Ważne jest, aby każda osoba znała podstawowe zasady etykiety podczas komunikowania się z ludźmi. Jest to konieczne, aby stworzyć sprzyjające środowisko w społeczeństwie i przyjazne stosunki. Etykieta biznesowa ma szczególne znaczenie. Oznacza ustalony porządek komunikacji i zachowań w biznesie i relacjach biznesowych. Wiedza z tego zakresu pomoże Ci dobrze zadomowić się w pracy w oczach przełożonych i współpracowników, a także zdobyć stanowisko na wyższym szczeblu.

Osobliwości

Często zdarza się, że pracownicy firmy nie mają pojęcia o zasadach komunikacji między sobą w zespole, a to wiąże się z niemożnością nawiązania kontaktu z przełożonymi i współpracownikami. W takim przypadku pracownik czuje się w ślepym zaułku, gdy pojawia się potrzeba poproszenia o podwyżkę wynagrodzenia lub kompetentnego przedstawienia się nowym pracownikom lub dyrektorowi.

Z powyższego wynika, że ​​znajomość zasad prawidłowej komunikacji biznesowej jest kluczem do skutecznego zarządzania przedsiębiorstwem i głównym wyznacznikiem kompetencji zawodowych pracownika.

Aby więc zagłębić się w ten temat i zdobyć nową wiedzę i zasady, trzeba poznać cechy tego obszaru.

Etykieta biznesowa dzieli się na następujące kategorie:

• Zachowania niewerbalne – gesty, maniery (uściski dłoni, sposób siedzenia, ustawianie się wśród współpracowników).
• Kwestie protokołu: pierwsze spotkanie, przedstawienie współpracownikom lub przełożonym, lokalizacja osoby w hotelu.
• Zachowanie szefa i pracownika.
• Zasady przyjmowania gości restauracji, kawiarni itp. (nakrycie stołu, napiwki, ułożenie gości przy stole).
• Kodeks ubioru. Odnosi się do zasad doboru kostiumu i projektowania wyglądu według głównych kryteriów.

• Zasady spożywania napojów alkoholowych.
• Specyfika zachowań w różnych krajach (Chiny, Japonia, Niemcy, Indie i wiele innych krajów wymaga różnych sposobów zachowania, które odpowiadają tradycjom narodowym).
• Techniki negocjacji z wykorzystaniem telefonu.
• Zasady konwersacji w Internecie.
• Zasady komunikacji werbalnej – sposób konstruowania zdań, używanie określonych słów, regulacja intonacji itp.

Pojęcie etykiety biznesowej obejmuje wszystkie normy i grupy zachowań panujących w biurze.

Funkcje

Może się wydawać, że istniejące zasady komunikacji, których należy przestrzegać w społeczeństwie, sprawdzają się także w biznesie. Aby rozstrzygnąć tę kwestię i rozwiać wątpliwości co do konieczności posiadania wiedzy z zakresu etykiety pracy, rozważmy najpierw jej funkcje.

Etykieta biznesowa jest jednym z głównych aspektów działalności zawodowej. Często duża część sukcesu transakcji leży w umiejętności wywarcia odpowiedniego wrażenia na osobie.

Statystyki pokazują, że z powodu nieznajomości podstaw tej dziedziny prawie 70% transakcji korzystnych dla krajowych przedsiębiorców nie doszło do skutku.

Zdając sobie sprawę z ogromnej wagi prawidłowego zachowania w biznesie, Japończycy wydają miliardy dolarów rocznie. Nie oznacza to, że ta inwestycja jest bezcelowa: sukces firmy i transakcji zależy od zdolności pracownika do interakcji w obszarze biznesowym i inwestowania wysiłku w całą firmę.

Niestety wielu krajowych przedsiębiorców w Rosji nie jest tak zaznajomionych z etykietą zawodową. Nie wynika to z niechęci jednostki do uczenia się nowych rzeczy, ale z nieznajomości znaczenia zasad zachowania. Warto podkreślić, że często odbywają się spotkania przedsiębiorców krajowych i zagranicznych. Aby skutecznie zawierać transakcje w takich okolicznościach, należy poznać zawiłości interakcji z obcokrajowcami.

Współczesna etykieta jest prawie taka sama w wielu krajach, chociaż ich kultury są różne. Tworząc te zasady, uwzględnia się wszystkie elementy kultury narodowej.

Podstawowe zasady

Oto kilka zasad, które będą podstawą budowania relacji ze współpracownikami i przełożonymi w pracy:

• Złota zasada etyki: „Czyń innym tak, jak chciałbyś, żeby oni tobie czynili”.. Tak naprawdę jest to główna zasada komunikacji we wszystkich obszarach życia. Osoba podświadomie postrzega Twój nastrój na podstawie sygnałów werbalnych i niewerbalnych. W związku z tym odczuwa wobec niego zarówno pozytywne, jak i negatywne nastawienie. Jeśli przywitasz osobę ciepłym uśmiechem, najprawdopodobniej odwdzięczy się tym samym. Ta sama zasada dotyczy swobodnego gestu lub zimnego powitania.
• Twoje ubrania nie powinny przyciągać zbyt dużej uwagi. Każdy chce być piękny, jednak w niektórych sytuacjach nadmiar dodatków, odsłaniający dekolt czy zbyt jasny garnitur może zadziałać na Twoją niekorzyść. Druga osoba nie będzie w stanie skupić się na istocie rozmowy lub po prostu potraktować Cię poważnie. Subtelny styl najlepiej pasuje do otoczenia biznesowego.

• Punktualność to główna zasada udanej pracy. Nie spóźniaj się i nie odkładaj pracy na dłużej. Umiejętność robienia wszystkiego na czas świadczy o poważnym podejściu do pracy i budzi szacunek współpracowników i przełożonych. Punktualny pracownik ma większą szansę na awans i dobrą opinię u przełożonych.
• Zawsze uważaj na swoją mowę. Musisz wyrażać się jasno i kompetentnie. Umiejętność pięknego mówienia była ceniona na wysokim poziomie już od czasów starożytnych. Notatki i notatki, które piszesz, powinny być świadome i uporządkowane.

W żadnym wypadku nie używaj wyrażeń obscenicznych ani slangowych! W takim przypadku nie pokażesz się w najbardziej pozytywnym świetle.

• Podporządkowanie jest obowiązkowe. Nie można mieszać relacji osobistych i zawodowych, w przeciwnym razie doprowadzi to do katastrofalnych konsekwencji zarówno dla pierwszego, jak i drugiego związku.
• Zasada ta jest powiązana z poprzednią: nie mów za dużo o sobie. Zawsze musisz zachować odpowiednią odległość od drugiej osoby. W przeciwnym razie nastąpi niesubordynacja wobec kolegów lub przełożonych, a nawet mnóstwo plotek wynikających z twoich własnych historii.

Subtelności rozmowy

Korespondencja biznesowa

Rozmowa w czasie rzeczywistym

Najważniejszą zasadą jest okazywanie szacunku rozmówcy. Konieczne jest ograniczenie wszystkich tematów, które mogą skierować rozmowę z pozytywnego kierunku. Dyskusja na temat nieznajomych, skupianie się na ich wyglądzie, stanie cywilnym, plotkach czy chorobach jest całkowicie niedopuszczalna. W takim przypadku możesz zostać podejrzany o pomówienie, co spowoduje, że rozmówca będzie miał wobec Ciebie negatywne uczucia.

Ataki, nawet drobne, na rozmówcę to najbardziej nieudany krok w budowaniu relacji biznesowej.

Mów spokojnie, staraj się unikać wyrazistych gestów i tematów, które mogłyby zamienić rozmowę w aktywną dyskusję. Jeśli czujesz, że wkrótce pojawi się kontrowersyjny temat, spróbuj grzecznie i dyskretnie zmienić temat rozmowy. Jeśli chcesz sprzeciwić się swojemu rozmówcy, musisz to zrobić spokojnym, równym tonem.

Jest taki typ ludzi, którzy ze względu na swój temperament natychmiast unieważniają wszystkie argumenty przeciwnika i spieszą się, aby go przekonać, że jest inaczej, nie pozwalając nawet rozmówcy na pełną wypowiedź. To poważny błąd. Nie próbuj wbijać swojemu punktowi widzenia w głowę przeciwnika, po prostu wyraź go spokojnie i wyczerpująco, a wtedy jest duże prawdopodobieństwo, że będzie Cię wspierał. Ale nie powinieneś robić odwrotnie: pośpiesznie zgadzaj się ze wszystkim, co mówi dana osoba, ponieważ jest to nie mniej irytujące niż ciągła niezgoda.

Wiedz, jak zrobić przerwę w komunikacji, skupić całą swoją uwagę na rozmówcy. Słuchaj uważnie, co mówi, możesz zareagować cichymi wtrąceniami lub skinieniem głowy. W takim przypadku mówca z przyjemnością się z Tobą porozumie, kontakt będzie już nawiązany.

Twój głos nie powinien być zbyt głośny ani cichy, niedopuszczalne jest podnoszenie go na rozmówcę, wypowiadanie się tonem grożącym lub kpiącym. Wskazane jest, aby nie opóźniać rozmówcy dłużej niż 10 minut, w przeciwnym razie rozmowa może go znudzić. Zmień rozmówców, poszerz krąg znajomych – w tym przypadku zachowany zostanie prawidłowy termin rozmowy.

Jeśli rozmowa się przeciąga, tematy rozmowy dobiegły końca, a Ty przewidujesz niezręczną pauzę, dobrym sposobem na zakończenie rozmowy jest zamiar nalania wody, wykonania pilnego telefonu itp.

Zasady porozumiewania się przez telefon

Rozmowa przez telefon ma ogromne znaczenie podczas prowadzenia rozmów biznesowych, gdyż pozwala na wydawanie poleceń, proszenie o coś i prowadzenie rozmów biznesowych. Rozmowy telefoniczne są szczególnie przydatne w przypadkach, gdy rozmówca jest daleko. Rozmowa telefoniczna określa w czasie rzeczywistym chęć rozmowy z daną osobą, dlatego tę część etykiety należy traktować poważnie.

Cechą szczególną rozmów telefonicznych jest obowiązkowa umiejętność krótkiego i jasnego przedstawienia głównej myśli i otrzymania odpowiedzi. Jednocześnie im mniej czasu zabierzesz subskrybentowi, tym lepiej. Na przykład pracownik japońskiej firmy ma obowiązek w ciągu trzech minut rozwiązać wszystkie problemy, które pojawią się przez telefon, w przeciwnym razie po prostu zostanie bez pracy.

Jeśli będziesz prowadzić monolog zbyt długo i zajmiesz rozmówcy dużo czasu, prawdopodobnie staniesz się denerwujący i zyskasz reputację gaduły.

Podstawą udanej rozmowy telefonicznej jest takt, dobra wola (dotyczy to nie tylko słów i wyrażeń, ale także tonu głosu) oraz chęć szybkiego udzielenia pomocy rozmówcy w rozwiązaniu jego problemu. Ważne jest, aby zbudować wzajemne zaufanie, które opiera się przede wszystkim na pozytywnym nastawieniu.

Prawdziwy nastrój mówiącego jest zawsze zauważalny, bez względu na to, jak bardzo stara się go ukryć.

Nie ma potrzeby mówić powoli i cicho. Umiarkowana ekspresja odgrywa w tym przypadku dużą rolę. Od tego zależy umiejętność zainteresowania rozmówcy i przykucia jego uwagi do przedmiotu rozmowy. Trzeba mówić przekonująco i z pełnym zaufaniem do swojej wiedzy i kompetencji.

Nie zaniedbuj znaczenia intonacji: psychologowie twierdzą, że dana osoba odbiera prawie połowę informacji poprzez intonację rozmówcy. Mów spokojnie i równo, nie próbuj przerywać rozmówcy.

Jeśli żywisz negatywne emocje do rozmówcy, nie okazuj swojego prawdziwego nastawienia, w każdym razie zachowuj dobrą wolę i uprzejmość.

Jeśli druga osoba jest w złym humorze i próbuje się na Tobie wyładować, rzucając bezpodstawne oskarżenia i wszczynając kłótnię, nie odpowiadaj jej w ten sposób. Częściowo zgódź się z jego opinią i spróbuj zrozumieć jego motywy. Staraj się unikać wysoce profesjonalnych wyrażeń, które mogą zaprowadzić rozmówcę w ślepy zaułek: mów wszystko tak jasno i wyraźnie, jak to możliwe, ale rzeczowym tonem.

Rozmowę przez telefon może komplikować fakt, że słuchanie nazw miast, skomplikowanych nazw i terminów może być trudne. Wymawiaj długie słowa powoli i sylaba po sylabie, jeśli abonent zapisze adres podczas rozmowy, możesz go podyktować litera po literze - to oczywiście nikomu nie zaszkodzi.

Oto krótka lista zwrotów, które mogą być potrzebne podczas komunikacji przez telefon.

Upraszanie:

• „Przepraszam, czy mógłbyś do nas zadzwonić trochę później? »
• „Proszę powtórzyć jeszcze raz, jeśli nie masz nic przeciwko”.

Przeprosiny:

• „Przepraszam za późny telefon”.
• „Przepraszam za wymuszoną długą rozmowę”.

Wdzięczność:

• „Dziękujemy za radę, na pewno weźmiemy pod uwagę Twoje sugestie.”
• „Dziękujemy za poświęcenie nam uwagi”.

Życzenia:

• "Wszystkiego najlepszego".
• "Życzę miłego wieczoru".

Odpowiedzi na wszelkie prośby:

• „Oczywiście, że ci pomożemy”.
• "Tak proszę".

Odpowiedzi na przeprosiny:

• „Nie ma za co przepraszać, wszystko jest w porządku”.
• "Nie martw się".

Odpowiedzi na podziękowania:

• „Z przyjemnością wyświadczyłem ci przysługę”.
• – Cóż, to moja praca.

Błędy, które możesz popełnić rozmawiając przez telefon:

• Jeśli masz wątpliwości, czy potrzebny abonent jest w kontakcie, lepiej wyjaśnić: „Przepraszam, czy to numer 536-27-679? „Nie trzeba pytać: «Czy dotarłem? " "Kim jesteś? „Jeśli wybrałeś rozmówcę i pilnie potrzebujesz przerwy w rozmowie, powiedz mu, że oddzwonisz za kilka minut. Nie każ osobie na linii czekać.
• Spróbuj wybrać dokładnie zweryfikowany numer. Nie zadawaj pytań typu: „Co robisz w piątkowy wieczór? „To niezbyt trafna konstrukcja pytania, która zmusi abonenta do wyjawienia swoich spraw osobistych lub przyznania się, że niczym nie jest zajęty. Lepiej wyjaśnić, czy spotkanie z nim w tym konkretnym czasie nie będzie trudne.

