Važno je da svaka osoba poznaje osnovna načela bontona u komunikaciji s ljudima. To je neophodno za stvaranje povoljnog okruženja u društvu i prijateljskih odnosa. Poslovni bonton je od posebne važnosti. Podrazumijeva ustaljeni red komunikacije i ponašanja u poslu i poslovnim odnosima. Znanje iz ovog područja pomoći će vam da se dobro afirmirate na poslu u očima svojih nadređenih i kolega, kao i da dobijete poziciju na višoj razini.

Osobitosti

Često se događa da zaposlenici tvrtke nemaju pojma o pravilima međusobne komunikacije u timu, a to povlači za sobom nemogućnost pronalaženja kontakta s nadređenima i kolegama. U tom slučaju zaposlenik se osjeća u slijepoj ulici kada treba tražiti povećanje plaće ili se kompetentno predstaviti novim zaposlenicima ili direktoru.

Iz navedenog možemo zaključiti da je poznavanje pravila korektne poslovne komunikacije ključ uspješnog vođenja poslovanja i glavni pokazatelj profesionalne osposobljenosti zaposlenika.

Dakle, da biste dublje ušli u ovu temu i stekli nova znanja i pravila, morate poznavati značajke ovog područja.

Poslovni bonton podijeljen je u sljedeće kategorije:

• Neverbalno ponašanje - geste, maniri (rukovanje, način sjedenja, položaj među kolegama).
• Protokolarna pitanja: prvi sastanak, upoznavanje s kolegama ili nadređenima, smještaj osobe u hotel.
• Ponašanje šefa i zaposlenika.
• Pravila prijema za vlasnike i posjetitelje restorana, kafića i sl. (postavljanje stola, napojnice, raspored gostiju za stolom).
• Pravila odijevanja. Odnosi se na pravila odabira kostima i oblikovanja izgleda prema glavnim kriterijima.

• Pravila za pijenje alkoholnih pića.
• Osobitosti ponašanja u različitim zemljama (Kina, Japan, Njemačka, Indija i mnoge druge zemlje zahtijevaju različite načine ponašanja koji odgovaraju nacionalnim tradicijama).
• Tehnike pregovaranja putem telefona.
• Pravila za online razgovor.
• Verbalna pravila komunikacije - način građenja rečenica, upotreba određenih riječi, regulacija intonacije i sl.

Pojam poslovnog bontona uključuje sve norme i skupine ponašanja u uredu.

Funkcije

Može se činiti da su postojeća pravila komunikacije kojih se treba pridržavati u društvu pogodna i za posao. Kako bismo se odlučili o ovom pitanju i otklonili sumnje o potrebi znanja iz područja radnog bontona, prvo razmotrimo njegove funkcije.

Poslovni bonton jedan je od glavnih aspekata profesionalne djelatnosti.Često veliki dio uspjeha posla leži u sposobnosti da se ostavi pravi dojam na osobu.

Statistika pokazuje da se zbog nepoznavanja osnova ovog područja gotovo 70% transakcija koje su bile u korist domaćih gospodarstvenika nije realiziralo.

Prepoznajući ogromnu važnost korektnog ponašanja u poslovanju, Japanci troše milijarde dolara godišnje. To ne znači da je ovo ulaganje besmisleno: uspjeh tvrtke i transakcija ovisi o sposobnosti zaposlenika da komunicira na poslovnom polju i ulaže trud u cjelokupnu tvrtku.

Nažalost, veliki broj domaćih poduzetnika u Rusiji nije toliko upoznat s profesionalnim bontonom. To nije zbog nevoljkosti pojedinca da uči nove stvari, već zbog nepoznavanja važnosti pravila ponašanja. Vrijedi napomenuti da se često održavaju susreti domaćih i stranih poduzetnika. Za uspješno sastavljanje transakcija u takvim okolnostima potrebno je poznavati zamršenost interakcije sa stranim državljanima.

Moderni bonton gotovo je isti u mnogim zemljama, iako su njihove kulture različite. Pri oblikovanju ovih pravila uzimaju se u obzir sve komponente nacionalne kulture.

Osnovna pravila

Evo nekoliko pravila koja će poslužiti kao temelj za izgradnju odnosa s kolegama i nadređenima na poslu:

• Zlatno etičko pravilo: "Čini drugima ono što želiš da oni čine tebi.". Zapravo, ovo je glavno pravilo komunikacije u svim područjima života. Osoba podsvjesno percipira vaše raspoloženje na temelju verbalnih i neverbalnih znakova. Posljedično, prema sebi osjeća i pozitivne i negativne stavove. Ako osobu pozdravite s toplim osmijehom, najvjerojatnije će vam uzvratiti istim. Isto pravilo vrijedi i za ležernu gestu ili hladan pozdrav.
• Vaša odjeća ne bi trebala privlačiti previše pažnje. Svatko želi biti lijep, ali u nekim situacijama obilje modnih dodataka, otvoreni dekolte ili pretjerano svijetlo odijelo mogu djelovati protiv vas. Sugovornik se neće moći usredotočiti na bit razgovora ili vas jednostavno shvatiti ozbiljno. Skromni stil najprikladniji je za poslovno okruženje.

• Točnost je glavno pravilo uspješnog rada. Ne kasnite i ne odgađajte posao na duže vrijeme. Sposobnost da se sve obavi na vrijeme pokazuje ozbiljan stav prema poslu i zaslužuje poštovanje kolega i nadređenih. Točan zaposlenik ima veće šanse napredovati i ostati na dobrom glasu kod nadređenih.
• Uvijek pazi na svoj govor. Morate se izražavati jasno i kompetentno. Sposobnost lijepog govora cijenjena je na visokoj razini od davnina. Bilješke i bilješke koje pišete trebaju biti informirane i nenatrpane.

Ni u kojem slučaju ne koristite opscene ili žargonske izraze! U ovom slučaju se nećete pokazati u najpozitivnijem svjetlu.

• Podređenost je obavezna. Ne možete miješati osobne i profesionalne odnose, inače će to dovesti do katastrofalnih posljedica i za prvi i za drugi odnos.
• Ovo pravilo je povezano s prethodnim: ne pričaj previše o sebi. Uvijek morate biti u stanju držati se podalje od osobe. U suprotnom, doći će do neposluha s kolegama ili nadređenima, pa čak i do obilja glasina proizašlih iz vlastitih priča.

Suptilnosti razgovora

Poslovna korespondencija

Razgovor u stvarnom vremenu

Najvažnije pravilo je pokazivanje poštovanja prema sugovorniku. Potrebno je ograničiti sve teme koje razgovor mogu skrenuti iz pozitivnog smjera. Rasprava o strancima, fokusiranje na njihov izgled, bračni status, glasine ili bolesti potpuno je neprihvatljivo. U tom slučaju možete biti osumnjičeni za klevetu, što će kod sugovornika izazvati negativne osjećaje prema vama.

Napadi, čak i oni manji, na sugovornika najneuspješniji su korak za izgradnju poslovnog odnosa.

Govorite smireno, pokušajte izbjegavati ekspresivne geste i teme koje bi vaš razgovor mogle pretvoriti u aktivnu raspravu. Ako osjetite da će se otvoriti neka kontroverzna tema, pokušajte pristojno i nenametljivo promijeniti temu razgovora. Ako želite prigovoriti svom sugovorniku, to morate učiniti mirnim, ujednačenim tonom.

Postoji vrsta ljudi koji, zbog svoje ćudi, odmah poništavaju sve protivnikove argumente i žure ga uvjeriti u suprotno, ne dopuštajući sugovorniku ni da do kraja progovori. Ovo je teška pogreška. Ne pokušavajte suparniku utuviti svoje stajalište u glavu, samo ga mirno i potpuno izrazite, a onda postoji velika vjerojatnost da će vas podržati. Ali ne biste trebali učiniti suprotno: žurno se složiti sa svime što osoba kaže, jer to nije ništa manje neugodno od stalnog neslaganja.

Znajte napraviti pauzu u komunikaciji, svu pažnju usmjerite na sugovornika. Pažljivo slušajte što govori, možete reagirati tihim dometima ili klimanjem glavom. U ovom slučaju, govornik će rado komunicirati s vama, kontakt će već biti uspostavljen.

Vaš glas ne smije biti preglasan ili tih, nedopustivo je povisiti ga na sugovornika, govoriti prijetećim ili podrugljivim tonom. Preporučljivo je ne odgađati sugovornika više od 10 minuta, inače bi razgovor mogao dosaditi osobi. Promijenite svoje sugovornike, proširite svoj društveni krug - u ovom slučaju će se poštovati točan vremenski rok za razgovor.

Ako se razgovor odužio, teme za razgovor su završile i očekujete neugodnu stanku, dobar način da prekinete razgovor je namjera polivanja vodom, hitan telefonski razgovor itd.

Pravila telefonske komunikacije

Prilikom vođenja poslovnih razgovora od velike je važnosti telefonski razgovor, jer na taj način možete izdavati naredbe, tražiti nešto i voditi poslovni razgovor. Telefonski razgovori posebno su korisni u slučajevima kada je sugovornik daleko. Telefonski razgovor određuje koliko je osoba spremna razgovarati s vama u stvarnom vremenu, stoga ovaj dio bontona treba shvatiti ozbiljno.

Posebnost telefonskih razgovora je obvezna mogućnost kratkog i jasnog izlaganja glavne ideje i dobivanja odgovora. U isto vrijeme, što manje vremena oduzimate pretplatniku, to bolje. Na primjer, zaposlenik japanske tvrtke dužan je riješiti sva pitanja koja se pojave telefonom u roku od tri minute, inače će jednostavno ostati bez posla.

Ako predugo govorite monolog i osobi oduzimate puno vremena, vjerojatno ćete postati dosadni i steći reputaciju brbljavca.

Osnova uspješnog telefonskog razgovora je takt, dobra volja (ovo se ne odnosi samo na riječi i izraze, već i na vaš ton) i želja da brzo pomognete sugovorniku u njegovom problemu. Važno je uspostaviti međusobno povjerenje koje se temelji prvenstveno na vašem pozitivnom stavu.

Govornikovo pravo raspoloženje uvijek se uočava, ma koliko se on trudio to sakriti.

Nema potrebe da pričate polako i tiho. Umjereno izražavanje igra veliku ulogu u ovom slučaju. O tome ovisi sposobnost da zainteresirate sugovornika i privučete njegovu pažnju na predmet razgovora. Morate govoriti uvjerljivo i s punim povjerenjem u svoje znanje i kompetencije.

Nemojte zanemariti važnost intonacije: psiholozi kažu da osoba percipira gotovo polovicu informacija kroz intonaciju sugovornika. Govorite mirno i ravnomjerno, ne pokušavajte prekidati sugovornika.

Ako imate negativne emocije prema govorniku, nemojte pokazivati ​​svoj pravi stav i ni u kojem slučaju se držite dobronamjernosti i pristojnosti.

Ako je druga osoba neraspoložena i pokušava se istresti na vama neutemeljenim optužbama i započinjanjem svađe, ne odgovarajte mu istom mjerom. Djelomično se složite s njegovim mišljenjem i pokušajte razumjeti njegove motive. Pokušajte izbjeći visoko profesionalne izraze koji vašeg sugovornika mogu dovesti u slijepu ulicu: iznesite sve što je moguće jasnije i jasnije, ali u poslovnom tonu.

Razgovor telefonom može biti kompliciran činjenicom da slušanje naziva gradova, složenih naziva i izraza može biti teško. Duge riječi izgovarajte polako i slog po slog; ako pretplatnik zapiše adresu tijekom razgovora, tada je možete diktirati slovo po slovo - to očito nikome neće naštetiti.

Evo malog popisa fraza koje bi vam mogle trebati kada komunicirate telefonom.

Zahtjevi:

• “Oprostite, možete li nas nazvati malo kasnije? »
• "Molim ponovite ponovo ako nemate ništa protiv."

Isprike:

• “Ispričavam se zbog kasnog poziva.”
• “Ispričavam se zbog prisilno dugog razgovora.”

Zahvalnost:

• “Hvala vam na savjetu, svakako ćemo uzeti u obzir vaše prijedloge.”
• "Hvala što ste nam posvetili pažnju."

Želje:

• "Sve najbolje".
• "Ugodna večer".

Odgovori na sve zahtjeve:

• “Naravno da ćemo vam pomoći.”
• "Da molim".

Odgovori na isprike:

• “Nema potrebe za isprikom, sve je u redu.”
• "Ne brini".

Odgovori na zahvalnost:

• “Bilo mi je zadovoljstvo učiniti vam uslugu.”
• "Pa, to je moj posao."

Greške koje možete napraviti kada razgovarate telefonom:

• Ako sumnjate da je pretplatnik koji vam je potreban u kontaktu, bolje je pojasniti: "Oprostite, je li ovo broj 536-27-679? “Nema potrebe pitati: “Jesam li stigao? " "Tko si ti? “Ako ste pozvali pozivatelja i hitno morate napraviti pauzu od poziva, recite mu da ćete ga nazvati za nekoliko minuta. Ne ostavljajte osobu na liniji da čeka.
• Pokušajte birati točno potvrđeni broj. Ne postavljajte pitanja poput: “Što radiš u petak navečer? “Ovo nije baš ispravna konstrukcija pitanja, koja će prisiliti pretplatnika da iznese svoje osobne stvari ili prizna da nije ničim zauzet. Bolje je razjasniti hoće li susret s njim u ovom trenutku biti težak.

