Il est important que chaque personne connaisse les principes de base de l'étiquette lorsqu'elle communique avec les gens. Cela est nécessaire pour créer un environnement favorable dans la société et des relations amicales. L'étiquette des affaires revêt une importance particulière. Cela implique un ordre établi de communication et de comportement dans les affaires et les relations commerciales. Les connaissances dans ce domaine vous aideront à bien vous établir au travail aux yeux de vos supérieurs et de vos collègues, ainsi qu'à obtenir un poste à un niveau supérieur.

Particularités

Il arrive souvent que les salariés d'une entreprise n'aient aucune idée des règles de communication entre eux au sein d'une équipe, ce qui entraîne une incapacité à trouver le contact avec les supérieurs et les collègues. Dans ce cas, le salarié se sent dans une impasse lorsqu'il est nécessaire de demander une augmentation de salaire, ou de se présenter avec compétence aux nouveaux salariés ou au directeur.

De ce qui précède, nous pouvons conclure que la connaissance des règles d’une bonne communication en entreprise est la clé d’une gestion d’entreprise réussie et le principal indicateur des compétences professionnelles d’un employé.

Ainsi, afin d'approfondir ce sujet et d'acquérir de nouvelles connaissances et règles, vous devez connaître les caractéristiques de ce domaine.

L'étiquette des affaires est divisée dans les catégories suivantes :

• Comportement non verbal - gestes, manières (poignées de main, manière de s'asseoir, positionnement parmi les collègues).
• Questions protocolaires : première rencontre, présentation à des collègues ou supérieurs, localisation d'une personne dans un hôtel.
• Comportement du patron et de l'employé.
• Règles d'accueil des propriétaires et visiteurs de restaurants, cafés, etc. (mise en place des tables, pourboires, disposition des convives à table).
• Code vestimentaire. Il fait référence aux règles de choix d'un costume et de conception de l'apparence selon les principaux critères.

• Règles pour boire des boissons alcoolisées.
• Les particularités de comportement dans différents pays (la Chine, le Japon, l'Allemagne, l'Inde et de nombreux autres pays nécessitent des comportements différents qui correspondent aux traditions nationales).
• Techniques de négociation par téléphone.
• Règles pour la conversation en ligne.
• Règles de communication verbale - la manière de construire des phrases, d'utiliser certains mots, de réguler l'intonation, etc.

Le concept d'étiquette des affaires comprend toutes les normes et groupes de comportement au bureau.

Les fonctions

Il peut sembler que les règles de communication existantes qui devraient être suivies dans la société conviennent également aux entreprises. Afin de trancher cette question et de dissiper les doutes sur la nécessité de connaissances dans le domaine de l'étiquette de travail, considérons d'abord ses fonctions.

L'étiquette des affaires est l'un des principaux aspects de l'activité professionnelle. Souvent, une grande partie du succès d’une transaction réside dans la capacité de faire bonne impression sur une personne.

Les statistiques montrent qu'en raison de la méconnaissance des bases dans ce domaine, près de 70 % des transactions bénéfiques aux hommes d'affaires nationaux n'ont pas eu lieu.

Conscients de l'énorme importance d'un comportement correct dans les affaires, les Japonais dépensent des milliards de dollars par an. Cela ne veut pas dire que cet investissement est inutile : le succès de l’entreprise et des transactions dépend de la capacité de l’employé à interagir dans le domaine de l’entreprise et à investir des efforts dans l’ensemble de l’entreprise.

Malheureusement, de nombreux entrepreneurs russes ne connaissent pas très bien l’étiquette professionnelle. Cela n’est pas dû à la réticence de l’individu à apprendre de nouvelles choses, mais à la méconnaissance de l’importance des règles de comportement. Il convient de noter que des rencontres ont souvent lieu entre entrepreneurs nationaux et étrangers. Pour réussir des transactions dans de telles circonstances, il est nécessaire de connaître les subtilités de l'interaction avec les citoyens étrangers.

L’étiquette moderne est presque la même dans de nombreux pays, même si leurs cultures sont différentes. Lors de l'élaboration de ces règles, toutes les composantes de la culture nationale sont prises en compte.

Règles de base

Voici quelques règles qui serviront de base pour établir des relations avec les collègues et les supérieurs au travail :

• La règle d’or de l’éthique : « Faites aux autres ce que vous voudriez qu’ils vous fassent. ». En vérité, c’est la règle principale de la communication dans tous les domaines de la vie. Une personne perçoit inconsciemment votre humeur en fonction de signes verbaux et non verbaux. Par conséquent, il ressent à la fois des attitudes positives et négatives à son égard. Si vous saluez une personne avec un sourire chaleureux, elle vous rendra probablement la même chose. La même règle s’applique à un geste désinvolte ou à une salutation froide.
• Vos vêtements ne doivent pas trop attirer l'attention. Tout le monde veut être belle, mais dans certaines situations, une abondance d'accessoires, un décolleté révélateur ou un costume trop brillant peuvent jouer en votre défaveur. L’autre personne ne pourra pas se concentrer sur l’essence de la conversation ou simplement vous prendre au sérieux. Le style sobre convient mieux à un environnement professionnel.

• La ponctualité est la règle principale d'un travail réussi. Ne soyez pas en retard et ne retardez pas votre travail. La capacité de tout faire à temps démontre une attitude sérieuse envers le travail et mérite le respect des collègues et des supérieurs. Un employé ponctuel a plus de chances d’être promu et de rester en règle auprès de ses supérieurs.
• Surveillez toujours votre discours. Vous devez vous exprimer clairement et avec compétence. La capacité de parler magnifiquement est appréciée à un niveau élevé depuis l'Antiquité. Les notes et notes que vous rédigez doivent être informées et épurées.

N’utilisez en aucun cas des expressions obscènes ou d’argot ! Dans ce cas, vous ne vous montrerez pas sous le jour le plus positif.

• La subordination est obligatoire. Vous ne pouvez pas mélanger les relations personnelles et professionnelles, sinon cela entraînerait des conséquences désastreuses tant pour la première que pour la seconde relation.
• Cette règle est liée à la précédente : ne parle pas trop de toi. Vous devez toujours pouvoir garder vos distances avec une personne. Sinon, il y aura de l'insubordination de la part de collègues ou de supérieurs, voire une abondance de rumeurs nées de vos propres histoires.

Subtilités de la conversation

Correspondance commerciale

Conversation en temps réel

La règle la plus importante est de faire preuve de respect envers votre interlocuteur. Il est nécessaire de limiter tous les sujets qui peuvent faire dévier la conversation d’une direction positive. Discuter d'étrangers, se concentrer sur leur apparence, leur état civil, leurs rumeurs ou leurs maladies est totalement inacceptable. Dans ce cas, vous pourriez être soupçonné de calomnie, ce qui amènera l'interlocuteur à éprouver des sentiments négatifs à votre égard.

Les attaques, même mineures, envers l'interlocuteur sont l'étape la plus infructueuse pour construire une relation commerciale.

Parlez calmement, essayez d'éviter les gestes expressifs et les sujets qui pourraient transformer votre conversation en une discussion active. Si vous sentez qu’un sujet controversé est sur le point de surgir, essayez de changer poliment et discrètement de sujet de conversation. Si vous souhaitez vous opposer à votre interlocuteur, vous devez le faire sur un ton calme et égal.

Il existe un type de personnes qui, en raison de leur caractère, annulent immédiatement tous les arguments de leur adversaire et se précipitent pour le convaincre du contraire, sans même permettre à l'interlocuteur de s'exprimer pleinement. C'est une grave erreur. N'essayez pas d'imposer votre point de vue à votre adversaire, exprimez-le simplement calmement et pleinement, et il y a alors de fortes chances qu'il vous soutienne. Mais il ne faut pas faire le contraire : être hâtivement d’accord avec tout ce qu’une personne dit, car cela n’est pas moins ennuyeux qu’un désaccord constant.