Niewłaściwe jest mówienie „tak” lub „cześć” na początku rozmowy. Lepiej grzecznie się przywitać i podać nazwę firmy.

• Trzeba zadzwonić w odpowiednim momencie. Noc lub pora lunchu z pewnością utrudnią rozmówcy. Przed rozpoczęciem rozmowy telefonicznej zrób krótki plan rozmowy, aby rozmowa nie wymknęła się spod kontroli. Nie prowadź równoległych dialogów.
• Unikaj długich monologów i pamiętaj o słuchaniu rozmówcy. Pytania typu: „Z kim rozmawiam? " "Co byś chciał? „Brzmi wyjątkowo niegrzecznie i zamienia rozmowę biznesową w klasyczne przesłuchanie.

Etykieta międzynarodowa

Specyfika negocjacji z obcokrajowcami polega nie tylko na różnicy w zwyczajach, ale także na cechach charakteru narodowego. Na przykład Amerykanie i Włosi mogą swobodnie rozmawiać podniesionym głosem, natomiast Brytyjczycy starają się prowadzić spokojną rozmowę. Rozmówcy latynoscy mają zwyczaj przebywania blisko siebie podczas wymiany informacji, podczas gdy w przypadku innych narodowości ważne jest zachowanie dystansu.

Powitania są inne w każdym kraju. W niektórych krajach podawanie dłoni kobietom jest niewłaściwe, więc logicznym rozwiązaniem jest poczekanie, aż kobieta wyciągnie do ciebie rękę. Uścisk dłoni nie powinien być zbyt mocny. W Ameryce Łacińskiej ludzie witają się zazwyczaj uściskami, w krajach azjatyckich często się kłaniają. We Francji i krajach śródziemnomorskich ludzie często witają się pocałunkiem w policzek.

Najczęściej głównym zadaniem w wymianie informacji jest prawidłowa interpretacja zdań przez tłumacza. Należy unikać używania dwuznacznych zwrotów i mówić powoli i wyraźnie. Nie podawaj cytatów z wierszy, jednostek frazeologicznych i podobnych wyrażeń - będą one trudne do przetłumaczenia, ponieważ tłumaczenie takich wyrażeń zajmuje dużo czasu.

Pomiędzy ludźmi w środowisku społecznym i biznesowym zachodzi ciągły proces komunikacji. Znajomość zasad i norm etykiety biznesowej pomaga nawiązać niezbędne kontakty i zwiększyć poziom lojalności klienta lub współpracownika wobec siebie. Jednym z istotnych elementów kultury komunikacji biznesowej jest przyzwoite zachowanie ludzi, ich wartości moralne, przejawy sumienia i moralności. Sukces przedsiębiorstwa w dużej mierze zależy od mikroklimatu w zespole. Jeśli pracownicy wykonują swoje obowiązki kompetentnie i jasno, a co najważniejsze harmonijnie, wówczas firma rozwija się i rośnie.

Etykieta to normy (prawa) dotyczące manier, cech właściwego zachowania ludzi w społeczeństwie.

Etykieta biznesowa to system zasad i reguł profesjonalnej, oficjalnej komunikacji/zachowania ludzi w sferze biznesowej.

Przestrzeganie zasad etykiety jest konieczne dla wszystkich szanujących się ludzi, ale jest szczególnie przydatne dla tych, którzy dążą do budowania kariery (biznesu). W interakcjach biznesowych ogromne znaczenie mają takie czynniki, jak reputacja, informacje i powiązania. Im więcej informacji, tym kompetentniej możesz budować komunikację.

Do podstawowych zasad etykiety biznesowej należą:

1. Terminowe wykonywanie obowiązków, punktualność. W środowisku biznesowym spóźnienia nie są tolerowane. Nieetyczne jest także zmuszanie przeciwnika do czekania w trakcie negocjacji.
2. Nieujawnianie informacji poufnych, przestrzeganie tajemnicy korporacyjnej.
3. Szacunek i umiejętność słuchania. Przyjazna i pełna szacunku postawa, umiejętność słuchania rozmówcy bez przerywania, pomagają nawiązać kontakt i rozwiązać wiele problemów biznesowych.
4. Godność i uwaga. a wiedza/siła nie powinna przeradzać się w nadmierną pewność siebie. Konieczne jest spokojne przyjmowanie krytyki lub rad od innych. Należy zachować ostrożność w stosunku do klientów, współpracowników, kierownictwa i podwładnych. W razie potrzeby zapewnij pomoc i wsparcie.
5. Prawidłowy wygląd.
6. Umiejętność poprawnego mówienia i pisania.

Ważnym wyznacznikiem kultury biznesowej jest porządek w miejscu pracy. Wskazuje na schludność i pracowitość pracownika, umiejętność organizacji miejsca pracy i dnia pracy.

W kulturze komunikacji biznesowej należy zwrócić uwagę na niewerbalne (bez słów) przejawy etykiety. Nie odwracaj się od rozmówcy. Wyjaśniając, nie trzeba dużo gestykulować ani robić grymasów.

Zgodnie z zasadami etykiety biznesowej do pracowni jako pierwsza wchodzi osoba zajmująca pozycję dominującą, a za nią wszyscy pozostali, zgodnie ze szczeblem hierarchii biznesowej. Porządek biznesowy odpowiada następującemu podziałowi:

1. Status.
2. Wiek.
3. Różnice płci.

Mężczyzna musi towarzyszyć kobiecie po jej lewej stronie. Zasada ta wynika z faktu, że w dawnych czasach pan, znajdujący się na lewo od kobiety, podczas jazdy wzdłuż drogi zajmował bardziej niebezpieczne miejsce. Wozy z końmi poruszały się jednocześnie z przechodniami, gdyż w tamtych czasach nie było chodników.

W relacjach biznesowych pomiędzy podwładnym i podwładnym należy przestrzegać podporządkowania. Zwyczajem jest wytykanie błędów pracownika osobiście, a nie w obecności zespołu.

Korespondencja biznesowa

Korespondencja biznesowa to system wymagań (standardów), których należy przestrzegać, aby poprawnie i kompetentnie sporządzić dokument. Przede wszystkim musisz zdecydować o rodzaju i pilności doręczenia listu. A także ze stopniem przystępności dokumentu dla odbiorcy, czy będzie to jeden list, czy kilka, z objaśnieniami/listami/sugestiami. List musi być napisany poprawnie pod względem ortograficznym i stylistycznym.

Format dokumentu musi być zgodny z obowiązującymi wzorami, w zależności od rodzaju pisma (np. list motywacyjny). Sporządzając dokument, należy kierować się standardami dotyczącymi wymagań dotyczących przygotowywania dokumentów [GOST R 6.30-2003].

List biznesowy musi zawierać nazwę firmy, która jest nadawcą; datę wysyłki i adres odbiorcy. Konieczne jest także wskazanie inicjałów, stanowiska adresata czy działu, do którego pismo zostało wysłane. Główna część listu składa się ze wstępu/adresu, tematu i krótkiego opisu celu dokumentu, po którym następuje tekst i zakończenie. Na końcu dokumentu umieszczany jest podpis nadawcy oraz wskazane są załączniki lub ewentualne kopie.

• typ dokumentu;
• temat;
• streszczenie.

Jest to konieczne, aby uniknąć sytuacji, w której przychodząca wiadomość ląduje w folderze ze spamem, a odbiorca może usunąć list bez jej przeczytania.

List powinien być prosty i zrozumiały, bez nadmiernej ilości terminów zawodowych. W korespondencji biznesowej niedozwolone jest używanie wyrażeń slangowych i zwrotów o podwójnym znaczeniu.

Jeżeli list ma charakter międzynarodowy, musi być napisany w języku adresata lub w języku angielskim. W odpowiedzi na pismo należy podać:

• pocztą - nie później niż dziesięć dni;
• przy negocjacjach przez Internet – od 24 do 48 godzin.

Korespondencja biznesowa musi być starannie przygotowana i kilkakrotnie sprawdzana przed wysłaniem. Nieprawidłowo napisany list z błędami ortograficznymi może zaszkodzić reputacji firmy, ponieważ dokument biznesowy jest wizytówką firmy.

Retoryka biznesowa

Retoryka w świecie biznesu to sztuka elokwencji, umiejętności skutecznego i przekonującego przekazywania pomysłów słuchaczom. Ważna jest tutaj dykcja, prawidłowo wygłaszana mowa i intonacja. Istotnym aspektem jest umiejętność przedstawienia nie tylko informacji, ale także siebie. W retoryce biznesowej stosuje się zasady wpływu mowy:

• dostępność;
• skojarzenie;
• wyrazistość;
• intensywność.

Zasady komunikacji biznesowej

Istotnym warunkiem komunikacji biznesowej jest kultura mowy, która przejawia się w umiejętności czytania i pisania, prawidłowo dobranej intonacji, słownictwie i sposobie mówienia.

Warunkiem koniecznym komunikacji w kręgach biznesowych jest szacunek, dobra wola i umiejętność usłyszenia rozmówcy. Aby pokazać, że poważnie podchodzisz do słów rozmówcy, możesz zastosować technikę „aktywnego słuchania”, polegającą na selektywnym powtarzaniu wypowiadanych wypowiedzi lub ich lekkiej parafrazie.

Etapy komunikacji biznesowej można podzielić na:

• Przygotowanie do omówienia zagadnień (spotkanie biznesowe). Należy opracować plan negocjacji, koncepcję prowadzenia rozmowy, argumenty i kontrargumenty, poznać punkt widzenia przeciwnika na różne kwestie i przygotować propozycje rozwiązania problemu.
• Część wprowadzająca (powitanie, adres), nawiązanie komunikacji pomiędzy partnerami rozmowy biznesowej. Ważne jest, aby komunikację rozpocząć prawidłowo, z szacunkiem, stworzyć atmosferę łatwą i pełną zaufania, ale także zainteresować rozmówcę, wzbudzić zainteresowanie problemem i całością dyskusji.
• Stwierdzenie istoty zagadnienia, argumentacja, przedstawienie argumentów i kontrargumentacji. Omówienie problemu, poszukiwanie sposobów rozwiązania kontrowersyjnych kwestii.
• Ustalenie optymalnego rozwiązania i sformalizowanie umowy.
• Część końcowa (adres, słowa pożegnania/słowa rozstania).

Zasady komunikacji biznesowej przez telefon

Podczas komunikacji telefonicznej w biznesie obowiązują zasady określone w ogólnych zasadach komunikacji biznesowej i retoryce. Mowa musi być czytelna, intonacja przyjazna, informacje przekazane na temat, bez słów wprowadzających i długich przerw.

Sygnał połączenia przychodzącego należy odebrać najpóźniej po trzecim dzwonku telefonu. Kolejnym krokiem jest powitanie (niedozwolone są zwroty „cześć” i „słucham”). Musisz się przywitać, następnie podać nazwę organizacji i przedstawić się. Następnie wyjaśnij powód rozmowy, wyjaśnij pytania przeciwnika i grzecznie się pożegnaj. W przypadku konieczności wykonania połączenia wychodzącego zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej są takie same jak w pierwszym przypadku. Jedynym wyjątkiem jest konieczność zapytania rozmówcy, czy czuje się swobodnie rozmawiając i czy może poświęcić Ci swój czas. Powinieneś być zainteresowany natychmiast po przemowie powitalnej.

Jeżeli dzwoniący poprosi o pracownika, który jest aktualnie nieobecny w miejscu pracy, osoba odbierająca telefon powinna zaoferować swoją pomoc, a jeśli odmówi, powinna zapytać, co należy przekazać nieobecnemu pracownikowi.

Odzież w stylu biznesowym

Przestrzeganie ogólnie przyjętych norm i zasad w organizacji swojego wyglądu jest obowiązkowym aspektem zasad etykiety biznesowej. Niektóre duże firmy mają korporacyjny dress code. Musisz wybierać ubrania w stylu klasycznym, zbyt odkrywcze, jasne rzeczy lub z elementami podartego materiału są niedozwolone. Wygląd musi być schludny i schludny. Należy zwracać uwagę nie tylko na właściwy dobór ubrań, ale także na wygląd w ogóle (stan paznokci, fryzurę, buty, makijaż dla kobiet).

Z dnia na dzień przyciąga coraz większą uwagę. Problemy relacji psychologicznych pomiędzy pracownikami negatywnie wpływają na działalność firmy. Uznane formy komunikacji pomagają łagodzić konflikty oraz szybko i skutecznie rozwiązywać problemy. Etykieta biznesowa ustala zasady relacje korporacyjne pomiędzy wspólnikami, pracownikami przedsiębiorstwa i kontrahentami.

• Treść:

Współczesne wymagania ewoluowały na przestrzeni wieków, były kształtowane przez wiele pokoleń. Najbardziej racjonalne, sprawdzone narzędzia przetrwały do ​​dziś. Podstawy te są niemal uniwersalne, chociaż każdy kraj ma swoją własną charakterystykę. Zasady etykiety biznesowej Stanowią one podstawę norm zachowania w środowisku pracy, podczas oficjalnych spotkań i w stosunkach dyplomatycznych.

Etykieta jest zwykle nazywana zasadami zachowania i normami relacji między ludźmi, które mają miejsce we wszystkich społecznościach społecznych. W biznesie to pewne kolejność zachowań osoba o godz. Główną różnicą w stosunku do tradycyjnej koncepcji jest to, że główną rolę odgrywa tutaj status i pozycja, a nie zwykły wiek i płeć rozmówców.

Prowadzenie przedsiębiorstwa- jest to zespół działań jednostki związanych z wyrażaniem jej zainteresowań zawodowych. Przejawia się w interakcji ze współpracownikami i partnerami poprzez negocjacje, przyczyniając się do manifestacji kompetencji osobistych i osiągnięcia sukcesu.

Dobry menedżer lub odpowiedzialny pracownik musi mieć pewność co do etykiety biznesowej. Podtrzymuje pogląd, że rola pierwszego wrażenia jest bardzo ważna, ponieważ drugiej szansy może nie być. Wiedza z tego zakresu pozwala uniknąć niepożądanych sytuacji i błędów osobistych.

Różne kraje mają swoje cechy etykiety narodowej. W Niemczech dbają o każdy szczegół. W Japonii pozdrowienia zawsze zaczynają się od ukłonu, ale bezpośredni kontakt nie jest uznawany. Szwedzi zasłynęli ze swojej luterańskiej etyki w relacjach biznesowych. Dla Brytyjczyków kasta jest ważna. Pomimo odmiennych tradycji i mentalności, etykieta biznesowa nadal posiada szereg cech charakterystycznych dla wszystkich krajów.

