Stanovenie (formovanie) potrieb
Majstri komunikácie nikdy nepredávajú tovar!!! Identifikujú potreby zákazníkov, dozvedia sa o problémoch a následne ich riešia svojim produktom alebo službou. Ťažký ťah...? Nie, je len profesionál. Je to to isté, ako keď tlačíte na bolestivý bod človeka (nie je to celkom pekné prirovnanie, ale aby bolo jasné, jednoducho skvelé).
Preto prvé, čo treba na stretnutí urobiť, je získať informácie o klientovi, jeho potrebách, obavách a nespokojnosti z používania produktov konkurencie a spolupráce s podobnými organizáciami, ako máte vy. Nemusí to byť niečo globálne. Akékoľvek indície sú tu dôležité, aj keď ide o miernu nespokojnosť so súčasným stavom.
Identifikácia potrieb zákazníkov je veľmi dôležitou fázou predaja. Schopnosť identifikovať potreby vám pomôže nájsť individuálny prístup ku každému klientovi. Bez toho, aby sme poznali potreby našich zákazníkov, nebudeme schopní splniť ich očakávania. Ak nesplníme ich očakávania, prirodzene im nebudeme môcť poskytnúť kvalitné služby. Veď ani nebudeme vedieť, čo a ako by sme mali zmeniť alebo zlepšiť! Stanovenie potrieb zákazníkov nie je vždy jednoduché, ale vždy je potrebné.
Účel tejto fázy predaja – identifikácia skutočných potrieb človeka, identifikácia jeho základných hodnôt, identifikácia potrieb, ktoré je možné uspokojiť pomocou vášho produktu alebo služby.
Ide o to, aby si zákazník nekúpil produkt alebo službu sám od seba. Klient si kupuje riešenie svojich problémov, uspokojenie svojich potrieb.
Pamätajte: problémy (ťažkosti, komplikácie, nespokojnosť atď.) zákazníkov sú jadrom každého predaja. Dokonca sa hovorí: ľudia nepotrebujú len dobré produkty – ľudia potrebujú produkty, ktoré riešia ich problémy. To je to, za čo sú zákazníci ochotní zaplatiť. Nie pre kvalitu. Nie za výhodnú cenu. Nie na zľavu. A za riešenie vašich problémov (a mám na mysli presne tie problémy, ktoré samotný klient považuje za také, a nie tie, ktoré sa vám môžu zdať). A hoci neviete o obavách klienta, ste ďaleko od predaja. Klient jednoducho neuvidí hodné a významné pre neho dôvody, prečo by mal opustiť produkty, ktoré momentálne nakupuje od konkurencie, a kúpiť si váš produkt. Ako presvedčivé budú pre neho vaše argumenty, závisí od toho, ako dobre si uvedomujete klientove obavy a nespokojnosť.
Žiadne problémy - žiadny predaj.
Rovnaký produkt môže uspokojiť rôzne potreby. Napríklad hodinky. Jedna osoba ich kupuje len preto, aby zistila čas. Pre iných je to prvok imidžu a indikátor príslušnosti k určitej sociálnej skupine.
Ak si klient niečo kúpi, znamená to, že má aktualizovaná potreba. Nemyslite si, že pri nákupe bude uspokojená len jedna potreba. Len jeden z nich zvíťazí.
Na základe týchto potrieb môžeme formulovať jedinečné ponuky predaja pre klienta. A zistiť potreby tam je najjednoduchší spôsob - klásť klientovi otázky.
Na začiatku stretnutia by ste svojim produktom alebo službou nemali hneď zaútočiť na klienta ako na okoloidúci vlak. Je to neefektívne a neprofesionálne. Ponúkať výhody „naslepo“ je ako strieľať do vzduchu. Pre cielený predaj musíte vedieť záujmy a potreby klienta ponúkať presne tie výhody produktu, ktoré potrebuje.
Záujmy (motívy nákupu)– to sú dôvody, ktoré určujú, prečo chce klient kúpiť konkrétny produkt alebo službu.
Predtým, ako niečo ponúknete a presvedčíte o tom (teda hneď prednesiete o produkte), „otestujte“ klienta jeho túžbu a schopnosť nakúpiť.
Poviem vám tajomstvo: ani jeden klient úplne nevie, čo presne chce kúpiť. Často sa stáva, že klient si kúpi produkt, ktorý stojí oveľa viac, ako pred návštevou predajne očakával.
Preto je úlohou predajcu– vypočujte si, čo klient chce, a predajte mu produkt, ktorý je skladom a za cenu priaznivú pre spoločnosť. Navyše vôbec nehovoríme o klamaní klienta, ako by sa na prvý pohľad mohlo zdať. Predajný poradca môže upriamiť pozornosť klienta na drahší produkt tým, že hovorí o jeho konkurenčných výhodách (dlhšia záruka, jednoduchšia starostlivosť, šetrnosť k životnému prostrediu, prestížnejší, pohodlnejší, dlhšia životnosť) v porovnaní s lacnejším. Voľba však v každom prípade zostáva na klientovi.
Pamätajte: len 20 % kupujúcich vie, čo potrebuje (aký produkt, za akú cenu, na aký účel a podobne), zvyšných 80 % je v menej istých stavoch, chcú niečo, ale nevedia presne čo, nejaký tovar vec , produkt, treba sa zamyslieť nad tým, či je výhodné doň investovať peniaze.
Teraz sa pozrieme na to, ako zistiť (a vytvoriť!) potreby klientov.
Úloha: počúvať klienta a identifikovať dominantné potreby. Pýtajte sa, objasňujte prijaté informácie, prerozprávajte ich, aby ste sa uistili, že ste všetko správne pochopili.
Potreba - potreba niečoho potrebného na udržanie života jednotlivca, sociálnej skupiny, spoločnosti, vnútorný stimulátor činnosti. Toto je definícia z ekonomického slovníka.
V súčasnosti medzi marketérmi a top manažérmi môžete často počuť frázy „vytvárame potreby“ alebo „naším cieľom je vytvorenie potreby" Nesmrteľné príklady sú okamžite uvedené ako ilustrácie. Xerox alebo Facebook.
Zapnuté "vytváranie potrieb" niektoré spoločnosti minú každý rok viac ako na výrobu svojich tovarov alebo služieb. Rozpočty marketingových oddelení známych značiek sú už dávno nafúknuté do nepredstaviteľných rozmerov a tvoria hlavnú položku ich výdavkov. Napriek všetkému úsiliu a nákladom však v procese „vytvárania potrieb“ na trhu nedošlo k výraznému pokroku. Rovnako ako medzi obchodníkmi, stále neexistuje konsenzus o tom, či tieto potreby môžu alebo nemôžu byť vytvorené. A ak je to možné, ako to urobiť?
Debaty na túto tému prebiehajú už dlhší čas a zatiaľ žiadna zo strán nepredložila dostatočne závažné a podložené dôkazy o tom, že majú pravdu.
Slogan „chlieb a cirkusy“ je dodnes relevantnejší ako kedykoľvek predtým. Ľudia stále preferujú tieto dve formy potreby mnoho dalších.
Ako poznámku by som rád poznamenal: nesmrteľná rímska fráza „chlieb a cirkusy“ dobre ilustruje a vyjadruje závislosť človeka od „jedla pre žalúdok“ aj od „jedla pre hlavu“. Zdôrazňuje význam a dôležitosť oboch týchto faktorov pre neho, človek ich vždy potrebuje.