Sachez faire une pause dans la communication, concentrez toute votre attention sur l'interlocuteur. Écoutez attentivement ce qu'il dit, vous pouvez réagir par des interjections douces ou en hochant la tête. Dans ce cas, l'intervenant se fera un plaisir de communiquer avec vous, le contact sera déjà établi.

Votre voix ne doit être ni trop forte ni trop basse, il est inacceptable de l'élever envers votre interlocuteur, ou de parler sur un ton menaçant ou moqueur. Il est conseillé de ne pas retarder l'interlocuteur de plus de 10 minutes, sinon la conversation pourrait ennuyer la personne. Changez d'interlocuteurs, élargissez votre cercle social - dans ce cas, le délai correct pour la conversation sera respecté.

Si la conversation s'éternise, que les sujets de conversation sont terminés et que vous prévoyez une pause gênante, une bonne façon de mettre fin à la conversation est d'avoir l'intention de verser de l'eau, de passer un appel téléphonique urgent, etc.

Règles de communication par téléphone

Parler au téléphone est d'une grande importance lors de conversations d'affaires, car cela vous permet de donner des ordres, de demander quelque chose et de mener une conversation d'affaires. Les conversations téléphoniques sont particulièrement utiles dans les cas où l'interlocuteur est éloigné. Une conversation téléphonique détermine dans quelle mesure une personne est disposée à traiter avec vous en temps réel, cette partie de l'étiquette doit donc être prise au sérieux.

Une particularité des conversations téléphoniques est la capacité obligatoire de présenter brièvement et clairement l'idée principale et de recevoir une réponse. Dans le même temps, moins vous enlevez de temps à l'abonné, mieux c'est. Par exemple, un employé d'une entreprise japonaise est obligé de résoudre tous les problèmes qui surviennent par téléphone dans un délai de trois minutes, sinon il se retrouvera tout simplement sans travail.

Si vous monologuez trop longtemps et prenez beaucoup de temps de la personne, vous deviendrez probablement ennuyeux et développerez une réputation de bavard.

La base d'une conversation téléphonique réussie est le tact, la bienveillance (cela s'applique non seulement aux mots et aux expressions, mais aussi à votre ton) et l'envie d'aider rapidement votre interlocuteur à résoudre son problème. Il est important d’établir une confiance mutuelle, qui repose avant tout sur votre attitude positive.

La véritable humeur de l'orateur est toujours perceptible, peu importe les efforts qu'il déploie pour la cacher.

Il n’est pas nécessaire de parler lentement et doucement. L'expression modérée joue un grand rôle dans ce cas. La capacité d'intéresser l'interlocuteur et de fixer son attention sur l'objet de la conversation en dépend. Vous devez parler de manière convaincante et en toute confiance dans vos connaissances et vos compétences.

Ne négligez pas l'importance de l'intonation : les psychologues disent qu'une personne perçoit près de la moitié des informations grâce à l'intonation de l'interlocuteur. Parlez calmement et uniformément, n'essayez pas d'interrompre votre interlocuteur.

Si vous avez des émotions négatives envers l'orateur, ne montrez pas votre véritable attitude et respectez en tout cas la bonne volonté et la politesse.

Si l'autre personne est de mauvaise humeur et essaie de s'en prendre à vous en portant des accusations infondées et en déclenchant une dispute, ne lui répondez pas de la même manière. En partie d’accord avec son opinion et essayez de comprendre ses motivations. Essayez d'éviter les expressions très professionnelles qui peuvent conduire votre interlocuteur dans une impasse : énoncez tout le plus clairement et clairement possible, mais sur un ton pragmatique.

Parler au téléphone peut être compliqué car il peut être difficile d'écouter des noms de villes, des noms et des termes complexes. Prononcez les mots longs lentement et syllabe par syllabe ; si l'abonné note l'adresse au cours d'une conversation, vous pouvez alors la dicter lettre par lettre - cela ne fera évidemment de mal à personne.

Voici une petite liste de phrases dont vous pourriez avoir besoin lorsque vous communiquez au téléphone.

Demandes :

• « Excusez-moi, pourriez-vous nous appeler un peu plus tard ? »
• "S'il vous plaît, répétez encore si cela ne vous dérange pas."

Excuses:

• "Je m'excuse pour l'appel tardif."
• "Je m'excuse pour la longue conversation forcée."

Gratitude:

• « Merci pour vos conseils, nous prendrons certainement en compte vos suggestions. »
• "Merci de nous avoir accordé votre attention."

Vœux:

• "Tous mes vœux".
• "Passez une bonne soirée".

Réponses à toutes demandes :

• "Bien sûr, nous vous aiderons."
• "Oui s'il vous plait".

Réponses aux excuses :

• "Pas besoin de s'excuser, tout va bien."
• "Ne t'inquiète pas".

Réponses à la gratitude :

• "C'était un plaisir de vous rendre service."
• "Eh bien, c'est mon travail."

Erreurs que vous pouvez commettre lorsque vous parlez au téléphone :

• Si vous doutez que l'abonné dont vous avez besoin soit en contact, mieux vaut clarifier : « Excusez-moi, est-ce le numéro 536-27-679 ? « Il n’est pas nécessaire de demander : « Est-ce que j’y suis arrivé ? " "Qui es-tu? « Si vous avez appelé un appelant et que vous avez un besoin urgent de faire une pause dans l'appel, dites-lui que vous rappellerez dans quelques minutes. Ne faites pas attendre la personne en ligne.
• Essayez de composer exactement le numéro vérifié. Ne posez pas de question du type : « Que fais-tu vendredi soir ? « Ce n'est pas une construction très correcte de la question, qui obligera l'abonné à exposer ses affaires personnelles ou à admettre qu'il ne s'occupe de rien. Il vaut mieux préciser si le rencontrer à ce moment précis ne sera pas difficile.

Il est incorrect de dire « oui » ou « bonjour » au début d'une conversation. Il vaut mieux dire poliment bonjour et prononcer le nom de l’entreprise.

• Il faut appeler au bon moment. La nuit ou l’heure du déjeuner compliqueront certainement la tâche de votre interlocuteur. Avant de commencer une conversation téléphonique, établissez un bref plan de conversation afin que la conversation ne devienne pas incontrôlable. N'ayez pas de dialogues parallèles.
• Évitez les longs monologues et pensez à écouter votre interlocuteur. Des questions comme « À qui est-ce que je parle ? " "Qu'est-ce que tu voudrais? « semble extrêmement grossier et transforme une conversation d’affaires en un interrogatoire classique.

Étiquette internationale

Les particularités des négociations avec les étrangers résident non seulement dans la différence des coutumes, mais aussi dans les traits de caractère nationaux. Par exemple, les Américains et les Italiens peuvent parler librement en élevant la voix, tandis que les Britanniques tentent d'avoir une conversation calme. Les interlocuteurs latinos ont l’habitude d’être proches les uns des autres lorsqu’ils échangent des informations, alors que pour les autres nationalités, il est important de maintenir une distance.

Les salutations sont différentes dans chaque pays. Dans certains pays, serrer la main d’une femme est inapproprié, il est donc logique d’attendre que la femme vous tende la main. La poignée de main ne doit pas être trop forte. En Amérique latine, les gens se saluent généralement avec des câlins ; dans les pays asiatiques, ils s'inclinent souvent. En France et dans les pays méditerranéens, on salue souvent par un baiser sur la joue.

Le plus souvent, la tâche principale de l'échange d'informations est l'interprétation correcte des phrases par le traducteur. Vous devez éviter d’utiliser des phrases ambiguës et parler lentement et clairement. Ne fournissez pas de citations de poèmes, d'unités phraséologiques et d'expressions similaires - elles seront difficiles à traduire, car la traduction de ces expressions prend beaucoup de temps.