Zasady etykiety biznesowej

Lista uniwersalnych zasad
1	Zarządzanie czasem
2	Wygląd
3	Porządek w miejscu pracy
4
5	Postawa wobec innych
6	Pełne zaangażowanie w swoją pracę
7	Przestrzeganie tajemnic handlowych

Rodzajem przepustki do bycia otoczonym przez szanowanych ludzi jest opanowanie klucza zasady etykiety biznesowej. Nabywanie tych umiejętności następuje poprzez praktyczne zastosowanie wiedzy. Nawet nie mając takiego doświadczenia, warto dążyć do jego zdobycia wszelkimi dostępnymi sposobami. I trzeba zacząć nie od poniedziałku, ale od razu.

W dowolnym momencie możesz zacząć zarządzać swoim czasem, porządkować wokół siebie i planować nową garderobę. Umów się na spotkanie, odwiedź wystawę, wybierz się na seminarium, znajdź okazję do wygłoszenia prelekcji. W ten sposób zdobędziesz pierwsze doświadczenia i usłyszysz cenne rady. Przekonasz się, że „szanowani” ludzie to najczęściej uważni i uprzejmi rozmówcy. Wszystko to pomoże Ci zyskać wiarę w swoje możliwości i ruszyć dalej.

Zarządzanie swoim czasem i szanowanie innych

Ludzie biznesu potrzebują własności. Umiejętne zarządzanie czasem osobistym, planowanie dnia pracy i ustalanie priorytetów to podstawa prowadzenia firmy i szczęśliwego życia rodzinnego. Własna punktualność to także szacunek dla czasu innych ludzi.

Biznesowy i schludny wygląd

Szanujący się specjalista powinien mieć odpowiedni wygląd. Ubiór, fryzura, dodatki tworzą i odgrywają ważną rolę w tworzeniu pierwszego wrażenia. Czasami nie trzeba nawet wygłaszać przemówienia, aby to zrobić. Przez wygląd można ocenić status i pozycję osoby, jej charakter i gust.

Porządek w miejscu pracy

Przestrzeń robocza może wiele powiedzieć o swoim właścicielu. Jeśli wszystko na stole jest ułożone na swoim miejscu i nie ma nic zbędnego, wówczas dana osoba ma odpowiedni sposób myślenia, porządek w głowie i sprawach. To swego rodzaju lustro wewnętrznego świata i dobry sygnał dla innych.

Kompetentna mowa to uporządkowana prezentacja myśli na temat i bez „wody”. W rozmowie osobistej, podczas przemówienia, w rozmowie telefonicznej lub w korespondencji. Ludzie, którzy go posiadają, zawsze osiągali większy sukces niż inni. Niektórzy dostają ten dar od natury, inni zaś muszą włożyć wiele wysiłku i cierpliwości, aby go opanować.

Postawa wobec innych

W świecie biznesu osobisty egoizm nie jest mile widziany. W stosunku do innych wykazuje się poziom biegłości w zakresie umiejętności etykiety. Trzeba umieć słuchać rozmówcy, szanować zdanie innych i być w każdej chwili gotowym do zaoferowania pomocy. Znaczna część osobistego sukcesu leży w obszarze komunikacji z innymi ludźmi. Uwaga i szacunek znacznie upraszczają proces komunikacji.

Pełne zaangażowanie w swoją pracę

Prawdziwy profesjonalista musi nie tylko zadbać o ważny wygląd i wyglądać poważnie. Jest zobowiązany do odpowiedzialnego i pełnego zaangażowania podchodzić do swojej pracy, stale podnosić efektywność osobistą i wysoką jakość wypełniania swoich obowiązków. Trzeba wykonać dobrą robotę, nawet jeśli nikt tego nie widzi.

Przestrzeganie tajemnic handlowych

Rzeka zawierająca poufne informacje nie powinna wypływać poza próg firmy. Znakiem dobrej firmy jest lojalny i oddany personel. Jeśli zostaną stworzone najlepsze warunki pracy, a personel poczuje uwagę i otrzyma godne wynagrodzenie za swoją pracę, to nie ma potrzeby ścisłego monitorowania przestrzegania przepisów tajemnica handlowa przedsiębiorstwa. Niezależnie od tego, czy jesteś dyrektorem, czy zwykłym pracownikiem, umiejętność dochowania tajemnicy firmy jest jedną z najcenniejszych umiejętności etykiety biznesowej.

Każdy potrzebuje etykiety biznesowej

Nawet jeśli nie planujesz zostać osobą odnoszącą sukcesy i zamożną, znajomość opisanych zasad pomoże znacząco poprawić Twoje samopoczucie i pozycję w społeczeństwie. – to narzędzia doskonalone przez wieki, które zawsze pomagały ludziom osiągać swoje cele. Ułatwiają proces osiągania rezultatów, pomagając zwiększyć pewność siebie.

2.Etykieta mowy.

3. Podstawowe standardy etykiety w komunikacji biznesowej.

Pojęcie „etykiety” weszło do języka rosyjskiego na początku XVIII wieku. Zasady zachowania, przyjęte na Rusi, zostały zawarte w „Nauce” Włodzimierza Monomacha i „Domostroju”. W języku potocznym czasami używa się pojęcia „przyzwoitości”, czyli tego, co dana osoba może, a czego nie może zrobić w interakcji z innymi. W tłumaczeniu z języka francuskiego słowo „etykieta” lub „etykieta” najpierw oznaczało kolejność siedzenia gości statusowych przy stole, a następnie stało się ogólnym pojęciem ogólnym opisującym zachowanie regulowane.

Etykieta to system nakazów, zasad i form komunikacji ról społecznych.

Funkcje etykiety: regulacyjne (zachowanie w sytuacji); symboliczny (stosunek do sytuacji i partnera); komunikatywny (forma komunikacji).

Eksperci wyróżniają kilka rodzajów etykiety. Najbardziej znane pojęcia: etykieta świecka, etykieta biznesowa, etykieta oficjalna, etykieta dyplomatyczna, etykieta zawodowa.

Główną różnicą między tymi typami jest stopień formalności i szerokość zakresu. Etykieta biznesowa to zasady przyjęte w obszarze komunikacji biznesowej. Urzędnik etykieta (wewnątrz biznesu) obejmuje zasady hierarchii służbowej i dystansu, natomiast etykieta społeczna podkreśla równość podmiotów wchodzących w komunikację.

Główny wymóg etykiety biurowej można w skrócie sformułować jako rodzicielski apel: „Nie ma Cię w domu”. Organizacyjny wiedza jest zdeterminowana rolą i statusem zawodowym. Oznacza to: 1. Przestrzeganie zasad postępowania w uregulowanej przestrzeni i czasie. 2. Uznanie i wzajemna praca zespołowa roli Szefa. To znaczy: każde wydarzenie rozpoczyna się w obecności szefa. Wszelkie inicjatywy przechodzą przez kolejne poziomy hierarchii usług. 3. Uznanie i wzajemność roli organizacji. To jest: Uznanie interesów organizacji za nadrzędne w stosunku do interesów osobistych. Lojalność wobec organizacji. Dozowanie informacji o organizacji. 4. Każda prawdziwa relacja (miłość, przyjaźń, przyjaźń, wrogość) maskowana jest pod postacią relacji „przełożony-podwładny”, „koledzy”, „partnerzy”.

Składniki etykiety: wygląd i ubiór, maniery, zasady postępowania uregulowane sytuacje i kultura mowy.

Zasady postępowania w sferze prywatnej i publicznej w dużej mierze zależą od cech narodowych. Dlatego eksperci zwracają szczególną uwagę na „etnoetykę”, czyli zasady i normy komunikacji przyjęte w danym regionie (Europa, Azja, Afryka) lub w konkretnym kraju (Niemcy, Anglia, Japonia). Istnieją zasady uniwersalne, stanowią one tzw. etykietę międzynarodową, ale jest ich niewiele.

1. Ma to na celu zapewnienie partnerstwa. Priorytet utrzymywania relacji w sytuacjach kontrowersyjnych; troska o „uratowanie twarzy” partnera; równa wymiana wizyt, prezentów, wiadomości.

Istnieją oficjalne wydarzenia protokolarne: spotkania i pożegnania, przemówienia dla prasy itp., które wymagają ujednolicenia procedur i ceremonii.

Ogólne wymagania dotyczące ubioru wizytowego.

Etykieta etniczna oraz możliwość i konieczność jej stosowania podyktowana jest intensywnością kontaktów we współczesnym życiu biznesowym. Trudno tu podać konkretną radę, można wymienić kilka ogólnych zaleceń.

Uścisk dłoni jest uniwersalną formą powitania akceptowaną na całym świecie. Jednocześnie w krajach Wschodu narzucanie kontaktu fizycznego jest uważane za złe maniery. Rada: będąc w nieznanym kraju, nie podawaj najpierw dłoni, aby uniknąć niezręcznej sytuacji. To samo tyczy się uśmiechu, bezpośredniego spojrzenia i wymagań punktualności. Stosunek do jedzenia, stosunek do prezentów, ubiór narodowy – wszystko to wymaga uwagi, kompetencji i taktu w stosunku do partnera zagranicznego.

ETYKIETA MOWY to technologia prowadzenia dowolnej rozmowy. Etykieta mowy to zbiór semantycznych struktur mowy, których stosowanie jest obowiązkowe z punktu widzenia usprawnienia komunikacji i zwiększenia jej komfortu. Etykieta mowy zależy od charakteru relacji i cech kultury narodowej, ale w zasadzie istnieją uniwersalne normy zachowań mowy, które zapewniają sukces/porażkę w konkretnej sytuacji. Formy etykiety mowy obejmują adres, powitanie, komplement, współczucie, pożegnanie. Normy etykiety mowy obejmują „pogawędkę”. Jednocześnie mówimy o znaczących konstrukcjach i formułach komunikacji emocjonalnej, które wyrażają Twój stosunek do partnera.

Odwołanie. W etykiecie szczególną wagę przywiązuje się do zwracania się - przyszłe relacje między ludźmi w dużej mierze zależą od prawidłowo wybranej formy, tonu i energii głosu. Jednocześnie istnieją pewne standardy traktowania przyjęte w środowisku oficjalnym i nieformalnym.

Wybór formy odwołania ujawnia hierarchię społeczną, a przy równym statusie społecznym pokazuje charakter relacji osobistych między partnerami. Słońce Wiemy, że do człowieka należy zwracać się po imieniu, jednak zdecydowanie mniejszość uczestników komunikacji korzysta z tego najprostszego sposobu na zdobycie przychylności. Leczenie zależy w największym stopniu od cech narodowo-kulturowych i relacji osobistych partnerów. Na przykład w rosyjskiej kulturze biznesowej pozostaje normą etykiety dotyczącą zwracania się do siebie po imieniu i patronimii. Jednocześnie podczas prezentacji często pomija się drugie imię, niezależnie od wieku i statusu reprezentowanej osoby. W Ameryce jednak mówienie po imieniu jest praktykowane za uprzednią zgodą partnera. W języku niemieckim można zwracać się do osób po nazwisku i tytule. W każdym razie obowiązuje zasada: niezależnie od powiązań osobistych, zwracanie się w oficjalnych okolicznościach w obecności innych osób musi mieć charakter oficjalny. Jeśli trudno ci powiedzieć „ty” swojemu byłemu koledze z klasy, użyj bardziej bezosobowych form. Pamiętaj, że możesz okazać intymność z jednym partnerem drugiemu, zmieniając swój styl komunikacji. Zmiana stylu zwracania się, np. „Ty – Ty tworzysz”, może mieć na celu podniesienie lub obniżenie statusu rozmówcy, okazanie chęci zbliżenia się lub chęci zdystansowania się. Zmiana stylu zwracania się następuje z inicjatywy osoby starszej wiekiem i statusem. W takim przypadku należy wyrazić zgodę i spróbować zmienić formę w kolejnym zdaniu. Jeśli to nie zadziała, powiedz, że stopniowo się do tego przyzwyczajasz. Ale nie powinieneś tego tolerować, jeśli na równych warunkach mówisz „ty” i mówisz „ty”. W stosunku do kobiety inicjatywę częściej przejmuje mężczyzna. Jest to dozwolone, ale odmowa z jej strony również nie jest naruszeniem etykiety.

W życiu codziennym odwołania mogą być bardzo różnorodne. Głównym warunkiem jest to, że nie powinny być znane ani obraźliwe dla danej osoby.

We współczesnym języku rosyjskim nie ma ustalonych form zwracania się do nieznajomego, dlatego zaleca się stosowanie bezosobowej formy zwracania się: „Proszę mi wybaczyć…”, „Przepraszam…”, „Bądź miły... ”, „Bądź miły...”, „Proszę powiedz...”, „Przepraszam.”…”, itp. Wymienione wyrażenia to najczęstsze formy zwrócenia na siebie uwagi, po których następuje pytanie, prośba, propozycja . Przyjęty dziś w kręgach politycznych i biznesowych adres „Pan” plus nazwisko nie jest jeszcze powszechny. Wybór formy zwracania się do publiczności zależy od jej składu, wielkości widowni i rangi wydarzenia. Obecnie najczęstszymi formami zwracania się do słuchaczy są: „Panie i Panowie”, „Panowie”, „Szanowni Koledzy”, „Szanowni Państwo” itp.

Dziś, gdy kontakty międzynarodowe niezwykle się rozwinęły, istotna staje się także forma zwracania się do przedstawiciela innego kraju, partnera zagranicznego. W nieformalnej atmosferze zwyczajowo zwraca się do obywatela innego kraju słowami „pan” i nazwiskiem, na przykład „pan Johnson”. Zwracając się do urzędników posiadających status państwowy (bez względu na stopień), dyplom wojskowy lub stopień religijny, z reguły nie wymieniają nazwiska. Na przykład „Pan Prezydent”, „Pan Minister”, „Pani Ambasador”, „Pan Generalny” (bez nazywania pełnej rangi „Generałem dywizji”, „Generałem porucznikiem”), „Pan Sekretarz” itp.

Etykieta również przewiduje tak niezwykły szczegół: zwykle zwracając się do urzędnika, jest on lekko awansowany. I tak wiceminister nazywa się „panem ministrem”, podpułkownik „panem pułkownikiem”, poseł nazywa się „panem ambasadorem” itp.

Jeśli masz przed sobą naukowca, powinieneś zwrócić się do niego per „doktor Keller”, „profesor Wilson”. W wielu krajach, zwłaszcza w Niemczech i Anglii, tytuł doktora nadawany jest każdemu, kto posiada wykształcenie wyższe lub medyczne. Jedna subtelność - w Niemczech zwyczajowo mówi się „Pan Doktor” plus nazwisko, ale w Australii i Szwajcarii wystarczy powiedzieć „Pan Doktor”. We Francji tytuł lekarza odnosi się wyłącznie do lekarzy. We Francji, Anglii i Niemczech profesorom uniwersyteckim nadawane są tytuły w zależności od ich rangi. W USA „profesor” może służyć jako adres do przedstawicieli nauczycieli dowolnego szczebla na uniwersytecie, w college'u itp.