Neispravno je reći "da" ili "zdravo" na početku razgovora. Bolje je pristojno pozdraviti i reći ime tvrtke.

• Trebate nazvati u pravo vrijeme. Noć ili ručak sigurno će otežati vašem sugovorniku. Prije telefonskih razgovora napravite kratki plan razgovora kako razgovor ne bi izmaknuo kontroli. Nemojte voditi paralelne dijaloge.
• Izbjegavajte duge monologe i ne zaboravite slušati sugovornika. Pitanja poput “S kim razgovaram? " "Što biste htjeli? “zvuči krajnje nepristojno i pretvara poslovni razgovor u klasično ispitivanje.

Međunarodni bonton

Osobitosti pregovaranja sa strancima leže ne samo u razlici u običajima, već iu nacionalnim karakternim osobinama. Na primjer, Amerikanci i Talijani mogu slobodno govoriti povišenim tonom, dok Britanci pokušavaju voditi miran razgovor. Latinoamerikanci sugovornici imaju naviku biti blizu jedni drugima dok razmjenjuju informacije, dok je za druge nacionalnosti važno održavati distancu.

Pozdravi su različiti u svakoj zemlji. U nekim je zemljama rukovanje sa ženama neprimjereno, pa je logično pričekati da vam žena pruži ruku. Stisak ruke ne smije biti prejak. U Latinskoj Americi ljudi obično pozdravljaju zagrljajima, u azijskim zemljama često se klanjaju. U Francuskoj i mediteranskim zemljama ljudi se često pozdravljaju poljupcem u obraz.

Najčešće je glavni zadatak u razmjeni informacija ispravno tumačenje rečenica od strane prevoditelja. Trebali biste izbjegavati dvosmislene izraze i govoriti polako i jasno. Nemojte davati citate iz pjesama, frazeološke jedinice i slične izraze - bit će ih teško prevesti jer prevođenje takvih izraza oduzima puno vremena.

Postoji stalan proces komunikacije između ljudi u društvenom i poslovnom okruženju. Poznavanje pravila i normi poslovnog bontona pomaže uspostaviti potrebne veze i povećati razinu lojalnosti klijenta ili kolege prema sebi. Jedan od značajnih elemenata kulture poslovnog komuniciranja je pristojno ponašanje ljudi, njihove moralne vrijednosti, manifestacije savjesti i morala. Uspjeh poduzeća uvelike ovisi o mikroklimi u timu. Ako zaposlenici svoje dužnosti obavljaju kompetentno i jasno, a što je najvažnije složno, tada se tvrtka razvija i raste.

Bonton su norme (zakoni) o manirima, obilježjima prikladnog ponašanja ljudi u društvu.

Poslovni bonton je sustav načela i pravila za profesionalno, službeno komuniciranje/ponašanje ljudi u poslovnoj sferi.

Poštivanje pravila bontona potrebno je za sve ljude koji poštuju sebe, ali je posebno korisno za one koji teže izgradnji karijere (posla). U poslovnoj interakciji faktori kao što su ugled, informacije i veze od velike su važnosti. Što više informacija, to kompetentnije možete izgraditi komunikaciju.

Temeljna pravila poslovnog bontona uključuju:

1. Pravovremeno izvršavanje obaveza, točnost. U poslovnom okruženju kašnjenje se ne tolerira. Također je neetično tjerati protivnika da čeka tijekom pregovora.
2. Neotkrivanje povjerljivih informacija, poštivanje korporativnih tajni.
3. Poštivanje i vještine slušanja. Prijateljski stav s poštovanjem, sposobnost saslušanja sugovornika bez prekidanja pomažu u uspostavljanju kontakta i rješavanju mnogih poslovnih pitanja.
4. Dostojanstvo i pažnja. a nečije znanje/snaga ne smije se pretvoriti u pretjerano samopouzdanje. Potrebno je smireno prihvatiti kritike ili savjete drugih. Trebali biste biti pažljivi prema klijentima, suradnicima, upravi ili podređenima. Pružite pomoć i podršku prema potrebi.
5. Korektan izgled.
6. Sposobnost pravilnog govora i pisanja.

Važan pokazatelj poslovne kulture je red u radnom prostoru. Ukazuje na urednost i marljivost zaposlenika, njegovu sposobnost da organizira svoje radno mjesto i radni dan.

U kulturi poslovne komunikacije treba obratiti pozornost na neverbalne (bez riječi) manifestacije bontona. Ne okrećite se od sugovornika. Kada objašnjavate, ne morate previše gestikulirati ili praviti grimase.

Prema pravilima poslovnog bontona, u radnu prostoriju prva ulazi osoba koja zauzima dominantan položaj, a zatim svi ostali, prema ljestvici poslovne hijerarhije. Poslovni red odgovara sljedećoj podjeli:

1. Status.
2. Dob.
3. Spolne razlike.

Muškarac mora pratiti ženu s njezine lijeve strane. Ovo pravilo je zbog činjenice da je u starim danima gospodin, koji je bio s lijeve strane dame, zauzimao opasnije mjesto dok se vozio cestom. Kola s konjima kretala su se u isto vrijeme kad i prolaznici, jer tada nije bilo nogostupa.

U poslovnim odnosima između i podređenog mora se poštovati subordinacija. Uobičajeno je ukazati zaposleniku na pogreške osobno, a ne u prisutnosti tima.

Poslovna korespondencija

Poslovna korespondencija je sustav zahtjeva (standarda) koji se moraju pridržavati kako bi se ispravno i kompetentno sastavio dokument. Prije svega, morate odlučiti o vrsti i hitnosti dostave pisma. I također sa stupnjem pristupačnosti dokumenta za primatelja, hoće li to biti jedno pismo ili nekoliko, s pojašnjenjima / popisima / prijedlozima. Pismo mora biti pravopisno i stilski ispravno napisano.

Format dokumenta mora biti u skladu s postojećim predlošcima, ovisno o vrsti pisma (na primjer, propratno pismo). Prilikom sastavljanja dokumenta morate se rukovoditi standardima za zahtjeve za pripremu dokumenata [GOST R 6.30-2003].

Poslovno pismo mora sadržavati naziv tvrtke koja djeluje kao pošiljatelj; datum otpreme i adresu primatelja. Također je potrebno navesti inicijale, poziciju primatelja ili odjel na koji je pismo poslano. Glavni dio pisma sastoji se od uvoda/obraćanja, teme i kratkog opisa svrhe dokumenta, nakon čega slijedi tekst i zaključak. Na kraju dokumenta stavlja se potpis pošiljatelja i naznačuju se prilozi ili kopije, ako postoje.

• vrsta dokumenta;
• subjekt;
• Sažetak.

To je neophodno kako bi se izbjegla situacija u kojoj dolazna poruka završi u mapi neželjene pošte, a primatelj može izbrisati pismo bez da ga pročita.

Pismo treba biti jednostavno i razumljivo, bez pretjerane količine stručnih izraza. U poslovnoj korespondenciji nije dopuštena uporaba žargonskih izraza i izraza s dvostrukim značenjem.

Ako pismo ima međunarodni fokus, mora biti napisano na jeziku primatelja ili na engleskom. Odgovor na pismo mora biti naveden:

• poštom - najkasnije deset dana;
• kod pregovaranja putem interneta - od 24 do 48 sati.

Poslovnu korespondenciju potrebno je pažljivo pripremiti i nekoliko puta provjeriti prije slanja. Nepravilno napisano pismo s pravopisnim pogreškama može naštetiti ugledu tvrtke, budući da je poslovni dokument posjetnica tvrtke.

Poslovna retorika

Retorika je u poslovnom svijetu umijeće elokvencije, sposobnost učinkovitog i uvjerljivog prenošenja ideja slušateljima. Ovdje su važni dikcija, pravilno održan govor i intonacija. Značajan aspekt je sposobnost prezentiranja ne samo informacija, već i sebe. U poslovnoj retorici koriste se principi govornog utjecaja:

• raspoloživost;
• asocijativnost;
• izražajnost;
• intenzitet.

Pravila poslovne komunikacije

Značajan uvjet za poslovnu komunikaciju je kultura govora koja se očituje u pismenosti, pravilno odabranoj intonaciji, vokabularu i načinu govora.

Neophodan uvjet za komunikaciju u poslovnim krugovima je poštovanje, dobronamjernost i sposobnost da se čuje sugovornik. Kako biste pokazali da govornikove riječi shvaćate ozbiljno, možete koristiti tehniku ​​"aktivnog slušanja" selektivnim ponavljanjem izgovorenih izjava ili njihovim laganim parafraziranjem.

Faze poslovne komunikacije imaju sljedeću podjelu:

• Priprema za raspravu o pitanjima (poslovni sastanak). Potrebno je izraditi plan pregovora, koncept vođenja razgovora, argumente i protuargumente, proučiti protivnička stajališta o različitim pitanjima i pripremiti prijedloge za rješenje problema.
• Uvodni dio (pozdrav, obraćanje), uspostavljanje komunikacije između partnera poslovnog razgovora. Važno je započeti komunikaciju korektno, s poštovanjem, stvoriti opušteno okruženje povjerenja, potrebno je zainteresirati sugovornika, pobuditi interes za problem i raspravu u cjelini.
• Izlaganje suštine pitanja, argumentacija, iznošenje argumenata i protuargumentacija. Rasprava o problemu, traženje načina za rješavanje kontroverznih pitanja.
• Utvrđivanje optimalnog rješenja i formalizacija dogovora.
• Završni dio (obraćanje, riječi oproštaja/oproštaja).

Pravila poslovne komunikacije putem telefona

U poslovnoj telefonskoj komunikaciji vrijede načela predviđena općim pravilima poslovne komunikacije i retorike. Govor mora biti pismen, intonacija mora biti prijateljska, informacije moraju biti prezentirane do točke, bez uvodnih riječi ili dugih pauza.

Na signal dolaznog poziva mora se odgovoriti najkasnije nakon trećeg zvona telefona. Sljedeći korak je pozdrav (fraze "zdravo" i "slušam" nisu dopuštene). Trebate pozdraviti, zatim reći naziv organizacije i predstaviti se. Zatim razjasnite razlog poziva, razjasnite suparnikova pitanja i pristojno se pozdravite. Ako trebate uputiti odlazni poziv, pravila za vođenje telefonskog razgovora ista su kao u prvom slučaju. Jedina iznimka je potreba da pozvanog pitate je li mu ugodno razgovarati i može li vam posvetiti svoje vrijeme. Trebalo bi vas zanimati odmah nakon pozdravnog govora.

Ako pozivatelj traži djelatnika koji je trenutno odsutan s radnog mjesta, osoba koja odgovara na poziv treba ponuditi svoju pomoć, a ako odbije, treba pitati što treba prenijeti odsutnom zaposleniku.

Poslovni stil odjeće

Sukladnost s općeprihvaćenim normama i pravilima u organiziranju vašeg izgleda obvezni je aspekt pravila poslovnog bontona. Neke velike tvrtke imaju korporativni dress code. Morate odabrati odjeću u klasičnom stilu; previše otkrivene, svijetle stvari ili s elementima poderane tkanine nisu dopuštene. Izgled mora biti uredan i uredan. Treba obratiti pozornost ne samo na pravilan odabir odjeće, već i na izgled općenito (stanje noktiju, frizure, cipele, šminka za žene).

Iz dana u dan privlači sve više pažnje. Problemi psiholoških odnosa među zaposlenicima negativno utječu na poslovanje poduzeća. Priznati oblici komunikacije pomažu u izglađivanju sukoba i rješavanju problema brzo i učinkovito. Poslovni bonton postavlja pravila korporativni odnosi između partnera, zaposlenika poduzeća i izvođača.

• Sadržaj:

Moderni zahtjevi razvijali su se tijekom mnogih stoljeća; oblikovale su ih mnoge generacije. Najracionalniji vremenski testirani alati preživjeli su do danas. Ovi temelji su gotovo univerzalni, iako svaka zemlja ima svoje karakteristike. Pravila poslovnog bontona Oni su temelj normi ponašanja u radnom okruženju, na službenim sastancima iu diplomatskim odnosima.

Bontonom se obično nazivaju pravila ponašanja i norme odnosa među ljudima koji se odvijaju u svim društvenim zajednicama. U poslovnom području to je izvjesno red ponašanja osoba na . Glavna razlika u odnosu na tradicionalni koncept je u tome što ovdje glavnu ulogu igra status i položaj, a ne uobičajena dob i spol sugovornika.

Poslovno ponašanje- ovo je skup radnji pojedinca u vezi s izražavanjem njegovih profesionalnih interesa. Očituje se u interakciji s kolegama i partnerima kroz pregovore, pridonoseći ispoljavanju osobne kompetencije i postizanju uspjeha.

Dobar menadžer ili odgovoran zaposlenik mora biti siguran u vještine poslovnog bontona. Drži se ideje da je uloga prvog dojma vrlo važna, budući da druge prilike možda neće biti. Znanje u ovom području omogućuje izbjegavanje neželjenih situacija i osobnih pogrešaka.

Različite zemlje imaju svoje obilježja nacionalnog bontona. U Njemačkoj su pedantni oko svake sitnice. U Japanu pozdravi uvijek počinju naklonom, ali izravni kontakt se ne priznaje. Šveđani su postali poznati po svojoj luteranskoj etici u poslovnim odnosima. Za Britance je kasta važna. Unatoč različitim tradicijama i mentalitetu, poslovni bonton još uvijek ima niz značajki koje su tipične za sve zemlje.

