Détermination (formation) des besoins
Les maîtres de la communication ne vendent jamais de marchandises !!! Ils identifient les besoins des clients, découvrent les problèmes, puis les résolvent avec leur produit ou service. Déplacement délicat…? Non, c'est juste un professionnel. C’est la même chose que d’appuyer sur le point douloureux d’une personne (ce n’est pas vraiment une jolie comparaison, mais juste pour être clair, tout simplement génial).
Par conséquent, la première chose à faire lors de la réunion est d’obtenir des informations sur le client, ses besoins, ses préoccupations et son insatisfaction suite à l’utilisation des produits concurrents et à la coopération avec des organisations similaires à la vôtre. Il n’est pas nécessaire que ce soit quelque chose de global. Tous les indices sont ici importants, même s'il s'agit d'un léger mécontentement face à l'état actuel des choses.
L'identification des besoins des clients est une étape très importante de la vente. La capacité d'identifier les besoins vous aidera à trouver une approche individuelle pour chaque client. Sans connaître les besoins de nos clients, nous ne pourrons pas répondre à leurs attentes. Si nous ne parvenons pas à répondre à leurs attentes, nous ne serons naturellement pas en mesure de leur fournir un service de qualité. Après tout, nous ne saurons même pas quoi et comment nous devrions changer ou améliorer ! Établir les besoins des clients n’est pas toujours facile, mais c’est toujours nécessaire.
Le but de cette étape de vente – identifier les véritables besoins d’une personne, identifier ses valeurs fondamentales, identifier les besoins qui peuvent être satisfaits à l’aide de votre produit ou service.
Le fait est que le client n’achète pas le produit ou le service tout seul. Le client achète une solution à ses problèmes, la satisfaction de ses besoins.
N'oubliez pas : les problèmes (difficultés, complications, insatisfaction, etc.) des clients sont au cœur de toute vente. Il existe même un dicton : les gens n’ont pas seulement besoin de bons produits, ils ont besoin de produits qui résolvent leurs problèmes. C’est pour cela que les clients sont prêts à payer. Pas pour la qualité. Pas à un prix avantageux. Pas pour une réduction. Et pour résoudre vos problèmes (et je veux dire exactement ces problèmes que le client lui-même considère tels, et non ceux qui peuvent vous paraître). Et même si vous ne connaissez pas les préoccupations du client, vous êtes loin de réaliser une vente. Le client ne verra tout simplement pas ce qui est digne et significatif pour lui raisons pour lesquelles il devrait abandonner les produits qu'il achète actuellement auprès de concurrents et acheter votre produit. Le degré de conviction de vos arguments dépend de votre connaissance des préoccupations et de l’insatisfaction du client.
Aucun problème, aucune vente.
Un même produit peut satisfaire des besoins différents. Par exemple, une montre. Une personne les achète juste pour lire l’heure. Pour d’autres, c’est un élément d’image et un indicateur d’appartenance à un certain groupe social.
Si un client achète quelque chose, cela signifie qu'il a besoin actualisé. Ne pensez pas qu’au moment de l’achat, un seul besoin sera satisfait. Un seul d’entre eux l’emportera.
A partir de ces besoins, nous pouvons formuler proposition de vente unique pour le client. Et pour connaître les besoins, il existe le moyen le plus simple : poser des questions au client.
Au début de la réunion, vous ne devez pas attaquer immédiatement le client comme un train qui passe avec votre produit ou service. C’est inefficace et non professionnel. Offrir des avantages « aveuglément », c’est comme tirer en l’air. Pour des ventes ciblées, vous devez savoir intérêts et besoins du client pour offrir exactement les avantages du produit dont il a besoin.
Intérêts (motifs d’achat)– ce sont les raisons qui déterminent pourquoi un client souhaite acheter un produit ou un service particulier.
Avant de proposer quelque chose et d'en convaincre (c'est-à-dire de donner immédiatement une conférence sur le produit), « interrogez » le client sur son désir et sa capacité à effectuer un achat.
Je vais vous confier un secret : pas un seul client ne sait exactement ce qu’il veut acheter. Il arrive souvent qu'un client achète un produit qui coûte beaucoup plus cher que prévu avant de se rendre en magasin.
Par conséquent, la tâche du vendeur– écouter ce que veut le client et lui vendre le produit qui est en stock et à un prix favorable à l’entreprise. De plus, nous ne parlons pas du tout de tromper le client, comme cela peut paraître à première vue. Un conseiller commercial peut attirer l’attention du client sur un produit plus cher en parlant de ses avantages concurrentiels (garantie plus longue, plus facile d’entretien, respectueux de l’environnement, plus prestigieux, plus pratique, plus durable) par rapport à un produit moins cher. Mais le choix appartient dans tous les cas au client.
Souviens-toi: seuls 20 % des acheteurs savent ce dont ils ont besoin (quel produit, à quel prix, dans quel but, etc.), les 80 % restants se trouvent dans des états moins certains, ils veulent quelque chose, mais ne savent pas exactement quoi, du bon chose, un produit, vous devez vous demander s'il est rentable d'y investir de l'argent.
Nous allons maintenant voir comment découvrir (et créer !) les besoins des clients.
Tâche:écouter le client et identifier les besoins dominants. Posez des questions, clarifiez les informations reçues, racontez-les pour vous assurer que vous avez tout bien compris.
Besoin - le besoin de quelque chose de nécessaire pour maintenir la vie d'un individu, d'un groupe social, d'une société, un stimulateur interne d'activité. Il s'agit d'une définition tirée d'un dictionnaire économique.
De nos jours, parmi les spécialistes du marketing et les cadres supérieurs, vous pouvez souvent entendre les expressions « nous créons des besoins » ou « notre objectif est créer un besoin" Des exemples immortels sont immédiatement donnés à titre d'illustrations. Photocopier ou Facebook.
Sur "création de besoins" certaines entreprises dépensent chaque année plus que pour la production de leurs biens ou services. Les budgets des services marketing des marques célèbres ont longtemps été gonflés à des niveaux inimaginables et constituent le principal poste de leurs dépenses. Cependant, malgré tous les efforts et les coûts, il n'y a pas de progrès significatif dans le processus de « création de besoins » sur le marché. De même parmi les spécialistes du marketing, il n’existe toujours pas de consensus sur la question de savoir si ces besoins peuvent ou non être créés. Et si possible, comment faire ?
Les débats sur cette question durent depuis longtemps et jusqu'à présent, aucune des parties n'a présenté de preuves suffisamment sérieuses et fondées pour donner raison.
Pendant ce temps, le slogan « du pain et du cirque » reste plus que jamais d’actualité. Les gens préfèrent encore ces deux formes besoins beaucoup d'autres.
En guise de remarque, je voudrais noter : l'immortelle expression romaine « pain et cirques » illustre et exprime bien la dépendance d'une personne à la fois à la « nourriture pour l'estomac » et à la « nourriture pour la tête ». Elle souligne l'importance et l'importance de ces deux facteurs pour lui : une personne en a toujours besoin.