Jedlo a zábava si vždy nájdu cestu spotrebiteľ. Áno, menia svoju podobu – televízor a pódium nahrádzajú Koloseum a ražný chlieb nahrádza hamburger, no ich podstata a účel zostávajú nezmenené, rovnako ako potreby ľudí, ktorí ich volajú k životu.
Na druhej strane je príklad Xeroxu, auta Henry Ford, mobilná komunikácia, Facebook a mnoho ďalších. Ukazujú nám, ako človek (zdanlivo z ničoho nič, zrazu) začne pre seba aktívne konzumovať a využívať niečo nové (no, kto mohol pred dvadsiatimi rokmi vážne hovoriť o takom rozšírenom šírení bunkovej komunikácie?).
To znamená, že niekto bol stále schopný „vytvoriť“ potrebu v týchto položkách a službách? Ale ako? Prečo to Xerox dokázal so svojou nesmrteľnou kopírkou, no nezopakoval svoj úspech s počítačom? Prečo? American Motors dokázal vyrobiť džíp, ale nedokázal vyrobiť auto?
Ak je rozdiel v prístupe a chybách pri propagácii produktu taký zjavný, ako sa zdá v marketingových učebniciach, čo nám teraz bráni zopakovať úspešné skúsenosti? Prečo metóda v niektorých prípadoch funguje, ale v iných nie za podobných podmienok? Je možné odpovedať áno na otázku o možnosti vytvorenia nového potreby alebo je to vec náhody?
Ako mnohí iní, aj ja som sa snažil nad týmito záležitosťami premýšľať a výsledky môjho výskumu by som rád predstavil v tomto článku.
Samotný výraz „vytvoriť potrebu v človeku v niečom“ vo mne vždy vyvolával určitú ostražitosť. Je to, ako keby ten, kto hovorí, že urobil túto operáciu, bol schopný dostať sa do mňa pomocou spájkovačky a klieští a niečo tam opraviť. Nie práve najpríjemnejší pocit.
Čo však predtým spomínané príklady Jeep, Xerox, Facebook?
Aké sú potreby a odkiaľ pochádzajú?
Podľa mňa všetko potreby Má zmysel rozdeliť ho do dvoch kategórií:
- „Skutočné“ potreby alebo potreby, ktoré sú vlastné osobe ako entite, ako živému organizmu – hlad, smäd atď. Tieto potreby sú prítomné u každého a za určitých podmienok sa môžu prejaviť.
- Vnútené potreby alebo potreby generované vonkajšími požiadavkami prostredia - požiadavka mať pas, nosiť do práce oblek alebo školskú uniformu. Takéto potreby sú trochu podobné reflexom - môžu byť „rozvinuté“ a nemožno ich nájsť u žiadnej osoby.
S uloženým potreby všetko je jednoduché – ak máme aparát násilia/nátlaku, dokážeme „generovať“ takéto nové potreby. Napríklad: „všetky dokumenty musia byť napísané iba na pečiatok“ alebo „zničiť“ ich, čím sa eliminuje povinná požiadavka na školské uniformy.
So skutočným potreby my Nič nezvládneme to. Môžeme ich len použiť. Pokiaľ, samozrejme, nezvažujeme možnosť chirurgického zákroku.
Aká je potom úloha? obchodník? Čo vlastne robí?
Sám obchodník nemá možnosť vytvárať uložené potreby(ale jednoducho nedokáže vytvoriť skutočnú). Žiadny obchodník by nemohol vytvoriť a modelovať potrebu malého, ekonomického auta, ak by energetická kríza a rastúce ceny palív nespôsobili „vynútenú potrebu šetriť benzín“.
Marketér pracuje s reťazcami spokojnosti potreby alebo sled úkonov (pokynov), ktorými bude spotrebiteľ schopný uspokojiť svoju potrebu po niečom. Napríklad v najjednoduchšom prípade sa vytvorí reťazec, v ktorom je potreba vody človeka na uspokojenie smädu spojená s nákupom Coca-Coly a jej použitím na tento účel.
Úloha obchodník je vybudovať nový reťazec spokojnosti potreby(vnútené alebo skutočné) a dávajú vzniknúť spojenie medzi skutočnosťou uspokojenia potrieb a týmto reťazcom v hlave človeka. Naše myslenie je asociatívne – a táto metóda funguje.
V skutočnosti nie je vždy potrebné vytvoriť celý reťazec, môžete si vziať existujúci a nahradiť požadovaný „odkaz“ (alebo niekoľko) v ňom novým – s produktom alebo službou, ktorú potrebujete. potrebu kde obchodník musí „vytvoriť“.
Napríklad v reťazci uspokojovania smädu možno Coca-Colu ľahko nahradiť Pepsi.
Reťaz môže byť „prepojená“ s viacerými potreby: bunda Armani je prestíž, oblečenie aj špeciálne oblečenie do kancelárie alebo prejav vášho štýlu. Na jednej strane to zvyšuje atraktivitu produktu/služby pre spotrebiteľa, na druhej strane to sťažuje konkurentovi využitie takéhoto reťazca.
Ďalšou zaujímavosťou je, že v procese vytvárania takýchto reťazcov sú možné „vedľajšie efekty“, keď produkt/služba zaradená do hodnotového reťazca, s ktorým sa už vytvorila asociácia, môže vďaka svojej špecifickosti vytvoriť ďalší „ vynútená potreba“. Takto generuje DVD prehrávač potrebu na diskoch DVD a tlačiareň vytvára potrebu kazety.
Takéto „vedľajšie účinky“ môžu byť náhodné alebo úmyselné (ako v prípade tých istých náplní).
Z tohto hľadiska je „predpovedanie potrieb“ skôr kalkulovaním a predpovedaním „vedľajších účinkov“, pokiaľ samozrejme nezoberieme do úvahy možnosť, keď má prediktor informácie o bezprostrednom výskyte nového „vynúteného“. potreby».
Čo potom Xerox vytvoril? Vznikla v tomto prípade potreba? Zdá sa mi - nie. Potreba vo výmene informácií pôvodne existovala samotná (človek je spoločenský živočích). Xerox jednoducho prišiel s novým reťazcom a našiel šikovný spôsob, ako ho spojiť s touto potrebou.
Facebook je pokročilý potomok starého papierového denníka, do ktorého si priatelia mohli písať svoje želania a kresliť obrázky. Len tento diár je teraz prístupnejší a pohodlnejší na používanie.
Ale malé auto je duchovným dieťaťom „vynútenej potreby“ šetriť palivo. Rovnako ako kancelársky oblek, ktorý sa nekupuje, pretože je to ideálna forma oblečenia, tak ako sa nepredávajú drahé prestížne autá potrebu vo vozidle.
Takže odpoveď na otázku „je možné vytvoriť potreby? Vo všeobecnosti bude odpoveď „nie“, ale odpoveď na otázku „môže vzniknúť nová potreba“ bude „áno“. Vytvorením nového reťazca spájajúceho existujúcu potrebu s novým produktom môžeme vytvoriť dopyt po tomto produkte.
Koncept prezentovaný v tomto materiáli je možné použiť v reálnom podnikaní ako ďalší nástroj pri rozvíjaní marketingových aktivít alebo pri plánovaní a riadení produktového radu.
Okrem toho, kontrola existujúcej marketingovej stratégie tohto konceptu vám umožní včas identifikovať jeho slabé stránky, presnejšie pochopiť, komu a prečo je riešenie propagované na trh určené, a nájsť nové spôsoby, ako zvýšiť jeho hodnotu. spotrebiteľ.