Pravila poslovnog bontona

Popis univerzalnih pravila
1	Upravljanje vremenom
2	Izgled
3	Red na radnom mjestu
4
5	Odnos prema drugima
6	Potpuna predanost svom poslu
7	Usklađenost s poslovnim tajnama

Svojevrsna propusnica za okruženje uglednim ljudima je vladanje ključem pravila poslovnog bontona. Stjecanje ovih vještina događa se kroz praktičnu primjenu znanja. Čak i bez takvog iskustva, važno ga je nastojati steći na sve dostupne načine. I moramo početi ne u ponedjeljak, nego odmah.

U svakom trenutku možete početi upravljati svojim vremenom, slagati stvari oko sebe i planirati novu garderobu. Dogovorite termin ili posjetite izložbu, idite na seminar, pronađite priliku za predavanje. Tako ćete steći prvo iskustvo i čuti vrijedne savjete. Vidjet ćete da su “ugledni” ljudi najčešće pažljivi i pristojni sugovornici. Sve ovo će vam pomoći da steknete povjerenje u svoje sposobnosti da nastavite dalje.

Upravljati svojim vremenom i poštivati ​​tuđe

Poslovni ljudi trebaju vlasništvo. Vješto upravljanje osobnim vremenom, planiranje radnog dana i određivanje prioriteta temelj su vođenja posla i sretnog obiteljskog života. Vlastita točnost također je poštivanje vremena drugih ljudi.

Poslovni i uredan izgled

Stručnjak koji poštuje sebe trebao bi imati odgovarajući izgled. Odjeća, frizura, dodaci čine i važni su za stvaranje prvog dojma. Ponekad ne morate ni održati govor da biste to učinili. Po izgled može se prosuditi status i položaj osobe, njen karakter i ukus.

Red na radnom mjestu

Radni prostor može puno reći o svom vlasniku. Ako je sve na stolu postavljeno na svoje mjesto i nema ništa suvišno, tada osoba ima odgovarajući način razmišljanja, red u glavi i poslovima. Ovo je svojevrsno ogledalo unutarnjeg svijeta i dobar signal drugima.

Kompetentan govor je strukturirana prezentacija misli do točke i bez "vode". U osobnom razgovoru, tijekom govora, u telefonskom razgovoru ili dopisivanju. Ljudi koji ga posjeduju uvijek su postizali veći uspjeh od drugih. Neki ljudi dobivaju ovaj dar od prirode, dok drugi trebaju uložiti puno truda i strpljenja da bi ga svladali.

Odnos prema drugima

U poslovnom svijetu osobni egoizam nije dobrodošao. U odnosu na druge, pokazuje se razina poznavanja vještina bontona. Morate znati saslušati sugovornika, uvažavati tuđe mišljenje i biti spremni ponuditi pomoć u svakom trenutku. Značajan dio osobnog uspjeha leži u području komunikacije s drugim ljudima. Pažnja i poštovanje uvelike pojednostavljuju komunikacijski proces.

Potpuna predanost svom poslu

Pravi profesionalac ne smije samo stvoriti važan izgled i izgledati ozbiljno. Dužan se odgovorno i predano odnositi prema svom poslu, stalno poboljšavati osobnu učinkovitost i kvalitetno ispunjavati svoje obveze. Morate raditi dobar posao, čak i kada to nitko ne vidi.

Usklađenost s poslovnim tajnama

Rijeka koja sadrži povjerljive informacije ne bi smjela teći dalje od praga tvrtke. Znak dobre tvrtke je lojalno i predano osoblje. Ako su stvoreni najbolji uvjeti za rad, a osoblje osjeća pažnju i prima pristojnu naknadu za svoj rad, tada nema potrebe za strogim nadzorom poštivanja poslovna tajna poduzeća. Bez obzira jeste li izvršni ili obični zaposlenik, sposobnost čuvanja tajni tvrtke jedna je od najvrjednijih vještina poslovnog bontona.

Svi trebaju poslovni bonton

Čak i ako ne planirate postati uspješna i bogata osoba, poznavanje opisanih pravila pomoći će vam da značajno poboljšate svoje blagostanje i položaj u društvu. - to su alati brušeni stoljećima koji su uvijek pomagali ljudima da postignu svoje ciljeve. Olakšavaju proces postizanja rezultata, pridonose povećanju samopouzdanja.

2. Govorni bonton.

3. Osnovni standardi bontona u poslovnoj komunikaciji.

Pojam "etikecije" ušao je u ruski jezik početkom 18. stoljeća. Pravila ponašanja, prihvaćeni u Rusiji izneseni su u “Učenju” Vladimira Monomaha i u “Domostroju”. U svakodnevnom jeziku ponekad se koristi pojam “pristojnosti”, odnosno onoga što pojedinac može ili ne može učiniti u interakciji s drugima. U prijevodu s francuskog, riječ “bonton” ili “etiketa” najprije je označavala redoslijed sjedenja statusnih gostiju za stolom, a potom je postala opći generički pojam za opisivanje reguliranog ponašanja.

Bonton je sustav naredbi, pravila i oblika društveno-ulogne komunikacije.

Funkcije bontona: regulatorna (ponašanje u situaciji); simbolički (stav prema situaciji i partneru); komunikativni (oblik komunikacije).

Stručnjaci razlikuju nekoliko vrsta bontona. Najpoznatiji pojmovi: svjetovni bonton, poslovni bonton, službeni bonton, diplomatski bonton, profesionalni bonton.

Glavna razlika između ovih vrsta je stupanj formalnosti i širina opsega. Poslovni bonton su pravila usvojena u području poslovne komunikacije. Službeno bonton (inside business) uključuje pravila službene hijerarhije i distance, dok društveni bonton naglašava ravnopravnost subjekata koji stupaju u komunikaciju.

Glavni zahtjev uredskog bontona može se ukratko formulirati kao roditeljski poziv: "Nisi kod kuće." Organizacijski znanje je određeno ulogom i profesionalnim statusom. To znači: 1. Poštivanje pravila ponašanja u reguliranom prostoru i vremenu. 2. Prepoznavanje i zajednički timski rad uloge načelnika. Odnosno: svaki događaj počinje u prisustvu šefa. Sve inicijative prolaze kroz razine hijerarhije usluga. 3. Prepoznavanje i uzajamnost uloge organizacije. To je: Prepoznavanje interesa organizacije kao nadređenih osobnim interesima. Odanost organizaciji. Doziranje informacija o organizaciji. 4. Svaki stvarni odnos (ljubav, prijateljstvo, prijateljstvo, neprijateljstvo) maskiran je kao odnos "menadžer-podređeni", "kolege", "partneri".

Komponente bontona: izgled i odijevanje, maniri, pravila ponašanja u regulirane situacije i kultura govora.

Pravila ponašanja u privatnoj i javnoj sferi uvelike ovise o nacionalnim obilježjima. Zato stručnjaci posebno ističu “etnobonton”, odnosno pravila i norme komunikacije usvojene u nekoj regiji (Europa, Azija, Afrika) ili u pojedinoj zemlji (Njemačka, Engleska, Japan). Univerzalna pravila postoje, ona čine takozvani međunarodni bonton, ali ih je malo.

1. Time se osiguravaju partnerstva. Prioritet održavanja odnosa u kontroverznim situacijama; briga za "spašavanje obraza" partnera; ravnopravna razmjena posjeta, darova, poruka.

Postoje službeni protokolarni događaji: sastanci i oproštaji, govori novinarima itd., koji zahtijevaju ujednačavanje postupaka i ceremonija.

Opći zahtjevi za svečanu odjeću.

Etnički bonton te mogućnost i nužnost njegove primjene diktira intenzitet kontakata u suvremenom poslovnom životu. Ovdje je teško dati konkretan savjet, mogu se spomenuti neke opće preporuke.

Rukovanje je univerzalni oblik pozdrava prihvaćen u cijelom svijetu. U isto vrijeme, u istočnim zemljama, nametanje fizičkog kontakta smatra se lošim manirama. Savjet: kada ste u nepoznatoj zemlji, nemojte se prvo rukovati kako biste izbjegli neugodnu situaciju. Isto vrijedi i za osmijeh, izravan pogled i zahtjeve za točnošću. Odnos prema hrani, odnos prema darovima, nacionalna odjeća - sve to zahtijeva pažnju, kompetenciju i takt kada je u pitanju strani partner.

GOVORNI BONTON je tehnologija za vođenje bilo kakvog razgovora. Govorni bonton je skup semantičkih govornih struktura, čija je uporaba obavezna sa stajališta racionalizacije komunikacije i povećanja njezine udobnosti. Govorni bonton ovisi o prirodi odnosa i obilježjima nacionalne kulture, ali u načelu postoje univerzalne norme govornog ponašanja koje osiguravaju uspjeh/neuspjeh u konkretnoj situaciji. Oblici govornog bontona uključuju obraćanje, pozdrav, kompliment, sućut, oproštaj. Norme govornog bontona uključuju "mali razgovor". Pritom je riječ o smislenim konstrukcijama i formulama emotivne komunikacije koje izražavaju vaš stav prema partneru.

Apel. U bontonu se posebna važnost pridaje obraćanju - o pravilno odabranom obliku, tonu i energiji glasa uvelike ovise budući odnosi među ljudima. Istovremeno, postoje određeni standardi postupanja usvojeni u službenom i neformalnom okruženju.

Odabir oblika žalbe otkriva društvenu hijerarhiju, a uz jednak društveni status prikazuje prirodu osobnih odnosa među partnerima. Sunce Znamo da se osobu treba oslovljavati imenom, ali daleko manjina sudionika u komunikaciji koristi se ovim najjednostavnijim načinom pridobijanja naklonosti. Liječenje u najvećoj mjeri ovisi o nacionalno-kulturološkim obilježjima i osobnim odnosima partnera. Na primjer, u ruskoj poslovnoj kulturi ostaje norma bontona da se jedni drugima obraćaju imenom i patronimom. Istodobno, prilikom predstavljanja, srednje ime se često izostavlja, bez obzira na dob i status osobe koja se predstavlja. U Americi se prakticira dozivanje imenom, ali uz prethodno dopuštenje partnera. Na njemačkom je moguće ljude oslovljavati prezimenom i titulom. U svakom slučaju vrijedi pravilo: bez obzira na osobne odnose, obraćanje u službenom okruženju u prisutnosti drugih osoba mora biti službeno. Ako vam je teško reći "ti" svom bivšem razredniku, koristite bezličnije oblike. Imajte na umu da svoju intimnost s jednim partnerom možete pokazati drugome promjenom stilova komunikacije. Promjena stila obraćanja, na primjer, "Vi - Vi oblik", može biti usmjerena na povećanje ili smanjenje statusa sugovornika, na demonstraciju namjere približavanja ili želje za distanciranjem. Promjena stila obraćanja događa se na inicijativu nekoga starijeg po godinama i statusu. U ovom slučaju morate izraziti slaganje i pokušati promijeniti oblik u sljedećoj frazi. Ako ne uspije, recite da ćete se postupno naviknuti. Ali ne biste trebali tolerirati ako pod jednakim uvjetima kažete "vi" i kažete "vi". U odnosu na ženu, češće je muškarac taj koji preuzima inicijativu. To je dopušteno, ali njezino odbijanje također nije kršenje bontona.

U svakodnevnom životu žalbe mogu biti vrlo raznolike. Glavni uvjet je da ne smiju biti poznati ili uvredljivi za osobu.

U suvremenom ruskom jeziku nema ustaljenih oblika oslovljavanja stranca, pa se preporučuje bezlični oblik obraćanja: „Molim vas, oprostite...“, „Izvinite...“, „Budite ljubazni... ”, “Budite ljubazni...”, “Molim vas, recite...”, “Oprostite.” ...”, itd. Navedene fraze najčešći su oblici privlačenja pažnje, a zatim slijede pitanje, zahtjev, prijedlog . Danas u političkim i poslovnim krugovima prihvaćeno obraćanje “gospodin” plus prezime još nije zaživjelo. Izbor oblika obraćanja publici ovisi o njenom sastavu, veličini publike i statusu događaja. Danas su najčešći oblici obraćanja publici: “Dame i gospodo”, “Gospodo”, “Drage kolege”, “Dragi prijatelji” itd.

Danas, kada su međunarodni kontakti neuobičajeno porasli, važan postaje i oblik obraćanja predstavniku druge zemlje, stranog partnera. U neformalnom okruženju uobičajeno je oslovljavati građanina druge zemlje riječima "gospodine" plus prezime, na primjer, "gospodine Johnson". Kada se obraćaju dužnosnicima s državnim statusom (bez obzira na čin), vojnom diplomom ili vjerskim činom, u pravilu se ne spominje ime. Na primjer, “gospodine predsjedniče”, “gospodine ministre”, “gospođo veleposlanice”, “gospodine generale” (bez nazivanja punog čina “general bojnik”, “general pukovnik”), “gospodine tajnice” itd.

Bonton također predviđa takav izuzetan detalj: obično se, kada se obraća službeniku, malo promakne. Tako se zamjenik ministra zove “gospodin ministar”, potpukovnik se zove “gospodin pukovnik”, izaslanik se zove “gospodin veleposlanik” itd.