La nourriture et les divertissements trouvent toujours leur chemin consommateur. Oui, ils changent de forme - la télévision et le podium remplacent le Colisée, et le hamburger vient remplacer le pain de seigle, mais leur essence et leur objectif restent inchangés, tout comme les besoins des personnes qui les appellent à la vie.
D'un autre côté, il y a l'exemple de Xerox, le système automobile Henri Gué, communications cellulaires, Facebook et bien d'autres. Ils nous montrent comment une personne (apparemment sortie de nulle part, soudainement) commence à consommer activement et à utiliser quelque chose de nouveau pour elle-même (enfin, qui aurait pu parler sérieusement il y a vingt ans d'une diffusion aussi répandue des communications cellulaires ?).
Cela signifie que quelqu'un était encore capable de « créer » besoin dans ces articles et services ? Mais comment? Pourquoi Xerox a-t-il réussi cela avec son copieur immortel, mais n'a-t-il pas réussi à répéter son succès avec l'ordinateur ? Pourquoi Moteurs américains pourrait fabriquer une Jeep, mais ne pourrait pas fabriquer une voiture ?
Si les différences d’approche et les erreurs dans la promotion d’un produit sont aussi évidentes qu’il y paraît dans les manuels de marketing, qu’est-ce qui nous empêche de reproduire aujourd’hui une expérience réussie ? Pourquoi la méthode fonctionne-t-elle dans certains cas, mais pas dans d’autres dans des conditions similaires ? Est-il possible de répondre oui à la question sur la possibilité de créer de nouveaux besoins ou est-ce une question de hasard ?
Comme beaucoup d’autres, j’ai tenté de réfléchir à ces questions et je voudrais présenter les résultats de mes recherches dans cet article.
L'expression elle-même « créer besoin chez une personne dans quelque chose » m'a toujours suscité une certaine méfiance. C’est comme si celui qui dit avoir fait cette opération était capable de pénétrer en moi avec un fer à souder et des pinces et d’y réparer quelque chose. Ce n’est pas la sensation la plus agréable.
Mais qu’en est-il des exemples mentionnés précédemment de Jeep, Xerox, Facebook ?
Quels sont les besoins et d’où viennent-ils ?
A mon avis, tout besoins Il est logique de le diviser en deux catégories :
- Besoins « réels » ou besoins inhérents à une personne en tant qu'entité, en tant qu'organisme vivant - faim, soif, etc. Ces besoins sont présents chez chacun et peuvent se manifester sous certaines conditions.
- Besoins imposés ou générés par des exigences externes de l'environnement - l'obligation d'avoir un passeport, de porter un costume ou un uniforme scolaire pour travailler. De tels besoins sont quelque peu similaires aux réflexes : ils peuvent être « développés » et ne peuvent être trouvés chez personne.
Avec imposé besoins tout est simple : si nous disposons d'un appareil de violence/pression, nous pouvons « générer » de tels nouveaux besoins. Par exemple, dire « tous les documents doivent être rédigés uniquement sur du papier timbré » ou les « détruire », éliminant ainsi l’exigence obligatoire du port de l’uniforme scolaire.
Avec du vrai besoins Nous Rien nous ne pouvons pas le faire. Nous ne pouvons que les utiliser. À moins, bien sûr, d’envisager la possibilité d’une intervention chirurgicale.
Quelle est alors la tâche ? commerçant? Que fait-il concrètement ?
Me débrouiller tout seul commerçant n'a pas la possibilité de créer une imposition besoins(mais il ne peut tout simplement pas en créer un vrai). Aucun spécialiste du marketing ne pourrait créer et modéliser le besoin d’une petite voiture économique si la crise énergétique et la hausse des prix du carburant n’avaient pas provoqué le « besoin imposé d’économiser l’essence ».
Commercial fonctionne avec des chaînes de satisfaction besoins ou une séquence d'actions (instructions) à la suite desquelles le consommateur pourra satisfaire son besoin de quelque chose. Par exemple, dans le cas le plus simple, une chaîne est créée dans laquelle le besoin d’eau d’une personne pour étancher sa soif est associé à l’achat de Coca-Cola et à son utilisation à cette fin.
Tâche commerçant c'est construire une nouvelle chaîne de satisfaction besoins(imposés ou réels), et donnent lieu à association entre le fait de satisfaction du besoin et cette chaîne dans la tête d'une personne. Notre pensée est associative – et cette méthode fonctionne.
En fait, il n'est pas toujours nécessaire de créer toute la chaîne, vous pouvez en prendre une existante et y remplacer le « maillon » requis (ou plusieurs) par un nouveau - avec le produit ou le service dont vous avez besoin. besoin où commerçant il faut "créer".
Par exemple, dans la chaîne de satisfaction de la soif, le Coca-Cola peut facilement être remplacé par le Pepsi.
Une chaîne peut être « liée » à plusieurs besoins: une veste Armani est à la fois un vêtement de prestige, un vêtement et un vêtement spécial pour le bureau ou une manifestation de votre style. D'une part, cela augmente l'attractivité du produit/service pour le consommateur, d'autre part, cela rend difficile l'utilisation d'une telle chaîne par un concurrent.
Une autre caractéristique intéressante est que dans le processus de création de telles chaînes, des « effets secondaires » sont possibles, lorsqu'un produit/service inclus dans une chaîne de valeur, avec laquelle une association a déjà été formée, peut, en raison de sa spécificité, en créer un autre. besoin imposé. » Ainsi, le lecteur DVD génère besoin dans les DVD, et l'imprimante crée le besoin d'une cartouche.
De tels « effets secondaires » peuvent être accidentels ou intentionnels (comme dans le cas des mêmes cartouches).
De ce point de vue, « prévoir les besoins » revient plutôt à calculer et à prévoir des « effets secondaires », à moins, bien sûr, d'envisager l'option lorsque le prédicteur dispose d'informations sur l'émergence imminente d'un nouveau « imposé ». besoins».
Qu’est-ce que Xerox a alors créé ? Un besoin a-t-il été créé dans ce cas ? Il me semble que non. Besoin dans l'échange d'informations lui-même existait initialement (l'homme est un animal social). Xerox a simplement imaginé une nouvelle chaîne et trouvé un moyen astucieux de l'associer à ce besoin.
Eh bien, Facebook est un descendant avancé de l'ancien journal papier, dans lequel les amis pouvaient écrire leurs souhaits et faire des dessins. Seul cet agenda est désormais plus accessible et simple à utiliser.
Mais une petite voiture est le fruit d’un « besoin imposé » d’économiser du carburant. Tout comme un costume de bureau, qui ne s'achète pas parce que c'est le vêtement idéal, tout comme les voitures de prestige coûteuses ne se vendent pas. besoin dans un véhicule.
Ainsi, la réponse à la question « est-il possible de créer besoins? En général, la réponse sera « non », mais la réponse à la question « un nouveau besoin peut-il être imposé » sera « oui ». En créant une nouvelle chaîne reliant un besoin existant à un nouveau produit, nous pouvons créer une demande pour ce produit.
Le concept présenté dans ce document peut être utilisé dans des affaires réelles comme un autre outil lors du développement d'activités de marketing ou lors de la planification et de la gestion d'une gamme de produits.