Il existe un processus constant de communication entre les personnes dans les environnements sociaux et commerciaux. La connaissance des règles et normes de l'étiquette des affaires permet d'établir les liens nécessaires et d'augmenter le niveau de fidélité d'un client ou d'un collègue envers soi-même. L'un des éléments importants de la culture de la communication d'entreprise est le comportement décent des personnes, leurs valeurs morales, leurs manifestations de conscience et de moralité. Le succès d'une entreprise dépend en grande partie du microclimat qui règne dans l'équipe. Si les employés exercent leurs fonctions avec compétence, clarté et surtout harmonieusement, l'entreprise se développe et grandit.

L'étiquette est des normes (lois) concernant les manières, les caractéristiques du comportement approprié des personnes dans la société.

L'étiquette des affaires est un système de principes et de règles pour la communication/le comportement professionnel et officiel des personnes dans le monde des affaires.

Le respect des règles de l'étiquette est nécessaire pour toutes les personnes qui se respectent, mais il est particulièrement utile pour celles qui s'efforcent de bâtir une carrière (une entreprise). Dans les interactions commerciales, des facteurs tels que la réputation, les informations et les relations revêtent une grande importance. Plus il y a d'informations, plus vous pouvez établir une communication avec compétence.

Les règles fondamentales de l'étiquette des affaires comprennent :

1. Accomplissement des tâches dans les délais, ponctualité. Dans un environnement professionnel, être en retard n’est pas toléré. Il est également contraire à l’éthique de faire attendre son adversaire pendant les négociations.
2. Non-divulgation d'informations confidentielles, respect des secrets d'entreprise.
3. Respect et capacité d'écoute. Une attitude amicale et respectueuse, la capacité d'écouter l'interlocuteur sans l'interrompre, aident à établir le contact et à résoudre de nombreux problèmes commerciaux.
4. Dignité et attention. et ses connaissances/forces ne doivent pas se transformer en une confiance en soi excessive. Il faut accepter sereinement les critiques ou les conseils des autres. Vous devez être prévenant envers les clients, les collègues, la direction ou les subordonnés. Fournir assistance et soutien selon les besoins.
5. Aspect correct.
6. Capacité à parler et à écrire correctement.

L'ordre dans la zone de travail est un indicateur important de la culture d'entreprise. Il indique la propreté et la diligence du salarié, sa capacité à organiser son lieu de travail et sa journée de travail.

Dans la culture de la communication d'entreprise, il convient de prêter attention aux manifestations non verbales (sans paroles) de l'étiquette. Ne vous détournez pas de votre interlocuteur. Pour expliquer, il n’est pas nécessaire de beaucoup gesticuler ou grimacer.

Selon les règles de l'étiquette des affaires, la personne occupant une position dominante entre en premier dans l'atelier, suivie de toutes les autres, selon l'échelle de la hiérarchie commerciale. La commande commerciale correspond à la division suivante :

1. Statut.
2. Âge.
3. Différences entre les sexes.

L'homme doit accompagner la femme à sa gauche. Cette règle est due au fait qu'autrefois, un monsieur, étant à gauche d'une dame, occupait une place plus dangereuse lorsqu'il circulait sur la route. Les charrettes à chevaux se déplaçaient en même temps que les passants, car à cette époque il n'y avait pas de trottoirs.

Dans les relations commerciales entre et un subordonné, la subordination doit être respectée. Il est d’usage de signaler les erreurs d’un employé en personne et non en présence de l’équipe.

Correspondance commerciale

La correspondance commerciale est un système d'exigences (normes) qui doivent être respectées afin de rédiger correctement et avec compétence un document. Tout d'abord, vous devez décider du type et de l'urgence de livraison de la lettre. Et aussi avec le degré d'accessibilité du document pour le destinataire, qu'il s'agisse d'une lettre ou de plusieurs, avec des précisions/listes/suggestions. La lettre doit être rédigée correctement en termes d’orthographe et de style.

Le format du document doit être conforme aux modèles existants, selon le type de lettre (par exemple, lettre de motivation). Lors de la rédaction d'un document, vous devez être guidé par les normes relatives aux exigences de préparation des documents [GOST R 6.30-2003].

Une lettre commerciale doit inclure le nom de la société qui agit en tant qu'expéditeur ; date d'expédition et adresse du destinataire. Il est également nécessaire d'indiquer les initiales, la fonction du destinataire ou le service auquel la lettre a été envoyée. La partie principale de la lettre se compose d'une introduction/discours, d'un sujet et d'une brève description de l'objectif du document, suivis du texte et de la conclusion. A la fin du document, la signature de l'expéditeur est apposée et les pièces jointes ou copies, le cas échéant, sont indiquées.

• Type de document;
• sujet;
• résumé.

Cela est nécessaire pour éviter une situation où un message entrant se retrouve dans le dossier spam et où le destinataire peut supprimer la lettre sans la lire.

La lettre doit être simple et compréhensible, sans excès de termes professionnels. Dans la correspondance commerciale, l'utilisation d'expressions d'argot et d'expressions à double sens n'est pas autorisée.

Si la lettre a une vocation internationale, elle doit être rédigée dans la langue du destinataire ou en anglais. La réponse à la lettre doit être fournie :

• par courrier - au plus tard dix jours ;
• lors de négociations via Internet - de 24 à 48 heures.

La correspondance commerciale doit être soigneusement préparée et revérifiée plusieurs fois avant son envoi. Une lettre mal rédigée avec des fautes d’orthographe peut nuire à la réputation de l’entreprise, puisqu’un document commercial est la carte de visite de l’entreprise.

Rhétorique commerciale

La rhétorique dans le monde des affaires est l’art de l’éloquence, la capacité de transmettre des idées de manière efficace et convaincante aux auditeurs. La diction, le discours correctement prononcé et l'intonation sont importants ici. Un aspect important est la capacité de présenter non seulement des informations, mais aussi soi-même. Dans la rhétorique des affaires, les principes de l'influence de la parole sont utilisés :

• disponibilité;
• associativité;
• expressivité;
• intensité.

Règles de communication d'entreprise

Une condition importante pour les communications d'entreprise est la culture de la parole, qui se manifeste par l'alphabétisation, l'intonation, le vocabulaire et la manière de parler correctement.

Une condition nécessaire à la communication dans les milieux d'affaires est le respect, la bienveillance et la capacité d'écoute de l'interlocuteur. Afin de montrer que vous prenez au sérieux les propos de l'orateur, vous pouvez utiliser la technique de « l'écoute active » en répétant sélectivement les déclarations orales ou en les paraphrasant légèrement.

Les étapes de la communication d'entreprise sont divisées comme suit :

• Préparation à la discussion des problèmes (réunion d'affaires). Il est nécessaire d'élaborer un plan de négociation, un concept pour mener une conversation, des arguments et contre-arguments, d'étudier le point de vue de l'adversaire sur diverses questions et de préparer des propositions pour résoudre le problème.
• Partie introductive (salutation, adresse), établissant la communication entre les partenaires d'une conversation commerciale. Il est important de démarrer la communication correctement, avec respect, pour créer un environnement facile et confiant ; il faut aussi intéresser l'interlocuteur, susciter l'intérêt pour le problème et la discussion dans son ensemble.
• Exposé de l'essence du problème, argumentation, présentation des arguments et contre-argumentation. Discussion du problème, recherche de moyens de résoudre les questions controversées.
• Établir la solution optimale et formaliser l’accord.
• La partie finale (discours, mots d'adieu/mots d'adieu).

Règles de communication professionnelle par téléphone

Lors de la communication téléphonique en entreprise, les principes prévus par les règles générales de communication et de rhétorique d'entreprise s'appliquent. Le discours doit être alphabétisé, l'intonation doit être amicale, les informations doivent être présentées précisément, sans mots d'introduction ni longues pauses.