5.1. Stanovenie potrieb
5.2. Klasifikácia potrieb
5.3. Štrukturálna analýza systému potrieb
V modernej prírodnej vede má pojem „potreba“ viacero významov.
« Potreba- v najvšeobecnejšom význame tohto slova - podstatný článok v systéme vzťahov každého konajúceho subjektu, ide o určitú potrebu subjektu v určitom súbore vonkajších podmienok jeho existencie, nárok na vonkajšie okolnosti vyplývajúce z jeho existencie. podstatné vlastnosti, povaha. V tejto funkcii potreba pôsobí ako príčina činnosti (v širšom zmysle ako príčina všetkej životnej činnosti). Etymológia tohto pojmu je taká, že zasahuje do celého sveta organického a spoločenského života, akoby poukazoval na prirodzené spojenie medzi týmito dvoma najvyššími formami pohybu hmoty. Práve táto okolnosť vysvetľuje všestrannosť pojmu „potreba“.
Podrobnejší význam tejto kategórie je spojený s upresňovaním predstáv o predmete činnosti, t.j. nositeľ potrieb. Dopravcom môže byť:
biologický organizmus;
ľudský jedinec;
spoločenstvo ľudí (rodina, klan, kmeň, ľudia);
sociálna skupina alebo sociálna vrstva (trieda, národ, stav, generácia, profesijná skupina).
Špecifikum sociologickej analýzy problému potrieb spočíva v objasňovaní vzťahov medzi tu identifikovanými sociálnymi subjektmi. Priesečník potrieb týchto subjektov, zhoda medzi nimi, ich zjednocovanie, podobnosť a konfrontácia tvoria zložitý systém. Miera „hmotnosti“ alebo „duchovnosti“ potrieb, miera ich všeobecnosti, ich „všednosť“ či „vznešenosť“ sú určené nielen vlastnosťami subjektu, ale aj subjektom potreby.
Potreba je vlastnosťou všetkého živého, vyjadruje pôvodnú počiatočnú formu jeho aktívneho, selektívneho postoja k podmienkam prostredia. Potreby tela sú dynamické, zameniteľné a cyklické. Potreby živého organizmu sú biologické potreby, nás však budú zaujímať skôr sociálne potreby. Zvláštnosťou potreby ako počiatočného vnútorného stimulu je, že na tejto úrovni sa pozoruje závislosť subjektu od určitého rozsahu vonkajších podmienok. Uspokojovaním potrieb sa vonkajšie podmienky presúvajú dovnútra, podmienky tvoria potrebu a tá sa zase uzatvára na tieto vonkajšie podmienky. Potreba je spojená s ľudskou činnosťou a toto spojenie je obojsmerné: potreba podnecuje aktivitu, ale samotná činnosť sa stáva predmetom potreby. Okrem toho činnosť spôsobuje vytváranie nových potrieb, pretože si vyžaduje prostriedky potrebné na jej realizáciu. Nástroje a pracovné prostriedky sa stávajú predmetom potrieb.
Potreby zodpovedajú duchu doby, v niektorých obdobiach je to duch podnikania, v iných - duch zúfalstva a nespokojnosti, v iných - duch optimizmu, kolektivizmu a viery v budúcnosť. Pojem „potreba“ zhŕňa potreby ľudí, ich túžby, nároky, ktoré si vyžadujú neustále uspokojenie. Bez uspokojovania týchto potrieb na úrovni stanovenej kultúrnymi a historickými normami je život spoločnosti nemožný, spoločenská reprodukcia nemožná. S rozvojom výrobných systémov – dopravné prostriedky, rozhlas, televízia, telefón a pod. naliehavé sa stávajú potreby komunikácie, pohybu, vzdelávania, informácií atď. Spoločnosť, ktorá sa nestará o reprodukciu a rozvoj ľudských potrieb, je degradujúca. Potreby jednotlivca a ďalšie podnety pre jej správanie sa formujú nielen pod vplyvom jej sociálneho postavenia, ale aj pod vplyvom celého životného štýlu, duchovnej kultúry spoločnosti, sociálnej psychológie rôznych sociálnych skupín.
Všetky potreby sú klasifikované v závislosti od kritéria, ktoré je základom klasifikácie do rôznych skupín:
materiálne – duchovné;
jednotlivec - skupina;
výroba - nevýroba;
racionálny – iracionálny;
aktuálny - očakávaný;
skutočný - ideálny;
životne dôležité - sekundárne;
tradičné - nové;
trvalé - dočasné;
vysoký nízky.
Najčastejšie sa potreby delia podľa pôvodu na biogénne (primárne) a sociálne (sekundárne).
K číslu primárny zahŕňajú potreby sebazáchovy, t.j. jedlo, voda, odpočinok, spánok, teplo, udržiavanie zdravia, rozmnožovanie atď.
Sekundárne potreby zahŕňajú potreby sebapotvrdenia, komunikácie, rôznych úspechov, priateľstva, lásky, vedomostí, sebarozvoja, kreativity a sebavyjadrenia. Všetky potreby človeka (primárne a sekundárne) sú sociálneho charakteru, formy ich prejavu závisia od úrovne rozvoja kultúry a spoločnosti. K samotnému „zrodeniu“ rôznych ľudských potrieb dochádza v procese spoločensko-historického vývoja. Čím rozmanitejšie sú aktivity človeka, tým sú jeho potreby bohatšie a hodnotový systém zložitejší, pretože práve ľudské potreby sú základom pre formovanie jeho hodnôt.
Rôznorodosť ľudských potrieb je spôsobená všestrannosťou ľudskej povahy, ako aj rôznorodosťou podmienok (prírodných a spoločenských), v ktorých sa prejavujú. Náročnosť a neistota pri identifikácii stabilných skupín potrieb nebráni mnohým výskumníkom v hľadaní najvhodnejšej klasifikácie potrieb. Ale motívy a dôvody, s ktorými rôzni autori pristupujú ku klasifikácii, sú úplne odlišné. Niektoré dôvody majú ekonómovia, iné psychológovia a iné sociológovia. V dôsledku toho je každá klasifikácia originálna, ale úzkoprofilová a nie je vhodná na všeobecné použitie. Napríklad poľský psychológ K. Obukhovsky napočítal 120 klasifikácií. Existuje toľko klasifikácií, koľko je autorov. POPOLUDNIE. Ershov vo svojej knihe „Human Needs“ považuje dve klasifikácie potrieb za najúspešnejšie: F.M. Dostojevskij a Hegel.
Dostojevského rozdelil množstvo záujmov a potrieb ľudí, aby skomplikoval ich obsah, do troch skupín:
1. Potreby materiálnych statkov nevyhnutných na udržanie života.
2. Potreby poznania.
3. Potreby celosvetového zjednotenia ľudí.
Hegel rozdelil potreby do štyroch skupín:
1. Fyzické potreby.
2. Potreby práva, zákony.
3. Náboženské potreby.
4. Potreby poznania.
Prvú skupinu možno podľa Dostojevského a Hegela nazvať životnými potrebami; tretia podľa Dostojevského a druhá podľa Hegela sociálna. A druhý podľa Dostojevského a štvrtý podľa Hegela sú ideálne.
existenčné potreby (jedlo, oblečenie, bezpečnosť, spolupatričnosť);
potreby dosahovať životné ciele (materiálne, sociálne, intelektuálne, duchovné).