De plus, vérifier une stratégie marketing existante pour ce concept vous permettra d'identifier ses faiblesses à un stade précoce, de comprendre plus précisément à qui et pourquoi la solution promue sur le marché est destinée et de trouver de nouvelles façons d'augmenter sa valeur pour consommateur.
5.1. Déterminer les besoins
5.2. Classifications des besoins
5.3. Analyse structurelle du système de besoins
Dans les sciences naturelles modernes, le terme « besoin » a plusieurs significations.
« Besoin- au sens le plus général de ce mot - un maillon essentiel dans le système de relations de tout sujet agissant, c'est un certain besoin du sujet dans un certain ensemble de conditions extérieures de son existence, une prétention aux circonstances extérieures découlant de son propriétés essentielles, nature. À ce titre, le besoin agit comme la cause de l’activité (plus largement, comme la cause de toute activité vitale). L'étymologie de ce concept est telle qu'elle s'étend à l'ensemble du monde de la vie organique et sociale, comme pour désigner le lien naturel entre ces deux formes les plus élevées de mouvement de la matière. C'est cette circonstance qui explique la polyvalence du concept de « besoin ».
La signification plus détaillée de cette catégorie est associée à la spécification d'idées sur le sujet de l'activité, c'est-à-dire porteur de besoins. Le transporteur peut être :
organisme biologique;
individu humain;
communauté de personnes (famille, clan, tribu, peuple) ;
groupe social ou couche sociale (classe, nation, classe sociale, génération, groupe professionnel).
La spécificité de l’analyse sociologique de la problématique des besoins réside dans la clarification des relations entre les sujets sociaux ici identifiés. L'intersection des besoins de ces sujets, la coïncidence entre eux, leur unification, similitude et confrontation forment un système complexe. La mesure de la « matérialité » ou de la « spiritualité » des besoins, le degré de leur généralité, leur « mondanité » ou leur « sublimité » sont déterminés non seulement par les propriétés du sujet, mais aussi par le sujet du besoin.
Le besoin est une propriété de tous les êtres vivants, exprimant la forme initiale originale de son attitude active et sélective envers les conditions environnementales. Les besoins du corps sont dynamiques, interchangeables et cycliques. Les besoins d’un organisme vivant sont des besoins biologiques, mais on s’intéressera davantage aux besoins sociaux. La particularité du besoin en tant que stimulus interne initial est qu’à ce niveau on observe la dépendance du sujet à un certain éventail de conditions externes. En satisfaisant les besoins, les conditions extérieures se déplacent vers l’intérieur, les conditions forment un besoin qui, à son tour, se ferme sur ces conditions extérieures. Le besoin est lié à l'activité humaine, et cette connexion est bidirectionnelle : le besoin stimule l'activité, mais l'activité elle-même devient le sujet du besoin. De plus, l'activité provoque la formation de nouveaux besoins, puisqu'elle nécessite les moyens nécessaires à sa mise en œuvre. Les outils et moyens de travail deviennent l'objet de besoins.
Les besoins correspondent à l'air du temps, à certaines époques c'est l'esprit d'entrepreneuriat, à d'autres - l'esprit de désespoir et de mécontentement, à d'autres - l'esprit d'optimisme, de collectivisme et de foi en l'avenir. La notion de « besoin » résume les besoins des personnes, leurs aspirations, les revendications qui nécessitent une satisfaction constante. Sans satisfaire ces besoins au niveau fixé par les normes culturelles et historiques, la vie en société est impossible, la reproduction sociale est impossible. Avec le développement des systèmes de production – moyens de transport, radio, télévision, téléphone, etc. les besoins de communication, de mouvement, d’éducation, d’information, etc. deviennent urgents. Une société qui ne se soucie pas de la reproduction et du développement des besoins humains est dégradante. Les besoins d'un individu et d'autres incitations à son comportement se forment non seulement sous l'influence de son statut social, mais également sous l'influence de l'ensemble de son mode de vie, de la culture spirituelle de la société et de la psychologie sociale de divers groupes sociaux.
Tous les besoins sont classés en fonction du critère qui sous-tend la classification en différents groupes :
matériel - spirituel;
individuel - groupe ;
production - non-production ;
rationnel - irrationnel ;
actuel - attendu ;
réel - idéal ;
vital - secondaire;
traditionnel - nouveau ;
permanent temporaire;
haut - bas.
Le plus souvent, les besoins sont divisés par origine en biogénique (primaire) et sociale (secondaire).
Au numéro primaire inclure les besoins d’auto-préservation, c’est-à-dire nourriture, eau, repos, sommeil, chaleur, maintien de la santé, reproduction, etc.
Les besoins secondaires comprennent les besoins d’affirmation de soi, de communication, de réalisations diverses, d’amitié, d’amour, de connaissance, de développement personnel, de créativité et d’expression de soi. Tous les besoins humains (primaires et secondaires) sont de nature sociale, les formes de leur manifestation dépendent du niveau de développement de la culture et de la société. La « naissance » même de divers besoins humains se produit dans le processus de développement socio-historique. Plus les activités d'une personne sont diversifiées, plus ses besoins sont riches et plus le système de valeurs est complexe, puisque ce sont les besoins humains qui sont à la base de la formation de ses valeurs.
La diversité des besoins humains est due à la polyvalence de la nature humaine, ainsi qu'à la diversité des conditions (naturelles et sociales) dans lesquelles ils se manifestent. La difficulté et l'incertitude d'identifier des groupes stables de besoins n'empêchent pas de nombreux chercheurs de rechercher la classification la plus adéquate des besoins. Mais les motivations et les raisons avec lesquelles différents auteurs abordent la classification sont complètement différentes. Les économistes ont certaines raisons, les psychologues en ont certaines et les sociologues en ont certaines. En conséquence, chaque classification est originale, mais étroite et ne convient pas à un usage général. Par exemple, le psychologue polonais K. Obukhovsky a dénombré 120 classifications. Il existe autant de classifications que d’auteurs. P.M. Ershov, dans son livre « Human Needs », considère que deux classifications des besoins sont les plus réussies : F.M. Dostoïevski et Hegel.
Dostoïevski divisé les nombreux intérêts et besoins des personnes pour compliquer leur contenu en trois groupes :
1. Besoins en biens matériels nécessaires au maintien de la vie.
2. Besoins cognitifs.
3. Les besoins d’une unification mondiale des peuples.
Hegel besoins divisés en quatre groupes :
1. Besoins physiques.
2. Les besoins du droit, des lois.
3. Besoins religieux.
4. Besoins cognitifs.
Le premier groupe, selon Dostoïevski et Hegel, peut être appelé besoins vitaux ; le troisième, selon Dostoïevski, et le second, selon Hegel, social. Et le second, selon Dostoïevski, et le quatrième, selon Hegel, sont idéaux.
les besoins de subsistance (nourriture, vêtements, sécurité, appartenance) ;
doit atteindre ses objectifs de vie (matériels, sociaux, intellectuels, spirituels).