Il faut répondre au signal d'appel entrant au plus tard après la troisième sonnerie du téléphone. L'étape suivante est une salutation (les expressions « bonjour » et « écoute » ne sont pas autorisées). Vous devez dire bonjour, puis prononcer le nom de l'organisation et vous présenter. Ensuite, clarifiez la raison de l’appel, clarifiez les questions de l’adversaire et dites poliment au revoir. Si vous devez passer un appel sortant, les règles pour mener une conversation téléphonique sont les mêmes que dans le premier cas. La seule exception est la nécessité de demander à l'appelé s'il est à l'aise pour parler et s'il peut vous consacrer son temps. Vous devriez être intéressé immédiatement après le discours de bienvenue.

Si l'appelant demande un employé actuellement absent du lieu de travail, la personne qui répond à l'appel doit offrir son aide ; si elle refuse, elle doit demander ce qui doit être transmis à l'employé absent.

Vêtements de style professionnel

Le respect des normes et règles généralement acceptées dans l'organisation de votre apparence est un aspect obligatoire des règles de l'étiquette des affaires. Certaines grandes entreprises ont un code vestimentaire d'entreprise. Vous devez choisir des vêtements dans un style classique, les choses trop révélatrices, lumineuses ou avec des éléments de tissu déchiré ne sont pas autorisées. L’apparence doit être soignée et bien rangée. Il faut prêter attention non seulement au bon choix de vêtements, mais également à l'apparence en général (état des ongles, coiffures, chaussures, maquillage pour les femmes).

Attire de plus en plus d’attention de jour en jour. Les problèmes de relations psychologiques entre salariés affectent négativement les activités de l'entreprise. Les formes de communication reconnues aident à aplanir les conflits et à résoudre les problèmes rapidement et efficacement. L'étiquette des affaires fixe les règles relations d'entreprise entre les partenaires, les salariés de l'entreprise et les sous-traitants.

• Contenu:

Les exigences modernes ont évolué au fil des siècles et ont été façonnées par de nombreuses générations. Les outils éprouvés les plus rationnels ont survécu jusqu'à ce jour. Ces fondations sont quasiment universelles, même si chaque pays possède ses propres caractéristiques. Règles de l'étiquette des affaires Ils sous-tendent les normes de comportement dans un environnement de travail, lors de réunions officielles et dans les relations diplomatiques.

L'étiquette est généralement appelée les règles de comportement et les normes de relations entre les personnes qui ont lieu dans toutes les communautés sociales. Dans le domaine des affaires, c'est une certitude ordre de comportement personne à . La principale différence par rapport au concept traditionnel est que le rôle principal est ici joué par le statut et la position, et non par l'âge et le sexe habituels des interlocuteurs.

Conduite des affaires- il s'agit d'un ensemble d'actions d'un individu liées à l'expression de ses intérêts professionnels. Elle se manifeste dans l'interaction avec les collègues et les partenaires à travers des négociations, contribuant à la manifestation de la compétence personnelle et à la réussite.

Un bon gestionnaire ou un employé responsable doit avoir confiance en ses compétences en matière d'étiquette commerciale. Il adhère à l'idée que le rôle de la première impression est très important, puisqu'il n'y a peut-être pas de seconde chance. Les connaissances dans ce domaine permettent d'éviter les situations indésirables et les erreurs personnelles.

Différents pays ont le leur caractéristiques de l'étiquette nationale. En Allemagne, ils sont méticuleux sur chaque petite chose. Au Japon, les salutations commencent toujours par un salut, mais le contact direct n'est pas reconnu. Les Suédois sont devenus célèbres pour leur éthique luthérienne dans les relations commerciales. Pour les Britanniques, la caste est importante. Malgré des traditions et des mentalités différentes, l'étiquette des affaires présente encore un certain nombre de caractéristiques typiques de tous les pays.

Règles de l'étiquette des affaires

Liste des règles universelles
1	Gestion du temps
2	Apparence
3	Ordre sur le lieu de travail
4
5	Attitude envers les autres
6	Dévouement total à votre travail
7	Respect des secrets commerciaux

Une sorte de passe pour être entouré de personnes respectables est de maîtriser la clé règles de l'étiquette des affaires. L'acquisition de ces compétences se fait par l'application pratique des connaissances. Même sans une telle expérience, il est important de s’efforcer de l’acquérir par tous les moyens disponibles. Et nous ne devons pas commencer lundi, mais immédiatement.

À tout moment, vous pouvez commencer à gérer votre temps, à mettre de l'ordre autour de vous et à planifier une nouvelle garde-robe. Prendre rendez-vous ou visiter une exposition, assister à un séminaire, trouver une occasion de donner une conférence. De cette façon, vous vivrez votre première expérience et entendrez de précieux conseils. Vous verrez que les personnes « respectables » sont le plus souvent des interlocuteurs attentifs et polis. Tout cela vous aidera à prendre confiance en vos capacités à avancer.

Gérer son temps et respecter celui des autres

Les hommes d’affaires ont besoin d’être propriétaires. Une gestion habile du temps personnel, la planification de la journée de travail et l'établissement de priorités constituent la base de la gestion d'une entreprise et d'une vie de famille heureuse. Votre propre ponctualité, c'est aussi le respect du temps des autres.

Apparence professionnelle et soignée

Un spécialiste qui se respecte doit avoir une apparence appropriée. Les vêtements, la coiffure, les accessoires composent et sont importants pour former la première impression. Parfois, il n’est même pas nécessaire de prononcer un discours pour cela. Par apparence on peut juger du statut et de la position d'une personne, de son caractère et de ses goûts.

Ordre sur le lieu de travail

Un espace de travail peut en dire beaucoup sur son propriétaire. Si tout sur la table est disposé à sa place et qu'il n'y a rien de superflu, alors une personne a une façon de penser, un ordre dans sa tête et ses affaires appropriés. C'est une sorte de miroir du monde intérieur et un bon signal pour les autres.

Un discours compétent est une présentation structurée de pensées précises et sans « eau ». Dans une conversation personnelle, lors d'un discours, dans une conversation téléphonique ou une correspondance. Les personnes qui en sont propriétaires ont toujours obtenu plus de succès que les autres. Certaines personnes reçoivent ce don de la nature, tandis que d'autres doivent déployer beaucoup d'efforts et de patience pour le maîtriser.

Attitude envers les autres

Dans le monde des affaires, l’égoïsme personnel n’est pas le bienvenu. Par rapport aux autres, le niveau de maîtrise des compétences en étiquette est démontré. Vous devez être capable d’écouter votre interlocuteur, de respecter l’opinion des autres et d’être prêt à lui proposer de l’aide à tout moment. Une part importante de la réussite personnelle réside dans le domaine de la communication avec les autres. L'attention et le respect simplifient grandement le processus de communication.

Dévouement total à votre travail

Un vrai professionnel ne doit pas seulement créer une apparence importante et avoir l’air sérieux. Il est tenu de traiter son travail de manière responsable et avec un dévouement total, d'améliorer constamment son efficacité personnelle et de remplir ses obligations avec une grande qualité. Il faut faire du bon travail, même si personne ne le voit.

Respect des secrets commerciaux

Un fleuve contenant des informations confidentielles ne doit pas dépasser le seuil de l'entreprise. Le signe d’une bonne entreprise est un personnel loyal et dévoué. Si les meilleures conditions de travail sont créées et que le personnel se sent attentif et reçoit une rémunération décente pour son travail, il n'est alors pas nécessaire d'effectuer un contrôle strict du respect des règles. secret de commerce entreprises. Que vous soyez un cadre ou un employé ordinaire, la capacité à garder les secrets de l'entreprise est l'une des compétences les plus précieuses en matière d'étiquette professionnelle.