Do kobiety lepiej jest zwracać się po nazwisku męża: „Pani John Smith”, ponieważ zamężne kobiety noszą imię i nazwisko męża. W przypadku trudnych do wymówienia i skomplikowanych imion można obejść się bez nazwiska, używając międzynarodowej formy „madame”. Odpowiednio w Anglii/USA, Francji i Niemczech „Panna”, „Mademoiselle”, „Fräulein” plus nazwisko to forma zwracania się do dziewczyny lub młodej kobiety.

Szczególną ostrożność należy zachować, zwracając się do mężczyzn i kobiet w krajach, w których zachowane są tytuły szlacheckie. Dotyczy to szczególnie Anglii, chociaż tabela stopni z całą jej złożonością hierarchii tytułów i stopni jest zachowana głównie w formie pisemnej i jest używana w całości jedynie w odpowiedniej korespondencji i dokumentach urzędowych.

W przeciwieństwie do zwracania się do obcych osób, zwracanie się (formy wokalne) do osób znajomych, w zależności od istniejącej relacji, ich stanowiska służbowego i sytuacji, może mieć charakter ściśle oficjalny lub przybierać charakter nieformalny.

Przykładowo w użyciu ustnym w stosunku do niejakiego pana Johna F. Browna, doktora filologii, na szczeblu urzędowym możliwe są następujące formy zwracania się: Sir – na uczelni (młodsi koledzy, studenci), na ulicy (nieznana młodzież, dzieci), w sklepie; Profesor - studenci lub współpracownicy; Dr Brown – współpracownicy; Panie Brown – we wszystkich pozostałych przypadkach.

Adresy ulegają pewnym zmianom w toku rozwoju historycznego, np. forma zwracania się do kobiet SM' po którym należy podać nazwisko, jest nowym adresem. Formularz SM' nie wskazujący stanu cywilnego kobiety, został zalecony do stosowania przez ONZ w 1974 roku. Forma ta nie jest jeszcze wystarczająco rozpowszechniona. Jednak we współczesnej korespondencji formalnej i półformalnej zwykle używa się formy „ SM'„itd.

Pozdrowienia:

Witamy inicjatywę. Mężczyzna pierwszy wita się z kobietą (kobieta pierwsza wyciąga rękę), młodszy pozdrawia starszego, podwładny pozdrawia przełożonego, wchodzi z obecnymi niezależnie od rangi i przechodzi z stojącymi w miejscu. Z dwóch osób tej samej płci, wieku i stanowiska, ta grzeczna i dobrze wychowana jest pierwszą, która się wita.

Wchodząc do pokoju, w którym przebywają zaproszeni przez właściciela goście, należy przywitać się z każdą z osobna lub wszystkimi na raz. Zbliżając się do stołu, przy którym siedzą już goście, spóźnialski powinien przywitać wszystkich obecnych przepraszającym gestem – ręką do piersi i lekkim ukłonem. Zajmując miejsce, należy jeszcze raz przywitać się z sąsiadami przy stole. Jednocześnie nie jest zwyczajowo podawać rękę przyjaciołom, zwłaszcza po drugiej stronie stołu.

Na oficjalnych przyjęciach najpierw wita się gospodynię i gospodarza, następnie panie (najpierw starsze, potem młodsze), następnie starszych i starszych mężczyzn, a dopiero potem resztę gości.

Siedzący mężczyzna, witając kobietę lub osobę starszą wiekiem lub stanowiskiem, musi wstać. Jeśli pozdrawia przechodzących ludzi, nie wdając się z nimi w rozmowę, nie może wstać, a jedynie usiąść.

Gesty towarzyszące pozdrowieniom. Powitaniom (podobnie jak pożegnaniom) towarzyszą zazwyczaj gesty: uścisk dłoni, podniesienie ręki, kiwnięcie głową, pochylenie się, a czasem pocałowanie kobiety w rękę. Gesty podczas powitania odgrywają znaczącą rolę – pewne informacje (pozytywne lub negatywne) przekazywane są przez rozmówcę na poziomie niewerbalnym. Najczęstszym gestem jest uścisk dłoni.

Uścisk dłoni. Podczas uścisku dłoni obowiązują surowe zasady etykiety. Pierwszy wyciąga rękę: kobieta do mężczyzny, senior do juniora, szef do podwładnego. Pani domu nie powinna zapomnieć o uścisku dłoni wszystkim gościom zaproszonym do jej domu.

Witając się ze znaną na ulicy kobietą, mężczyzna powinien podnieść nakrycie głowy (z wyjątkiem beretu i czapki zimowej). Jeśli powitaniu towarzyszy uścisk dłoni, mężczyzna ma obowiązek zdjąć rękawiczkę, kobieta nie może jej zdjąć (z wyjątkiem sytuacji, gdy wita się ze znacznie starszą kobietą), gdyż rękawiczki, torba, szalik i nakrycie głowy są częścią stroju toaleta damska. Jednocześnie podczas uścisku dłoni należy zdjąć rękawiczki i ciepłe skórzane rękawiczki.

Podczas powitania Twoja postawa ma ogromne znaczenie. Niekorzystne wrażenie robi osoba, która prawą rękę wyciąga na powitanie, lewą trzyma w kieszeni, odwraca wzrok lub kontynuuje rozmowę z drugą osobą. Wszystko to graniczy ze złymi manierami. Niegrzeczność i wyraźna nieuwaga nie sprzyjają dalszej komunikacji. Bardzo hałaśliwe powitania są również uważane za naruszenie etykiety. Nie powinieneś afiszować się ze swoimi znajomymi i przyciągać uwagę wszystkich obecnych na swoją osobę.

Słowa, którymi ludzie pozdrawiają się podczas spotkań, powinny zawsze wyrażać szacunek, przyjaźń i życzliwość. Powitanie jest całkowicie akceptowalnym sposobem na rozpoczęcie rozmowy lub nawiązanie nowych znajomości.

Wskazane jest, aby powitanie było rozwinięte i otwarte, aby móc kontynuować rozmowę. Na przykład: „Dzień dobry, Tatiana, jak się masz?” Wielu boi się bezpośredniej reakcji na pytanie, czyli opowieść o biznesie. To nie jest straszne. Długie powitanie ma kilka bezwarunkowych zalet: każdy kocha swoje imię, każdy uwielbia zwracać na siebie uwagę, pytanie pozwala zatrzymać potrzebną osobę. Podczas powitania możesz i powinieneś wziąć pod uwagę status oraz wiek i płeć rozmówcy. Nie możesz zapytać szefa: „Jak się masz?”, a kobiecie nie możesz powiedzieć: „Źle wyglądasz, czy jesteś zdrowy?” Natomiast w stosunku do współpracowników i podwładnych zawsze sprawdza się formuła: „Cieszę się, że cię widzę”. Możesz powiedzieć swojemu szefowi: „Jak dobrze (szczęśliwie), że cię spotkałem”. Wskazane jest posiadanie własnego „Witam”, czyli adresu powitalnego charakterystycznego dla danej osoby. Dzięki temu zapadniesz w pamięć – ważny warunek długotrwałych relacji biznesowych.

Spotkanie i wprowadzenie:

Wydajność. Wiadomo, że młodszy przedstawia się starszemu, mężczyzna kobiecie. Jeśli do Ciebie i Twojego partnera podchodzi osoba, która zna tylko Ciebie, przede wszystkim musisz ją przedstawić partnerowi. Jeśli nie chcesz, odsuń się od niego. W sytuacji, gdy jest kilku nieznajomych, możliwe są następujące opcje: poprosisz o przedstawienie się wszystkim na raz; Głośno przedstawiasz się wszystkim na raz; Chodzisz po kampanii, przedstawiając się wszystkim. Nie powinieneś pozostać bezimienny.

Zaznajomić się można na dwa sposoby: znajomość przez pośrednika lub przedstawienie się nieznanemu rozmówcy.

Randki przez pośrednika. Podczas spotkań przez pośrednika przestrzegana jest zasada zdecydowanego szacunku, która wymaga, aby: mężczyzna został przedstawiony kobiecie; młodszy do starszego; wszyscy rodzice, bez względu na wiek i status społeczny; osoba mniej znana bardziej znanej; wpisane przez obecnych.

Z reguły pośrednik najpierw wymienia osobę, której przedstawia gościa, gościa czy nowego pracownika, a dopiero potem imię i nazwisko przedstawianej osoby. Powszechnie używane są następujące klisze:

pozwól mi / pozwól mi przedstawić Cię ...; pozwól/pozwól, że cię przedstawię...; proszę, spotkajmy się….

Osoba przedstawiana powinna zwrócić na nią uwagę, niegrzecznością byłoby nie okazać zainteresowania. Przedstawiony jest osobą pasywną, czeka na wyciągniętą rękę, komplement, uczestnictwo.

Jeśli jedna osoba zostanie przedstawiona dwóm, trzem lub czterem osobom, procedura zapoznawcza będzie wzajemna, jeśli zgromadzi się pięć lub więcej osób, nie zostaną one wymienione. Właściciel musi przedstawić przybysza wszystkim i zaprowadzić go do jednego z gości. Ten ostatni pełni już rolę pośrednika.

W sytuacji oficjalnej znajomości jedną z zasad etykiety jest wskazanie zawodu, stanowiska, stanowiska. Jest to procedura wzajemna.

Randki bez pośrednika. Zasady dobrych manier nie obejmują randek bez pośrednika. Ale sytuacje są różne, dlatego w przypadku spotkania bez pośrednika możesz skorzystać z jednej z proponowanych formuł: pozwól mi Cię poznać; pozwól mi się spotkać; pozwól, że się przedstawię; Pozwól, że się przedstawię.

Wśród młodych ludzi, spotykając się z kimś, zwykle podaje się jego imię, podczas spotkania oficjalnego lub biznesowego zwykle podaje się nazwisko lub nazwisko i imię.

W oficjalnej atmosferze, po wymianie pozdrowień i procedurze wprowadzającej, następuje komplement biznesowy.

Komplement- miłe słowa, nieco wyolbrzymiające pozytywne cechy rozmówcy, wymawiane w celu sprawienia osobie przyjemności, zyskania przychylności siebie lub omawianej kwestii. Różnica od pochwały: pochwała jest kierowana z góry na dół i stwierdza fakt pozytywnego nastawienia do wykonanej pracy. Różnica od pochlebstwa: pochlebstwo jest kierowane od dołu do góry i zawsze ma egoistyczne cele.

Tradycyjnie komplement można podzielić na dwa rodzaje: świecki i biznesowy.

Świecki komplement. Komplement świecki to komplement dotyczący wyglądu i godności danej osoby. Jest przeznaczony z reguły dla znanych osób: krewnych, bliskich, przyjaciół, znajomych, współpracowników. Jednocześnie należy podkreślić, że nawet w czasach współczesnych konieczne jest rozróżnienie komplementu kierowanego do mężczyzny od komplementu kierowanego do kobiety.

Komplementowanie kobiety jest trochę łatwiejsze. Możesz pochwalić jej wygląd, ubrania, perfumy, biżuterię itp. Komplementowanie mężczyzny to bardziej skomplikowana sprawa. Na Zachodzie panuje zwyczaj chwalenia wiejskiej willi, samochodu, jazdy konnej, gry w golfa itp. Majątek, inteligencja, zdolności – to główne tematy komplementu kierowanego do mężczyzny. Ale we wszystkich przypadkach komplement zawsze podkreśla zalety twojego rozmówcy.

Komplement wymaga szczególnego taktu w stosunku do odbiorcy. Z jednej strony nie należy dać się ponieść tej formie komunikacji werbalnej, z drugiej strony niewypowiedziany komplement może w niektórych przypadkach graniczyć z niegrzecznością. Na przykład, jeśli nie potrafiłeś docenić gościnności właścicieli domu.

Świecki komplement jest bardzo powszechny w nieformalnych sytuacjach. Jednak taka forma komplementu jest konieczna także na poziomie relacji formalnych, szczególnie w obszarze zarządzania.

Komplement jest zawsze kierowany do rozmówcy, wyraźnie zaadresowany, podczas gdy „ja” mówiącego cofa się nieco: „Świetnie wyglądasz!”, „Bardzo pasuje Ci ten garnitur” itp. W odpowiedzi na świecki komplement jest zwyczajem powiedzieć „dziękuję”: „Dziękuję”, „Dziękuję”, „Jesteś bardzo uprzejmy” itp. Odpowiedzi: „Pochlebiasz mi”, „To tylko komplement” i inne są uważane za niegrzeczne. Każdy komplement powinien zawierać znaczną dozę prawdy.

Jeden mały szczegół. Jeśli zawsze dziękujesz tylko za komplement, kiwając głową z zadowolonym wyrazem twarzy: „Tak, taki jestem”, ryzykujesz utratę przychylności znajomych, przyjaciół i współpracowników. W każdej sytuacji, w niemal każdej osobie można znaleźć i podkreślić coś dobrego, co jest godne zachęty. Znajdź powód, aby odpowiedzieć słowami aprobaty, podziwu, uznania swoim bliskim przyjaciołom, współpracownikom, znajomym.

Komplement biznesowy. Komplement biznesowy to wymiana uprzejmości między stronami, partnerami („Cieszę się, że cię widzę” itp.). Komplement biznesowy rozpoczyna i kończy każde spotkanie biznesowe, rozmowę, negocjacje. Zgodnie z protokołem jest to procedura obopólna i obowiązkowa.

W pisemnej etykiecie biznesowej komplement biznesowy jest wyrazem uprzejmości kończącym każdy formalny lub półformalny list. Komplement na końcu listu jest obowiązkowym elementem korespondencji, także tej prywatnej. W liście zastosowano następujące formuły grzeczności końcowej: „Z wyrazami szacunku…”, „Z poważaniem”, „Oddany” itp. Końcowe formuły grzecznościowe powinny swoim stylem i tonem współgrać z adresem i główny tekst listu. Jeśli więc list zaczyna się od słów: „Szanowni Państwo!”, „Panowie”, wówczas preferowane będą następujące formuły końcowe: „Z poważaniem”, „Z wyrazami szacunku” itp.

Zasady używania komplementów.

Należy dawać komplementy.

Komplement należy interpretować jednoznacznie, aby rozmówca nie odebrał go jako „szpilki”.

Komplement musi być również zgodny z prawdą: jeśli pochwalisz u rozmówcy te cechy, których on nie posiada, będziesz podejrzany o nieszczerość.

Najlepszym komplementem są miłe słowa, które znalazłeś dla tej konkretnej osoby, to znaczy indywidualność jest obowiązkową cechą komplementu.

Komplement powinien brzmieć szczerze. Pochwal się tym, co naprawdę lubisz.