Pour besoins de subsistance Deux niveaux de satisfaction peuvent être distingués : minimal et basique. Le niveau minimum de satisfaction des besoins peut être représenté par le temps qu'un individu particulier consacre à satisfaire ses besoins en matière de nourriture, d'habillement, de logement et de sécurité (il est généralement admis que ces dépenses en temps sont approximativement égales à la moitié du temps d'éveil) . Pour la plupart des gens, le niveau de satisfaction des besoins existentiels affecte la structure des besoins intellectuels, sociaux et spirituels. Après avoir atteint les niveaux de base de satisfaction des besoins de l’existence, les besoins pour atteindre les objectifs se forment.
En même temps, tel doit atteindre ses objectifs de vie, à la fois matériels, sont considérés comme la norme pour chaque groupe de population si leur niveau de satisfaction est égal au niveau de base. Lorsque le niveau de base est dépassé, les besoins peuvent agir comme des besoins de luxe.
Besoins sociaux peut également être divisé en deux groupes :
majoritairement égoïste (besoin de renommée, de pouvoir, de reconnaissance, de respect, etc.) ;
principalement altruiste (le besoin de charité, d'amour pour les enfants, les parents et les autres).
Besoins intellectuels- ce sont les besoins de connaissance et de créativité.
Besoins spirituels- le besoin d'amélioration spirituelle, de foi, de vérité, de vérité.
Les besoins répertoriés pour atteindre les objectifs de vie se manifestent généralement soit par le désir d'une plus grande satisfaction des besoins de l'existence (besoin de luxe, de reconnaissance, de renommée), soit par l'émergence de nouveaux groupes de besoins (de connaissance, de créativité, d'amélioration spirituelle). ).
Cela signifie que ces besoins peuvent dominer avec la même intensité pour différentes catégories de personnes. Dans le même temps, les besoins d'existence ont deux niveaux, et les niveaux fondamentaux de satisfaction des besoins d'existence peuvent présenter des différences individuelles et de groupe significatives. Il convient de noter une fois de plus que les besoins d'atteindre les objectifs de la vie deviennent dominants au niveau fondamental de la satisfaction des besoins de l'existence. Dans les limites des besoins d'existence, la hiérarchie traditionnelle des besoins (physiologiques, de sécurité, d'affiliation) ne peut être la même pour tous que dans la limite du niveau minimum de leur satisfaction.
L'analyse structurelle est étroitement liée à la prise en compte de la composition du système de besoins, dont les principaux éléments sont les types, les groupes et les blocs de besoins. La science est confrontée à la tâche importante de cataloguer les besoins humains. Certains scientifiques présentent ce catalogage comme différencié en deux ou plusieurs sous-systèmes complémentaires, construits sur le principe « vertical – horizontal ». Un système déployé dans un plan vertical inclut les besoins à toutes les étapes de la phylogenèse humaine, et un système horizontal inclut l'ensemble des besoins d'un sujet particulier à un moment donné. Les diagrammes de besoins les plus courants reposent sur le principe d’origine. Il existe soit deux groupes de besoins - naturel(inférieur, primaire, somatique, biogénique, viscérogène, physique) et sociale(supérieur, secondaire, sociogénique, artificiel), ou trois - naturel, naturel-social, public (social) ; ou cinq, si les besoins sociaux sont divisés en économique, intellectuel Et réellement social.
Souvent, dans les classifications, les besoins sociaux ne sont pas identifiés comme une classe distincte. I.V. Bestoujev-Lada a proposé un schéma ramifié de base de division des besoins. I.V. Bestuzhev-Lada classe les besoins selon leurs types :
Par genèse (origine) - biogénique et sociogénique :
Selon la sphère de la vie de la société - matérielle et spirituelle ;
Selon la sphère d'activité vitale de l'individu - physiologique, intellectuelle, sociale ;
Selon le sujet des besoins - universels, collectifs, individuels ;
Par rapport aux valeurs sociales - rationnelles et irrationnelles (raisonnables et déraisonnables) ;
Par degré de distribution - mondial et local ;
Par durée d'action - permanente et temporaire ;
Si possible, satisfaction - réelle et irréelle ;
Selon le degré d'urgence - vitale et secondaire ;
Selon le degré de développement - sous-développé, normal, excessif ;
Par moment d'apparition - traditionnel, nouveau, actuel, prévisible.
Les critères principaux ou premiers de cette classification sont le critère génétique et les domaines suivants les plus importants de la vie de la société et de l'individu. Le critère de second ordre est le sujet du besoin. Les autres sont classés comme critères de troisième ordre.
Il existe des tentatives pour construire une structure de besoins basée sur le nombre minimum de besoins nécessaires au fonctionnement humain normal.
Par exemple, K. Obukhovsky a identifié les types de besoins suivants, caractéristiques des personnes d'un certain niveau culturel :
1) le besoin d’auto-préservation ;
2) le besoin de reproduction ;
3) des besoins qui assurent un bon développement personnel :
éducatif;
contact émotionnel;
le sens de la vie.
Sur la base de ces besoins généraux fonctionnent des groupes de besoins individuels, reflétant les caractéristiques de leurs porteurs et leur expérience personnelle. Mais en même temps, le schéma de K. Obukhovsky n’identifie pas les « étages » de besoins et ne peut servir de base à la construction de leur hiérarchie.
Ainsi, G.L. Smirnov a montré que toute typologie des besoins sociaux doit être liée aux principales caractéristiques des lois du développement social. Prenant comme critère la nécessité de préserver et de développer l'organisme social et les spécificités de la mise en œuvre de ce besoin à travers l'image et les conditions de vie de l'individu dans l'histoire de la société, deux niveaux peuvent être distingués dans le système des besoins sociaux de l'individu. individuel : le niveau de besoins d'existence (de base) - le plus bas niveau et le niveau des besoins pour un développement global - plus haut niveau.
Sur la base des besoins du processus de vie d'un individu, des sous-niveaux de besoins peuvent être distingués, en tenant compte du temps et de l'étendue de leur mise en œuvre, ainsi que de la domination.
Il existe plusieurs de ces besoins :
le besoin d'auto-préservation et de socialisation (maintien des fonctions vitales du corps, éducation, formation) ;
le besoin de travail et d'affirmation de soi (acquisition d'un métier, d'un statut social, participation à la vie de l'équipe) ;
la nécessité de procréer et de rationaliser la vie familiale (amour, mariage, famille, enfants) ;
le besoin de perfectionnement personnel, de développement et d'expression de soi (auto-éducation, créativité, éducation physique et sport) ;
le besoin de communication et de mouvement.
Les deux premières nécessités sont à la base des besoins de niveau inférieur, et le besoin d'auto-amélioration, de développement et d'expression de soi est la base des besoins de niveau supérieur.
Le besoin de procréer et de rationaliser la vie intime est un lien intermédiaire entre les niveaux.
Le besoin de communication et de mouvement est subordonné aux autres besoins et se manifeste sous la forme de besoins correspondants à tous les niveaux. Ils peuvent être qualifiés de transversaux par rapport au système des besoins.
Il existe cinq sous-niveaux de besoins associés à la hiérarchie des besoins :
Besoins humains fondamentaux
D'abord- les besoins des ménages, les besoins de garanties et d'offres sociales, les besoins de développement et d'assimilation des valeurs sociales.