Tout le monde a besoin d'une étiquette professionnelle

Même si vous n'envisagez pas de devenir une personne prospère et riche, la connaissance des règles décrites contribuera à améliorer considérablement votre bien-être et votre position dans la société. - ce sont des outils perfectionnés au fil des siècles qui ont toujours aidé les gens à atteindre leurs objectifs. Ils facilitent le processus d’obtention de résultats et contribuent à accroître la confiance en soi.

2.Étiquette de la parole.

3. Normes d'étiquette de base dans la communication d'entreprise.

Le concept d'« étiquette » est entré dans la langue russe au début du XVIIIe siècle. Règles de comportement, acceptés en Russie ont été exposés dans « l'Enseignement » de Vladimir Monomakh et dans « Domostroy ». Dans le langage courant, on utilise parfois le concept de « décence », c’est-à-dire ce qu’un individu peut ou ne peut pas faire en interaction avec autrui. Traduit du français, le mot « étiquette » ou « étiquette » désignait d'abord l'ordre de placement des invités de statut à table, puis est devenu un concept générique général pour décrire un comportement réglementé.

L'étiquette est un système d'ordres, de règles et de formes de communication de rôle social.

Fonctions de l'étiquette : réglementaire (comportement en situation) ; symbolique (attitude envers la situation et le partenaire); communicatif (forme de communication).

Les experts distinguent plusieurs types d'étiquette. Les notions les plus connues : étiquette laïque, étiquette des affaires, étiquette officielle, étiquette diplomatique, étiquette professionnelle.

La principale différence entre ces types réside dans le degré de formalité et l’étendue du champ d’application. L'étiquette des affaires correspond aux règles adoptées dans le domaine de la communication d'entreprise. Officiel l'étiquette (au sein des affaires) inclut les règles de hiérarchie officielle et de distance, tandis que l'étiquette sociale met l'accent sur l'égalité des sujets entrant dans la communication.

La principale exigence de l'étiquette au bureau peut être brièvement formulée comme un appel parental : « Vous n'êtes pas à la maison ». Organisationnel les connaissances sont déterminées par le rôle et le statut professionnel. Cela signifie : 1. Le respect des règles de comportement dans un espace et un temps réglementés. 2. Reconnaissance et travail d'équipe mutuel du rôle du Chef. Autrement dit : tout événement commence en présence du patron. Toute initiative passe par les niveaux de la hiérarchie des services. 3. Reconnaissance et mutualité du rôle de l'organisation. C'est-à-dire: Reconnaissance des intérêts de l'organisation comme supérieurs aux intérêts personnels. Loyauté envers l'organisation. Dosage d'informations sur l'organisation. 4. Toute relation réelle (amour, amitié, amitié, hostilité) est déguisée en relation « manager-subordonné », « collègues », « partenaires ».

Composantes de l'étiquette : apparence et vêtements, manières, règles de conduite dans situations réglementées et culture de la parole.

Les règles de comportement dans les sphères privée et publique dépendent dans une large mesure des caractéristiques nationales. C'est pourquoi les experts mettent particulièrement en avant « l'ethnoétiquette », c'est-à-dire les règles et normes de communication adoptées dans une région (Europe, Asie, Afrique) ou dans un pays particulier (Allemagne, Angleterre, Japon). Des règles universelles existent, elles constituent ce qu’on appelle l’étiquette internationale, mais elles sont peu nombreuses.

1. Il s’agit d’assurer des partenariats. Priorité à entretenir des relations dans des situations controversées ; souci de « sauver la face » du partenaire ; échange égal de visites, de cadeaux, de messages.

Il existe des événements protocolaires officiels : réunions et adieux, discours à la presse, etc., qui nécessitent l'unification des procédures et des cérémonies.

Exigences générales pour les vêtements formels.

L'étiquette ethnique ainsi que la possibilité et la nécessité de son utilisation sont dictées par l'intensité des contacts dans la vie des affaires moderne. Il est difficile de donner ici des conseils précis ; quelques recommandations générales peuvent être mentionnées.

La poignée de main est une forme de salutation universelle acceptée dans le monde entier. Parallèlement, dans les pays de l’Est, imposer un contact physique est considéré comme un mauvais comportement. Conseil : lorsque vous êtes dans un pays inconnu, ne vous serrez pas la main au préalable pour éviter une situation délicate. Il en va de même pour le sourire, le regard direct et l'exigence de ponctualité. Attitude envers la nourriture, attitude envers les cadeaux, vêtements nationaux - tout cela demande de l'attention, de la compétence et du tact lorsqu'il s'agit d'un partenaire étranger.

SPEECH ETIQUETTE est une technologie permettant de mener n'importe quelle conversation. L'étiquette de la parole est un ensemble de structures de parole sémantiques dont l'utilisation est obligatoire du point de vue de la rationalisation de la communication et de l'augmentation de son confort. L'étiquette de la parole dépend de la nature des relations et des caractéristiques de la culture nationale, mais il existe en principe des normes universelles de comportement de la parole qui garantissent le succès/l'échec dans une situation spécifique. Les formes d'étiquette de la parole comprennent l'adresse, la salutation, le compliment, la sympathie et les adieux. Les normes d’étiquette de la parole incluent les « bavardages ». En même temps, nous parlons de constructions significatives et de formules de communication émotionnelle qui expriment votre attitude envers votre partenaire.

Appel. Dans l'étiquette, une importance particulière est accordée à l'adresse - les relations futures entre les personnes dépendent en grande partie de la forme, du ton et de l'énergie de la voix correctement choisis. Parallèlement, certaines normes de traitement sont adoptées dans les contextes officiels et informels.

Choisir une forme de recours révèle la hiérarchie sociale et, à statut social égal, montre la nature des relations personnelles entre les partenaires. Soleil Nous savons qu'il faut s'adresser à une personne par son nom, mais la très minorité des participants à la communication utilise ce moyen le plus simple pour gagner les faveurs. Le traitement dépend dans une large mesure des caractéristiques nationales et culturelles et des relations personnelles des partenaires. Par exemple, dans la culture des affaires russe, la norme de l'étiquette consistant à s'adresser les uns aux autres par son nom et son patronyme demeure. Dans le même temps, lors des présentations, le deuxième prénom est souvent omis, quels que soient l'âge et le statut de la personne représentée. En Amérique, l’appel par son nom est toutefois pratiqué avec l’autorisation préalable du partenaire. En allemand, il est possible de s'adresser aux personnes par leur nom et leur titre. Dans tous les cas, la règle s'applique : quelles que soient les relations personnelles, l'adresse dans un cadre officiel en présence d'autres personnes doit être officielle. Si vous avez du mal à dire « vous » à votre ancien camarade de classe, utilisez des formes plus impersonnelles. Veuillez noter que vous pouvez démontrer votre intimité d'un partenaire à un autre en changeant vos styles de communication. Changer le style d'adresse, par exemple « Vous - Vous formez », peut viser à augmenter ou diminuer le statut de l'interlocuteur, à manifester une intention de se rapprocher ou une volonté de s'éloigner. Un changement de style d'adresse se produit à l'initiative d'une personne plus âgée en âge et en statut. Dans ce cas, vous devez exprimer votre accord et essayer de modifier la forme dans la phrase suivante. Si cela ne fonctionne pas, dites que vous vous y habituerez progressivement. Mais vous ne devriez pas tolérer que, dans des conditions égales, vous disiez « vous » et que vous disiez « vous ». Par rapport à une femme, c'est le plus souvent l'homme qui prend l'initiative. Ceci est autorisé, mais le refus de sa part ne constitue pas non plus une violation de l'étiquette.

Dans la vie de tous les jours, les recours peuvent être très divers. La condition principale est qu'ils ne soient ni familiers ni offensants pour une personne.