Trzeba nie tylko umieć mówić komplementy, ale także je akceptować. Jeśli zostaniesz pochwalony i zaczniesz żarliwie lub z uśmiechem zaprzeczać swoim pozytywnym cechom, stawiasz rozmówcę w bardzo nieprzyjemnej sytuacji. W ostateczności zawsze możesz po prostu powiedzieć „dziękuję”, chociaż lepiej jest pokazać, że doceniasz komplementy, zwłaszcza od tej osoby.

Komplement można zamknąć: „To miłe, że jesteś punktualny!” i otwarte: "Studenci bardzo lubią Twoje wykłady. Pewnie dużo się przygotowujesz?" Kontrastowy komplement działa psychologicznie: „Ty zawsze robisz wszystko na czas, ja nie mogę”.

Gratulacje– Symboliczna forma komunikacji, która podkreśla uznanie znaczenia wydarzenia lub partnera.

Powody gratulacji: święta - wydarzenia powszechne, państwowe, korporacyjne, osobiste, ważne. Ogólna zasada: Twój partner powinien podzielić się z Tobą myślą, że to wydarzenie jest powodem do gratulacji. I odwrotnie, przyjmując gratulacje z wdzięcznością z okazji, która jest dla ciebie nieistotna, ratujesz twarz gratulatora.

Gratulacje są oznaką dbałości o osobę lub organizację, tutaj także liczy się przede wszystkim terminowość i indywidualna forma. Przy pozostałych czynnikach wyżej ceniona jest pisemna forma gratulacji, niż ustna, a osobista jest cenniejsza niż kontakt telefoniczny. W tym przypadku oczywiste jest, że normy etykiety pozostają w tyle za technicznymi środkami komunikacji. Zasadę hierarchii form gratulacji można sformułować w następujący sposób: im więcej wysiłku włożono w gratulacje i im bardziej są one indywidualne (od tego konkretnego przedmiotu do konkretnego przedmiotu), tym wyżej są cenione.

Rozstanie. Głównym wymogiem pożegnania jest to, aby nigdy nie żegnać się na dobre, zawsze pozostawić możliwość kontynuowania kontaktów. Żegnając się z partnerem biznesowym, powtórz te warunki. termin i miejsce kolejnego spotkania. Na pożegnanie, podobnie jak na powitanie, warto wyrazić radość ze spotkania i mieć własne „pożegnanie”, które wyróżni Cię spośród innych. Forma „w jakiś sposób”.

Podstawowe zasady etykiety mowy - każde wystąpienie lub okazanie uwagi partnerowi musi być: przemyślane, sprawdzone intonacyjnie, terminowe, adekwatne do sytuacji i statusu partnera, charakteru związku.

Obecny. W ramach etykiety biznesowej należy wspomnieć o zasadach i zasadach wręczania lub dawania prezentów. Znaczenie prezentu jest wyrazem stosunku do wydarzenia i odbiorcy. Podarunek jest zobowiązaniem dwustronnym, w którym liczy się akt podarunku, jego treść i wartość. Kiedy, komu i jak dawać prezenty? Co możesz dać, a czego nie możesz dać? Powodem prezentów, a także gratulacji są powszechnie uznawane święta, osiągnięcia osobiste i firmowe, wydarzenia osobiste: urodziny, ślub, narodziny dziecka.

Lepiej dać menedżerowi prezent od zespołu i przy specjalnych (osobistych) okazjach. Osobiste prezenty dla szefa można wręczać za zamkniętymi drzwiami i motywować szczególną powagą tej okazji. W przeciwnym razie zostaniesz wzięty za pochlebcę lub osobę liczącą na szczególne traktowanie ze strony przełożonych.

Prezenty dla kolegów. Obowiązuje tu zasada: „Ty – dla mnie – Ja – dla Ciebie”. Normą zachowań organizacyjnych w Rosji jest robienie wspólnego prezentu. Jeśli niespodziewanie otrzymasz prezent od współpracownika lub kolegi, nie odmawiaj, podziękuj, przyjmij i zrób to samo przy pierwszej okazji. Lepiej mieć w pracy zapas pocztówek i dobrych drobiazgów, które możesz podarować bez względu na płeć, wiek czy status partnera.

Prezenty wręczane są także podwładnym. Krąg podwładnych otrzymujących prezenty od lidera jest z reguły ograniczony. Takie prezenty należy dawać albo indywidualnie, każdemu - jego własnemu, albo publicznie - każdemu - tak samo.

Prezenty dla klientów. Prezent od firmy to wydarzenie wizerunkowe sytuacyjne. Celem jest przyciągnięcie klientów produktami lub uwagą.

Prezenty dla partnerów. Etykieta nakazuje, aby podczas pierwszego spotkania prezenty wręczali gospodarze, a nie goście. Na kolejnych spotkaniach wymiana prezentów jest wzajemna.

Z reguły wymiana niezapomnianych pamiątek i prezentów następuje podczas oficjalnych przyjęć, po wygłoszeniu uroczystych przemówień (toastów); można je także okazać podczas współpracy biznesowej, np. po podpisaniu umowy lub kontraktu; lub kiedy strony się żegnają.

Jako prezent dla urzędników i partnerów biznesowych możesz podaruj dobrze wydaną książkę, album z reprodukcjami obrazów znanych artystów itp. Jednocześnie zawsze należy pamiętać o tym, co zostało podarowane wcześniej, gdyż ponownie można podawać wyłącznie napoje alkoholowe

Co dać? Zwykle niezależnie od naszej świadomości działa prawo projekcji: daję to, co mi się podoba. Czy on to lubi? Koszt prezentu i jego zawartość muszą odpowiadać rangi wydarzenia i statusowi obdarowanego.

Po pierwsze, wręczają prezenty indywidualne: obrazy, albumy artystyczne, zegary ścienne lub stołowe, przybory do pisania, wazony, artykuły dekoracyjne, artykuły papiernicze, galanterię skórzaną, książki.

Po drugie, upominki firmowe to produkty Twojej firmy oznaczone odpowiednimi znakami towarowymi.

Po trzecie, możliwe są prezenty „jadalne”: alkohol i słodycze. Prezenty w postaci alkoholu są praktykowane, ale nie są zachęcane. Formularze – alkohol musi być zapakowany; zestawy; pistolet z koniakiem i tak dalej. Dla mężczyzny - koniak, wódka, wino. Dla kobiety - wino, wermut, martini, likiery, balsamy. Szampan podawany jest jako zbiorowy prezent na stół.

Po czwarte, kwiaty. Kwiaty daje się kobietom na każdą okazję, a dla kobiety same kwiaty są prezentem. Dla mężczyzn - na rocznice z adresem lub prezentem. Kwiaty podaje się w jednolitych kolorach lub specjalnie ułożonych, bez silnego zapachu. W Rosji zwyczajowo podaje się liczbę nieparzystą.

Możliwe są prezenty indywidualne. Dla mężczyzn – zgodnie z preferencjami; dla kobiet - perfumy, biżuteria.

Dość często pojawia się problem wręczenia prezentu komuś, kto „ma wszystko”. W tym przypadku trzeba pofantazjować i dać coś indywidualnego, irracjonalnego lub wręcz supertechnologicznego – alkohol, czekoladę, słodycze. To znaczy coś, co zostanie wykorzystane w każdym przypadku.

Zasady etykiety dotyczące dawania i otrzymywania prezentów. Etykieta dawania prezentów mówi, że jeśli otrzymasz drogi prezent, powinieneś dać w zamian taki sam prezent (lub droższy). Jeśli otrzymałeś bardzo drogi prezent i nie jesteś w stanie wykonać odwzajemnionego, równoważnego gestu, nie powinieneś przyjmować takiego prezentu: jest to pewien rodzaj uzależnienia. Dlatego wręczając Ci bardzo drogi, wartościowy prezent, normą etykiety jest: „Dziękuję. Nie stać mnie na to” – nie podając powodów. Prezent lepiej jest wręczyć osobiście, ale i w tym przypadku warto dołączyć do niego pocztówkę lub wizytówkę. Niezapomniane pamiątki możemy dostarczyć kurierem, w tym przypadku do pamiątki lub prezentu dołączana jest wizytówka.

Zasady etykiety podczas prowadzenia negocjacji i organizacji przyjęć.

Czas i miejsce negocjacji ustalamy wspólnie porozumienia jego uczestników.

Przy ustalaniu czasu stosuje się etykietę: „W dogodnym dla Państwa terminie, z naszej strony oferujemy… czas”. Ostateczną decyzję w tej kwestii należy pozostawić stronie zaproszonej. W przypadku zmiany terminu negocjacji lub przełożenia ich na inny termin należy poinformować o tym wszystkich uczestników negocjacji.

Negocjacje mogą być prowadzone: na Twoim terytorium; na terytorium partnera; na neutralnym terytorium. Na swoim terytorium jesteś „panem sytuacji”. Dlatego spotkanie „u Ciebie” jest zagrożeniem dla silnego partnera, ochroną dla słabego; oraz komfort i bezpieczeństwo dla partnera, który oczekuje z Tobą pozytywnej interakcji. Spotkanie „u niego” może się przydać, gdyż pozwala na „rozpoznanie” stanu rzeczy partnera, dodatkowo jeśli jesteś osobą wpływową, to twój wygląd można uznać za przejaw uwagi i szacunku dla swojego partnera. Spotkania na neutralnym terytorium symbolizują równość partnerów, ale czasami wynikają z poważnych nieporozumień lub konfliktów.

Tworząc delegacje do negocjacji dwustronnych, kierują się protokolarną zasadą równości w składzie liczbowym delegacji.

Zasada równości dotyczy także poziomu reprezentacji podczas negocjacji, zarówno członków delegacji, jak i szefów delegacji.

Na całym świecie zwyczajem jest przychodzenie na negocjacje w formalnych garniturach biznesowych.

Jak siedzą goście

Powszechnie przyjętą na świecie normą jest tzw stanowisko dowodzenia-prezydenckie: szanowany gość - naprzeciw głównego gospodarza, po prawej stronie - pierwszy zastępca, po lewej - drugi zastępca i tak dalej według rangi. Im dalej od szefa delegacji, tym mniej honorowe jest to miejsce, dlatego ustawienie miejsc wymaga ścisłego przestrzegania uznanego stanowiska oficjalnego i społecznego.

Jeżeli negocjacje odbywają się z udziałem tłumacza, kolejność miejsc jest następująca: gość dostojny – naprzeciw głównego gospodarza, po prawej – pierwszy zastępca, po lewej – tłumacz i tak dalej według rangi.

Jeżeli w negocjacjach biorą udział co najmniej trzy strony, zasiadają one w kolejności alfabetycznej, zgodnie z ruchem wskazówek zegara, wokół okrągłego lub prostokątnego stołu. Liderzy delegacji przewodniczą kolejno w kolejności alfabetycznej lub na pierwszym posiedzeniu przewodniczy gospodarz, następnie w kolejności alfabetycznej.

Gdzie siedzą goście?

Najpopularniejsza zasada w praktyce światowej: goście siedzą twarzą do drzwi wejściowych..

Druga zasada: goście siedzą twarzą do okien wychodzących na ulicę (jeśli drzwi są z boku).

Negocjując z partnerami zagranicznymi należy brać to pod uwagę cechy narodowe rozmówców, psychologia, zwyczaje, tradycje.

Na przykład Brytyjczycy akceptują uścisk dłoni dopiero na początku negocjacji. W przyszłości możesz ograniczyć się do powitań werbalnych. Francuzi są bardzo skrupulatni w kwestiach odległości i jedyne akceptowane akcenty w sferze biznesowej to uściski dłoni, głównie w dniu przyjazdu i wyjazdu. We Włoszech uścisk dłoni jest bardzo ważny. Podczas spotkań z partnerami z Niemiec i Austrii uściski dłoni powinny być mocne. W Danii powszechną praktyką jest także mocny uścisk dłoni, nawet w przypadku dzieci. W Indiach mężczyźni podają sobie dłonie podczas spotkania, a powitanie kobiety wygląda tak: złóż dłonie i lekko się ukłon. W Japonii uścisk dłoni na powitanie nie jest popularny. Japończycy witają się ukłonami. Twoja wyciągnięta ręka zostanie odebrana jako brak szacunku dla tradycji. Jeśli jesteś ukłoniony, odkłoń się. Otrzymując prezent, podziękuj i ukłon. Im starszy jest twój partner, tym głębszy powinien być twój łuk.

Oficjalne przyjęcia dzielą się na dzienne i wieczorne; przyjęcia z miejscami do siedzenia i bez nich. W praktyce międzynarodowej powszechnie przyjmuje się, że przyjęcia dzienne są mniej formalne niż wieczorne.

Codzienne posiłki obejmują lampkę szampana, lampkę wina i śniadanie.

„Kieliszek szampana” rozpoczyna się zwykle o godzinie 12 i trwa około godziny. Powodem zorganizowania takiego przyjęcia może być rocznica święta narodowego, wyjazd ambasadora, pobyt delegacji w kraju, otwarcie wystawy, festiwalu itp.

Podobną techniką jest typ "kieliszek wina". Nazwa w tym przypadku podkreśla szczególny charakter techniki.

"Śniadanie" odbywa się w godzinach 12:00 – 15:00.

Najczęstszą godziną rozpoczęcia śniadania jest godzina 12:00–13:00.

Wieczorne przyjęcia. Typ odbioru "Koktajl" rozpoczyna się w godzinach 17:00-18:00 i trwa około dwóch godzin.

Typ odbioru „w formie bufetu” odbywają się w tych samych godzinach co "koktajl". Jednak na przyjęciu w formie bufetu z reguły stoły są zastawione przekąskami, w tym daniami gorącymi.

Przyjęcia typu „koktajl” i „a la bufet” odbywają się na stojąco.

"Kolacja" uważany jest za najbardziej honorowy rodzaj przyjęcia. Zwykle rozpoczyna się między 20 a 21 godziną. Zgodnie z praktyką protokolarną obowiązującą w naszym kraju lunch można rozpocząć wcześniej.

"Kolacja" różni się od lunchu jedynie godziną rozpoczęcia – nie wcześniej niż o godzinie 21.

Wieczorne przyjęcia obejmują również "herbata". Podwieczorek serwowany jest w godzinach 16:00–18:00, zazwyczaj tylko dla kobiet.

Typ odbioru „poprawka dnia”

Prezentacja. Prezentacja ma na celu uczczenie otwarcia nowej firmy, banku, uczelni, prezentacji nowego rodzaju produktu, książki, występu, wystawy itp. nowych kontaktów.