Au premier sous-niveau, il est possible d’identifier des ensembles de besoins :
a) dans les biens et services de consommation (le besoin de logement, d'entretien ménager, de nourriture, de garde-robe, de repos, de mouvement) ;
b) dans le fonctionnement des institutions sociales qui assurent la mise en œuvre des droits et responsabilités des citoyens - la nécessité de garanties sociales et de sécurité sociale (assurance sociale, éducation, soins de santé, etc.) ;
c) dans la participation à des organisations publiques (le besoin d'appartenance).
Deuxième- les besoins de travail et les besoins d'affirmation de soi (le besoin de travail, de profession, de qualification, d'évolution de carrière, de communication en milieu professionnel, un climat moral et psychologique normal dans l'équipe, le statut, une position de vie active, le besoin de confiance dans le avenir).
Troisième- les besoins liés à la vie intime et à la formation de la famille (besoins familiaux). Ce niveau de besoins assure la connexion entre les premier, deuxième, quatrième et cinquième niveaux.
Des besoins plus élevés
Ces besoins assurent le développement global d'une personne. Parmi eux figurent :
Quatrième- les besoins culturels et de loisirs à caractère passif :
a) les besoins cognitifs ;
b) les besoins de lecture artistique ;
c) les besoins de communication avec l'art ;
d) besoins de jeu, etc.
Cinquième- les besoins culturels et de loisirs à caractère actif :
a) le besoin de créativité ;
b) le besoin d'initiative ;
c) le besoin d'expression de soi ;
d) les besoins sociopolitiques et moraux.
Le cœur des besoins du plus haut niveau est le besoin de développement global et de réalisation de soi. Le sommet de la hiérarchie est un groupe de besoins associés au besoin de l’individu de se comprendre lui-même, sa vie à travers le véritable sens de l’existence.
Le besoin de communication ne forme pas un sous-niveau indépendant.
Une approche similaire de l’analyse structurelle des besoins humains peut être attribuée à S.S. Korneenkov, qui a réparti les besoins comme suit :
par genèse-
a) inné (sexuel, besoins de nourriture, de boisson, de procréation, de protection, de liberté, de recherche, etc.) ;
b) socialement acquis (culturel, esthétique, moral, etc.) ;
selon le caractère raisonnable-
a) raisonnable (contribuant à la bonté et à la création) ;
b) déraisonnable (menant à la destruction, à la maladie, à la haine) ;
par base territoriale-
a) mondial ;
b) régional ;
c) local ;
au moment de la satisfaction-
a) courant ;
b) le plus proche ;
c) prometteur ;
par nature sociale-
a) progressiste et réactionnaire ;
b) principal et secondaire ;
c) historiquement transitoire et stable.
Vous pouvez mettre en évidence les besoins des hommes et des femmes, des enfants et des adultes, des personnes saines et malades, des extravertis et des introvertis, etc. Mais comme point de départ de sa classification, Korneenkov a choisi les modes qui composent une personne : individu, sujet, personnalité, individualité, universalité - ou trimérisme : être corporel, mental, spirituel. La division proposée des besoins repose sur la proposition selon laquelle l’homme est la mesure de toutes choses et la cause qui donne naissance à toutes sortes de besoins. Une personne a le corps d'un animal, mais elle peut échapper à l'influence des besoins de son essence animale, l'âme animale, grâce au libre arbitre et à la spiritualité. L'homme est un être rationnel, doté d'individualité et de conscience de soi, qui régulent son comportement. En fonction du degré de développement de la conscience, l’accent des efforts volontaires d’une personne se déplace vers le développement et la satisfaction de besoins supérieurs, ce qui, à son tour, harmonise les besoins du niveau terrestre.
Une autre typologie des besoins, rédigée par Henry Murray, est également intéressante. Cette typologie repose non seulement sur les besoins eux-mêmes, mais aussi sur la disponibilité de certains biens nécessaires pour les satisfaire. De plus sous bon non seulement les biens et services sont compris, mais aussi divers facteurs socio-psychologiques (amour, joie, prestige, etc.). Dans la personnologie de G. Murray, les besoins sont classés selon quatre bases :
Primaire et secondaire,
Positif et négatif,
Explicite et latent
Conscient et inconscient.
Sur cette base, G. Murray dérive 20 besoins, qui sont présentés dans le tableau. Ces besoins existent dans trois états :
réfractaire, lorsqu'aucun stimulus ne contribue à l'éveil d'un besoin ;
suggestible lorsque le besoin est passif, mais peut être excité ;
actif, lorsqu'un besoin détermine le comportement d'un individu.
De manière générale, tous les besoins interagissent et s’influencent mutuellement. G. Murray accepte la position sur la hiérarchie des besoins, mais introduit le concept dominance par rapport à ces besoins qui « n’étant pas satisfaits, commencent à dominer avec la plus grande force ». Une satisfaction minimale des besoins dominants est nécessaire avant que d'autres puissent prendre effet. Dans les cas où des besoins différents se réalisent dans le même comportement d'un individu, G. Murray parle de besoins changeants. Un autre type important de relation entre les besoins est décrit par le concept subventions. Un besoin subventionné – celui qui sert à en satisfaire un autre – n’est qu’un instrument pour en satisfaire un autre.
De plus, pour un comportement plus prévisible de l'individu, Murray examine non seulement les besoins eux-mêmes, mais également l'environnement dans lequel l'individu évolue (« presses » qui rendent plus facile ou plus difficile la réalisation de l'objectif). En conséquence, un système complexe de motivations se forme. Lorsque les besoins s'actualisent, l'individu se retrouve en tension, et satisfaire le besoin conduit à sa réduction. La satisfaction est en grande partie une conséquence des états de besoin et de leurs conséquences comportementales. Un individu peut associer des objets spécifiques à certains besoins (en raison de l'expérience) et sur cette base, se forment des manières d'approcher un objet donné ou des manières de l'éviter. L’interaction entre tous les déterminants (les besoins, leurs relations, le style de vie) constitue la base profonde du comportement d’un individu. Un besoin présuppose toujours l'apparition d'un certain état, c'est-à-dire valeurs à prendre en compte lors de l'analyse de la motivation pour un comportement particulier.
Les valeurs et les bénéfices correspondants, selon G. Murray, constituent le bien-être.
Il existe également diverses classifications des besoins humains, basées sur la dépendance de l'organisme (ou de la personnalité) à l'égard de certains objets ou des besoins qu'il éprouve. Ainsi, A.N. Leontiev (1956) a divisé les besoins en objectifs et fonctionnels. Pieron identifie vingt types de besoins physiologiques et psychophysiologiques fondamentaux, qui, selon lui, constituent la base de tout comportement motivé :
hédonique (hédone - plaisir);
attention à la recherche, nouveauté ;
rechercher la communication et l'entraide;
compétitif, etc.
En psychologie domestique, les besoins se répartissent en :
matériel (besoin de nourriture, de vêtements, de logement) ;
spirituel (besoin de connaissance de l'environnement et de soi, créativité, plaisirs esthétiques, etc.) ;
social (besoin de communication, de travail, d'activités sociales, de reconnaissance par les autres, etc.).