Ako pred sobom imate znanstvenika, tada ga trebate oslovljavati s “Dr. Keller”, “Profesore Wilson”. U mnogim zemljama, posebice u Njemačkoj i Engleskoj, titulu doktora dobivaju svi koji imaju fakultetsko ili medicinsko obrazovanje. Jedna suptilnost - u Njemačkoj je uobičajeno reći "gospodin doktor" plus prezime, ali u Australiji i Švicarskoj dovoljno je reći "gospodin doktor". U Francuskoj se naziv doktor odnosi samo na liječnike. U Francuskoj, Engleskoj i Njemačkoj sveučilišni profesori dobivaju titule prema svom rangu. U SAD-u, “profesor” može poslužiti kao obraćanje predstavnicima nastavnika bilo kojeg ranga na sveučilištu, koledžu itd.

Ženu je poželjno oslovljavati suprugovim prezimenom: "gospođo John Smith", jer udane žene nose ime i prezime svog muža. U teškim izgovorljivim i složenim imenima možete bez prezimena koristeći međunarodni oblik "madame". U Engleskoj/SAD-u, Francuskoj i Njemačkoj, "gospođica", "gospođica", "fraulein" plus prezime oblik je obraćanja djevojci ili mladoj ženi.

Treba obratiti posebnu pažnju kada se obraćate muškarcima i ženama u zemljama u kojima se održavaju plemićke titule. To posebno vrijedi za Englesku, iako je tablica činova sa svom svojom složenošću hijerarhije titula i činova sačuvana uglavnom u pisanom obliku i koristi se u cijelosti samo u relevantnoj korespondenciji i službenim dokumentima.

Za razliku od obraćanja strancima, obraćanje (glasovni oblici) poznatim osobama, ovisno o postojećem odnosu, njihovom službenom položaju i situaciji, može biti strogo službeno ili poprimiti neformalan karakter.

Primjerice, u usmenoj su uporabi, u odnosu na stanovitog gospodina Johna F. Browna, doktora filoloških znanosti, na službenoj razini mogući sljedeći oblici oslovljavanja: gospodine - na sveučilištu (mlađi kolege, studenti), na ulici (nepoznata omladina, djeca), u trgovini ; Profesor - studenti ili kolege s posla; dr. Brown - radni suradnici; Mr. Brown - u svim ostalim slučajevima.

Obraćanja prolaze neke promjene tijekom povijesnog razvoja, na primjer, oblik obraćanja ženama gospođa iza kojeg obavezno stoji prezime je nova adresa. Oblik gospođa ne ukazujući na bračni status žene, preporučio ga je UN 1974. Ovaj oblik još nije dovoljno raširen. Međutim, moderna formalna i poluformalna korespondencija nastoji koristiti oblik " gospođa" itd.

pozdrav:

Dobrodošla inicijativa. Muškarac prvi pozdravlja ženu (žena prva pruža ruku), mlađi pozdravlja starješinu, podređeni pozdravlja šefa, ulazi s prisutnima, bez obzira na čin, i prolazi s onima koji mirno stoje. Od dvoje ljudi istog spola, dobi, položaja, prvi se pozdravlja onaj uljudan i lijepo odgojen.

Prilikom ulaska u prostoriju u kojoj se nalaze gosti koje je vlasnik pozvao, osoba mora pozdraviti svaku nazočnu osobu posebno ili sve odjednom. Približavajući se stolu za kojim gosti već sjede, osoba koja kasni treba pozdraviti sve prisutne gestom isprike - rukom na prsima i blagim naklonom. Kad sjednete, morate još jednom pozdraviti svoje susjede za stolom. U isto vrijeme, nije uobičajeno rukovati se s prijateljima, posebno preko stola.

Na službenim prijemima najprije se pozdravljaju domaćica i domaćin, zatim dame (prvo starije, zatim mlađe), zatim stariji i stariji muškarci, a tek nakon toga ostali gosti.

Muškarac koji sjedi, kada pozdravlja ženu ili osobu stariju po godinama ili položaju, mora ustati. Ako pozdravlja prolaznike, a da ne ulazi u razgovor s njima, ne smije ustati, već samo sjesti.

Geste koje prate pozdrave. Pozdrave (poput rastanaka) obično prate geste: stisak ruke, podizanje ruke, klimanje glavom, saginjanje, a ponekad i ljubljenje ženine ruke. Geste prilikom pozdravljanja igraju značajnu ulogu - određene informacije (pozitivne ili negativne) sugovornici prenose na neverbalnoj razini. Najčešća gesta je stisak ruke.

Rukovanje. Postoje strogi standardi ponašanja prilikom rukovanja. Prvi koji pruža ruku je: žena muškarcu, stariji mlađem, šef podređenom. Gospodarica kuće ne bi trebala zaboraviti rukovati se sa svim gostima pozvanim u njen dom.

Prilikom pozdravljanja sa ženom koju poznaje na ulici, muškarac treba podignuti pokrivalo za glavu (osim beretke i zimske kape). Ako je pozdrav popraćen rukovanjem, muškarac mora skinuti rukavicu, žena je ne smije (osim kada pozdravlja mnogo stariju ženu), jer su rukavice, torba, šal i pokrivalo za glavu dio ženski wc. Istodobno, prilikom rukovanja treba skinuti rukavice i tople kožne rukavice.

Prilikom pozdravljanja, vaše ponašanje je od velike važnosti. Nepovoljan dojam ostavlja osoba koja ispruženu desnu ruku u znak pozdrava drži lijevu u džepu, skreće pogled ili nastavlja razgovor s drugom osobom. Sve to graniči s lošim manirama. Nepristojnost i izrazita nepažnja ne pogoduju daljnjoj komunikaciji. Vrlo bučni pozdravi također se smatraju kršenjem bontona. Ne biste se trebali razmetati svojim poznanicima i privlačiti pažnju svih prisutnih na svoju osobu.

Riječi kojima se ljudi pozdravljaju pri susretu trebaju uvijek biti pune poštovanja, prijateljske i dobronamjerne. Pozdrav je savršeno prihvatljiv način za upuštanje u razgovor ili sklapanje novih poznanstava.

Preporučljivo je da pozdrav bude proširen i otvoren za nastavak razgovora. Na primjer: "Dobar dan, Tatjana, kako si?" Mnogi se boje izravne reakcije na pitanje, odnosno priče o poslu. Nije strašno. Postoji nekoliko bezuvjetnih prednosti u proširenom pozdravu: svatko voli svoje ime, svatko voli pažnju na sebe, pitanje vam omogućuje da zaustavite osobu koja vam je potrebna. Prilikom pozdravljanja možete i trebate uzeti u obzir status i dobne i spolne karakteristike vašeg sugovornika. Ne možete pitati svog šefa: "Kako si?", a ne možete reći ženi: "Izgledaš loše, jesi li zdrava?" S druge strane, u odnosu na kolege i podređene uvijek je primjerena formula: „Drago mi je što te vidim“. Možete reći svom šefu: "Tako je dobro (sreća) što sam te upoznao." Preporučljivo je imati vlastito "Zdravo", odnosno pozdravnu adresu koja je svojstvena osobi. To vas čini nezaboravnim - važan uvjet za dugoročne poslovne odnose.

Sastanak i upoznavanje:

Izvođenje. Poznato je da se mlađi predstavlja starijem, muškarac ženi. Ako vama i vašem partneru priđe osoba koja vas samo poznaje, prije svega je trebate upoznati sa svojim partnerom. Ako ne želiš, odstupi s njim. U situaciji s nekoliko stranaca moguće su sljedeće opcije: Tražite da vas se predstavi svima odjednom; Glasno se predstavljaš svima odjednom; Ideš po kampanji i predstavljaš se svima. Ne bi trebao ostati bezimen.

Postoje dva načina upoznavanja: upoznavanje preko posrednika ili predstavljanje nepoznatom sugovorniku.

Upoznavanje preko posrednika. Pri upoznavanju preko posrednika poštuje se načelo naglašenog poštovanja koje zahtijeva da se: muškarac upozna sa ženom; mlađi prema starijima; svi roditelji, bez obzira na dob i društveni status; osoba manje poznata poznatijoj; unijeli prisutni.

U pravilu, posrednik prvo imenuje osobu kojoj predstavlja gosta, posjetitelja ili novog djelatnika, a tek potom ime osobe koju predstavlja. Obično se koriste sljedeći klišeji:

dopustite mi / dopustite mi da vas upoznam s ...; dopusti/dopusti da te upoznam...; upoznajte se….

Osoba koju se predstavlja trebala bi obratiti pozornost; bilo bi nepristojno ne pokazati interes. Onaj tko je predstavljen je pasivna osoba, čeka ispruženu ruku, kompliment, sudjelovanje.

Ako se jedna osoba predstavlja dvojici, trojici ili četvorici, postupak upoznavanja bit će obostran, a ako ih je pet ili više, ne imenuju se. Vlasnik mora upoznati pridošlicu sa svima i dovesti ga do jednog od gostiju. Ovaj drugi već igra ulogu posrednika.

U situaciji službenog poznanstva, jedno od pravila etikete je naznačiti profesiju, položaj, položaj. Ovo je recipročan postupak.

Upoznavanje bez posrednika. Pravila lijepog ponašanja ne uključuju spojeve bez posrednika. Ali situacije su različite, pa u slučaju susreta bez posrednika možete pribjeći jednoj od predloženih formula: dopustite mi da vas upoznam; dopusti da te upoznam; dopustite mi da se predstavim; Dopustite mi da se predstavim.

Među mladima se pri upoznavanju obično kaže ime, au službenom ili poslovnom susretu prezime ili prezime i ime.

U formalnom okruženju, nakon razmjene pozdrava i postupka upoznavanja, slijedi poslovni kompliment.

Kompliment- ugodne riječi, donekle preuveličavanje pozitivnih osobina sugovornika, izgovorene s ciljem da se osobi pruži zadovoljstvo, da se stekne naklonost prema sebi ili temi o kojoj se raspravlja. Razlika od pohvale: pohvala je usmjerena odozgo prema dolje i govori o činjenici pozitivnog stava prema obavljenom poslu. Razlika od laskanja: laskanje je usmjereno odozdo prema gore i uvijek ima sebične ciljeve.

Konvencionalno, kompliment se može podijeliti u dvije vrste: svjetovni i poslovni.

Svjetovni kompliment. Svjetovni kompliment je kompliment nečijem izgledu i dostojanstvu. Namijenjen je, u pravilu, poznatim ljudima: rođacima, voljenima, prijateljima, poznanicima, kolegama s posla. Pritom je potrebno naglasiti da je iu modernom vremenu potrebno razlikovati kompliment upućen muškarcu od komplimenta upućenog ženi.

Dati kompliment ženi malo je lakše. Možete pohvaliti njezin izgled, odjeću, parfem, nakit itd. Dati kompliment muškarcu je kompliciranija stvar. Na Zapadu je uobičajeno hvaliti seosku vilu, automobil, jahanje, igranje golfa itd. Imovina, inteligencija, sposobnosti - to su glavne teme za kompliment namijenjen muškarcu. Ali u svim slučajevima, kompliment uvijek naglašava zasluge vašeg sugovornika.

Kompliment zahtijeva poseban takt prema primatelju. S jedne strane, ne treba se previše zanositi ovim oblikom verbalne komunikacije, s druge strane, u nekim slučajevima neizgovoreni kompliment može graničiti s nepristojnošću. Na primjer, ako niste mogli cijeniti gostoprimstvo vlasnika kuće.

Svjetovni kompliment vrlo je čest u neformalnim okruženjima. No, ovaj oblik komplimenta neophodan je i na razini formalnih odnosa, posebice na polju menadžmenta.

Kompliment je uvijek upućen sugovorniku, jasno upućen, dok govornikovo “ja” nešto odstupa: “Izgledaš super!”, “Ovo ti odijelo jako dobro stoji” itd. Kao odgovor na svjetovni kompliment, uobičajeno je reći hvala: “Hvala”, “Hvala”, “Jako si pažljiv” itd. Odgovori: “Laskaš mi”, “To je samo kompliment” i drugi smatraju se nepristojnima. Svaki kompliment treba sadržavati znatnu količinu istine.

Jedan mali detalj. Ako uvijek samo zahvaljujete na komplimentu, klimajući glavom sa zadovoljnim izrazom lica: "Da, takav sam", riskirate da izgubite naklonost svojih poznanika, prijatelja i kolega. U svakoj situaciji, gotovo u svakoj osobi, možete pronaći i istaknuti nešto dobro što je vrijedno ohrabrenja. Pronađite razlog da svojim bliskim prijateljima, kolegama, poznanicima odgovorite riječima odobravanja, divljenja, priznanja.

Poslovni kompliment. Poslovni kompliment je razmjena ljubaznosti između stranaka, partnera ("Drago mi je što te vidim" itd.). Poslovnim komplimentom započinje i završava svaki poslovni sastanak, razgovor, pregovaranje. Prema protokolu, riječ je o obostranom i obveznom postupku.

U pisanom poslovnom bontonu, poslovni kompliment izraz je pristojnosti kojim se završava svako službeno ili poluformalno pismo. Kompliment na kraju pisma obavezan je dio dopisivanja, pa tako i privatnog. U pismu se koriste sljedeće završne formule uljudnosti: “S poštovanjem, Vaš...”, “S poštovanjem”, “Vama posvećena” itd. Po svom stilu i tonu, završne formule uljudnosti trebaju biti u skladu s obraćanjem. i glavni tekst pisma. Dakle, ako pismo počinje riječima: "Poštovani!", "Gospodo", tada će biti poželjnije sljedeće završne formule: "S poštovanjem", "S poštovanjem" itd.