Pre existenčných potrieb Možno rozlíšiť dve úrovne spokojnosti: minimálnu a základnú. Minimálnu mieru uspokojovania potrieb môže predstavovať čas, ktorý konkrétny jednotlivec strávi uspokojovaním potrieb na jedlo, ošatenie, bývanie a bezpečnosť (všeobecne sa uznáva, že tieto časové výdavky sa rovnajú približne polovici času bdenia) . U väčšiny ľudí miera uspokojenia existenčných potrieb ovplyvňuje štruktúru intelektuálnych, sociálnych a duchovných potrieb. Po dosiahnutí základných úrovní uspokojovania potrieb existencie sa formujú potreby na dosiahnutie cieľov.
Zároveň také potrebuje dosiahnuť životné ciele, materiálne, sa považujú za normu pre každú skupinu obyvateľstva, ak sa úroveň ich spokojnosti rovná základnej úrovni. Keď sa prekročí základná úroveň, potreby môžu pôsobiť ako luxusné potreby.
Sociálne potreby možno tiež rozdeliť do dvoch skupín:
prevažne egoistické (potreba slávy, moci, uznania, rešpektu atď.);
prevažne altruistické (potreba dobročinnosti, lásky k deťom, rodičom a iným ľuďom.
Intelektuálne potreby- to sú potreby vedomostí a kreativity.
Duchovné potreby- potreba duchovného zdokonaľovania, viery, pravdy, pravdy.
Uvedené potreby na dosiahnutie životných cieľov sa zvyčajne prejavujú buď ako túžba po väčšom uspokojení existenčných potrieb (potreba luxusu, uznania, slávy), alebo ako vznik nových skupín potrieb (po vedomostiach, kreativite, duchovnom zdokonaľovaní). ).
To znamená, že tieto potreby môžu dominovať s rovnakou intenzitou pre rôzne kategórie ľudí. Existenčné potreby majú zároveň dve úrovne a základné úrovne uspokojovania existenčných potrieb môžu mať výrazné individuálne a skupinové rozdiely. Ešte raz treba poznamenať, že potreby dosahovania životných cieľov sa stávajú dominantnými na základnej úrovni uspokojovania existenčných potrieb. V medziach existenčných potrieb môže byť tradičná hierarchia potrieb (fyziologická, bezpečnostná, príslušnosť) pre všetkých ľudí rovnaká len v medziach minimálnej miery ich uspokojenia.
Štrukturálna analýza úzko súvisí so zvážením zloženia systému potrieb, ktorého hlavnými prvkami sú typy, skupiny a bloky potrieb. Veda stojí pred dôležitou úlohou katalogizácie ľudských potrieb. Niektorí vedci prezentujú túto katalogizáciu ako diferencovanú do dvoch alebo viacerých komplementárnych subsystémov, postavených na princípe „vertikálny – horizontálny“. Systém nasadený vo vertikálnej rovine zahŕňa potreby vo všetkých štádiách ľudskej fylogenézy a horizontálny systém zahŕňa celý súbor potrieb konkrétneho subjektu v danom časovom bode. Najbežnejšie diagramy potrieb sú založené na princípe pôvodu. Existujú buď dve skupiny potrieb - prirodzené(nižšie, primárne, somatické, biogénne, viscerogénne, fyzikálne) a sociálna(vyššia, sekundárna, sociogénna, umelá), alebo tri - prírodný, prírodno-spoločenský, verejný (sociálny); alebo päť, ak sa sociálne potreby delia na ekonomické, intelektuálne A vlastne sociálne.
Sociálne potreby často nie sú v klasifikáciách identifikované ako samostatná trieda. I.V. Bestuzhev-Lada navrhol rozvetvenú schému základu pre rozdelenie potrieb. I.V. Bestuzhev-Lada klasifikuje potreby podľa ich typov:
Podľa genézy (pôvodu) - biogénne a sociogénne:
Podľa sféry života spoločnosti - materiálnej a duchovnej;
Podľa sféry životnej činnosti jednotlivca - fyziologické, intelektuálne, sociálne;
Podľa predmetu potrieb – univerzálne, skupinové, individuálne;
Vo vzťahu k spoločenským hodnotám - racionálne a iracionálne (rozumné a nerozumné);
Podľa stupňa distribúcie - globálne a lokálne;
Podľa trvania pôsobenia - trvalé a dočasné;
Ak je to možné, spokojnosť - skutočná a neskutočná;
Podľa stupňa naliehavosti - životne dôležité a sekundárne;
Podľa stupňa vývoja - nevyvinutý, normálny, nadmerný;
Podľa času vzhľadu - tradičné, nové, aktuálne, predvídateľné.
Hlavnými alebo prvými kritériami v tejto klasifikácii sú genetické kritérium a ďalšie najdôležitejšie sféry života spoločnosti a jednotlivca. Kritérium druhého rádu je predmetom potreby. Ostatné sú klasifikované ako kritériá tretieho rádu.
Existujú pokusy vybudovať štruktúru potrieb založenú na minimálnom počte potrieb potrebných pre normálne fungovanie človeka.
Napríklad K. Obukhovsky identifikoval tieto typy potrieb charakteristické pre ľudí určitej kultúrnej úrovne:
1) potreba sebazáchovy;
2) potreba reprodukcie;
3) potreby, ktoré zabezpečujú správny osobný rozvoj:
vzdelávacie;
emocionálny kontakt;
zmysel života.
Na základe týchto všeobecných potrieb fungujú skupiny individuálnych potrieb, ktoré odrážajú charakteristiky ich nositeľov a ich osobnú skúsenosť. Zároveň však schéma K. Obukhovského neidentifikuje „poschodia“ potrieb a nemôže slúžiť ako základ pre konštrukciu ich hierarchie.
Takže, G.L. Smirnov ukázal, že každá typológia sociálnych potrieb by mala byť spojená s hlavnými charakteristikami zákonov sociálneho rozvoja. Vzhľadom na potrebu zachovania a rozvoja sociálneho organizmu a špecifík realizácie tejto potreby prostredníctvom obrazu a životných podmienok jednotlivca v dejinách spoločnosti možno v systéme sociálnych potrieb spoločnosti rozlíšiť dve roviny. jednotlivec: úroveň existenčných potrieb (základné) - najnižšia úroveň a úroveň potrieb komplexného rozvoja - najvyššej úrovni.
Na základe potrieb životného procesu jednotlivca možno rozlíšiť podúrovne potrieb s prihliadnutím na čas a rozsah ich realizácie, ako aj dominanciu.
Existuje niekoľko takýchto potrieb:
potreba sebazáchovy a socializácie (udržiavanie životných funkcií tela, výchova, vzdelávanie);
potreba práce a sebapotvrdenia (získanie povolania, spoločenského postavenia, participácie na živote tímu);
potreba plodenia a zefektívnenia rodinného života (láska, manželstvo, rodina, deti);
potreba sebazdokonaľovania, rozvoja a sebavyjadrenia (sebavýchova, tvorivosť, telesná výchova a šport);
potreba komunikácie a pohybu.
Prvé dve potreby sú základom potrieb nižšej úrovne a potreba sebazdokonaľovania, rozvoja, sebavyjadrenia je základom potrieb vyššej úrovne.
Potreba splodiť a zefektívniť intímny život je prechodným spojením medzi úrovňami.
Potreba komunikácie a pohybu je podriadená ostatným potrebám a prejavuje sa vo forme zodpovedajúcich potrieb na všetkých úrovniach. Možno ich nazvať prierezové vo vzťahu k systému potrieb.
Existuje päť podúrovní potrieb spojených s hierarchiou potrieb:
Základné ľudské potreby
najprv- potreby domácností, potreby sociálnych záruk a zabezpečenia, potreby rozvoja a asimilácie sociálnych hodnôt.