Les besoins matériels sont dits primaires, ils sont à la base de la vie humaine et se sont formés au cours du processus de développement phylogénétique et socio-historique de l'homme. Ils constituent ses propriétés génériques. Toute l’histoire de la lutte de l’homme avec la nature a été avant tout une lutte pour satisfaire ses besoins matériels.
Les besoins spirituels et sociaux reflètent la nature sociale d'une personne, sa socialisation. Bien que les besoins matériels d'une personne soient devenus socialisés (par exemple, une personne mange de la nourriture après un long processus de préparation).
P.V. Simonov (1987) divise les besoins en trois groupes :
vital - préservation et développement ;
social - préservation, développement, « pour soi », « pour les autres » ;
idéal - conservation et développement.
De plus, les besoins « de soi » sont reconnus par le sujet comme des droits lui appartenant, tandis que les besoins « des autres » sont reconnus comme des responsabilités perçues.
Les psychologues parlent aussi de besoins :
conservation et développement (croissance) ;
être différent des autres, unique, irremplaçable (c'est-à-dire le besoin associé à la formation et à la préservation de son propre « je ») ;
besoin d'évitement;
dans de nouvelles impressions.
Il existe également un groupe de besoins névrotiques dont l'échec peut conduire à des troubles névrotiques :
en justice.
en sympathie et en approbation;
en pouvoir et en prestige;
en possession et en dépendance;
en informations;
Nous avons cité ci-dessus la classification des besoins névrotiques de K. Horney en considérant sa vision de l’homme et de ses besoins.
G. Allport (1953) et A. Maslow (1970) font la distinction entre « besoins » et « besoins de croissance ».
La plus harmonieuse est peut-être la classification des besoins par A. Maslow.
A. Maslow est parti d'une hiérarchie de besoins, en fonction de la phase de développement de l'individu et de la hiérarchisation des besoins.
Selon sa théorie, une personne, avant de « passer à la catégorie (hiérarchie) suivante de besoins, doit essayer de satisfaire les besoins dominants (besoins d'une hiérarchie inférieure). La satisfaction des besoins d’ordre inférieur permet aux besoins d’ordre supérieur de motiver et d’influencer le comportement humain. L'intensité (l'urgence) des besoins déjà satisfaits est affaiblie et l'urgence des besoins d'ordre supérieur augmente. Il y a une évolution de la structure des besoins en fonction du niveau de développement de l'individu à mesure qu'il passe de l'objectif général d'assurer un niveau de vie minimum à des objectifs d'ordre supérieur liés au style et à la qualité de vie.
Besoins fonctionnels - Ce sont des besoins (de vie) fondamentaux. Une fois satisfaits, ils cessent d’être les facteurs dominants de motivation et n’influencent plus le comportement de l’individu.
Besoins de sécurité - Ce sont les besoins de sécurité physique et psychologique.
Besoins sociaux- le besoin d'entraide, d'appartenance, de sentiment de communauté.
Besoins d’estime- c'est le respect de soi, la dignité personnelle, la confiance en soi, la compétence, la reconnaissance et la présence d'un statut social significatif.
Besoins de réalisation de soi- c'est la réalisation de soi, le développement personnel. Dans la vraie vie, toutes les catégories (types) de besoins coexistent, et l'une ou l'autre catégorie (type) de besoins acquiert une plus grande importance selon les caractéristiques de l'individu ou selon les circonstances dans lesquelles se trouve l'individu à un moment donné.
Parlant de la domination de certaines hiérarchies de besoins, A. Maslow ne voulait pas du tout parler de la nécessité de leur entière satisfaction. De plus, la séquence de besoins décrite par A. Maslow (fonctionnels, de sécurité, sociaux, d'estime de soi et de réalisation de soi) n'est pas nécessaire pour tout le monde. Les biographies de personnalités créatives exceptionnelles prouvent l'individualisation de la structure et de la hiérarchie des besoins. Pour beaucoup d'entre eux, les besoins de créativité et d'épanouissement personnel dominent non pas après la satisfaction de besoins d'ordre inférieur (physiologiques, sécurité), mais lorsque les besoins fondamentaux en matière de nourriture, de logement, de sécurité, etc., en fait, ne sont pas encore satisfaits. été satisfait ou satisfait au bord de la survie. Bien que, bien sûr, satisfaisant les besoins de l'existence (d'ordre inférieur) à un moment donné, niveau de base - le niveau nécessaire de formation de tous les autres besoins.
Ainsi, une analyse des classifications des besoins ci-dessus montre que la diversité des besoins humains ne peut être représentée sous la forme d'une hiérarchie stricte.
Si la hiérarchie des besoins basée sur les instincts biologiques est visible et compréhensible, alors la hiérarchie des besoins mentaux et spirituels est plus dynamique. Combinés ensemble, ces besoins créent le phénomène de l’homme. Et bien que dans la plupart des cas, l'émotionnel et le mental dominent une personne et soient prioritaires, une personne en tant qu'être spirituel doit devenir maître de son corps, de ses émotions et de ses pensées. Après avoir examiné les principales approches d'une personne et de ses besoins, nous pouvons procéder à la caractérisation des caractéristiques du fonctionnement du secteur des services dans le cadre de la satisfaction des besoins.
Questions et tâches pour l'auto-test :
1. Caractériser les groupes de besoins en tenant compte des critères qui fondent la classification.
2. Décrire les besoins primaires et secondaires d'une personne.
3. Donnez une classification des besoins selon Hegel et Dostoïevski, faites une comparaison.
4. Décrire l'analyse structurelle du système de besoins.
5. Décrivez les besoins fondamentaux d'une personne.
6. Décrivez les besoins humains les plus élevés.
7. Classification des besoins par S.O. Korneenkova.
8. Expliquez la classification des besoins de G. Murray.
9. Classification des besoins selon A. Maslow.
10. Révéler l'essence de la classification I.V. Bestuzhev-Lada.
26.05.2015
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1. Pourquoi les ventes n’ont-elles pas lieu ? 2. Quand le client s’y oppose-t-il ? 3. Étape 1. Nous identifions le désir d’achat du visiteur et formons les critères de sélection de l’acheteur
4. Étape 2. Activation et/ou création de besoins 5. Facteurs influençant le comportement des acheteurs 6. Comment participer à un programme intensif de vente en ligne de trois semaines « As of Furniture Sales » |
Je continue la série de documents utiles sur la façon de faire de vos vendeurs des experts en vente de meubles. J’ai testé pratiquement l’efficacité de tout ce dont je parle, en passant au total plusieurs milliers d’heures dans de vrais points de vente de meubles.
Pourquoi n'y a-t-il pas de ventes ?
Vous vous demandez sûrement pourquoi un pourcentage important des ventes est perdu auprès des conseillers commerciaux de votre showroom de meubles ? Aujourd'hui, nous allons parler de comment éveiller le désir d'achat d'un acheteur"Ici et maintenant"
Habituellement, tout le monde se plaint de s’énerver, de ne pas écouter, de répondre, de se disputer. Et le vendeur se considère comme un professionnel lorsqu’il parvient à « combattre » toutes les objections de l’acheteur.
Il ne lui vient même pas à l'esprit que peut être vendu sans susciter d’objections ou d’irritation chez le client.
Quand un client s’y oppose-t-il ?