Do urozmaicenia oficjalnych przyjęć zaliczają się także projekcje filmów, wieczory muzyczne i literackie, wieczory przyjaźni, spotkania przy golfie, tenisie, szachach i innych grach lub zawodach sportowych. Z reguły wszystkim towarzyszy lekki poczęstunek. Ubiór na takie wydarzenia to garnitur swobodny, dla kobiet - garnitur lub sukienka.

Siedzenie przy stole. Na przyjęciach typu śniadanie, obiad, kolacja goście zasiadają przy stole w ściśle określonej kolejności, zgodnie z ogólnie przyjętymi zasadami protokołu.

Układ miejsc siedzących wymaga ścisłego przestrzegania uznanej pozycji służbowej lub społecznej gości. W takim przypadku przestrzegane są następujące zasady dotyczące siedzenia gości:

 Za pierwsze najważniejsze miejsce uważa się miejsce na prawo od pani domu, drugie - na lewo od właściciela domu (jeśli właściciel i gospodyni siedzą przy stole obok siebie). W miarę oddalania się od gospodyni i właściciela miejsca stają się mniej honorowe;

 w przypadku braku kobiet za pierwsze miejsce uważa się prawo właściciela, drugie - po jego lewej stronie;

 szczególnie zaszczycony gość może usiąść naprzeciw właściciela domu, w tym przypadku drugie miejsce będzie po prawej stronie właściciela domu;

- w przypadku nieobecności pani domu, na jej miejscu może zająć jedna z zaproszonych kobiet (za jej zgodą) lub najbardziej dostojny gość;

- kobieta nie siedzi obok kobiety, mąż nie siedzi obok swojej żony;

- kobiety nie siadają na końcu stołu, chyba że na końcu siedzą mężczyźni;

 brane są pod uwagę umiejętności językowe gości siedzących obok siebie;

- jeśli potrzebny jest tłumacz, w naszym kraju tłumacz siedzi obok gości. W innych krajach tłumacz może zostać umieszczony za krzesłami gospodarza i głównego gościa;

 po lub w trakcie dwustronnego spotkania lub konferencji istnieje możliwość, aby jedna delegacja siedziała naprzeciwko drugiej podczas śniadania, lunchu lub kolacji. W tym przypadku miejsce honorowe znajduje się naprzeciwko drzwi wejściowych, jeśli drzwi znajdują się z boku, za honorową uważa się stronę zwróconą w stronę okien wychodzących na ulicę.

Niewykluczone, że przygotowanie takiego wstępnego układu miejsc może spowodować zmiany i uzupełnienia wstępnej listy zaproszonych osób. Dlatego kierując się główną zasadą rozmieszczenia gości – najbardziej honorowi goście zasiadają na najbardziej honorowych miejscach – należy przede wszystkim ustalić staż pracy wśród gości. Należy pamiętać, że małżonek otrzymuje starszeństwo współmałżonka. Zasada ta pomaga w prawidłowym rozmieszczeniu miejsc na przyjęciu, na którym obecne są kobiety, lub na przyjęciu, w którym biorą udział wyłącznie kobiety.

Rozkład miejsc zostanie zaktualizowany po otrzymaniu odpowiedzi na zaproszenia.

W dniu przyjęcia lub dzień wcześniej sporządzana jest ogólna lista uczestników przyjęcia.

Tosty. Na przyjęciach organizowanych z okazji oficjalnych uroczystości wymieniane są toasty. Na śniadaniach, obiadach i kolacjach, czyli na przyjęciach z miejscami siedzącymi, toasty wznosi się najczęściej na zakończenie przyjęcia, po zjedzeniu deseru i polewaniu szampana. Na pozostałych rodzajach przyjęć toasty wznosi się nie wcześniej niż 10-15 minut po rozpoczęciu przyjęcia.

Gospodarz przyjęcia wznosi pierwszy oficjalny toast, a główny gość wznosi toast zwrotny. Pozostali obecni powstrzymują się od jakichkolwiek wystąpień publicznych na przyjęciach.

Charakter toastu, jego treść i styl zależą od poziomu, na jakim odbywa się przyjęcie i okazji, z której jest on wydawany. Jednakże każdy formalny toast podlega następującym zasadom:

1) toast rozpoczyna się od powitania skierowanego do głównego gościa (gości);

3) na zakończenie toastu wznosi się toast na cześć głównego gościa, ludzi, rządu, kraju organizacji lub firmy.

Toast w odpowiedzi brzmi:

1) wdzięczność za gościnę;

2) wszelkie kwestie merytoryczne dotyczące spotkania;

3) toast na cześć właścicieli, kraju, ludzi.

Maniery przy stole. Przy stole obowiązują następujące zasady zachowania. Nie ma zwyczaju rozpoczynać jedzenia, dopóki pani domu nie zacznie jeść. Mężczyźni również powinni poczekać, aż siedzące obok nich panie zaczną jeść.

Gdy tylko wszyscy goście skończą jeść (gospodarz nie powinien kończyć posiłku pierwszy), gospodyni wstaje, a za nią wszyscy inni. Napoje nalewane są metodą zaawansowaną, przede wszystkim na wodę mineralną i wódkę. Napoje alkoholowe i bezalkoholowe nalewa się najczęściej do 2/3 objętości kieliszka lub kieliszka. Jeśli koniak podaje się w specjalnym dużym kieliszku z szerokim dnem, to koniak wlewa się na sam dół kieliszka, który trzyma się nie za nóżkę, ale za podstawę, ogrzewając dłonią zawartość kieliszka Twoja ręka. Koniak piją małymi łykami (koniak vintage zawsze podaje się do kawy).

Przyjazd i wyjazd z recepcji. Aby móc skorzystać z przyjęcia z zastawionym miejscem (śniadanie, lunch, kolacja), należy przybyć dokładnie o podanej godzinie. Spóźnienie uznawane jest za naruszenie etykiety i może być odebrane negatywnie.

Na przyjęciu z zastawionymi krzesłami zwyczajowo jako pierwsi pojawiają się młodsi pracownicy, a następnie starsi pracownicy. Opuszczenie recepcji odbywa się w odwrotnej kolejności: najpierw wychodzą starsi pracownicy, później młodsi. Inicjatywa wyjazdu należy do głównego gościa. Goście rozchodzą się stopniowo, by pod koniec przyjęcia wskazanego w zaproszeniu ostatni z obecnych żegnali się z gospodarzem i gospodynią. Nie zaleca się spóźniania na spotkania, gdyż może to być uciążliwe dla gospodarzy.

W przypadku przyjęć odbywających się bez miejsc przy stole można przyjechać i wyjść o dowolnej godzinie w terminie określonym w zaproszeniu. Nie jest konieczne przychodzenie na początek spotkania, tak samo jak nie jest konieczne stawanie na spotkaniu aż do jego zakończenia. Uważa się jednak, że przyjście na takie przyjęcie o wyznaczonej godzinie i opuszczenie przyjęcia po jego zakończeniu jest wyrazem szczególnie przyjaznej i pełnej szacunku postawy gościa wobec gospodarza przyjęcia. I odwrotnie, wystarczy pozostać na przyjęciu przez 15 – 20 minut i wyjść po pożegnaniu z gospodarzem, aby podkreślić chłód lub napięcie relacji z organizatorem przyjęcia.

Przychodząc na przyjęcie lub wychodząc z niego, nie jest konieczne podanie ręki wszystkim obecnym. Należy przywitać się (lub pożegnać) za ręce z właścicielem i gospodynią, reszta może się jedynie ukłonić.

Relacje mężczyzny i kobiety: normy etykiety społecznej i urzędowej

We współczesnej etykiecie biurowej istnieje jeszcze jeden ważny rozdział relacji międzyludzkich - relacja mężczyzny i kobiety w służbie. W przeciwieństwie do etykiety świeckiej, gdzie pierwszeństwo zawsze należy do kobiety starszej wiekiem lub statusem społecznym, w etykiecie oficjalnej relacje między mężczyzną a kobietą budowane są na zasadach równości i wzajemnego szacunku.

Jako przykład podajmy pewne cechy zachowań w ramach etykiety społecznej i urzędowej.

Etykieta społeczna	Etykieta biurowa
Drzwi otwiera mężczyzna, przepuszczając pierwszą kobietę.	Drzwi otwiera ten, kto jest najbliżej.
Do drzwi windy, jak do innych nieznanych drzwi (kawiarni, restauracji, drzwi wejściowych), zawsze pierwszy wchodzi mężczyzna.	Osoba znajdująca się najbliżej drzwi wchodzi lub wychodzi przez drzwi windy.
Mężczyzna zawsze wstaje, aby przywitać się z kobietą lub starszą osobą.	Mężczyzna i kobieta zawsze wstają z krzesła, aby powitać klienta lub gościa, niezależnie od płci.
Mężczyzna zawsze pierwszy się przywita. Kobieta zawsze pierwsza podaje rękę.	Zarówno mężczyźni, jak i kobiety podają sobie ręce podczas spotkania, w zależności od sytuacji. W serwisie nie ma ścisłych zasad, które dyktują, kto powinien jako pierwszy uścisnąć dłoń (wszystko zależy od sytuacji).
Kawiarnie i restauracje BB są zawsze opłacane przez mężczyznę.	Nieważne, kto zaprosił na lunch, mężczyznę czy kobietę, zawsze płaci zapraszający (ten, kto jest starszy wiekiem lub statusem społecznym, może zapłacić z własnej inicjatywy.

Niektóre wymagania dotyczące etykiety w korespondencji biznesowej.

1. Zasady ogólne.

2. Rodzaje listów biznesowych.

3. Wizytówka.

4. Podsumowanie.

Korespondencja biznesowa jest rodzajem korespondencji urzędowej, dlatego styl jej pisania i jej układ powinny opierać się na zasadach określonych przez międzynarodową praktykę i konwencje.

Wymagania protokolarne korespondencji urzędowej przewidują: zapewnienie adresatowi znaków szacunku, do których jest on uprawniony, przy jednoczesnym zachowaniu stosunku rang pomiędzy nadawcą a adresatem, opartego na zasadach równości, szacunku i wzajemnej poprawności.

Przede wszystkim nadawca listu musi zwrócić uwagę na poprawną pisownię nazwiska adresu i jego tytułu (według rangi lub stanowiska).

Wskazane jest pisanie listów biznesowych na papierze firmowym organizacji. Im bardziej formalna forma, tym bardziej formalny ton listu. Ale powinieneś dowiedzieć się z wyprzedzeniem, być może list na takim formularzu jest podpisywany tylko przez najwyższe kierownictwo firmy.

Koperta. Przyjęliśmy światową praktykę zapisywania adresu zaczynając od imienia. Najpierw należy wpisać swoje inicjały, a potem nazwisko. Obecnie przed inicjałami często pisze się „Pan lub Pani”. Jeśli znasz tytuł, lepiej go wskazać. We wszystkich krajach europejskich i w Stanach Zjednoczonych pomijanie tytułów w mowie i piśmie uważane jest za niegrzeczne. W Niemczech piszą Pan + Tytuł + Nazwisko. Możliwe opcje: Pan I.I.Ivanov Dyrektor Generalny...; Dyrektor Generalny... Pan II Iwanow; I.I.Iwanow Dyrektor Generalny….

Tytuł: Pan, Pani. G-tak. Imię Nazwisko, tytuł lub stopień. „Szanowny + imię” lub „Szanowny + nazwisko”

Styl all-block, bez wyściółki. Ale w przerwach.

Trzeba pamiętać, że pierwsze zdanie listu jest ważne, bo... nadaje ton reszcie tekstu. Kieruj się więc pierwszą zasadą korespondencji biznesowej – pierwsze zdanie zacznij od wdzięczności. „Dziękuję za uwagę…”, „To była dla mnie wielka przyjemność poznać” itp. To nie tylko nada Twojemu listowi wspierający i przychylny ton, ale także sprawi wrażenie, że stawiasz czytelnika na pierwszym miejscu. Unikaj używania zaimka „I” na początku listu, ponieważ… w przeciwnym razie wygląda na to, że stawiasz siebie na pierwszym miejscu.

List biznesowy musi zawierać adres, osobisty podpis, datę, adres i komplement.

Odwołanie wskazuje oficjalny i honorowy tytuł adresata.

Komplement to wyraz uprzejmości kończący każdy list (na przykład „Z poważaniem”, „Z głębokim szacunkiem”, „Z szacunkiem” itp.).

Podpis– poświadcza ten dokument. Nazwisko osoby upoważnionej do podpisu jest zwykle drukowane na końcu pisma.

data powinno zawierać dzień, miesiąc, rok i miejsce napisania pisma. Dane te nie powinny być nigdy zapisywane w formie skróconej.

Adres– imię i nazwisko, tytuł i adres umieszcza się albo w lewym górnym rogu arkusza, albo na dole strony, pod datą pisma i reprodukuje na kopercie.

Formy te zapewniają poszanowanie oficjalnego stanowiska zarówno nadawcy, jak i adresata. Jakakolwiek zmiana w tych formularzach (nieprawidłowy adres, brak komplementu na końcu listu lub brak tytułu w adresie itp.) może zostać odebrana jako celowe lekceważenie etykiety lub niewystarczający szacunek. W niejasnych przypadkach formularze te można modyfikować, jednak zawsze należy pamiętać, że są osoby, które są w tych sprawach bardzo skrupulatne.

List biznesowy powinien mieć nienaganny wygląd. Wszelkiego rodzaju korespondencja urzędowa i biznesowa drukowana jest komputerowo, na papierze najwyższej jakości, wycinana maszynowo. Przy druku tekstu niedopuszczalne są poprawki, sam tekst musi być ładnie ułożony na całej kartce, szerokość lewej krawędzi powinna wynosić co najmniej 2 cm, Koperty na listy muszą być odpowiedniej wielkości i jakości.

Jednak niezależnie od tego, jak ważna jest forma i atrybuty grzeczności, priorytetem nadal pozostaje treść.

Przyjazny ton powinien przenikać cały tekst listu. Jeżeli w piśmie znajdują się informacje negatywne, należy je umieścić w środku listu.

List biznesowy (handlowy, naukowy, prawniczy itp.) musi być napisany w języku korespondencji urzędowej, który charakteryzuje się brakiem zbędnych informacji, najwyższą racjonalnością konstrukcji zdań, jasnością i klarownością prezentacji, z uwzględnieniem charakterystyka adresata i możliwa reakcja z jego strony.

Jeśli piszesz do kogoś, kogo nie znasz, powinieneś najpierw znaleźć trochę czasu na znalezienie nazwiska osoby, która otrzyma Twój list. Jeżeli wszelkie próby ustalenia imienia i nazwiska osoby, z którą będziesz korespondował, kończą się ślepym zaułkiem, możesz skorzystać z tej metody zwracania się: „Do specjalisty w swojej dziedzinie…”.