Dans la langue russe moderne, il n'existe pas de formes établies pour s'adresser à un étranger, il est donc recommandé d'utiliser une forme d'adresse impersonnelle : « S'il vous plaît, pardonnez-moi... », « Excusez-moi... », « Soyez gentil... » ", " Soyez gentil... ", " S'il vous plaît dites-le... ", " Excusez-moi. "...", etc. Les phrases nommées sont les formes les plus courantes pour attirer l'attention, suivies d'une question, d'une demande, d'une proposition . L'adresse « Monsieur » accompagnée d'un nom de famille, acceptée aujourd'hui dans les milieux politiques et économiques, n'est pas encore très répandue. Le choix de la forme d'adresse au public dépend de sa composition, de la taille du public et du statut de l'événement. Aujourd'hui, les formes les plus courantes de s'adresser au public sont : « Mesdames et messieurs », « Messieurs », « Chers collègues », « Chers amis », etc.

Aujourd'hui, alors que les contacts internationaux se multiplient de manière inhabituelle, la manière de s'adresser au représentant d'un autre pays, à un partenaire étranger, devient également importante. Dans un cadre informel, il est d'usage de s'adresser à un citoyen d'un autre pays avec les mots « M. » suivis du nom de famille, par exemple « M. Johnson ». Lorsqu'ils s'adressent à des fonctionnaires ayant un statut d'État (quel que soit leur grade), un diplôme militaire ou un grade religieux, ils ne mentionnent généralement pas leur nom. Par exemple, "Monsieur le Président", "Monsieur le Ministre", "Madame l'Ambassadeur", "Monsieur le Général" (sans appeler le grade complet "Général de Division", "Lieutenant Général"), "Monsieur le Secrétaire", etc.

L'étiquette prévoit également un détail aussi remarquable : généralement, lorsqu'il s'adresse à un fonctionnaire, il est légèrement promu. Ainsi, un sous-ministre s'appelle « Monsieur le Ministre », un lieutenant-colonel s'appelle « Monsieur Colonel », un envoyé s'appelle « Monsieur l'Ambassadeur », etc.

Si vous avez un scientifique devant vous, alors vous devriez l'appeler « Dr Keller », « Professeur Wilson ». Dans de nombreux pays, notamment en Allemagne et en Angleterre, le titre de docteur est attribué à toute personne ayant une formation universitaire ou médicale. Une subtilité : en Allemagne, il est d'usage de dire « M. Docteur » plus le nom de famille, mais en Australie et en Suisse, il suffit de dire « M. Docteur ». En France, le titre de docteur désigne uniquement les médecins. En France, en Angleterre et en Allemagne, les professeurs d'université sont titrés selon leur rang. Aux États-Unis, « professeur » peut servir d’adresse aux représentants des enseignants de tout rang dans une université, un collège, etc.

Il est préférable de s'adresser à une femme par le nom de son mari : « Mme John Smith », puisque les femmes mariées portent le prénom et le nom de leur mari. Dans les noms difficiles à prononcer et complexes, vous pouvez vous passer de nom de famille en utilisant la forme internationale « madame ». En Angleterre/États-Unis, en France et en Allemagne respectivement, « Miss », « Mademoiselle », « Fräulein » plus un nom de famille sont une forme d'adresse adressée à une fille ou une jeune femme.

Il convient d'être particulièrement prudent lorsqu'on s'adresse aux hommes et aux femmes dans les pays où les titres de noblesse sont conservés. Cela est particulièrement vrai pour l'Angleterre, bien que le tableau des grades, avec toute sa complexité de hiérarchie des titres et des grades, soit conservé principalement par écrit et ne soit utilisé dans son intégralité que dans la correspondance et les documents officiels pertinents.

Contrairement à l'adressage à des étrangers, l'adressage (formes vocales) à des personnes familières peut, selon la relation existante, leur position officielle et la situation, être strictement officiel ou revêtir un caractère informel.

Par exemple, en usage oral, à l'égard d'un certain M. John F. Brown, docteur en philologie, les formes d'adresse suivantes sont possibles au niveau officiel : Monsieur - à l'université (collègues plus jeunes, étudiants), dans la rue (jeunes inconnus, enfants), dans un magasin ; Professeur - étudiants ou collègues de travail ; Dr Brown - associés de travail ; M. Brown - dans tous les autres cas.

Les adresses subissent certains changements au cours du développement historique, par exemple la forme de l'adresse aux femmes MS' qui doit être suivi d'un nom de famille est une nouvelle adresse. Formulaire MS' n'indiquant pas l'état civil de la femme, a été recommandé par l'ONU en 1974. Cette forme n'est pas encore suffisamment répandue. Cependant, la correspondance formelle et semi-formelle moderne a tendance à utiliser la forme « MS'" etc.

Salutations:

Initiative bienvenue. L'homme salue en premier la femme (la femme tend la main en premier), le junior salue l'aîné, le subordonné salue le patron, entre avec les personnes présentes, quel que soit leur rang, et passe avec ceux qui sont immobiles. De deux personnes du même sexe, âge, position, celle qui est polie et bien élevée est la première à saluer.

En entrant dans une pièce dans laquelle se trouvent des invités invités par le propriétaire, une personne doit saluer chaque personne présente séparément ou toutes à la fois. En s'approchant d'une table à laquelle des invités sont déjà assis, un retardataire doit saluer toutes les personnes présentes avec un geste d'excuse - main sur la poitrine et une légère révérence. En prenant place, vous devez une nouvelle fois dire bonjour à vos voisins de table. En même temps, il n'est pas d'usage de serrer la main d'amis, surtout autour de la table.

Lors des réceptions officielles, l'hôtesse et l'hôte sont accueillis en premier, puis les dames (d'abord les plus âgées, puis les plus jeunes), puis les hommes plus âgés et plus âgés, et seulement après cela le reste des invités.

Un homme assis, lorsqu'il salue une dame ou une personne plus âgée ou plus âgée, doit se lever. S'il salue les passants sans engager la conversation avec eux, il ne peut pas se lever, mais seulement s'asseoir.

Gestes accompagnant les salutations. Les salutations (comme les adieux) sont généralement accompagnées de gestes : une poignée de main, lever la main, hocher la tête, se pencher et parfois embrasser la main de la femme. Les gestes de salutation jouent un rôle important - certaines informations (positives ou négatives) sont transmises par les interlocuteurs à un niveau non verbal. Le geste le plus courant est la poignée de main.

Poignée de main. Il existe des normes d’étiquette strictes lorsque l’on se serre la main. Le premier à tendre la main est : une femme à un homme, un senior à un junior, un patron à un subordonné. La maîtresse de maison ne doit pas oublier de serrer la main de tous les invités invités chez elle.

Lorsqu'il salue une femme qu'il connaît dans la rue, un homme doit relever sa coiffe (à l'exception d'un béret et d'un chapeau d'hiver). Si le salut est accompagné d'une poignée de main, l'homme doit enlever son gant ; la femme ne peut pas l'enlever (sauf lorsqu'elle salue une femme beaucoup plus âgée), puisque des gants, un sac, un foulard et une coiffe font partie de l'ensemble. les toilettes des femmes. Dans le même temps, les mitaines et les gants de cuir chauds doivent être retirés lors de la poignée de main.

Lors de la salutation, votre attitude est d'une grande importance. Une personne qui, tout en tendant la main droite pour saluer, garde la main gauche dans sa poche, détourne le regard ou poursuit une conversation avec une autre personne, fait une impression défavorable. Tout cela frise les mauvaises manières. L'impolitesse et l'inattention marquée ne sont pas propices à une communication ultérieure. Les salutations très bruyantes sont également considérées comme une violation de l'étiquette. Vous ne devez pas afficher vos connaissances et attirer l'attention de toutes les personnes présentes sur votre personne.

Les mots avec lesquels les gens se saluent lors d'une rencontre doivent toujours être respectueux, amicaux et bienveillants. La salutation est une manière parfaitement acceptable d’engager une conversation ou de faire de nouvelles connaissances.