Lorsqu'on lui présente quelque chose qui n'est pas entièrement satisfaisant. On a souvent l'impression que les vendeurs essaient de « vendre » l'ensemble de l'assortiment du magasin à l'acheteur, sans s'arrêter pour parler des différentes gammes de produits.
Le client écoute par politesse, se retourne et s'en va.
Alors c'est quoi:
L'acheteur s'est-il trompé aujourd'hui ?
Ou, après tout, le vendeur ne sait pas travailler ?
La présentation du produit n'est pas la première étape vers un client, mais combien de vendeurs agissent auprès de l'acheteur dans cette optique ? Il semble clair qu'avant de présenter quelque chose, vous devez découvrir pourquoi l'acheteur est venu dans votre magasin. Il ne s’agit pas d’une clarification triviale de la taille du produit, de sa configuration et du « montant attendu ». Ce n’est pas une étape aussi simple qu’il y paraît à première vue, elle demande de la préparation et… la délicatesse du vendeur. C'est peut-être pour ça qu'ils l'ignorent ?
Clarifier les besoins du client- c'est la prochaine étape de la chaîne de vente après l'établissement du contact avec lui.
Je n’aime pas le mot « besoin », qui est inscrit dans le nom d’une des étapes de vente, il est un peu sans visage. D'accord, travailler avec les besoins du client n'est qu'une phrase qui ne parle de rien. Je préfère dire ceci : – travailler avec les envies de l'acheteur, avec ses « envies », avec les critères de son choix.
Je divise cette étape en 2 étapes :
Découvrir ces mêmes « désirs »
Leur activation ou création
Étape 1. Nous identifions le désir d’achat du visiteur et formons les critères de sélection de l’acheteur
Ce que votre vendeur doit savoir
Le plus souvent, les vendeurs ignorent l’identification des besoins des acheteurs et la gestion de ces besoins. Tout simplement parce qu'ils ne savent pas comment faire.
Les as de la vente posent magistralement les bonnes questions, formant ainsi la bonne image dans la tête d’une personne.
Supposons qu’un client dispose d’une niche de 120 cm de profondeur dans son appartement et souhaite y installer une armoire de couleur claire dans un style moderne.
Un concept aussi large qu’une « armoire de style moderne » peut accueillir au moins la moitié de l’assortiment de votre magasin.
Qu’est-ce que cela permet d’obtenir ? as de la vente de meubles avec vos questions :
1. Clarifie la situation de l’acheteur et prend position, l’amenant progressivement à la solution souhaitée :
Quelle pièce nécessite un placard et quelle taille ?
Quels vêtements garderez-vous dans votre placard : été comme hiver ? Aura-t-il de longs manteaux et manteaux de fourrure ? .... Alors vous ne pouvez pas vous passer d'une barre
Le placard doit-il être divisé en moitiés masculines et féminines ?
Les vêtements des enfants seront-ils rangés dans le placard ? ...Vous pouvez prévoir des étagères/tiroirs que l'enfant peut atteindre lui-même. Il va s'habituer aux choses...
Où posez-vous votre linge ? Il est préférable d'installer des tiroirs, il sera plus pratique d'y ranger des choses.
En posant des questions et en proposant des solutions, vous aidez progressivement l'acheteur à créer dans sa tête l'image souhaitée du produit : une armoire 4 portes, avec une tringle pour les vêtements d'extérieur, des étagères pour un enfant, un compartiment pour le linge de lit, des tiroirs, etc. et ainsi de suite.
Au cours d'une telle conversation, l'acheteur ressent l'attention et le désir du vendeur de l'aider à faire le bon choix, et non de « pousser » quelque chose...
Avec cette approche, l’achat a plus de chances de se réaliser.
2. Guide la réflexion de l'acheteur
Où se trouve actuellement votre aspirateur/planche à repasser ?
Avez-vous suffisamment d'espace pour les fleurs (photos) ? ...Vous pouvez ensuite fixer au placard une section d'angle avec des étagères pour les fleurs (y placer des photographies).
En posant de telles questions, le vendeur montre à l'acheteur qu'il a pris en compte tous les détails et qu'il ne manquera de rien lors de la conception du meuble. Et l'acheteur est empreint d'une confiance encore plus grande en lui, acquérant l'assurance que c'est à cet endroit qu'il achètera le produit dont il a besoin.
Est-il possible de refuser ou de s'opposer à sa propre décision ?!
On a un objectif concret et formé à partir d’un rêve abstrait.
« Nous aimons acheter et nous n’aimons pas qu’on nous vende », dit la sagesse populaire. C’est pourquoi les magasins libre-service sont si demandés. Mais tous les biens ne peuvent pas être achetés sans vendeur : une personne connaissant l'assortiment et les pièges de ce domaine de la vie peut choisir un climatiseur adapté en termes de puissance, concevoir une cuisine ou sélectionner l'équipement d'une voiture.
Grâce aux questions précédentes, nous avons beaucoup appris sur souhaits de l'acheteur. Pour maîtriser tous types de questions (ouvertes, alternatives, fermées, clarifiantes, guidantes, stimulantes), il faut acquérir des connaissances et s'entraîner à les utiliser dans un environnement qui y est favorable. Et puis commencez à l'utiliser au travail.
Quels sont les critères de choix d’un acheteur ? En quoi diffèrent-elles des demandes techniques (taille, matière, couleur) ?
À quel moment de la conversation est-il préférable de présenter le produit ? Quelles sont les différences dans la présentation des lits, matelas, cuisines, armoires, canapés ?
Comment présenter correctement les meubles en termes de besoins et de motivations d'achat.
Entonnoir de questions. Comment poser des questions difficiles à ventes de biens supplémentaires ou pour solution intérieure complexe.
Étape 2. Activation et/ou création de besoins.
Depuis que l'ère de la pénurie totale perdure au siècle dernier, l'acheteur a adopté une position différente: «J'ai tout», ses besoins ont été satisfaits. Pourquoi changer d'un canapé douillet, d'un téléphone familier et d'une voiture fiable si vous y êtes déjà habitué et qu'ils vous servent bien ?! La peur de l’inconnu empêche les acheteurs de dépenser de l’argent inutilement. Surtout maintenant, en période de crise. Mais heureusement pour le marché, nous nous efforçons constamment d’améliorer notre « aujourd’hui » et d’échanger le bien contre le meilleur.
Est-il possible qu’un acheteur n’ait pas besoin d’acheter un nouveau modèle ?! En théorie purement « Oui ». Mais heureusement, cela arrive assez rarement. Après tout, la plupart des gens s’efforcent de vivre facilement, confortablement et magnifiquement, rendant leur journée plus agréable que « c’était hier ». Par conséquent, la ligne d'un nouveau modèle de tablette ou d'une robe d'un créateur prestigieux ne s'amenuisera jamais.
Mais si assortiment de votre showroom de meubles Ne vous surprenez-vous pas par les innovations de chaque collection ? Comment rendre des meubles ordinaires (vendus par une centaine de concurrents) attrayants pour votre client ?
L'art de créer des besoins aidera votre vendeur à rendre votre magasin et votre produit uniques aux yeux de l'acheteur.