V prvej podúrovni je možné identifikovať súbory potrieb:
a) v spotrebnom tovare a službách (potreba bývania, starostlivosti o domácnosť, stravy, šatníka, odpočinku, pohybu);
b) vo fungovaní sociálnych inštitúcií, ktoré zabezpečujú realizáciu práv a povinností občanov – potreba sociálnych záruk a sociálneho zabezpečenia (sociálne poistenie, školstvo, zdravotníctvo a pod.);
c) v účasti vo verejných organizáciách (potreba spolupatričnosti).
Po druhé- pracovné potreby a potreby sebapotvrdenia (potreba práce, profesie, kvalifikácie, kariérneho postupu, komunikácie v profesionálnom prostredí, normálnej morálnej a psychickej klímy v tíme, postavenie, aktívna životná pozícia, potreba dôvery v budúcnosť).
Po tretie- potreby súvisiace s intímnym životom a formovaním rodiny (rodinné potreby). Táto úroveň potrieb poskytuje spojenie medzi prvou, druhou, štvrtou a piatou úrovňou.
Vyššie potreby
Tieto potreby zabezpečujú komplexný rozvoj človeka. Medzi nimi sú:
Po štvrté- kultúrne a rekreačné potreby pasívneho charakteru:
a) kognitívne potreby;
b) potreby umeleckého čítania;
c) potreby komunikácie s umením;
d) potreby na hranie a pod.
Po piate- kultúrne a rekreačné potreby aktívneho charakteru:
a) potreba kreativity;
b) potreba iniciatívy;
c) potreba sebavyjadrenia;
d) spoločensko-politické a morálne potreby.
Jadrom potrieb najvyššej úrovne je potreba komplexného rozvoja a sebaaktualizácie. Vrcholom hierarchie je skupina potrieb spojených s potrebou jednotlivca porozumieť sebe, svojmu životu prostredníctvom skutočného zmyslu existencie.
Potreba komunikácie netvorí samostatnú podúroveň.
Podobný prístup k štrukturálnej analýze ľudských potrieb možno vysledovať u S.S. Korneenkov, ktorý rozdelil potreby takto:
genézou-
a) vrodené (sexuálne, potreby jedla, pitia, plodenia, ochrany, slobody, výskumu a pod.);
b) spoločensky získané (kultúrne, estetické, mravné a pod.);
podľa rozumnosti-
a) rozumné (prispievajúce k dobru a stvoreniu);
b) nerozumné (vedúce k záhube, chorobe, nenávisti);
podľa územného základu-
a) globálne;
b) regionálne;
c) miestne;
podľa času spokojnosti-
a) prúd;
b) najbližšie;
c) sľubný;
podľa sociálnej povahy-
a) progresívny a reakčný;
b) hlavné a vedľajšie;
c) historicky prechodné a stabilné.
Môžete vyzdvihnúť potreby mužov a žien, detí a dospelých, zdravých a chorých ľudí, extrovertov a introvertov atď. Ale ako východiskový bod pre svoju klasifikáciu si Korneenkov vybral mody, ktoré tvoria človeka: jednotlivec, subjekt, osobnosť, individualita, univerzálnosť - alebo trimerizmus: telesné, duševné, duchovné bytie. Navrhované rozdelenie potrieb vychádza z predpokladu, že človek je mierou všetkých vecí a príčinou, ktorá vyvoláva všetky druhy potrieb. Človek má telo zvieraťa, ale vplyvom slobodnej vôle a duchovna môže uniknúť vplyvu potrieb svojej zvieracej podstaty, zvieracej duše. Človek je racionálna bytosť, obdarená individualitou a sebauvedomením, ktoré regulujú jeho správanie. V závislosti od stupňa rozvoja vedomia sa dôraz vôľového úsilia človeka posúva smerom k rozvoju a uspokojovaniu vyšších potrieb, čo zasa harmonizuje potreby pozemskej úrovne.
Zaujímavá je aj ďalšia typológia potrieb, ktorej autorom je Henry Murray. Táto typológia je založená nielen na potrebách samotných, ale aj na dostupnosti určitých statkov nevyhnutných na ich uspokojenie. Navyše pod dobrom rozumie sa nielen tovarom a službám, ale aj rôznym sociálno-psychologickým faktorom (láska, radosť, prestíž a pod.). V personológii G. Murrayho sú potreby klasifikované podľa štyroch základov:
Primárne a sekundárne,
Pozitívne a negatívne,
Explicitné a latentné
Vedomé aj nevedomé.
Na tomto základe G. Murray odvodzuje 20 potrieb, ktoré sú uvedené v tabuľke. Tieto potreby existujú v troch stavoch:
žiaruvzdorný, keď žiadny podnet neprispieva k prebudeniu potreby;
sugestibilné keď je potreba pasívna, ale môže byť vzrušená;
aktívny, keď potreba určuje správanie jednotlivca.
Vo všeobecnosti sa všetky potreby vzájomne ovplyvňujú a ovplyvňujú. G. Murray akceptuje pozíciu o hierarchii potrieb, ale zavádza koncept dominancia vo vzťahu k tým potrebám, ktoré „neuspokojené, začnú dominovať s najväčšou silou“. Minimálne uspokojenie dominantných potrieb je nevyhnutné predtým, ako môžu začať pôsobiť ostatné. V prípadoch, keď sa pri rovnakom správaní jednotlivca realizujú rôzne potreby, hovorí G. Murray o meniace sa potreby.Ďalší dôležitý typ vzťahu medzi potrebami popisuje koncept dotácií. Dotačná potreba – taká, ktorá slúži na uspokojenie inej, je len nástrojom na uspokojenie inej.
Pre predvídateľnejšie správanie jednotlivca navyše Murray skúma nielen samotné potreby, ale aj prostredie, v ktorom jednotlivec pôsobí („tlaky“, ktoré uľahčujú alebo sťažujú dosiahnutie cieľa). V dôsledku toho sa vytvára zložitý systém motívov. Pri aktualizácii potrieb sa jedinec ocitne v napätí a uspokojenie potreby vedie k jej zníženiu. Spokojnosť je do značnej miery dôsledkom stavov potreby a následkov ich správania. Jedinec si môže spájať konkrétne predmety s určitými potrebami (vzhľadom na skúsenosti) a na tomto základe sa formujú spôsoby približovania sa k danému objektu alebo spôsoby vyhýbania sa mu. Interakcia medzi všetkými determinantmi (potreby, ich vzťahy, životný štýl) tvorí hlboký základ správania jednotlivca. Potreba vždy predpokladá výskyt nejakého stavu, t.j. hodnoty, ktoré by sa mali brať do úvahy pri analýze motivácie pre konkrétne správanie.
Hodnoty a zodpovedajúce výhody podľa G. Murrayho tvoria pohodu.
Existujú aj rôzne klasifikácie ľudských potrieb, ktoré sú založené na závislosti organizmu (alebo osobnosti) na nejakých objektoch alebo na potrebách, ktoré prežíva. Takže, A.N. Leontiev (1956) rozdelil potreby na objektívne a funkčné. Pieron identifikuje dvadsať typov základných fyziologických a psychofyziologických potrieb, ktoré podľa neho vytvárajú základ pre akékoľvek motivované správanie:
hedonický (hedone - potešenie);
výskumná pozornosť, novosť;
hľadanie komunikácie a vzájomnej pomoci;
konkurenčné atď.
V domácej psychológii sa potreby delia na:
materiál (potreba jedla, oblečenia, bývania);
duchovné (potreba poznania prostredia a seba samého, kreativita, estetické pôžitky a pod.);
sociálne (potreba komunikácie, práce, spoločenských aktivít, uznania inými ľuďmi a pod.).