Ponadto przygotowując korespondencję urzędową i biznesową wskazane jest przestrzeganie następujących ogólnie przyjętych zasad:

List musi być napisany w języku kraju, do którego jest wysyłany, lub w języku angielskim. Aby uniknąć błędów i nieścisłości, można załączyć rosyjską wersję pisma.

W praktyce międzynarodowej nie ma zwyczaju pisania długich listów, ale jeśli list ma więcej niż jedną stronę, na końcu strony należy umieścić „ciąg dalszy”.

Każda strona, z wyjątkiem pierwszej, jest numerowana cyframi arabskimi.

Informacja wychodząca o charakterze urzędowym nie powinna zawierać żadnych oznaczeń, przyjmuje się ją na egzemplarzu, który pozostaje u nadawcy.

Uchwały dotyczące wszelkiego rodzaju korespondencji przychodzącej sporządza się ołówkiem lub na osobnych kartkach i podpina.

List jest złożony z tekstem w środku. Najważniejsze listy biznesowe nie są wskazane, ale wysyłane w dużych, grubych kopertach. Mniej formalne można złożyć.

Na pilne wnioski należy odpowiedzieć w ciągu 3 dni. W przypadku pisma – do 10 dni. Jeżeli żądanie wymaga szczegółowego rozpatrzenia, należy w terminie 3 dni poinformować o uwzględnieniu pisma i w terminie 30 dni udzielić ostatecznej odpowiedzi.

W przypadku odmowy przepraszają. Brak reakcji na czas jest uważany za reakcję negatywną i może prowadzić do zerwania związku.

Gratulacje, podziękowania, kondolencje, a także oświadczenia pisane są odręcznie.

Rodzaje listów biznesowych:

List jest prośbą „Proszę…” Zwięzłą, uzasadnioną. Podkreśl swoje osobiste zainteresowanie i z góry dziękuję za występ. Opcja „Notatka” „Wyciąg”. Adresat, postanowienia i wizy.

List motywacyjny. Można przesłać wraz z CV. Konkretna prośba do firmy lub jej menadżera z prośbą o zapoznanie się z dokumentami.

Opcja 1. Proszę „pomóż noszącemu”. Cenione ze względu na status sygnatariusza.

Opcja 2. Osobiste wnioski o ochronę. Ważna jest relacja między autorem a adresatem.

Opcja 3. Profesjonalne rekomendacje. Pytanie kto to pisze i kto się pod tym podpisze. Struktura: wykształcenie lub doświadczenie zawodowe; doświadczenie zawodowe i umiejętność wykorzystania pracownika; cechy osobiste polecanego; Wskazane jest wskazanie czasu trwania znajomości lub współpracy.

List jest potwierdzeniem. Znak szacunku i wdzięczności.

Opcja 1. List wdzięczności. Napisane po otrzymaniu prezentu, nagrody\nagrody; odwiedzenie wydarzenia. Celem jest wzmocnienie przyjaźni z partnerem.

Opcja 2. List jest gratulacją.

Zażalenie. „Zwracam na to uwagę, informuję. Uważam za konieczne ostrzec”

List jest odmową. Zacznij i zakończ pozytywnie.

List z przeprosinami Wyjaśnienie przyczyn niedopełnienia obowiązków. Wysłane po wcześniejszym zgłoszeniu telefonicznym.

Wizytówka.

Wizytówki są szeroko stosowane w praktyce dyplomatycznej i międzynarodowej biznesie. Wymieniane są podczas spotkań, nawiązywania i utrzymywania kontaktów ze środowiskiem rządowym, dyplomatycznym, biznesowym i publicznym kraju. Celem jest ułatwienie uzyskania informacji podczas spotkań z ludźmi, aby wizytówki zawierały dokładne informacje zawarte w nadruku.

Wizytówka może służyć do reprezentowania właściciela zaocznie. Wizytówką można pogratulować z okazji konkretnego wydarzenia, święta państwowego lub innego, urodzin, awansu, imprezy rodzinnej itp.; złożyć kondolencje; przekazać wdzięczność; w niektórych przypadkach możesz wysłać wizytówkę w odpowiedzi na wizytę; Wygodnie jest wysłać prezent, pamiątkę, kwiaty lub książkę za pomocą wizytówki.

Otwarta wizytówka wydawana jest wyłącznie po osobistym zapoznaniu się. Na kartkę należy zamówić specjalne koperty. Na kopercie wpisane jest wyłącznie imię i nazwisko osoby, do której jest adresowany. W praktyce międzynarodowej ustalono następujące krótkie symbole, wyrażające taką czy inną postawę właściciela wizytówki wobec osoby, do której jest ona wysyłana. Te symbole (litery alfabetu łacińskiego) są zapisane w lewym dolnym rogu wizytówki, zwykle ołówkiem:

P. F. [ wlaćfelicyter] – gratulacje (z dowolnego powodu);

P. R. [ wlaćremercie] – wyrazy wdzięczności;

P. C.– wyrazy współczucia;

P. F. nie dotyczy- Wszystkiego najlepszego w Nowym Roku;

P. P. C.- wyraz pożegnania z ostatecznym wyjazdem z kraju, w przypadku niezłożenia wizyty pożegnalnej;

P. P.– reprezentowanie nieobecne lub polecenie innej osoby (zamiast wizyty osobistej). Wizytówka z zapisanymi na niej literami P. P. , wysyłany jest wraz z wizytówką nowo przybyłej osoby, na której nie dokonuje się konwencjonalnych napisów. Odpowiedź udzielana jest na wizytówce bez napisu adresowanej do osoby reprezentowanej.

W mniej formalnych przypadkach na wizytówkach, w zależności od okazji, u dołu (zawsze w trzeciej osobie) widnieje napis: „Gratulacje z okazji święta narodowego”; „Dziękuję za uwagę” (w odpowiedzi na przesłaną pamiątkę, prezent itp.); „Najlepsze życzenia” (przy wysyłaniu pamiątki, prezentu itp.).

W zależności od konkretnego przypadku możliwe są inne teksty. Nie są podpisane, nie ma ustalonych dat. W odpowiedzi na otrzymaną wizytówkę z gratulacjami zwyczajem jest wysyłanie własnej wizytówki z napisem P. R. W dowód wdzięczności wysyłamy kartkę z tym napisem.

Jeżeli wizytówkę przekazuje właściciel osobiście (ale bez wizyty), wówczas składa się ją na prawą stronę na całej szerokości wizytówki. W niektórych krajach prawy lub lewy górny róg karty jest zagięty, w zależności od lokalnej praktyki. Dostarczenie zgiętej karty przez kuriera lub kierowcę jest uważane za rażące naruszenie etykiety. Wizytówki niezagięte najlepiej wysyłać kurierem lub kierowcą, ale nie pocztą. Odpowiedzi na wizytówki dokonywane są za pomocą wizytówek w ciągu 24 godzin od ich otrzymania.

Na wizytówce podają swoje oficjalne stanowisko, adres, numer telefonu służbowego, numer faksu, numer teleksu. Numer telefonu domowego i adres domowy nie są podane.

Streszczenie

Jedyną szansą na sukces w CV jest moment jego pierwszego przeczytania. Z reguły sprawdzenie CV nie zajmuje więcej niż 2-3 minuty. Jeśli nie udało Ci się przyciągnąć uwagi, oznacza to, że Twoje CV nie zadziałało.

Podsumowanie wyglądu. Nie powinna wyglądać jak karta akt osobowych. Nie powinno być szare i pozbawione twarzy. Nie powinno być „kopią”. CV i list motywacyjny to dwie różne rzeczy.

Pisząc CV kieruj się zasadą selektywności. Informacje zawarte w CV należy wybierać w oparciu o jego cele. Innymi słowy, Twoje CV powinno zawierać opis dokładnie tych aspektów Twojego doświadczenia, które są istotne dla stanowiska, o które aplikujesz. Przykładowo, jeśli zajmowałeś się pracą naukową i jednocześnie konsultingiem, w CV mającym na celu zdobycie pracy w handlu nie powinieneś opisywać swojego dorobku naukowego i podawać wykazu swoich prac naukowych, lepiej wymienić te konkretne umiejętności i wiedzę, które zdobyłeś w procesie działań doradczych.

Pomyślne CV może stać się powodem do rozmowy kwalifikacyjnej, tj. osobiste spotkanie z pracodawcą lub jego przedstawicielem, ale nie gwarantuje otrzymania pracy. Twoim celem jest, aby czytelnik chciał poznać Cię osobiście.

Twoje imię i nazwisko, adres, numer telefonu (w tym numer kierunkowy). Z psychologicznego punktu widzenia adres jest niezbędny do ustalenia, gdzie mieszkasz, czy łatwo się z Tobą skontaktować, czy ukrywasz brak rejestracji, rejestracji i tak dalej. Jeśli chcesz to ukryć, pamiętaj, że od razu zwrócą na to uwagę. Na końcu CV istnieje możliwość wskazania „kontaktów”.

Na jakie stanowisko aplikujesz (nie więcej niż 6 linii, najlepiej 2-3). Jeśli piszesz CV „w ogóle”, wskaż dziedzinę działalności, w której chcesz się realizować. Nie ma potrzeby wskazywania motywów osobistych, takich jak pieniądze. Kariery. Samorealizacja.

Doświadczenie zawodowe w odwrotnej kolejności chronologicznej (ostatnie miejsce pracy wymienione jako pierwsze). Ta część jest najważniejsza. Podaj daty rozpoczęcia i zakończenia pracy, nazwę organizacji, tytuł stanowiska (może być ich kilka, jeśli Twoja kariera rozwinęła się pomyślnie) i krótko je opisz. Obowiązki zawodowe i osiągnięcia produkcyjne, jeśli je posiadałeś. Opisując swoje osiągnięcia, używaj czasowników określających czynność, takich jak rozwinięty, zaoszczędzony, zwiększony lub zmniejszony.

Wykształcenie (im więcej czasu minęło od ukończenia studiów, tym mniej miejsca ta pozycja powinna zajmować w CV; w przypadku absolwentów i studentów powinna być umieszczona przed poprzednią, ponieważ doświadczenie zawodowe, jeśli takie istnieje, jest mniej istotne. Możesz zgłosić na nagrodach podkreśl te studiowane dyscypliny, które odpowiadają Twojemu Celowi).

Znajomość języków obcych, obsługa komputera

Informacje dodatkowe: posiadanie prawa jazdy, członkostwo w organizacjach zawodowych itp. (o hobby należy wspomnieć tylko wtedy, gdy jest ono ściśle związane z pożądaną pracą).

Wskazanie możliwości przekazania rekomendacji.

CV powinno zawierać albo informacje niezbędne do zdobycia konkretnej pracy, albo wszystkie informacje o Tobie, ale ułożone w określonej kolejności. Edukacja: od teraźniejszości do przeszłości; od wyższego do dodatkowego. Należy wskazać nagrody i zachęty w jakiejkolwiek formie. Jeśli doświadczenie zawodowe nie odpowiada pożądanemu obszarowi działalności, przedstaw je jako doświadczenie zawodowe. Nie wskazuj niczego, co nie jest na Twoją korzyść. Nie używaj cząstki „nie”.

Cel listu biznesowego jest zawsze dwojaki – uzyskanie pożądanego rezultatu i wywołanie wrażenia godnego partnera biznesowego. W piśmie biznesowym dowolnego poziomu: CV, raport, oświadczenie, notatka należy wziąć pod uwagę: 1. Rodzaj tekstu. Data, adres, stanowisko oraz nazwa nadawcy i odbiorcy muszą być prawidłowe.

Koniecznie zaznacz, czy czekasz na odpowiedź i podziękuj za uwagę. Najważniejszą rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że list biznesowy jest czytany szybko i albo uznawany jest za wart uwagi i odpowiedzi, albo nie.

Nowe wymagania etykiety: telefon, łączność komórkowa, Internet.

Cechy etykiety telefonicznej.

Zdaniem ekspertów, dziś ponad 50% wszystkich spraw biznesowych rozwiązuje się przez telefon. To najszybszy sposób komunikacji, który pozwala nawiązać kontakty, umówić się na spotkanie, rozmowę biznesową, negocjacje, bez konieczności uciekania się do komunikacji bezpośredniej. Jednak to, jak brzmi Twój głos i sposób, w jaki komunikujesz się przez telefon, w dużej mierze decyduje o reputacji firmy i powodzeniu jej operacji biznesowych. Dlatego umiejętność prawidłowego i prawidłowego mówienia przez telefon staje się obecnie integralną częścią polityki wizerunkowej firmy.

Kultura komunikacji biznesowej zakłada znajomość: ogólnych zasad prowadzenia rozmów telefonicznych oraz podstawowych zasad etykiety rozmów telefonicznych.

Ogólne zasady rozmów telefonicznych:

1.Odbierz telefon przed czwartym dzwonkiem: pierwsze wrażenie na Tobie lub Twojej firmie zależy od tego, jak długo będziesz musiał czekać na odpowiedź.

2. Rozmawiając przez telefon, należy na chwilę odłożyć wszelkie zbędne rozmowy. Twój rozmówca ma pełne prawo zwrócić na siebie uwagę.

3. W trakcie rozmowy telefonicznej za nieprzyzwoite uważa się jedzenie, picie, palenie, szeleszczenie papierem i żucie gumy.

4. Naucz się uważnie słuchać i nie przerywaj rozmówcy, jeśli nie jest to konieczne.

5. Niedopuszczalne jest podnoszenie telefonu i odpowiadanie: „Chwileczkę” i zmuszanie rozmówcy, aby poczekał, aż zajmiesz się swoją sprawą. Jest to możliwe tylko w ostateczności i tylko w ciągu jednej minuty. Jeśli jesteś w tej chwili bardzo zajęty i nie możesz rozmawiać, lepiej przeprosić i zaproponować oddzwonienie.

6. Zawsze oddzwoń, gdy będziesz oczekiwany.

7. Jeśli „trafiłeś w złe miejsce”, nie powinieneś dowiedzieć się: „Jaki jest twój numer?” Możesz doprecyzować: „Czy ten numer to taki a taki...?”, po usłyszeniu negatywnej odpowiedzi przeproś i rozłącz się.

8. Za naruszenie etykiety uważa się wybranie numeru i zapytanie: „Zgadnij, kto to?”, niezależnie od tego, czy jest ono adresowane do przyjaciół, kolegów czy krewnych. Jeśli nie jesteś rozpoznawany, zawsze powinieneś się przedstawić.

9.Dzwonienie do domu jest naruszeniem prywatności, dlatego zawsze pytaj, czy jest to dla Ciebie dogodny moment na telefon: „Czy masz czas, aby ze mną porozmawiać?”, „Czy jesteś teraz bardzo zajęty?” itp. Jeśli odpowiedź brzmi tak, możesz porozmawiać dla własnej przyjemności, jednak gdy usłyszysz pierwsze oznaki chęci zakończenia rozmowy, powinieneś grzecznie się pożegnać. W trakcie realizacji usługi ograniczony jest także czas rozmów telefonicznych.