Pravila za korištenje komplimenata.

Komplimenti se moraju dati.

Kompliment treba tumačiti nedvosmisleno kako ga sugovornik ne bi shvatio kao "pribadaču".

Kompliment također mora biti iskren: ako hvalite one kvalitete vašeg sugovornika koje on ne posjeduje, tada ćete biti osumnjičeni za neiskrenost.

Najbolji kompliment su ugodne riječi koje ste pronašli za ovu osobu, odnosno individualnost je obavezna kvaliteta za kompliment.

Kompliment treba zvučati iskreno. Hvalite ono što vam se stvarno sviđa.

Komplimente ne samo da morate znati reći, već ih i prihvatiti. Ako vas hvale, a vi počnete gorljivo ili sa smiješkom poricati svoje pozitivne osobine, dovodite sugovornika u vrlo neugodan položaj. U krajnjem slučaju, uvijek možete samo reći "hvala", iako je bolje pokazati da cijenite komplimente, posebno od te osobe.

Kompliment se može zaključiti: "Baš je lijepo što ste točni!" i otvoreno: "Studenti jako vole vaša predavanja. Vjerojatno se puno pripremate?" Kontrastni kompliment je psihološki učinkovit: "Ti uvijek sve radiš na vrijeme, ja to ne mogu."

svaka čast– Simbolički oblik komunikacije koji naglašava prepoznavanje značaja događaja ili partnera.

Razlozi za čestitke: praznici - univerzalni, državni, korporativni, osobni, značajni događaji. Opće pravilo: vaš bi partner trebao podijeliti s vama ideju da je ovaj događaj razlog za čestitke. I obrnuto, prihvaćajući čestitke sa zahvalnošću u prigodi koja vam je beznačajna, spašavate obraz čestitara.

Čestitke su znak pažnje prema nekoj osobi ili organizaciji, pri čemu je također primarno važna pravodobnost i individualni oblik. Uz sve ostale uvjete, pisani oblik čestitke vredniji je od usmenog, a osobni je vredniji od telefonskog kontakta. U ovom slučaju očito je da norme bontona zaostaju za tehničkim sredstvima komunikacije. Pravilo za hijerarhiju oblika čestitanja može se formulirati na sljedeći način: što je više truda uloženo u čestitanje i što je individualnije (od ove teme do ove teme), to se više cijeni.

Rastanak. Glavni uvjet za oproštaj je da se nikada ne oprostite zauvijek, uvijek ostavite priliku za nastavak kontakata. Prilikom rastanka s poslovnim partnerom ponovite uvjete. vrijeme i mjesto sljedećeg sastanka. Na rastanku, kao iu pozdravu, preporuča se izraziti zadovoljstvo zbog susreta i imati svoje "zbogom" koje vas razlikuje od drugih. Oblik "nekako".

Osnovna pravila govornog bontona - svako obraćanje ili pokazivanje pažnje partneru mora biti: promišljeno, intonacijski provjereno, pravovremeno, primjereno situaciji i statusu partnera, prirodi odnosa.

Predstaviti. U sklopu poslovnog bontona potrebno je spomenuti pravila i propise darivanja ili darivanja. Značenje poklona je izraz stava prema događaju i primatelju. Dar je dvosmjerna obveza u kojoj je bitan sam čin darivanja, njegov sadržaj i vrijednost. Kada, kome i kako darivati? Što možete dati, a što ne možete dati? Razlozi za darove, kao i za čestitke, su općenito priznati praznici, osobna i korporativna postignuća, osobni događaji: rođendan, vjenčanje, rođenje djeteta.

Voditelju je bolje dati dar iz tima iu posebnim (osobnim) prilikama. Osobni darovi šefu mogu se predstaviti iza zatvorenih vrata i motivirani posebnom svečanošću prigode. U protivnom ćete se zamijeniti s ulizom ili osobom koja računa na poseban tretman nadređenih.

Pokloni za kolege. Ovdje vrijedi princip: "Ti - za mene - ja - za tebe." Norma organizacijskog ponašanja u Rusiji je davanje zajedničkog dara. Ako vam suradnik ili kolega iznenada uruči dar, nemojte odbiti, zahvalite, prihvatite i učinite isto prvom prilikom. Bolje je na poslu držati zalihu razglednica i dobrih sitnica koje možete dati bez obzira na spol, dob ili status vašeg partnera.

Darovi se daju i podređenima. Krug podređenih koji primaju darove od vođe u pravilu je ograničen. Takve darove treba davati ili pojedinačno, svakom - svoje; ili javno - svima - jednako.

Pokloni za klijente. Dar tvrtke situacijski je imidž. Cilj je privući kupce proizvodima ili pažnjom.

Pokloni za partnere. Bonton sugerira da prilikom prvog susreta darove daju domaćini, a ne gosti. Pri sljedećim susretima razmjena darova je obostrana.

U pravilu se nezaboravni suveniri i darovi razmjenjuju tijekom službenih primanja nakon održanih svečanih govora (zdravica); mogu se prezentirati i tijekom poslovne suradnje, na primjer, nakon potpisivanja sporazuma ili ugovora; ili kad se stranke oproste.

Kao dar dužnosnicima i poslovnim partnerima, možete predstavite dobro objavljenu knjigu, album s reprodukcijama slika poznatih umjetnika itd. Istodobno, uvijek se trebate sjetiti što je ranije darovano, budući da se ponovno mogu dati samo alkoholna pića

Što dati? Obično, bez obzira na našu svijest, djeluje zakon projekcije: dajem što mi se sviđa. Sviđa li mu se? Cijena dara i njegov sadržaj moraju odgovarati razini događaja i statusu primatelja dara.

Prvo daju individualne darove: slike, umjetničke albume, zidne ili stolne satove, pribor za pisanje, vaze, ukrasne predmete, pribor za pisanje, kožnu galanteriju, knjige.

Drugo, korporativni darovi su proizvodi vaše tvrtke s odgovarajućim zaštitnim znakovima.

Treće, mogući su "jestivi" darovi: alkohol i slatkiši. Darovi alkohola se prakticiraju, ali se ne potiču. Obrasci – alkohol mora biti pakiran; setovi; pištolj s konjakom i tako dalje. Za muškarca - konjak, votka, vino. Za ženu - vino, vermut, martini, likeri, melemi. Šampanjac se daje kao zajednički dar stolu.

Četvrto, cvijeće. Cvijeće se ženama poklanja za svaku priliku, a za ženu je samo cvijeće dar. Za muškarce - na godišnjice s adresom ili poklonom. Cvijeće se daje jednobojno ili posebno aranžirano, bez jakog mirisa. U Rusiji je uobičajeno dati neparan broj.

Mogući pojedinačni pokloni. Za muškarce - u skladu s preferencijama; za žene - parfem, nakit.

Nerijetko se javlja problem darivanja nekoga tko “ima sve”. U ovom slučaju morate maštati i dati nešto individualno, iracionalno ili, naprotiv, super-tehnološko - alkohol, čokoladu, slatkiše. Odnosno, nešto što će se koristiti u svakom slučaju.

Standardi bontona za davanje i primanje darova. Bonton darivanja nalaže da ako dobijete skup dar, trebate dati jednak dar (ili skuplji) zauzvrat. Ako ste dobili vrlo skup dar, a niste u mogućnosti učiniti uzvratnu, jednaku gestu, ne biste trebali prihvatiti takav dar: to je određena vrsta ovisnosti. Stoga, kada vam se daruje vrlo skup, vrijedan dar, norma bontona glasi: “Hvala. Ne mogu si to priuštiti", ne objašnjavajući razloge. Bolje je dati dar osobno, ali čak iu ovom slučaju preporučljivo je uključiti razglednicu ili posjetnicu. Nezaboravni suveniri mogu se dostaviti kurirom; u ovom slučaju uz suvenir ili dar prilaže se posjetnica.

Standardi bontona pri vođenju pregovora i organiziranju domjenaka.

Vrijeme i mjesto pregovora određuje se sporazumno dogovore njegovih sudionika.

Pri određivanju vremena koristi se obrazac bontona: “U bilo koje vrijeme koje Vama odgovara, s naše strane nudimo... vrijeme.” Konačna odluka o ovom pitanju mora biti prepuštena pozvanoj strani. Prilikom promjene termina pregovora ili odgađanja za druge dane potrebno je o tome obavijestiti sve sudionike pregovora.

Pregovori se mogu održati: na vašem teritoriju; na teritoriju partnera; na neutralnom teritoriju. Na svom teritoriju vi = "gospodar situacije". Stoga je sastanak "kod vas" prijetnja jakom partneru, zaštita slabom; te udobnost i sigurnost za partnera koji očekuje pozitivnu interakciju s vama. Sastanak "kod njega" može biti koristan jer vam omogućuje "izviđanje" stanja stvari vašeg partnera; osim toga, ako ste utjecajna osoba, tada se vaš izgled može smatrati znakom pažnje i poštovanja. za vašeg partnera. Susreti na neutralnom teritoriju simboliziraju jednakost partnera, ali ponekad proizlaze iz velikih nesuglasica ili sukoba.

Pri formiranju izaslanstava za bilateralne pregovore polazi se od protokolarnog načela ravnopravnosti u brojčanom sastavu izaslanstava.

Načelo jednakosti vrijedi i za razinu zastupljenosti na pregovorima, kako članova izaslanstava tako i voditelja izaslanstava.

Diljem svijeta je običaj da se na pregovore dolazi u svečanim poslovnim odijelima.

Kako gosti sjede

Općeprihvaćena norma u svijetu je tzv zapovjedno-predsjedničko sjedenje: poštovani gost - nasuprot glavnom domaćinu, desno - prvi zamjenik, lijevo - drugi zamjenik, i tako dalje po rangu. Što je dalje od voditelja izaslanstva, mjesto je manje časno, pa raspored sjedenja zahtijeva strogo pridržavanje priznatog službenog i društvenog položaja.

Ako se pregovori odvijaju uz sudjelovanje prevoditelja, redoslijed sjedenja je sljedeći: ugledni gost - nasuprot glavnom domaćinu, s desne strane - prvi zamjenik, s lijeve strane - prevoditelj i tako dalje po rangu.

Ako su tri ili više strana uključene u pregovore, one sjede abecednim redom u smjeru kazaljke na satu oko okruglog ili pravokutnog stola. Voditelji izaslanstva predsjedaju redom abecednim redom ili domaćin predsjedava na prvom sastanku, a zatim abecednim redom.

Gdje gosti sjede?

Najčešći princip u svjetskoj praksi: gosti sjede okrenuti prema ulaznim vratima..

Drugi princip: gosti sjede okrenuti prema prozorima koji gledaju na ulicu (ako su vrata sa strane).

Pri pregovorima s inozemnim partnerima treba voditi računa nacionalne karakteristike sugovornika, psihologija, običaji, tradicija.

Primjerice, Britanci prihvaćaju rukovanje samo na početku pregovora. Ubuduće se možete ograničiti na verbalne pozdrave. Francuzi su vrlo skrupulozni po pitanju udaljenosti i jedini dodiri koji su prihvatljivi u poslovnoj sferi su rukovanja, uglavnom pri dolasku i odlasku. U Italiji je rukovanje vrlo važno. Prilikom susreta s njemačkim i austrijskim partnerima rukovanje treba biti čvrsto. U Danskoj je također uobičajena praksa razmijeniti čvrst stisak ruke, čak i s djecom. U Indiji se muškarci prilikom susreta rukuju, a pozdrav ženi izgleda ovako: spojite dlanove i lagano se naklonite. U Japanu rukovanje kao pozdrav nije popularno. Japanci se pozdravljaju naklonom. Vaša ispružena ruka bit će shvaćena kao nepoštivanje tradicije. Ako ste naklonjeni, naklonite se. Pri primanju dara zahvalite se i naklonite. Što je vaš partner stariji, to bi vaš naklon trebao biti dublji.

Službeni prijemi dijele se na dnevne i večernje; domjenci sa i bez sjedenja za stolom. U međunarodnoj praksi općenito je prihvaćeno da su dnevni prijemi manje formalni od večernjih.

Dnevni obroci uključuju čašu šampanjca, čašu vina i doručak.

"čaša šampanjca" obično počinje u 12 sati i traje oko sat vremena. Povod organiziranja ovakvog prijema može biti obljetnica državnog praznika, odlazak veleposlanika, boravak izaslanstva u zemlji, otvaranje izložbe, festivala i sl.

Slična tehnika je tip "Čaša vina". Naziv u ovom slučaju naglašava posebnu prirodu tehnike.

"Doručak" održava se od 12 do 15 sati.

Najčešći početak doručka je između 12 i 13 sati.

Večernji prijemi. Vrsta prijema "Koktel" počinje između 17:00 i 18:00 i traje oko dva sata.

Vrsta prijema "a la buffet" održano u isto vrijeme kao "koktel". Međutim, na prijemu sa švedskim stolom u pravilu se postavljaju stolovi sa zalogajima, uključujući topla jela.

Dočeci kao što su "koktel" i "a la buffet" održavaju se stojeći.

"Večera" smatra se najčasnijom vrstom dočeka. Obično počinje između 20 i 21 sat. U našoj protokolarnoj praksi ručak može početi i ranije.

"Večera" razlikuje se od ručka samo u vremenu početka - ne prije 21 sat.