À titre d'exemple, je vais vous raconter une histoire sur I.V. Staline et la voiture Pobeda.
Le Généralissime a examiné le projet automobile, qui portait déjà le titre provisoire de « Patrie ». Staline n'aimait pas ce nom. Il n’a posé qu’une seule question : « Combien comptez-vous vendre votre patrie ? Les créateurs de la voiture ont décidé à l'unanimité de la renommer. Attention, sans aucune objection. Ainsi, Pobeda est sorti de la chaîne de production.
L'autorité de Staline n'est pas contestée, mais faites attention à autre chose. Avec quelle subtilité et avec quelle brio il a conduit les designers vers un nom différent. Il n’a pas combattu leurs objections parce qu’il n’y était pas obligé. Il leur a montré la réalité sous un angle différent.
Vos vendeurs et acheteurs devraient faire de même.
83% des acheteurs, venant en magasin, n’ont qu’une vague idée du produit qu’ils recherchent.
Par conséquent, si vos vendeurs apprennent à activer ou créer des besoins pour un produit, auquel l'acheteur n'a pas encore pensé, il pourra l'utiliser dans son travail.
Facteurs influençant le comportement des acheteurs
Nous pouvons influencer le comportement de l’acheteur si nous créons un besoin auquel il n’a peut-être pas encore pensé ! Mais encore une fois, seulement avec des questions délicates, pour que le client lui-même se souvienne d'une situation où, dans un environnement apparemment familier, il lui manquait quelque chose, quelque chose ne lui convenait pas tout à fait.
« Vos vêtements ont-ils suffisamment de place dans ce placard maintenant ? Envisagez-vous d’en acheter davantage ? « - et la cliente se rend soudain compte à quel point elle est fatiguée de fouiller le matin dans un placard bondé et inconfortable, et nous éveillons en elle avec une telle question un désir « endormi » de vivre plus confortablement.
Je vous apprendrai très bientôt comment créer des besoins dans le cadre du programme de formation pour vendeurs de meubles professionnels. Envoyez les administrateurs et les vendeurs de votre salle d'exposition à ce programme efficace et ils commenceront à vendre davantage avec de nouvelles compétences et aptitudes.
Dans quel ordre poser les questions pour identifier au mieux les besoins des clients ?
Comment poser des questions problématiques pour vendre un produit supplémentaire ou pour une solution intérieure globale.
Comment déterminer le moment où l’on peut passer à la présentation du produit.
Si vous n'êtes pas encore familier avec le programme et les conditions de participation au programme de formation pour vendeurs de meubles professionnels, alors toutes les informations.
Avez-vous déjà décidé de participer à la formation ? Remplissez ensuite le formulaire ci-dessous.
Comment participer au programme de formation professionnelle en vente de meubles en ligne :
Alena Kot, directrice principale de MMKTs, est en contact :
« Envoyez dès maintenant votre demande de participation en remplissant le formulaire ci-dessous. Je vous appellerai dans le prochain jour ouvrable pour clarifier le nombre de participants que vous envoyez au programme et le mode de paiement le plus pratique pour vous. Et je me ferai un plaisir de répondre à toutes vos questions"
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- 10.1. Formation des besoins dans le processus de développement de la personnalité.
- 10.2. Besoin de satisfaction et de réflexion mentale.
- 10.3. Contrôle, manipulation, régulation
besoins.
- 10.4. Formes et méthodes pour influencer les besoins.
- 10.5. Formation des besoins dans les conditions du progrès scientifique et technologique.
- 10.6. Formation des besoins sociaux en tant que processus socio-économique.
Formation des besoins dans le processus de développement de la personnalité
Le développement de la personnalité en cours de formation se déroule de manière hétérochronique et cyclique. Hétérochronie dans le développement de la personnalité est que les composantes individuelles de la structure de la personnalité, telles que les émotions, les besoins et la conscience, ne se développent pas toutes simultanément, de manière synchrone, au cours de la vie, mais soit en avance, soit en retard les unes sur les autres. Par exemple, un désir chargé d’émotion de réalisations monastiques dès le plus jeune âge peut dépasser le développement d’une conscience religieuse générale.
La cyclicité dans le développement de la personnalité n'est pas une simple période achevée, ce qui signifierait le retour répété de toute capacité à son point de départ, mais une période qui se produit à chaque fois à un nouveau niveau plus élevé. Ainsi, dans l'exemple que nous avons donné, la tendance précoce manifestée vers le monachisme se transforme au cours des périodes ultérieures de la vie en une échelle d'ascension spirituelle, qui se produit de manière cyclique. Les cycles peuvent être des périodes distinctes de la vie, marquées par de nouvelles réalisations spirituelles. Chacun sait par sa propre expérience que, par exemple, la signification des vacances situées dans le cercle annuel change dans la perception tout au long de la vie - de l'enfance à l'âge adulte et au-delà. Tout cela signifie que des valeurs d’ordre croissant deviennent l’objet des besoins de l’individu. Dans le même temps, la tendance générale dans l'évolution des besoins est le passage des biens externes, terrestres et transitoires aux biens internes, spirituels et éternels.
Les besoins d’un enfant et ceux d’un adulte diffèrent considérablement. Les besoins de l'enfant se caractérisent par une structure simplifiée, moins variée et se caractérisent par une instabilité et une faiblesse du contrôle des impulsions, des pulsions et des désirs de la part de la conscience. Environ les mêmes caractéristiques peuvent être notées pour les besoins des adolescents. Cependant, les besoins des adolescents sont considérablement
Sous forme dramatisée, ils sont tendus et nécessitent une satisfaction immédiate. Les besoins des adolescents et des jeunes adultes sont plus complexes, plus subtilement différenciés et, dans une moindre mesure que ceux des adultes, sont soumis au contrôle de la conscience. Un trait caractéristique des besoins des enfants, des adolescents et des jeunes adultes est l'instabilité émotionnelle, qui se manifeste dans ce qu'on appelle l'instinct du moment. L'instinct du moment est une telle orientation de la personnalité lorsque la motivation « proche » prédomine et que la motivation « lointaine » est peu développée. Cette incapacité à prévoir les conséquences à long terme de ses actes et la tendance à n'avoir d'autre guide que des impulsions immédiates condamnent la personnalité à rester constamment dans un état bas et primitif. L'instinct du moment se manifeste non seulement chez les enfants, mais aussi chez les adultes. Plus le niveau de développement de la personnalité est bas, plus elle est susceptible d'être tentée par l'instinct du moment.
Dans le processus de développement et de formation de la personnalité, se produit la transformation des besoins primaires et primitifs en besoins d'un ordre de plus en plus élevé. La formation de besoins supérieurs se produit le long d'une ligne ascendante. Dans le contexte de la disparition des besoins antérieurs qui existaient autrefois, par exemple les jeux et les loisirs, de nouveaux besoins, plus pertinents et plus significatifs, se forment. Les besoins supérieurs modifient dans leur développement la vision du monde et toute la structure de vie de l'individu et lui confèrent ce degré d'universalisme, de transformation interne et d'intégrité, qui constitue la désignation intégrale de toutes les réalisations morales de l'individu sur son chemin vers la perfection.