Materiálne potreby sa nazývajú primárne, sú základom ľudského života a vznikli v procese fylogenetického, spoločensko-historického vývoja človeka. Predstavujú jeho všeobecné vlastnosti. Celá história zápasu človeka s prírodou bola predovšetkým bojom o uspokojenie materiálnych potrieb.
Duchovné a sociálne potreby odrážajú sociálnu povahu človeka, jeho socializáciu. Hoci materiálne potreby človeka sa socializovali (napríklad človek zje jedlo po dlhom procese jeho prípravy).
P.V. Simonov (1987) rozdeľuje potreby do troch skupín:
životne dôležité - zachovanie a rozvoj;
sociálne - zachovanie, rozvoj, „pre seba“, „pre druhých“;
ideál - zachovanie a rozvoj.
Okrem toho, potreby „pre seba“ sú uznané subjektom ako práva, ktoré mu patria, zatiaľ čo potreby „pre iných“ sú uznané ako vnímaná zodpovednosť.
Psychológovia tiež hovoria o potrebách:
zachovanie a rozvoj (rast);
byť odlišný od ostatných, jedinečný, nenahraditeľný (t. j. potreba spojená s formovaním a uchovávaním vlastného „ja“);
potreba vyhýbania sa;
v nových dojmoch.
Existuje aj skupina neurotických potrieb, ktorých zlyhanie môže viesť k neurotickým poruchám:
v spravodlivosti.
v sympatiách a súhlase;
v moci a prestíži;
v držbe a závislosti;
v informáciách;
Vyššie sme citovali klasifikáciu neurotických potrieb K. Horneyovej pri zvažovaní jej pohľadu na človeka a jeho potreby.
G. Allport (1953) a A. Maslow (1970) rozlišujú medzi „potrebami“ a „potrebami rastu“.
Azda najharmonickejšia je klasifikácia potrieb od A. Maslowa.
A. Maslow vychádzal z hierarchie potrieb v závislosti od fázy vývoja jednotlivca a prioritného poradia potrieb.
Podľa jeho teórie sa človek predtým, ako „prejde do ďalšej kategórie (hierarchie) potrieb, musí pokúsiť uspokojiť dominantné potreby (potreby nižšej hierarchie). Uspokojovanie potrieb nižšieho rádu umožňuje potrebám vyššieho rádu motivovať a ovplyvňovať ľudské správanie. Oslabuje sa intenzita (naliehavosť) už uspokojených potrieb a zvyšuje sa naliehavosť potrieb vyššieho rádu. Dochádza k evolúcii štruktúry potrieb v závislosti od úrovne rozvoja jednotlivca, keď prechádza od všeobecného cieľa zabezpečiť minimálnu životnú úroveň k cieľom vyššieho rádu súvisiacich so štýlom a kvalitou života.
Funkčné potreby - Sú to základné (životné) potreby. Keď sú spokojní, prestávajú byť dominantnými faktormi motivácie a už neovplyvňujú správanie jednotlivca.
Potreby bezpečnosti - Ide o potreby fyzickej a psychickej bezpečnosti.
Sociálne potreby- potreba vzájomnej pomoci, spolupatričnosti, pocit spolupatričnosti.
Potreba úcty- to je sebaúcta, osobná dôstojnosť, sebavedomie, kompetencia, uznanie a prítomnosť významného sociálneho postavenia.
Potreba sebarealizácie- to je sebarealizácia, osobný rozvoj. V reálnom živote koexistujú všetky kategórie (typy) potrieb a tá či oná kategória (typ) potrieb nadobúda väčší význam v závislosti od vlastností jednotlivca alebo v súlade s okolnosťami, v ktorých sa jednotlivec v danom čase nachádza.
Keď A. Maslow hovoril o dominancii určitých hierarchií potrieb, vôbec nemyslel potrebu ich úplného uspokojenia. Navyše postupnosť potrieb načrtnutá A. Maslowom (funkčné, bezpečnostné, sociálne, sebaúcta a sebarealizácia) nie je potrebná pre všetkých ľudí. Biografie vynikajúcich tvorivých osobností dokazujú individualizáciu štruktúry a hierarchie potrieb. Pre mnohých z nich sú potreby kreativity a sebarealizácie dominantné nie po uspokojení potrieb nižšieho rádu (fyziologických, bezpečnostných), ale vtedy, keď základné potreby na jedlo, bývanie, bezpečnosť atď. boli spokojní alebo spokojní na „pokraji prežitia“. Aj keď, samozrejme, uspokojovanie existenčných potrieb (nižšieho rádu) pri niekt Základná úroveň - nevyhnutnú úroveň formovania všetkých ostatných potrieb.
Analýza vyššie uvedených klasifikácií potrieb teda ukazuje, že rôznorodosť ľudských potrieb nemožno reprezentovať vo forme prísnej hierarchie.
Ak je hierarchia potrieb založená na biologických inštinktoch viditeľná a zrozumiteľná, potom je hierarchia duševných a duchovných potrieb dynamickejšia. Spolu tieto potreby vytvárajú fenomén človeka. A hoci vo väčšine prípadov emocionálne a mentálne dominuje človeku a má prednosť, človek ako duchovná bytosť sa musí stať pánom svojho tela, emócií a myšlienok. Po zvážení hlavných prístupov k človeku a jeho potrebám môžeme prejsť k charakterizácii charakteristík fungovania sektora služieb v kontexte uspokojovania potrieb.
Otázky a úlohy na autotest:
1. Charakterizujte skupiny potrieb s prihliadnutím na kritériá, ktoré tvoria základ klasifikácie.
2. Popíšte primárne a sekundárne potreby človeka.
3. Uveďte klasifikáciu potrieb podľa Hegela a Dostojevského, urobte porovnanie.
4. Popíšte štrukturálnu analýzu systému potrieb.
5. Popíšte základné potreby človeka.
6. Popíšte najvyššie ľudské potreby.
7. Klasifikácia potrieb podľa S.O. Korneenkovej.
8. Vysvetlite klasifikáciu potrieb G. Murrayho.
9. Klasifikácia potrieb podľa A. Maslowa.
10. Odhaľ podstatu klasifikácie I.V.Bestužev-Lada.
26.05.2015
|
1. Prečo neprebieha predaj? 2. Kedy klient namieta? 3. Krok 1. Identifikujeme želanie návštevníka nakupovať a vytvoríme kritériá výberu kupujúceho
4. Krok 2. Aktivácia a/alebo vytvorenie potrieb 5. Faktory ovplyvňujúce správanie kupujúceho 6. Ako sa zúčastniť trojtýždňového intenzívneho online predaja „Ace of Furniture Sales“ |
Pokračujem v sérii užitočných materiálov, ako urobiť z vašich predajcov expertov na predaj nábytku. Prakticky som otestoval účinnosť všetkého, o čom hovorím, a celkovo som strávil niekoľko tisíc hodín v skutočných predajniach nábytku.
Prečo nie sú žiadne predaje?
Určite sa pýtate, prečo sa veľké percento tržieb stráca od predajných poradcov vo vašom showroome nábytku? Dnes budeme hovoriť o ako prebudiť túžbu kupujúceho kupovať"Tu a teraz"
Zvyčajne sa všetci sťažujú, že sú často podráždení, nepočúvajú, nehovoria, hádajú sa. A predávajúci sa považuje za profesionála, keď sa mu podarí „vybojovať“ všetky námietky kupujúceho.