10.Rozmowa przez telefon musi być niezwykle uprzejma. Niedopuszczalne jest krzyczenie i irytowanie się podczas rozmowy telefonicznej, jest to rażące naruszenie etyki komunikacji interpersonalnej i biznesowej. W odpowiedzi na zniewagę rozłączają się. Przeklinanie przez telefon jest nielegalne.

11. Rozmowy telefoniczne w czyimś domu, firmie lub organizacji powinny być niezwykle krótkie i rzeczowe. Prowadzenie długiej rozmowy podczas wizyty jest bardzo niegrzeczne.

12. Rozmowa telefoniczna powinna być uprzejma, ale należy ją natychmiast zakończyć, jeśli do Twojego domu lub biura przyjdzie gość. Powinieneś przeprosić i krótko podając powód, umówić się na rozmowę. W domu możesz powiedzieć: „Przepraszam, mam gości, oddzwonię jutro wieczorem (rano...)”; w pracy: „Przepraszam, mam gościa, oddzwonię za około godzinę”. Pamiętaj, aby dotrzymać słowa.

13. Jeżeli w trakcie rozmowy połączenie zostanie utracone, należy się rozłączyć; Osoba dzwoniąca wybiera numer ponownie. Jeśli przedstawiciel firmy rozmawiał z klientem lub klientem, to musi wybrać numer.

14.Inicjatywa zakończenia rozmowy telefonicznej należy do osoby dzwoniącej. Wyjątkiem jest rozmowa z osobami starszymi ze względu na wiek lub status społeczny.

15.Nic nie zastąpi ciepłych słów wdzięczności i pożegnania na koniec jakiejkolwiek rozmowy lub rozmowy. Należy pamiętać, że w słowach pożegnalnych powinna być zawarta możliwość przyszłego kontaktu: „Zadzwonimy w przyszły wtorek”, „do zobaczenia jutro” itp.

Podstawowe zasady etykiety telefonu służbowego:

Należy pamiętać, że służbowa rozmowa telefoniczna nie powinna przekraczać czterech minut.

Musisz zadzwonić

1. Zasady etykiety wymagają, po wysłuchaniu odpowiedzi abonenta:

Powiedz cześć;

Przedstaw się;

krótko przedstawić istotę problemu;

na koniec rozmowy podziękuj i pożegnaj się.

Powitanie i przedstawienie się podczas rozmowy z nieznajomym jest procedurą obopólną i obowiązkową.

Główną zasadą protokołu biznesowego jest to, że rozmowa telefoniczna musi być spersonalizowana. Jeżeli rozmówca się nie przedstawił, należy grzecznie zapytać: „Przepraszam, z kim rozmawiam?”, „Czy mogę wiedzieć, z kim rozmawiam?” i tak dalej.

2. Jeżeli połączenie odbywa się za pośrednictwem sekretarki i nie wiadomo, dokąd dzwonisz, sekretarka ma prawo zapytać o powód połączenia.

3. Niezależnie od okoliczności staraj się uśmiechać, w przeciwnym razie nie uda Ci się pozyskać rozmówcy.

4. Zawsze miej pod ręką notatnik i długopis na niezbędne notatki.

5. Przygotowując się do rozmowy telefonicznej, zrób listę spraw do omówienia. Ponowny telefon z przeprosinami za to, że coś przeoczyłeś, pozostawia złe wrażenie i powinien być podejmowany tylko w ostateczności.

6. Jeśli nie udało Ci się znaleźć potrzebnej Ci osoby, zapytaj, kiedy wygodniej byłoby oddzwonić.

7. Zaplanuj wiadomość z wyprzedzeniem, jeśli wiesz, że informacje zostaną przesłane za pośrednictwem strony trzeciej lub za pośrednictwem automatycznej sekretarki.

8. Jeśli zostawiasz wiadomość na automatycznej sekretarce, po powitaniu i przedstawieniu podaj datę i godzinę połączenia, a następnie krótką wiadomość i słowa pożegnania.

Kiedy do ciebie zadzwonią

1. Zgodnie z zasadami etykiety po odebraniu telefonu należy:

podaj nazwę firmy lub instytucji, którą reprezentujesz;

Powiedz cześć;

do prezentacji - prezentacja;

na pytanie - poprawna, uprzejma odpowiedź.

2. Jeśli chce porozmawiać nie z Tobą, ale z kimś innym: „Chwileczkę, zaraz przekażę telefon”; ten, do którego dzwoni się, musi podziękować: „Dziękuję”, „Dziękuję, zaraz przyjdę”.

3. Jeżeli w danym momencie wymaganej osoby nie ma, osoba zbliżająca się wyjaśnia, że ​​jest nieobecna. W odpowiedziach takich powinna być prośba o oddzwonienie po określonym czasie: „Czy mógłby pan oddzwonić za godzinę” itp.

4. Jeżeli dzwoni telefon, a Ty w tym samym czasie rozmawiasz przez inny telefon, powinieneś podnieść słuchawkę, przeprosić, w miarę możliwości zakończyć pierwszą rozmowę, rozłączyć się, a następnie rozpocząć rozmowę z drugim rozmówcą lub przeprosić i poprosić o oddzwonić po określonym czasie. Niedopuszczalne jest zmuszanie rozmówcy do oczekiwania dłużej niż minutę.

5. Lepiej powstrzymać się od odbierania połączeń, jeśli masz spotkanie biznesowe lub spotkanie. Priorytet zawsze należy do głosu żywego.

Jeśli w biurze odbierasz telefon w ważnej sprawie, lepiej jest odebrać telefon z sąsiedniego pokoju lub, jeśli nie jest to możliwe, poprosić o oddzwonienie po określonej godzinie lub ograniczyć rozmowę do minimum.

We współczesnej kulturze komunikacji biznesowej szczególną uwagę przywiązuje się do rozmów telefonicznych. Kilka aksjomatów komunikacji telefonicznej, szczególnie jeśli dzwonisz po raz pierwszy.

Rozmowa telefoniczna to Twoja prywatna sprawa, nawet jeśli dzwonisz w celach służbowych.

Możesz zadzwonić do domu tylko za zgodą partnera.

Zdecydowana większość biznesowych rozmów telefonicznych kończy się sukcesem dopiero za drugim razem, bo ludzie dzwonią w dogodnym dla siebie, a nie dla partnera momencie.

Zwyczajowo dzwoni się do domu w sprawach służbowych od godziny 10:00. rano do 22:00. Chyba, że ​​była dodatkowa umowa.

Kiedy zaczniesz rozmawiać przez telefon, spróbuj się uśmiechnąć – to doda Twojemu głosowi ciepła. Po obowiązkowym wprowadzeniu zrób sobie krótką przerwę i spróbuj po reakcji na Twoje imię zrozumieć, w jakim stanie, nastroju jest Twój partner i jaki jest jego stosunek do Twojej rozmowy.

Przedstawiając się przez telefon, podaj nie tylko swoje nazwisko i stanowisko, ale także imię, pod którym można się do Ciebie zwracać. Twój partner nie powinien boleśnie pamiętać Twojego imienia.

Jeśli dzwonisz do nieznajomego po raz pierwszy, przemyśl wcześniej, co powiesz, zasugeruj, zapytaj – w przeciwnym razie sprawisz wrażenie niesprecyzowanego bełkotu, który nie ceni czasu innych osób.

Rozmowa biznesowa, zwłaszcza pierwsza, nie powinna trwać dłużej niż 4 minuty. Jego struktura: wprowadzenie, cel rozmowy, rozwiązanie problemu, zgoda na kontynuację kontaktu, wdzięczność za rozmowę.

Musisz mówić wyraźnie i aktywnie.

Dzwoniąc do instytucji, koniecznie zapytaj, z kim rozmawiasz. Zostaw wiadomość lub poproś o poradę tylko osoby kompetentne.

Jeśli do Ciebie zadzwonią, odpowiedz grzecznie i wyczerpująco. Z domu: „Słucham cię”. Z instytucji: nazwij firmę lub dział, aby rozmówca od razu zrozumiał, gdzie dokładnie trafił.

Lepiej jest odpowiadać na wszystkie telefony, ale jeśli nie zgodziłeś się wcześniej, a druga strona jest zainteresowana kontaktem, możesz pozostawić inicjatywę nawiązania z nią kontaktu.

Jeśli obiecałeś zadzwonić, musisz połączyć się w ciągu dnia.

Sztuka rozmawiania przez telefon komórkowy:

Wynalazek ten przyniósł ze sobą własną etykietę.

Jeśli dzwonisz, po przedstawieniu zapytaj, czy wygodnie jest z Tobą w tej chwili porozmawiać.

Pamiętaj, że kiedy korzystasz z telefonu komórkowego, czas płynie. Dlatego rozmawiajcie tylko o sprawach pilnych. Resztę zostaw na telefon do biura.

Jeśli odbierzesz połączenie na swój telefon komórkowy, najpierw przedstaw się.

Jeśli w samochodzie są pasażerowie, korzystaj z telefonu oszczędnie lub, jeszcze lepiej, w ogóle przez niego nie rozmawiaj.

Podczas spotkań biznesowych, rozmów, spotkań telefon komórkowy musi być wyłączony.

Temat 11. Zasoby behawioralne dla zwiększania efektywności zarządzania organizacją

Zachowanie biznesowe rozumiane jest jako realizacja przez pracowników celów, jakie wyznacza im ich bezpośredni przełożony, powierzając im odpowiedzialność za terminową i wysokiej jakości realizację. Zachowanie pracowników staje się biznesowe właśnie dlatego, że działalność zawodowa rodzi relacje odpowiedzialnej zależności i wzajemnych żądań. Zachowanie pracowników organizacji jest z jednej strony indywidualne, gdy każdy jest odpowiedzialny za wykonywanie swojej pracy, z drugiej zaś sprzężone, gdy każdy koreluje zadania swojego obszaru z ogólnym zakresem pracy, realizując swój wkład w ogólny skumulowany wynik. W ten czy inny sposób zachowania biznesowe ujawniają stopień świadomości osobistych interesów skorelowanych z interesami innych pracowników i menedżerów firmy. Optymalny przejaw zachowań zbiorowych występuje wtedy, gdy pracownik zostaje włączony w powiązany z nim proces produkcyjny jako odpowiedzialny wykonawca i gdy jest zaangażowany w twórczą współpracę biznesową jako przedmiot propozycji inicjatyw.

Ważne jest, aby rozumieć zachowania biznesowe jako jedność działalności zawodowej i profesjonalnej komunikacji. Działalność zawodowa

opisuje się formułą „cel – środki – wynik”, a komunikację profesjonalną formułą „zachęty – normy – oceny”. Konieczne jest zapewnienie pracownikowi takich zachęt, które mogłyby tworzyć pewne normy relacji w organizacji, pomagając ocenić to lub inne zachowanie zarówno w pionie (menedżer - pracownicy), jak i w poziomie (pracownik - pracownicy). Formuły te, przełożone na praktykę, są dwoma głównymi organizacyjnymi regulatorami działania, zapewniającymi różnorodne przejawy zachowań zbiorowych w systemie interakcji menedżerskich.

Po pierwsze, zachowanie biznesowe jest zawsze definiowane mniej więcej funkcjonalnie: każdy wie, jaką pracę ma wykonywać na swoim stanowisku (opisy stanowisk). Nakłada to na nich pewną odpowiedzialność „instruktażową”, która z reguły kształtuje się na podstawie negatywnej: pracownik wie, co go czeka w przypadku niedopełnienia obowiązków służbowych. Instrukcje określają także uprawnienia pracownika, które są formułowane tak, aby pomóc mu lepiej wykonywać zadania. Z reguły jednak dominuje tu podejście administracyjno-nakazowe: odpowiedzialność jest duża, ale uprawnienia małe. Wzmacnia to wydajność i karze inicjatywę, dlatego odpowiedzialność pracownika i jego prawa muszą być zrównoważone: więcej praw, a nie mniej. Wtedy pojawi się odpowiedzialność za to, co mógł zrobić, ale czego nie zrobił.

Należy pamiętać, że funkcjonalna pewność zachowania pracownika organizacji w dużej mierze zależy od wysiłków organizacyjnych i regulacyjnych menedżera, który ustala z nim określony system interakcji menedżerskiej na zasadzie oficjalnej i półoficjalnej . Delegując władzę, może każdorazowo zmienić zakres odpowiedzialności, jednak podwładny zawsze musi wiedzieć za co odpowiada i jakie prawa, opierając się na wysokiej samodyscyplinie, zachowaniach biznesowych (niepewność funkcjonalna, chwilowe „zakłócenia”, samoorganizacja „zaburzenie”, nieprzewidywalność, „zniekształcenia” motywacyjne”, niepowtarzalność scenariusza).

Zachowanie liderów organizacji zależy przede wszystkim od tego, w jakich sytuacjach zarządczych się znajdują i jak sobie z nimi radzą. Zachowanie menedżera w takich sytuacjach mogą w dużym stopniu blokować czynniki dezorganizujące, które „kradną” zarówno jego czas pracy, jak i czas jego pracowników. W takiej sytuacji trudno o porządek organizacyjny i przejrzystość pracy zespołu.

Rozwiązanie pewnych sytuacji w działaniach kierowniczych szefa organizacji z reguły wywołuje stan napięcia psychicznego jednostki. Jeśli menadżer lub pracownicy są przeciążeni zadaniami i nie ma czasu na ich realizację, powstaje typowa sytuacja stresowa. Recepta na stres brzmi: „aktywność – nadmierny wysiłek – negatywne emocje”. Psychologicznie objawia się to przeciążeniem systemu wewnętrznej samoregulacji indywidualnych zachowań, który działa „pod wysokim napięciem”. Stres w pracy powstaje na skutek zwiększonych wymagań stawianych jednostce (ograniczenie czasowe, rozszerzenie zakresu pracy, wprowadzenie innowacji itp.), ale objawia się w zależności od tego, jak psychofizjologicznie i moralnie jednostka jest odporna na przeciążenia oraz jak długo będzie w stanie im sprostać. Każdy ma indywidualny limit stresu. Niektórzy ludzie mogą wytrzymać duże przeciążenia przez długi czas, dostosowując się do stresu, inni nie, ponieważ nawet niewielkie dodatkowe obciążenie może je zakłócić. Jednocześnie są ludzie, których stres pobudza, potrafią z pełnym zaangażowaniem pracować właśnie pod wpływem stresu. Te trzy pozycje można zdefiniować następująco: „stres wołu” – dla tych, którzy się do niego dostosowują; „stres królika” – kto go unika; „stres lwa” ~ którego mobilizują takie sytuacje (ryc. 2.5.).