Večernji prijemi također uključuju "čaj".Čaj se održava između 16:00 i 18:00, obično samo za žene.

Vrsta prijema "dnevni popravak"

Prezentacija. Prezentacija se daje povodom otvaranja nove tvrtke, banke, fakulteta, predstavljanja nove vrste proizvoda, knjige, nastupa, izložbe i sl. novih kontakata.

Raznolikost službenih prijema uključuje i filmske projekcije, glazbene i književne večeri, prijateljske večeri, susrete za golf, tenis, šah i druge sportske igre ili natjecanja. U pravilu uz sve ide lagana poslastica. Dress code za takve događaje je ležerno odijelo, za žene - odijelo ili haljina.

Sjedenje za stolom. Na domjencima kao što su doručak, ručak, večera, gosti se posjedaju za stol po strogo određenom redoslijedu u skladu s općeprihvaćenim protokolarnim pravilima.

Raspored sjedenja zahtijeva strogo pridržavanje priznatog službenog ili društvenog položaja gostiju. U ovom slučaju poštuju se sljedeća pravila za sjedenje gostiju:

 Prvim najvažnijim mjestom smatra se mjesto desno od gospodarice kuće, drugo - lijevo od vlasnika kuće (ako vlasnik i domaćica sjede za stolom jedan pored drugog). Kako se udaljavate od domaćice i vlasnika, mjesta postaju manje časna;

 u nedostatku žena, prvo mjesto se smatra desno od vlasnika, drugo - lijevo od njega;

 posebno počašćeni gost može sjediti nasuprot vlasniku kuće, u tom slučaju drugo mjesto će biti s desne strane vlasnika kuće;

- ako je gazdarica odsutna, umjesto nje može sjediti jedna od pozvanih žena (uz njen pristanak) ili najčasniji gost;

- žena se ne sjedi pored žene, muž se ne sjedi pored svoje žene;

- žene ne sjede na kraju stola osim ako muškarci ne sjede na kraju;

 vodi se računa o jezičnim vještinama gostiju koji sjede jedni do drugih;

- ako je potreban prevoditelj, kod nas prevoditelj sjedi pored gostiju. U drugim zemljama prevoditelj može biti smješten iza stolice domaćina i glavnog gosta;

 nakon ili tijekom bilo kojeg bilateralnog sastanka ili konferencije, moguće je da jedna delegacija sjedi nasuprot drugoj za vrijeme doručka, ručka ili večere. U ovom slučaju, počasno mjesto je nasuprot ulaznim vratima; ako su vrata sa strane, časnom se smatra ona strana okrenuta prema prozorima koji gledaju na ulicu.

Moguće je da priprema takvog preliminarnog rasporeda sjedenja može unijeti izmjene i dopune na početnom popisu pozvanih. Dakle, na temelju glavnog pravila sjedenja - najčasniji gosti sjede na najčasnijim mjestima - potrebno je prije svega odrediti senioritet među gostima. Treba imati na umu da se supružniku daje staž supružnika. Ovo pravilo pomaže u ispravnom rasporedu sjedećih mjesta na prijemu na kojem su prisutne žene ili na prijemu u kojem su samo žene.

Raspored sjedenja ažurirat će se kako pristignu odgovori na pozivnice.

Na dan prijema ili dan prije sastavlja se opći popis sudionika prijema.

Zdravice. Na prijemima organiziranim u službenim prigodama razmjenjuju se zdravice. Na doručcima, ručkovima i večerama, odnosno prijemima sa sjedenjem, nazdravlja se obično na kraju prijema, kada se pojede desert i toči šampanjac. Na drugim vrstama prijema, zdravice se održavaju najranije 10-15 minuta nakon početka prijema.

Domaćin prijema prvo službeno nazdravlja, a glavni gost uzvrati. Ostali prisutni suzdržavaju se od bilo kakvog javnog istupanja na prijemima.

Priroda zdravice, njezin sadržaj i stil ovise o razini na kojoj se primanje održava i o prigodi u kojoj se održava. Međutim, svaka formalna zdravica podliježe sljedećim pravilima:

1) zdravica počinje pozdravom upućenom glavnom gostu (gostima);

3) na kraju zdravice, zdravica u čast glavnog gosta, naroda, vlade, zemlje organizacije ili tvrtke.

Odgovorna zdravica glasi:

1) zahvalnost na gostoprimstvu;

2) bilo što o sadržaju sastanka;

3) zdravica u čast vlasnika, zemlje, naroda.

Ponašanje za stolom. Postoje sljedeća pravila ponašanja za stolom. Nije običaj početi jesti dok domaćica ne počne jesti. Muškarci bi također trebali pričekati dok dame koje sjede pokraj njih ne počnu jesti.

Čim su svi gosti završili s jelom (domaćin ne smije prvi završiti jelo), ustaje domaćica, a za njom i svi ostali. Točenje pića vrši se naprednom metodom, prvenstveno mineralne vode i votke. Alkoholna i bezalkoholna pića najčešće se toče do 2/3 volumena čaše ili čaše. Ako se konjak poslužuje u posebnoj velikoj čaši sa širokim dnom, tada se konjak ulijeva na samo dno čaše, koje se ne drži za dršku, već za podnožje, zagrijavajući sadržaj čaše dlanom. tvoja ruka. Piju konjak u malim gutljajima (vintage konjak se uvijek poslužuje uz kavu).

Dolazak i odlazak s recepcije. Za doček sa punim sjedištem (doručak, ručak, večera) morate doći u točno naznačeno vrijeme. Kašnjenje se smatra kršenjem bontona i može se shvatiti negativno.

Na recepciji s punim sjedištem uobičajeno je da prvi dođu mlađi zaposlenici, a zatim stariji zaposlenici. Odlazak s recepcije odvija se obrnutim redoslijedom: prvo odlaze stariji zaposlenici, a zatim mlađi. Inicijativa za odlazak je na glavnom gostu. Uzvanici se postupno razilaze, da bi se do kraja dočeka naznačenog u pozivu posljednji od prisutnih oprostili od domaćina i domaćice. Ne preporuča se kasniti na dogovorene sastanke jer to može opteretiti domaćine.

Za domjenke bez sjedenja za stolom možete doći i otići u bilo koje vrijeme unutar vremena navedenog na pozivnici. Nije potrebno doći na početak termina, kao što nije potrebno biti na terminu do njegovog kraja. No, smatra se da je dolazak na takav domjenak u dogovoreno vrijeme i napuštanje prijema na njegovom kraju izraz posebnog prijateljskog odnosa gosta s poštovanjem prema domaćinu dočeka. I obrnuto, dovoljno je ostati na recepciji 15 - 20 minuta i otići nakon što se pozdravite s domaćinom kako biste naglasili hladnoću ili napetost odnosa s organizatorom dočeka.

Prilikom dolaska ili odlaska s prijema nije potrebno rukovati se sa svim prisutnima. S vlasnikom i domaćicom treba se pozdraviti (ili oprostiti), ostali se mogu samo nakloniti.

Odnosi između muškarca i žene: norme društvenog i službenog bontona

U suvremenom uredskom bontonu postoji još jedan važan dio međuljudskih odnosa – odnos između muškarca i žene u službi. Za razliku od svjetovnog bontona, gdje prednost uvijek ima žena koja je starija po godinama ili društvenom statusu, u službenom bontonu odnos između muškarca i žene izgrađen je na načelima ravnopravnosti i međusobnog poštovanja.

Kao primjer navedimo neke značajke ponašanja u okviru društvenog i službenog bontona.

Društveni bonton	Uredski bonton
Muškarac otvara vrata, propušta ženu da prođe prva.	Vrata otvara onaj tko im je najbliži.
Na vrata lifta, kao i na sva druga nepoznata vrata (kafić, restoran, ulazna vrata), uvijek prvi ulazi čovjek.	Osoba koja je najbliža vratima ulazi ili izlazi iz vrata dizala.
Muškarac uvijek ustane da pozdravi ženu ili stariju osobu.	Muškarac i žena uvijek ustanu sa svoje stolice kako bi pozdravili klijenta ili posjetitelja, bez obzira na spol.
Muškarac uvijek prvi pozdravi. Žena uvijek prva pruža ruku.	I muškarci i žene rukuju se kad se sretnu, ovisno o situaciji. U službi nema strogih pravila koja određuju tko se prvi treba rukovati (sve ovisi o situaciji).
BB kafiće i restorane uvijek plaća muškarac.	Bez obzira tko je pozvao na ručak, muškarac ili žena, uvijek plaća onaj koji je pozvao (može samoinicijativno platiti onaj koji je stariji po godinama ili socijalnom statusu).

Neki zahtjevi bontona za poslovno dopisivanje.

1. Opća pravila.

2. Vrste poslovnih pisama.

3. Posjetnica.

4. Sažetak.

Poslovna korespondencija je vrsta službene korespondencije, stoga se stil pisanja i dizajn trebaju temeljiti na pravilima određenim međunarodnom praksom i konvencijama.

Protokolarni zahtjevi za službenu korespondenciju predviđaju: pružanje primatelju znakova poštovanja na koje ima pravo, uz istovremeno održavanje odnosa rangova između pošiljatelja i primatelja, koji se temelji na načelima jednakosti, uvažavanja i međusobne korektnosti .

Prije svega, pošiljatelj pisma mora obratiti pozornost na ispravnost pisanja prezimena adrese i njegove titule (po činu ili položaju).

Preporučljivo je pisati poslovna pisma na memorandumu organizacije. Što je forma formalnija, to je pismo formalnije. Ali trebali biste saznati unaprijed, možda pismo na takvom obrascu potpisuje samo najviše rukovodstvo tvrtke.

Omotnica. Usvojili smo svjetsku praksu pisanja adrese koja počinje imenom. Prvo morate napisati inicijale, a zatim prezime. Danas se prije inicijala često piše gospodin ili gospođa. Ako znate naslov, bolje je da ga navedete. U svim europskim zemljama i Sjedinjenim Državama izostavljanje naslova u govoru i pisanju smatra se nepristojnim. U Njemačkoj pišu gospodin + titula + prezime. Moguće opcije: g. I.I.Ivanov generalni direktor...; Generalni direktor... g. I. I. Ivanov; I.I.Ivanov generalni direktor….

Titula: g., gđa. G-da. Ime Prezime, titula ili čin."Poštovani + ime" ili "Poštovani + prezime"

Potpuno blok stil, bez podstava. Ali u intervalima.

Mora se zapamtiti da je prva rečenica pisma važna, jer... postavlja ton ostatku teksta. Dakle, pridržavajte se prvog pravila poslovnog dopisivanja – prvu rečenicu započnite sa zahvalnošću. “Hvala na pažnji...”, “Bilo mi je veliko zadovoljstvo upoznati vas” itd. Ovo ne samo da će vašem pismu dati ton podrške i susretljivosti, već će se također činiti da čitatelja stavljate na prvo mjesto. Izbjegavajte korištenje zamjenice “ja” na početku vašeg pisma, jer... inače se čini da sebe stavljate na prvo mjesto.

Poslovno pismo mora sadržavati adresu, osobni potpis, datum, adresu i pohvalu.

Apel označava službeni i počasni naziv primatelja.

Kompliment je izraz uljudnosti kojim završava svako pismo (na primjer, “S poštovanjem”, “S dubokim poštovanjem”, “S poštovanjem” itd.).

Potpis– potvrđuje ovaj dokument. Ime osobe ovlaštene za potpisivanje obično se ispisuje na kraju pisma.

datum treba sadržavati dan, mjesec, godinu i mjesto gdje je pismo napisano. Ovi podaci se nikada ne smiju pisati u skraćenom obliku.

Adresa– puno ime, naslov i adresa stavljaju se ili u gornjem lijevom kutu lista ili na dnu stranice ispod datuma pisma i reproduciraju se na omotnici.

Ovi obrasci osiguravaju poštivanje službenog položaja i pošiljatelja i primatelja. Svaka promjena u ovim obrascima (netočno obraćanje, nedostatak komplimenta na kraju pisma ili nedostatak naslova u obraćanju itd.) može se shvatiti kao namjerno nepoštivanje bontona ili nedovoljno poštovanja. U nejasnim slučajevima, ti se obrasci mogu mijenjati, ali uvijek morate imati na umu da postoje ljudi koji su vrlo skrupulozni u tim stvarima.

Poslovno pismo mora imati besprijekoran izgled. Sve vrste službene i poslovne korespondencije tiskamo na računalu, na vrhunskom papiru, strojno rezano. Kod ispisa teksta ispravci nisu dopušteni, sam tekst mora biti lijepo postavljen preko cijelog lista, širina lijevog ruba je minimalno 2 cm.Kuverte za pisma moraju biti odgovarajuće veličine i kvalitete.

No, koliko god forma i atributi uljudnosti bili važni, prednost ipak ima sadržaj.

Prijateljski ton trebao bi prožimati cijeli tekst pisma. Ako pismo sadrži negativne informacije, treba ih nalaziti u sredini pisma.

Poslovno pismo (trgovačko, znanstveno, pravno itd.) mora biti napisano jezikom službene korespondencije, koji karakterizira odsutnost suvišnih informacija, najveća racionalnost konstrukcije rečenice, jasnoća i jasnoća izlaganja, uzimajući u obzir osobine adresata i moguće reakcije s njegove strane.

Ako pišete nekome koga ne poznajete, prvo biste trebali pronaći vremena da pronađete ime osobe koja će primiti vaše pismo. Ako svi pokušaji da saznate ime osobe s kojom ćete se dopisivati ​​dođu u slijepu ulicu, možete upotrijebiti ovu metodu obraćanja: "Stručnjaku na tom području...".