Ani mu to nenapadne možno predať bez toho, aby spôsobili námietky alebo podráždenie klienta.
Kedy má klient námietky?
Keď sa mu predloží niečo, čo nie je úplne vyhovujúce. Často má človek dojem, že predajcovia sa snažia „predať“ celý sortiment obchodu kupujúcemu bez toho, aby prestali hovoriť o rôznych produktových radoch.
Klient zo slušnosti počúva, otočí sa a odchádza.
Čo to teda je:
Bol kupujúci dnes nesprávny?
Alebo predsa predavač nevie pracovať?
Prezentácia produktu nie je prvým krokom ku klientovi, ale koľko predajcov s týmto vedomím koná voči kupujúcemu? Zdá sa jasné, že predtým, ako niečo odprezentujete, musíte zistiť, prečo kupujúci prišiel do vášho obchodu. Toto nie je triviálne objasnenie veľkosti produktu, jeho konfigurácie a „akú sumu očakávate“. Nie je to taká jednoduchá fáza, ako sa na prvý pohľad zdá, vyžaduje si prípravu a... jemnosť predajcu. Možno preto to preskočia?
Objasnenie potrieb klienta- toto je ďalšia fáza v predajnom reťazci po nadviazaní kontaktu s ním.
Nepáči sa mi slovo „potreba“, ktoré je zakorenené v názve jednej z predajných etáp; je akosi bez tváre. Súhlaste, práca s potrebami klienta je fráza o ničom. Radšej hovorím toto: – práca s prianiami kupujúceho, s jeho „želaniami“, s kritériami jeho výberu.
Túto fázu rozdeľujem na 2 kroky:
Zistenie tých istých „želaní“
Ich aktivácia alebo tvorba
Krok 1. Identifikujeme želanie návštevníka nakupovať a vytvoríme kritériá výberu kupujúceho
Čo by mal vedieť váš predajca
Predajcovia najčastejšie ignorujú identifikáciu potrieb kupujúcich a riadenie týchto potrieb. Jednoducho preto, že nevedia, ako na to.
Predajné esá majstrovsky kladú správne otázky a vytvárajú správny obraz v hlave človeka.
Povedzme, že klient má v byte 120 cm hlbokú niku, chce tam dať skriňu svetlej farby v modernom štýle.
Tak široký pojem, akým je „skriňa v modernom štýle“, pojme aspoň polovicu sortimentu vášho obchodu.
Čo sa tým dosiahne? eso v predaji nábytku s vašimi otázkami:
1. Objasňuje situáciu kupujúceho a formuje jeho pozíciu, postupne ho vedie k požadovanému riešeniu:
Ktorá miestnosť vyžaduje šatník a akú veľkosť?
Aké oblečenie budete mať v skrini: v lete aj v zime? Bude mať dlhé kožuchy a kabáty? .... Potom sa bez činky nezaobídete
Žeby sa šatník delil na mužskú a ženskú polovicu?
Bude detské oblečenie uložené v skrini? ...Môžete zabezpečiť poličky/zásuvky, na ktoré dieťa samo dosiahne. Zvykne si na veci...
Kam dávate bielizeň? Je lepšie nainštalovať zásuvky, bude pohodlnejšie vkladať veci do nich.
Kladením otázok a ponúkaním riešení postupne pomáhate kupujúcemu vytvárať v hlave požadovaný obraz produktu: 4-dverová šatníková skriňa, s tyčou na vrchné ošatenie, policami pre dieťa, priehradkou na posteľnú bielizeň, zásuvkami atď. a tak ďalej.
Počas takéhoto rozhovoru kupujúci cíti starostlivosť a túžbu predávajúceho pomôcť mu urobiť správnu voľbu a nie niečo „tlačiť“...
S týmto prístupom je pravdepodobnejšie, že k nákupu dôjde.
2. Usmerňuje myslenie kupujúceho
Kde sa momentálne nachádza váš vysávač/žehliaca doska?
Máte dostatok miesta na kvety (fotky)? ...Na skriňu potom môžete pripevniť rohovú časť s policami na kvety (na ne umiestniť fotografie).
Takýmito otázkami dáva predávajúci kupujúcemu najavo, že zohľadnil všetky detaily a pri návrhu skrine mu nič neunikne. A kupujúci je preniknutý ešte väčšou dôverou v neho, získava istotu, že práve na tomto mieste si kúpi produkt, ktorý potrebuje.
Je možné odmietnuť alebo namietať proti vlastnému rozhodnutiu?!
Dostaneme konkrétny, sformovaný cieľ z abstraktného sna.
„Radi nakupujeme a neradi sa nám predáva,“ hovorí ľudová múdrosť. Preto sú samoobsluhy také žiadané. Nie všetok tovar sa však dá kúpiť bez predajcu: človek, ktorý pozná sortiment a úskalia v tejto oblasti života, si môže vybrať výkonovo vyhovujúcu klimatizáciu, navrhnúť kuchyňu či vybrať výbavu auta.
Vďaka predchádzajúcim otázkam sme sa dozvedeli veľa o želanie kupujúceho. Aby ste zvládli všetky typy otázok (otvorené, alternatívne, uzavreté, objasňujúce, usmerňujúce, stimulujúce), musíte získať vedomosti a precvičiť si ich používanie v prostredí, ktoré je na to priaznivé. A potom ho začnite používať v práci.
Aké sú kritériá pre výber kupujúceho? Ako sa líšia od technických požiadaviek (veľkosť, materiál, farba)?
V ktorom bode rozhovoru je lepšie produkt prezentovať? Aké sú rozdiely v prezentácii postelí, matracov, kuchýň, skríň, sedacích súprav?
Ako správne prezentovať nábytok z hľadiska potrieb a nákupných motívov.
Lievik otázok. Ako klásť náročné otázky pre predaj doplnkového tovaru alebo pre komplexné riešenie interiéru.
Krok 2. Aktivácia a/alebo vytváranie potrieb.
Keďže éra úplného nedostatku zostala v minulom storočí, kupujúci zaujal inú pozíciu - „Mám všetko“, jeho potreby boli splnené. Prečo meniť útulnú pohovku, známy telefón a spoľahlivé auto, ak ste si na ne už zvykli a dobre vám slúžia?! Strach z neznámeho bráni kupujúcim v zbytočnom míňaní peňazí. Najmä teraz, v kríze. Ale našťastie pre trh sa neustále snažíme zlepšovať naše „dnes“ a vymieňať dobré za lepšie.
Je možné, že kupujúci nebude musieť kupovať nový model?! Čisto teoreticky „Áno“. Ale našťastie sa to stáva pomerne zriedka. Koniec koncov, väčšina ľudí sa snaží žiť ľahko, pohodlne a krásne, čím je ich dnešok príjemnejší ako „bolo to včera“. Línia na nový model tabletu či šaty od prestížneho návrhára sa preto nikdy nepreriedi.
Ale čo ak sortiment vášho showroomu nábytku Neudivuje vás inováciami v každej kolekcii? Ako zatraktívniť obyčajný nábytok (ktorý predáva ďalšia stovka konkurentov) pre vášho klienta?
Umenie vytvárať potreby pomôže vášmu predajcovi urobiť váš obchod a produkt jedinečnými v očiach kupujúceho.
Ako príklad vám poviem príbeh o I.V. Stalin a auto Pobeda.
Generalissimus zvažoval projekt automobilu, ktorý už mal pracovný názov „Vlasť“. Stalinovi sa to meno nepáčilo. Spýtal sa len jednu otázku: "Koľko plánujete predať svoju vlasť?" Tvorcovia auta sa jednohlasne rozhodli premenovať ho. Pozor, bez námietok. Pobeda teda zišiel z výrobnej linky.