Il est conseillé que le message d'accueil soit élargi et ouvert pour poursuivre la conversation. Par exemple : « Bonjour, Tatiana, comment vas-tu ? Beaucoup ont peur d'une réaction directe à une question, c'est-à-dire une histoire d'entreprise. Ce n'est pas effrayant. Il y a plusieurs avantages inconditionnels à une salutation prolongée : chacun aime son nom, chacun aime l'attention portée à lui-même, la question permet d'arrêter la personne dont on a besoin. Lors de votre salutation, vous pouvez et devez prendre en compte le statut ainsi que les caractéristiques d'âge et de sexe de votre interlocuteur. Vous ne pouvez pas demander à votre patron : « Comment allez-vous ? » et vous ne pouvez pas dire à une femme : « Vous avez mauvaise mine, êtes-vous en bonne santé ? » En revanche, vis-à-vis des collègues et subordonnés, la formule : « Heureux de vous voir » est toujours de mise. Vous pouvez dire à votre patron : « C’est tellement heureux (de chance) de t’avoir rencontré. » Il est conseillé d'avoir votre propre « Bonjour », c'est-à-dire une adresse de salutation qui vous est propre à une personne. Cela vous rend mémorable - une condition importante pour des relations commerciales à long terme.

Rencontre et présentation :

Performance. On sait que le plus jeune se présente au plus âgé, un homme à une femme. Si une personne qui ne connaît que vous s'approche de vous et de votre partenaire, vous devez tout d'abord la présenter à votre partenaire. Si vous ne le souhaitez pas, écartez-vous avec lui. Dans une situation avec plusieurs inconnus, les options suivantes sont possibles : Vous demandez à être présenté à tout le monde en même temps ; Vous vous présentez bruyamment à tout le monde en même temps ; Vous parcourez la campagne en vous présentant à tout le monde. Vous ne devriez pas rester anonyme.

Il existe deux manières de faire connaissance : faire connaissance par un intermédiaire ou se présenter à un interlocuteur inconnu.

Rencontre par un intermédiaire. Lors d'une rencontre par intermédiaire, le principe de respect emphatique est observé, qui exige que : l'homme soit présenté à la femme ; du plus jeune au plus âgé; tous les parents, quels que soient leur âge et leur statut social ; une personne moins familière qu'une personne plus familière ; inscrits par les personnes présentes.

En règle générale, l'intermédiaire nomme d'abord la personne à qui il présente l'invité, le visiteur ou le nouvel employé, puis seulement le nom de la personne présentée. Les clichés suivants sont couramment utilisés :

permettez-moi / permettez-moi de vous présenter... ; permettez-moi/permettez-moi de vous présenter...; s'il vous plaît, rencontrez-vous….

La personne présentée doit être attentive ; il serait impoli de ne pas montrer d’intérêt. Celui qui a été présenté est une personne passive, il attend une main tendue, un compliment, une participation.

Si une personne est présentée à deux, trois ou quatre, la procédure de présentation sera mutuelle ; s'il y en a cinq ou plus, ils ne sont pas nommés. Le propriétaire doit présenter le nouveau venu à tout le monde et le conduire vers l'un des invités. Ce dernier joue déjà le rôle d'intermédiaire.

Dans une situation de connaissance officielle, l'une des règles de savoir-vivre est d'indiquer la profession, le poste, le poste. Il s'agit d'une procédure réciproque.

Rencontres sans intermédiaire. Les règles de savoir-vivre n’incluent pas les rencontres sans intermédiaire. Mais les situations sont différentes, alors en cas de rencontre sans intermédiaire, vous pouvez recourir à l'une des formules proposées : permettez-moi de faire votre connaissance ; laisse-moi te rencontrer; laisse moi me présenter; Laisse moi me présenter.

Chez les jeunes, lorsqu'ils rencontrent quelqu'un, ils disent généralement leur prénom ; lors d'une réunion officielle ou d'affaires, ils disent généralement leur nom de famille ou leur nom et prénom.

Dans un cadre formel, après l'échange de salutations et la procédure de présentation, un compliment commercial s'ensuit.

Compliment- des mots agréables, exagérant quelque peu les qualités positives de l'interlocuteur, prononcés dans le but de faire plaisir à la personne, de gagner les faveurs de soi-même ou du sujet en discussion. Différence avec l'éloge : l'éloge est dirigé de haut en bas et atteste d'une attitude positive envers le travail effectué. Différence avec la flatterie : la flatterie est dirigée de bas en haut et a toujours des objectifs égoïstes.

Classiquement, un compliment peut être divisé en deux types : laïque et professionnel.

Un compliment laïque. Un compliment profane est un compliment fait à l’apparence et à la dignité d’une personne. Il s'adresse en règle générale à des personnes familières : parents, proches, amis, connaissances, collègues de travail. Dans le même temps, il convient de souligner que même à l’époque moderne, il est nécessaire de faire la distinction entre un compliment adressé à un homme et un compliment adressé à une femme.

Complimenter une femme est un peu plus facile. Vous pouvez faire l'éloge de son apparence, de ses vêtements, de son parfum, de ses bijoux, etc. Complimenter un homme est une affaire plus compliquée. En Occident, il est d'usage de faire l'éloge d'une villa de campagne, d'une voiture, de l'équitation, du golf, etc. Propriété, intelligence, capacités - tels sont les principaux thèmes d'un compliment destiné à un homme. Mais dans tous les cas, un compliment met toujours en valeur les mérites de votre interlocuteur.

Un compliment nécessite un tact particulier envers le destinataire. D'une part, il ne faut pas trop se laisser emporter par cette forme de communication verbale ; d'autre part, dans certains cas, un compliment tacite peut friser l'impolitesse. Par exemple, si vous n’avez pas pu apprécier l’hospitalité des propriétaires de la maison.

Un compliment profane est très courant dans les contextes informels. Cependant, cette forme de compliment est également nécessaire au niveau des relations formelles, notamment dans le domaine du management.

Un compliment est toujours adressé à l'interlocuteur, clairement adressé, tandis que le « je » de l'orateur recule quelque peu : « Tu es superbe ! », « Ce costume te va très bien », etc. En réponse à un compliment laïc, il est d'usage pour dire merci : « Merci », « Merci », « Vous êtes très attentif », etc. Les réponses : « Vous me flattez », « C'est juste un compliment » et d'autres sont considérées comme impolies. Tout compliment doit contenir une part considérable de vérité.

Un petit détail. Si vous remerciez toujours pour un compliment, en hochant la tête avec une expression satisfaite : « Oui, je suis comme ça », vous risquez de perdre la faveur de vos connaissances, amis et collègues. Dans n’importe quelle situation, chez presque n’importe quelle personne, vous pouvez trouver et souligner quelque chose de bien qui mérite d’être encouragé. Trouvez une raison de répondre avec des mots d'approbation, d'admiration, de reconnaissance à vos amis proches, collègues, connaissances.

Compliment commercial. Un compliment commercial est un échange de plaisanteries entre parties, partenaires (« Je suis content de vous voir », etc.). Un compliment commercial commence et termine toute réunion d'affaires, conversation, négociation. Selon le protocole, il s'agit d'une procédure mutuelle et obligatoire.

Dans l'étiquette commerciale écrite, un compliment commercial est une expression de politesse qui met fin à toute lettre formelle ou semi-formelle. Un compliment à la fin d'une lettre est un élément obligatoire de la correspondance, y compris privée. Les formules de politesse finales suivantes sont utilisées dans la lettre : « Avec respect, votre... », « Cordialement vôtre », « Dévoué à vous », etc. Dans leur style et leur ton, les formules de politesse finales doivent être en harmonie avec l'adresse. et le texte principal de la lettre. Ainsi, si la lettre commence par les mots : « Chers Messieurs ! », « Messieurs », alors les formules finales suivantes seront préférables : « Cordialement vôtre », « Avec respect », etc.