Osim toga, prilikom pripreme službene i poslovne korespondencije preporučljivo je pridržavati se sljedećih općeprihvaćenih pravila:

Pismo mora biti napisano na jeziku zemlje u koju se šalje ili na engleskom jeziku. Kako bi se izbjegle pogreške i netočnosti, ruska verzija pisma može biti priložena.

U međunarodnoj praksi nije uobičajeno pisati duga pisma, ali ako pismo ima više od jedne stranice, tada na kraju stranice morate staviti "nastavak".

Svaka stranica, osim prve, numerirana je arapskim brojevima.

Odlazne informacije službene prirode ne smiju sadržavati nikakve oznake, prihvatljive su na primjerku koji ostaje kod pošiljatelja.

Rješenja o svim vrstama dolazne korespondencije izrađuju se olovkom ili na posebnim listovima i pribadaju.

Pismo je presavijeno s tekstom unutra. Preporučljivo je ne presavijati najvažnija poslovna pisma, već ih poslati u velikim, debelim omotnicama. One manje formalne mogu se sklopiti.

Na hitne zahtjeve potrebno je odgovoriti u roku od 3 dana. Za pismo – do 10 dana. Ako zahtjev zahtijeva detaljno razmatranje, tada u roku od 3 dana trebate obavijestiti da je pismo uzeto u obzir i dati konačni odgovor u roku od 30 dana.

U slučaju odbijanja, ispričavaju se. Neodgovaranje na vrijeme smatra se negativnim odgovorom i može dovesti do prekida veze.

Čestitke, zahvale, sućut, kao i izjave pišu se rukom.

Vrste poslovnih pisama:

Pismo je molba “Molim Vas...” Kratko, dobro obrazloženo. Istaknite svoj osobni interes i unaprijed se zahvalite na nastupu. Opcija “Memo” “Izjava”. Adresat, rezolucije i vize.

Popratno pismo. Može se poslati zajedno sa životopisom. Poseban zahtjev poduzeću ili njegovom upravitelju sa zahtjevom za pregledom dokumenata.

Opcija 1. Molimo "pomozite donositelju". Cijenjen zbog statusa potpisnika.

Opcija 2. Osobni zahtjevi za zaštitu. Važan je odnos između pisca i primatelja.

Opcija 3. Stručne preporuke. Pitanje je tko to piše, a tko potpisuje. Struktura: obrazovanje ili radno iskustvo; radno iskustvo i sposobnost korištenja zaposlenika; osobne kvalitete preporučenih; Preporučljivo je navesti trajanje poznanstva ili suradnje.

Pismo je potvrda. Znak poštovanja i zahvalnosti.

Opcija 1. Pismo zahvalnosti. Napisano nakon primanja dara, nagrade\nagrade; posjet događaju. Cilj je učvrstiti prijateljstvo s partnerom.

Opcija 2. Pismo je čestitka.

Pismo žalbe. “Skrećem vam pozornost na to, obavještavam vas. Smatram potrebnim upozoriti"

Pismo je odbijanje. Počnite i završite pozitivno.

Pismo isprike Obrazloženje razloga neispunjavanja obveza. Poslano nakon obavijesti telefonom.

Poslovna kartica.

Posjetnice se široko koriste u diplomatskoj i međunarodnoj poslovnoj praksi. Razmjenjuju se prilikom susreta, uspostavljanja i održavanja kontakata s vladinim, diplomatskim, poslovnim i javnim krugovima zemlje. Cilj je olakšati dobivanje informacija prilikom upoznavanja ljudi, stoga posjetnice sadrže točne podatke o impresumu.

Posjetnica se može koristiti za predstavljanje svog vlasnika u odsutnosti. Poslovnom karticom možete čestitati određeni događaj, državne ili druge praznike, rođendan, promaknuće, obiteljski događaj i sl.; izraziti sućut; prenijeti zahvalnost; u određenim slučajevima možete poslati posjetnicu kao odgovor na posjet; Uz posjetnicu zgodno je poslati poklon, suvenir, cvijeće ili knjigu.

Otvorena posjetnica se daje samo uz osobno upoznavanje. Za karticu morate naručiti posebne omotnice. Na koverti se upisuje samo ime i prezime osobe na koju se upućuje. U međunarodnoj praksi uspostavljeni su sljedeći kratki simboli koji izražavaju jedan ili drugi stav vlasnika posjetnice prema osobi kojoj je poslana. Ovi simboli (slova latinične abecede) ispisani su u donjem lijevom kutu posjetnice, obično olovkom:

str. f. [ sipatisretan] – čestitanje (iz bilo kojeg razloga);

str. r. [ sipatiremercier] – izraz zahvalnosti;

str. c.– izraz sućuti;

str. f. N.A.- sretna Nova godina;

str. str. c.- izraz oproštaja do konačnog odlaska iz zemlje, kada se ne vrši oproštajna posjeta;

str. str.– zastupanje ili preporuka druge osobe u odsutnosti (umjesto osobnog posjeta). Posjetnica s ispisanim slovima str. str. , šalje se zajedno s posjetnicom novopristigle osobe, na kojoj nema uobičajenih natpisa. Odgovor se daje na posjetnici bez natpisa upućenoj zastupanoj osobi.

U manje formalnim slučajevima, na posjetnicama, ovisno o prigodi, na dnu (uvijek u trećem licu) stoji: “Čestitamo državni praznik”; "Hvala na pažnji" (kao odgovor na poslani suvenir, poklon itd.); “Najljepše želje” (prilikom slanja suvenira, poklona i sl.).

Ovisno o konkretnom slučaju mogući su i drugi tekstovi. Nisu potpisani, nisu određeni datumi. Kao odgovor na primljenu posjetnicu s čestitkama, uobičajeno je poslati vlastitu posjetnicu s natpisom str. r. Kartica s ovim natpisom šalje se kao izraz zahvalnosti.

Ako posjetnicu predaje njezin vlasnik osobno (ali bez posjeta), tada se presavija na desnoj strani cijelom širinom kartice. U nekim je zemljama gornji desni ili lijevi kut kartice presavijen, ovisno o lokalnoj praksi. Smatra se grubim kršenjem bontona ako savijenu karticu dostavi kurir ili vozač. Neuvijene posjetnice poželjno je slati kurirom ili vozačem, ali ne poštom. Odgovori na posjetnice izrađuju se s posjetnicama unutar 24 sata od primitka.

Na posjetnici navode svoj službeni položaj, adresu, broj uredskog telefona, broj faksa, broj teleksa. Kućni broj telefona i kućna adresa nisu navedeni.

Sažetak

Vaša jedina šansa da uspijete sa životopisom je trenutak kada ga prvi put pročitate. U pravilu, pregled životopisa ne traje više od 2-3 minute. Ako niste mogli privući pozornost, to znači da vaš životopis nije uspio.

Sažetak izgleda. Ne bi trebao izgledati kao kadrovska evidencija. Ne bi trebalo biti sivo i bezlično. Ne bi trebala biti "kopija". Životopis i propratno pismo dvije su različite stvari.

Prilikom pisanja životopisa vodite se načelom selektivnosti. Informacije za životopis treba odabrati na temelju njegovih ciljeva. Drugim riječima, vaš životopis treba sadržavati opis upravo onih aspekata vašeg iskustva koji su relevantni za poziciju za koju se prijavljujete. Na primjer, ako ste se bavili znanstvenim radom i istovremeno savjetovali, u životopisu s ciljem dobivanja posla u području trgovine ne biste trebali opisivati ​​svoja znanstvena postignuća i navoditi popis svojih znanstvenih radova, bolje je navesti one specifične vještine i znanja koja ste stekli u procesu konzultantskih aktivnosti.

Uspješan životopis može postati razlog za razgovor, tj. osobni sastanak s poslodavcem ili njegovim predstavnikom, ali ne jamči dobivanje posla. Vaš cilj je da vas čitatelj poželi osobno upoznati.

Vaše ime, adresa, telefonski broj (uključujući pozivni broj). Psihološki, adresa je neophodna kako bi se utvrdilo gdje živite, je li vas lako kontaktirati, skrivate li nedostatak prijave, prijave i tako dalje. Ako to želite prikriti, imajte na umu da će odmah privući pozornost na to. Na kraju životopisa moguće je navesti „kontakte“.

Za koju poziciju se prijavljujete (ne više od 6 redaka, najbolje 2-3). Ako pišete životopis "općenito", navedite područje aktivnosti u kojem se želite ostvariti. Nema potrebe navoditi osobne motive poput novca. Karijere. Samoostvarenje.

Radno iskustvo obrnutim kronološkim redom (zadnje mjesto rada navedeno prvo). Ovaj dio je glavni. Navedite datume početka i završetka rada, naziv organizacije, naziv pozicije (može ih biti nekoliko ako se vaša karijera uspješno razvijala) i ukratko je opišite. Radne obveze i proizvodna postignuća, ako ste ih imali. Kada opisujete svoja postignuća, koristite glagole radnje kao što su razvijen, ušteđen, povećan ili smanjen.

Obrazovanje (što je više vremena prošlo od diplome, to bi ova stavka trebala zauzimati manje prostora u životopisu; za diplomante i studente treba je staviti ispred prethodne, budući da je radno iskustvo, ako ga ima, manje značajno. Možete prijaviti na nagradama naglasite one proučavane discipline koje odgovaraju vašem cilju).

Poznavanje stranih jezika, poznavanje rada na računalu

Dodatne informacije: posjedovanje vozačke dozvole, članstvo u strukovnim organizacijama i sl. (hobi treba spomenuti samo ako je usko povezan sa željenim poslom).

Naznaka mogućnosti davanja preporuka.

Životopis treba sadržavati ili podatke potrebne za dobivanje određenog posla ili sve podatke o vama, ali strukturirane određenim redoslijedom. Obrazovanje: od sadašnjosti do prošlosti; od viših do dodatnih. Treba navesti nagrade i poticaje u bilo kojem obliku. Ukoliko radno iskustvo ne odgovara željenom području djelatnosti, iskazati ga kao radno iskustvo. Ne indicirajte ništa što vam ne ide u prilog. Nemojte koristiti česticu "ne".

Svrha poslovnog pisma uvijek je dvojaka - postići željeni rezultat i ostaviti dojam vrijednog poslovnog partnera. U poslovnom pismu bilo koje razine: životopis, izvješće, izjava, dopis, mora se voditi računa o sljedećem: 1. Vrsta teksta. Datum, adresa, pozicija i ime pošiljatelja i primatelja moraju biti točni.

Svakako trebate naznačiti čekate li odgovor i zahvaliti na pažnji. Glavna stvar koju treba imati na umu je da se poslovno pismo brzo čita i smatra se vrijednim pažnje i odgovora ili ne.

Novi zahtjevi etikete: telefon, mobilne komunikacije, Internet.

Značajke telefonskog bontona.

Prema stručnjacima, danas se više od 50% svih poslovnih problema rješava putem telefona. Ovo je najbrži način komunikacije koji vam omogućuje uspostavljanje kontakata, dogovaranje sastanka, poslovnog razgovora, pregovora, bez pribjegavanja izravnoj komunikaciji. No, način na koji zvuči vaš glas i način na koji komunicirate telefonom uvelike određuju ugled tvrtke i uspješnost njenog poslovanja. Stoga sposobnost ispravnog i ispravnog govora telefonom sada postaje sastavni dio politike imidža tvrtke.

Kultura poslovnog komuniciranja pretpostavlja poznavanje: općih pravila telefonskog razgovora i osnovnih pravila poslovnog telefonskog bontona.

Opća pravila za telefonske razgovore:

1. Podignite slušalicu prije četvrtog zvona: prvi dojam o vama ili vašoj tvrtki ovisi o tome koliko dugo morate čekati na odgovor.

2. Kad razgovarate telefonom, trebali biste neko vrijeme ostaviti sve suvišne razgovore. Vaš sugovornik ima puno pravo na pažnju na sebe.

3. Tijekom telefonskog razgovora smatra se nepristojnim jesti, piti, pušiti, šuškati papirom ili žvakati žvaku.

4. Naučite pažljivo slušati i ne prekidati sugovornika ako to nije potrebno.

5. Nedopustivo je podići slušalicu i odgovoriti: “Samo malo” i prisiliti pozivatelja da čeka dok se vi bavite svojim poslom. To je moguće samo u krajnjem slučaju i samo unutar jedne minute. Ako ste trenutno jako zauzeti i ne možete razgovarati, bolje je da se ispričate i ponudite da nazovete.

6. Uvijek uzvratite poziv kada se vaš poziv očekuje.

7. Ako ste "došli na krivo mjesto", ne biste trebali saznati: "Koji je vaš broj?" Možete razjasniti: "Je li ovaj broj taj i taj...?", nakon što čujete negativan odgovor, ispričati se i spustiti slušalicu.

8. Povredom bontona smatra se okretanje broja i pitanje: “Pogodi tko je?”, bez obzira na to je li upućeno prijateljima, kolegama ili rodbini. Ako vas ne prepoznaju, uvijek se trebate predstaviti.

9. Zvanje kući je zadiranje u privatnost, stoga uvijek pitajte je li vam zgodno vrijeme za poziv: “Imate li vremena razgovarati sa mnom?”, “Jesi li trenutno jako zauzet?” itd. Ako je odgovor potvrdan, možete razgovarati za vlastito zadovoljstvo, ali kada čujete prve znakove želje da prekinete razgovor, trebate se pristojno pozdraviti. Tijekom usluge ograničeno je i vrijeme telefonskih razgovora.