Stalinova autorita nie je sporná, ale venujte pozornosť niečomu inému. Ako rafinovane, ako bravúrne priviedol dizajnérov k inému názvu. Nebránil sa ich námietkam, pretože nemusel. Ukázal im skutočnosť z iného uhla pohľadu.
Vaši predajcovia a kupujúci by mali urobiť to isté.
83 % kupujúcich, ktorí prichádzajú do obchodu, má len matnú predstavu o produkte, ktorý hľadajú.
Ak sa teda vaši predajcovia naučia aktivovať resp vytvárať potreby pre produkt, o ktorej kupujúci ešte neuvažoval, ju budú môcť využiť pri svojej práci.
Faktory ovplyvňujúce správanie kupujúceho
Môžeme ovplyvniť správanie kupujúceho, ak vytvoríme potrebu, o ktorej by možno ešte neuvažoval! Ale opäť len jemnými otázkami, aby si klient sám zapamätal situáciu, keď mu v zdanlivo známom prostredí niečo chýbalo, niečo mu celkom nevyhovovalo.
„Má teraz tvoje oblečenie v tejto skrini dosť miesta? Plánujete si kúpiť ďalšie? “- a zákazníčka si zrazu uvedomí, aká je unavená z ranného hrabania sa v preplnenej a nepohodlnej skrini a takouto otázkou v nej prebúdzame „driemajúcu“ túžbu žiť pohodlnejšie.
Ako vytvárať potreby vás naučím už čoskoro na Školiacom programe pre profesionálnych predajcov nábytku – pošlite do tohto efektívneho programu svojich správcov showroomov a predajcov a oni začnú predávať viac s novými zručnosťami a schopnosťami.
V akom poradí by ste mali klásť otázky, aby ste čo najlepšie identifikovali potreby zákazníkov?
Ako klásť problematické otázky na predaj doplnkového produktu alebo na komplexné riešenie interiéru.
Ako určiť okamih, kedy môžete prejsť na prezentáciu produktu.
Ak ešte nie ste oboznámení s programom a podmienkami účasti v Školiacom programe pre profesionálnych predajcov nábytku, tak všetky informácie.
Už ste sa rozhodli zúčastniť sa školenia? Potom vyplňte prihlášku nižšie.
Ako sa zúčastniť programu odbornej prípravy online predaja nábytku:
Alena Kot, senior manažérka MMKTs, je v kontakte:
“Pošlite svoju žiadosť o účasť hneď teraz vyplnením formulára nižšie. V priebehu nasledujúceho pracovného dňa vám zavolám, aby sme si ujasnili počet účastníkov, ktorých do Programu posielate, a najvhodnejšiu formu platby pre vás. A rád odpoviem na všetky vaše otázky“
Vyplňte formulár a rezervujte si miesto pre účasť vašej spoločnosti
Rezervujte si miesto, pretože... Miesta sa môžu rýchlo minúť.
Školenie jedného predajcu vás bude stáť iba 97 rubľov. o deň!
Zadajte svoje údaje - manažér vám zavolá späť do nasledujúceho pracovného dňa a odpovie na vaše otázky. Rezervujte si miesta, pretože... sa môžu rýchlo minúť.
- 10.1. Formovanie potrieb v procese formovania osobnosti.
- 10.2. Potrebujete uspokojenie a mentálnu reflexiu.
- 10.3. Ovládanie, manipulácia, regulácia
potreby.
- 10.4. Formy a metódy ovplyvňovania potrieb.
- 10.5. Formovanie potrieb v podmienkach vedecko-technického pokroku.
- 10.6. Formovanie sociálnych potrieb ako sociálno-ekonomický proces.
Formovanie potrieb v procese rozvoja osobnosti
Vývin osobnosti v procese jej formovania prebieha heterochronicky a cyklicky. Heterochrónia v osobnostnom rozvoji je, že jednotlivé zložky osobnostnej štruktúry, ako sú emócie, potreby a vedomie, sa nevyvíjajú všetky súčasne, synchrónne, v priebehu života, ale buď pred sebou alebo za sebou. Napríklad emocionálne nabitá túžba po kláštorných úspechoch v ranom veku môže predbehnúť vývoj všeobecného náboženského vedomia.
Cyklickosť vo vývine osobnosti nie je jednoduchým ukončeným obdobím, ktoré by znamenalo opakovaný návrat akejkoľvek schopnosti do východiskového bodu, ale obdobím, ktoré nastáva zakaždým na novej vyššej úrovni. V príklade, ktorý sme uviedli, sa teda skorá manifestovaná tendencia ku mníšstvu v nasledujúcich obdobiach života mení na rebrík duchovného vzostupu, ktorý sa cyklicky vyskytuje. Cykly môžu byť oddelené obdobia života, poznamenané novými duchovnými úspechmi. Každý z vlastnej skúsenosti vie, že napríklad význam sviatkov umiestnených v ročnom kruhu sa mení v jeho vnímaní počas celého života – od detstva až po dospelosť a ďalej. To všetko znamená, že hodnoty rastúceho rádu sa stávajú predmetom potrieb jednotlivca. Zároveň je všeobecným trendom vo vývoji potrieb ich prechod od vonkajších, pozemských a prechodných dobier k vnútorným, duchovným a večným dobrám.
Potreby dieťaťa a potreby dospelého sa výrazne líšia. Potreby dieťaťa sa vyznačujú zjednodušenou štruktúrou, menšou rozmanitosťou a vyznačujú sa nestabilitou a slabosťou kontroly nad impulzmi, pudmi a túžbami zo strany vedomia. Približne rovnaké charakteristiky možno zaznamenať aj pre potreby adolescentov. Potreby adolescentov sú však výrazne
zdramatizovanej podobe, sú napäté a vyžadujú okamžité uspokojenie. Potreby dospievajúcich a mladých dospelých sú komplexnejšie, jemnejšie diferencované a v menšej miere ako u dospelých podliehajú kontrole vedomia. Charakteristickým znakom potrieb detí, dospievajúcich a mladých dospelých je emočná nestabilita, ktorá sa prejavuje takzvaným pudom okamihu. Inštinktom okamihu je taká orientácia osobnosti, keď prevláda „blízka“ motivácia a slabo rozvinutá motivácia „na diaľku“. Táto neschopnosť predvídať dlhodobé dôsledky svojich činov a tendencia nemať iného sprievodcu ako okamžité impulzy odsudzuje osobnosť na neustále zotrvávanie v nízkom a primitívnom stave. Inštinkt okamihu sa prejavuje nielen u detí, ale aj u dospelých. Čím nižšia je úroveň rozvoja osobnosti, tým je náchylnejší na pokušenie inštinktom okamihu.
V procese rozvoja a formovania osobnosti dochádza k premene primárnych a primitívnych potrieb na potreby stále vyššieho rádu. K tvorbe vyšších potrieb dochádza pozdĺž vzostupnej línie. Na pozadí vyblednutia predchádzajúcich potrieb, ktoré kedysi existovali, napríklad hry a koníčky, sa formujú nové, relevantnejšie a významnejšie potreby. Vyššie potreby vo svojom rozvoji modifikujú svetonázor a celú životnú štruktúru jednotlivca a dávajú mu ten stupeň univerzalizmu, vnútornej premeny a celistvosti, ktorý tvorí integrálne označenie všetkých morálnych úspechov jednotlivca na jeho ceste k dokonalosti.