10. Razgovor na telefonu mora biti krajnje pristojan. Tijekom telefonskog razgovora nedopustivo je vikati i iritirati se, to je grubo kršenje etike međuljudskog i poslovnog komuniciranja. Kao odgovor na uvredu spuštaju slušalicu. Psovanje preko telefona je protuzakonito.

11. Telefonski razgovori u tuđoj kući, tvrtki ili organizaciji trebaju biti krajnje kratki i poslovni. Vrlo je nepristojno voditi duge razgovore tijekom posjeta.

12. Telefonski razgovor treba biti ljubazan, ali odmah prekinuti ako u vaš dom dođe gost ili posjetitelj u ured. Trebate se ispričati i, ukratko navodeći razlog, dogovoriti poziv. Kod kuće možete reći: “Oprostite, imam goste, nazvat ću vas sutra navečer (ujutro,...)”; na poslu: "Oprostite, imam posjetitelja, nazvat ću vas za sat vremena." Obavezno održite obećanje.

13. Ako se veza prekine tijekom razgovora, trebate spustiti slušalicu; Osoba koja je zvala ponovno bira broj. Ako je predstavnik tvrtke razgovarao s kupcem ili klijentom, tada mora birati broj.

14. Inicijativa za prekid telefonskog razgovora pripada osobi koja je pozvala. Izuzetak je razgovor sa starijima po godinama ili socijalnom statusu.

15. Ništa ne može zamijeniti tople riječi zahvalnosti i oproštaja na kraju bilo kojeg razgovora ili razgovora. Treba imati na umu da oproštajne riječi trebaju sadržavati mogućnost budućeg kontakta: "Nazovimo sljedeći utorak", "vidimo se sutra" itd.

Osnovna pravila poslovnog telefonskog bontona:

Treba imati na umu da poslovni telefonski razgovor ne smije trajati duže od četiri minute.

Morate nazvati

1. Pravila bontona zahtijevaju, nakon što čuju odgovor pretplatnika:

reci zdravo;

predstavi se;

ukratko izložite bit pitanja;

na kraju razgovora zahvalite i pozdravite se.

Pozdrav i predstavljanje tijekom razgovora s nepoznatom osobom zajednički je i obavezan postupak.

Glavno pravilo poslovnog protokola je da telefonski razgovor mora biti personaliziran. Ako se pozivatelj nije predstavio, trebali biste pristojno pitati: "Oprostite, s kim razgovaram?", "Mogu li znati s kim razgovaram?" i tako dalje.

2. Ako poziv ide preko tajnice, a ne zna se gdje zovete, tajnica ima pravo pitati za razlog poziva.

3. Bez obzira na okolnosti, pokušajte se nasmiješiti, inače nećete moći pridobiti sugovornika.

4. Uvijek imajte pri ruci blok za pisanje i olovku za potrebne bilješke.

5. Kada se pripremate za telefonski razgovor, napravite popis pitanja o kojima treba razgovarati. Ponovno pozivanje radi isprike da ste nešto propustili ostavlja loš dojam i trebalo bi ga učiniti samo u krajnjem slučaju.

6. Ako niste uspjeli pronaći osobu koju trebate, pitajte kada bi vam bilo zgodnije nazvati je.

7. Planirajte svoju poruku unaprijed ako znate da će informacije biti poslane preko treće strane ili putem automatske sekretarice.

8. Ostavljate li poruku na telefonskoj sekretarici, nakon pozdrava i uvoda navedite datum i vrijeme poziva, zatim kratku poruku i pozdravne riječi.

Kad te pozovu

1. Prema pravilima bontona, nakon što podignete slušalicu, trebate:

navedite tvrtku ili instituciju koju predstavljate;

reci zdravo;

za prezentaciju - prezentacija;

na pitanje - korektan, pristojan odgovor.

2. Ako žele razgovarati ne s vama, već s nekim drugim: “Samo trenutak, sad ću dodati telefon”; Onaj tko je pozvan na telefon mora se zahvaliti: "Hvala", "Hvala, odmah dolazim."

3. Ako tražena osoba u tom trenutku nije na mjestu, tada osoba koja prilazi pojašnjava da je ta osoba odsutna. Takvi odgovori trebaju sadržavati zahtjev za povratnim pozivom nakon određenog vremena: "Možete li nazvati za sat vremena" itd.

4. Ako telefon zazvoni, a vi u isto vrijeme razgovarate na drugi telefon, trebate podići slušalicu, ispričati se, po mogućnosti prekinuti prvi razgovor, poklopiti, zatim započeti razgovor s drugim sugovornikom ili se ispričati i zatražiti nazvati nakon određenog vremena. Nedopustivo je natjerati pozivatelja da čeka duže od jedne minute.

5. Bolje je suzdržati se od javljanja na pozive ako imate poslovni sastanak ili sastanak. Prioritet uvijek ima živi glas.

Ako primite poziv o važnom pitanju dok ima ljudi u uredu, bolje je odgovoriti na poziv iz susjedne prostorije ili, ako to nije moguće, zamoliti da nazovete nakon određenog vremena ili svesti razgovor na minimum.

U suvremenoj poslovnoj komunikacijskoj kulturi posebna se pažnja posvećuje telefonskim razgovorima. Nekoliko aksioma telefonske komunikacije, pogotovo ako zovete prvi put.

Telefonski poziv je vaša osobna stvar, čak i ako zovete poslovno.

Možete zvati kući samo uz dopuštenje vašeg partnera.

Velika većina poslovnih telefonskih razgovora uspješna je tek drugi put jer ljudi zovu u vrijeme koje njima odgovara, a ne njihovim partnerima.

Uobičajeno je da se službeno zove kući od 10 sati. ujutro do 22 sata. Osim ako nije postojao dodatni dogovor.

Kada počnete razgovarati na telefon, pokušajte se nasmiješiti - to će vašem glasu dodati toplinu. Nakon obveznog upoznavanja, uzmite kratku pauzu i pokušajte po reakciji na svoje ime shvatiti u kakvom je stanju, raspoloženju vaš partner i njegov odnos prema vašem pozivu.

Prilikom telefonskog predstavljanja navedite ne samo svoje prezime i funkciju, već i ime kojim vas se može oslovljavati. Vaš partner ne bi se trebao bolno sjećati vašeg imena.

Ako prvi put zovete nepoznatu osobu, unaprijed razmislite što ćete joj reći, predložiti, pitati – inače ćete ostaviti dojam nesabranog muljača koji ne cijeni tuđe vrijeme.

Poslovni razgovor, pogotovo onaj prvi, ne bi trebao trajati duže od 4 minute. Njegova struktura: uvod, svrha poziva, rješenje problema, pristanak na nastavak kontakta, zahvalnost za razgovor.

Morate govoriti jasno i aktivno.

Ako zovete instituciju, obavezno pitajte s kim razgovarate. Ostavite poruku ili tražite savjet samo od kompetentnih osoba.

Ako vas pozovu, odgovorite pristojno i iscrpno. Od kuće: "Slušam te." Iz institucije: nazovite tvrtku ili odjel tako da pozivatelj odmah shvati gdje je točno završio.

Bolje je odgovoriti na sve telefonske pozive, ali ako se niste unaprijed dogovorili, a druga strana je zainteresirana za kontakt, onda inicijativu za uspostavljanje kontakta prepustite njoj.

Ako ste obećali nazvati, morate se javiti tijekom dana.

Umjetnost razgovora na mobitel:

Ovaj izum sa sobom je donio i vlastiti bonton.

Ako zovete, nakon upoznavanja pitajte je li zgodno razgovarati s vama u ovom trenutku.

Zapamtite da kada koristite mobilni telefon, vrijeme prolazi. Stoga razgovarajte samo o hitnim pitanjima. Ostatak ostavite za poziv u ured.

Ako primite poziv na mobitel, prvo se predstavite.

Ako imate suvozače u automobilu, telefon koristite štedljivo ili, još bolje, nemojte uopće razgovarati na njega.

Mobilni telefon mora biti isključen tijekom poslovnih sastanaka, razgovora, sastanaka.

Tema 11. Bihevioralni resursi za povećanje učinkovitosti organizacijskog upravljanja

Pod poslovnim ponašanjem podrazumijeva se provođenje od strane zaposlenika ciljeva koje im postavlja njihov neposredni rukovoditelj, dajući im odgovornost za pravovremenu i kvalitetnu realizaciju. Ponašanje radnika postaje poslovno upravo zato što profesionalno djelovanje rađa odnose odgovorne ovisnosti i međusobnih zahtjeva. Ponašanje zaposlenika organizacije je, s jedne strane, individualno, kada je svatko odgovoran za obavljanje svog posla, as druge, spregnuto, kada svatko povezuje zadatke svog područja s općim djelokrugom rada, shvaćajući svoj doprinos ukupni kumulativni rezultat. Na ovaj ili onaj način poslovno ponašanje otkriva stupanj svijesti o osobnim interesima u korelaciji s interesima ostalih zaposlenika i menadžera poduzeća. Optimalno očitovanje kolektivnog ponašanja događa se kada je zaposlenik uključen u povezani proizvodni proces kao odgovorni izvođač i kada je uključen u kreativnu poslovnu suradnju kao subjekt inicijativnih prijedloga.

Važno je poslovno ponašanje shvatiti kao jedinstvo profesionalnog djelovanja i profesionalne komunikacije. Profesionalna djelatnost

opisuje se formulom “cilj - sredstvo - rezultat”, a profesionalna komunikacija formulom “poticaji - norme - ocjene”. Zaposleniku je potrebno dati takve poticaje koji bi mogli oblikovati određene norme odnosa organizacije, pomažući procijeniti ovo ili ono ponašanje vertikalno (menadžer - zaposlenici) i horizontalno (zaposlenik - zaposlenici). Ove formule, prevedene u praksu, dva su glavna organizacijska regulatora djelovanja, osiguravajući različite manifestacije kolektivnog ponašanja u sustavu menadžerske interakcije.

Prvo, poslovno ponašanje je uvijek više-manje funkcionalno definirano: svatko zna koji posao mora obavljati na svom radnom mjestu (opis poslova). To na njih stavlja određenu "instruktivnu" odgovornost, koja se u pravilu formira na negativnoj osnovi: zaposlenik zna što ga čeka u slučaju neispunjavanja službenih dužnosti. Uputama su definirana i prava zaposlenika koja su formulirana u svrhu boljeg obavljanja poslova. No, ovdje u pravilu dominira administrativno-zapovjedni pristup: odgovornost je velika, a prava mala. To jača učinak i kažnjava inicijativu, tako da odgovornost zaposlenika i njegova prava moraju biti uravnoteženi: više prava, a ne manje. Tada će nastati odgovornost za ono što je mogao učiniti, a nije učinio.

Važno je imati na umu da funkcionalna sigurnost ponašanja zaposlenika organizacije uvelike ovisi o organizacijskim i regulatornim naporima menadžera, koji postavlja određeni sustav menadžerske interakcije s njima na službenoj i poluslužbenoj osnovi. . Prilikom delegiranja ovlasti svaki put može mijenjati količinu odgovornosti, ali podređeni uvijek mora znati za što je odgovoran i koja prava, na temelju visoke samodiscipline, poslovnog ponašanja (funkcionalna nesigurnost, privremeni “poremećaji”, samoorganizacija “poremećaj”, nepredvidivost, motivacijska “iskrivljenja”, neponovljivost scenarija).

Ponašanje organizacijskih vođa ovisi prije svega o tome u kakvim se upravljačkim situacijama nalaze i kako se s njima nose. Ponašanje menadžera u takvim situacijama može biti uvelike blokirano dezorganizirajućim čimbenicima koji “kradu” i njegovo radno vrijeme i vrijeme njegovih zaposlenika. U takvoj situaciji postaje teško postići organizacijski red i jasnoću timskog rada.

Rješavanje određenih situacija u upravljačkim aktivnostima čelnika organizacije izaziva u pravilu stanje psihičke napetosti pojedinca. Ako su voditelj ili zaposlenici preopterećeni zadacima i nema dovoljno vremena za njihovo izvršenje, tada nastaje tipična stresna situacija. Formula za stres je: "aktivnost - prenaprezanje - negativne emocije". Psihološki se to očituje u prenapregnutosti sustava unutarnje samoregulacije ponašanja pojedinca koji radi “pod visokim naponom”. Stres na poslu nastaje kao posljedica povećanih zahtjeva prema pojedincu (vremensko ograničenje, proširenje opsega posla, uvođenje inovacija i sl.), ali se manifestira ovisno o tome koliko je pojedinac psihofiziološki i moralno otporan na preopterećenja i koliko dugo ih može izdržati. Svatko ima individualnu granicu stresa. Neki ljudi mogu dugo izdržati velika preopterećenja, prilagođavajući se stresu, drugi ne mogu, jer ih čak i malo dodatno opterećenje može uznemiriti. Istodobno, postoje ljudi koje stres stimulira, oni mogu raditi s punom predanošću upravo pod stresom. Ova tri položaja mogu se definirati na sljedeći način: “volski stres” - za one koji mu se prilagode; “zečji stres” - tko ga izbjegava; “stres lava” ~ kojeg takve situacije mobiliziraju (sl. 2.5.).