Règles d'utilisation des compliments.

Des compliments doivent être faits.

Un compliment doit être interprété sans ambiguïté afin que l'interlocuteur ne le perçoive pas comme une « épingle ».

Le compliment doit également être véridique : si vous louez les qualités de votre interlocuteur qu'il ne possède pas, alors vous serez soupçonné de manque de sincérité.

Le meilleur compliment réside dans les mots agréables que vous avez trouvés pour cette personne en particulier, c'est-à-dire que l'individualité est une qualité obligatoire pour un compliment.

Le compliment doit paraître sincère. Louez ce que vous aimez vraiment.

Vous devez non seulement être capable de dire des compliments, mais aussi de les accepter. Si vous êtes félicité et que vous commencez à nier avec ardeur ou avec un sourire vos qualités positives, vous mettez votre interlocuteur dans une position très désagréable. En dernier recours, vous pouvez toujours simplement dire « merci », même s’il est préférable de montrer que vous appréciez les compliments, surtout de la part de cette personne.

Le compliment peut être fermé : « C’est tellement gentil que tu sois ponctuel ! » et ouvert : "Les étudiants aiment vraiment vos cours. Vous vous préparez probablement beaucoup ?" Un compliment contrasté est psychologiquement efficace : « Tu fais toujours tout à temps, je ne peux pas faire ça.

Félicitation– Une forme symbolique de communication qui met l’accent sur la reconnaissance de l’importance d’un événement ou d’un partenaire.

Motifs de félicitations : vacances - événements universels, étatiques, d'entreprise, personnels et importants. La règle générale : votre partenaire doit partager avec vous l'idée que cet événement est un motif de félicitations. Et vice versa, en acceptant les félicitations avec gratitude pour une occasion qui est insignifiante pour vous, vous sauvez la face du félicitateur.

Les félicitations sont un signe d'attention envers une personne ou une organisation ; ici, la rapidité et la forme individuelle sont également importantes. Toutes choses étant égales par ailleurs, la forme écrite des félicitations est plus valorisée que la forme orale, et le contact personnel est plus précieux que le contact téléphonique. Dans ce cas, il est évident que les normes d'étiquette sont en retard sur les moyens techniques de communication. La règle de hiérarchie des formes de félicitations peut être formulée comme suit : plus les efforts consacrés aux félicitations sont importants et plus elles sont individuelles (de tel sujet particulier à tel sujet particulier), plus elles sont valorisées.

Séparation. La principale exigence pour les adieux est de ne jamais dire au revoir pour de bon, de toujours laisser la possibilité de poursuivre les contacts. Lorsque vous dites au revoir à votre partenaire commercial, répétez les termes. heure et lieu de la prochaine réunion. En guise d'adieu, comme en guise de salutation, il est recommandé d'exprimer le plaisir de la rencontre et de faire votre propre « au revoir » qui vous distingue des autres. La forme « en quelque sorte ».

Règles de base de l'étiquette de la parole - toute adresse ou démonstration d'attention envers un partenaire doit être : réfléchie, intonativement vérifiée, opportune, adaptée à la situation et au statut du partenaire, à la nature de la relation.

Présent. Dans le cadre de l'étiquette des affaires, il est nécessaire de mentionner les règles et réglementations relatives à l'offre ou à l'offre de cadeaux. La signification d'un cadeau est l'expression d'une attitude envers l'événement et le destinataire. Un don est une obligation à double sens dans laquelle l'acte du don, son contenu et sa valeur comptent. Quand, à qui et comment offrir des cadeaux ? Que pouvez-vous donner et que ne pouvez-vous pas donner ? Les motifs de cadeaux, ainsi que de félicitations, sont généralement des fêtes reconnues, des réalisations personnelles et d'entreprise, des événements personnels : anniversaire, mariage, naissance d'un enfant.

Il est préférable d'offrir un cadeau au manager de l'équipe et lors d'occasions spéciales (personnelles). Les cadeaux personnels au patron peuvent être présentés à huis clos et motivés par la solennité particulière de l'occasion. Sinon, vous serez pris pour un courtisans ou une personne comptant sur un traitement spécial de la part de ses supérieurs.

Cadeaux pour collègues. Le principe s'applique ici : « Toi – pour moi – je – pour toi. » La norme du comportement organisationnel en Russie est de faire un don commun. Si un collègue ou un collègue vous offre un cadeau de manière inattendue, ne refusez pas, remerciez, acceptez et faites de même à la première occasion. Il est préférable de conserver au travail une réserve de cartes postales et de bons bibelots que vous pourrez offrir quel que soit le sexe, l’âge ou le statut de votre partenaire.

Des cadeaux sont également offerts aux subordonnés. Le cercle des subordonnés recevant des cadeaux du leader est, en règle générale, limité. De tels cadeaux doivent être offerts soit individuellement, à chacun - le sien, soit publiquement - à tout le monde - de la même manière.

Cadeaux pour les clients. Un cadeau d'une entreprise est un événement d'image situationnel. L’objectif est d’attirer les clients avec des produits ou de l’attention.

Cadeaux pour les partenaires. L'étiquette suggère que lors de la première réunion, les cadeaux sont présentés par les hôtes et non par les invités. Lors des réunions ultérieures, l'échange de cadeaux est réciproque.

En règle générale, des souvenirs et des cadeaux mémorables sont échangés lors des réceptions officielles après les discours solennels (toasts) ; ils peuvent également être présentés lors d'une coopération commerciale, par exemple après la signature d'un accord ou d'un contrat ; ou quand les parties se disent au revoir.

En cadeau aux fonctionnaires et partenaires commerciaux, vous pouvez présentez un livre bien publié, un album avec des reproductions de peintures d'artistes célèbres, etc. En même temps, vous devez toujours vous rappeler ce qui a été donné plus tôt, car seules les boissons alcoolisées peuvent être redonnées

Que donner ? Habituellement, quelle que soit notre conscience, la loi de la projection opère : je donne ce que j'aime. Est ce qu'il aime ça? Le coût du cadeau et son contenu doivent correspondre au niveau de l'événement et au statut du destinataire du cadeau.

Tout d'abord, ils offrent des cadeaux non individuels : tableaux, albums d'art, horloges murales ou de table, instruments d'écriture, vases, objets de décoration, papeterie, maroquinerie, livres.

Deuxièmement, les cadeaux d'entreprise sont des produits de votre entreprise portant les marques correspondantes.

Troisièmement, des cadeaux « comestibles » sont possibles : de l'alcool et des friandises. Les cadeaux d'alcool sont pratiqués, mais ne sont pas encouragés. Formulaires – l’alcool doit être emballé ; ensembles; un pistolet à cognac et ainsi de suite. Pour un homme - cognac, vodka, vin. Pour une femme - vin, vermouth, martinis, liqueurs, baumes. Le champagne est offert en cadeau collectif à la table.

Quatrièmement, les fleurs. Les fleurs sont offertes aux femmes en toute occasion, et pour une femme, les fleurs elles-mêmes sont un cadeau. Pour les hommes - lors des anniversaires avec une adresse ou un cadeau. Les fleurs sont présentées dans des couleurs unies ou spécialement disposées, sans odeur forte. En Russie, il est d'usage de donner un nombre impair.

Des cadeaux individuels sont possibles. Pour les hommes - selon les préférences ; pour les femmes - parfums, bijoux.

Très souvent, le problème d'offrir un cadeau à quelqu'un qui « a tout » se pose. Dans ce cas, il faut fantasmer et donner quelque chose d'individuel, d'irrationnel ou, au contraire, de super-technologique - alcool, chocolat, bonbons. C'est-à-dire quelque chose qui sera utilisé dans tous les cas.

Normes d'étiquette pour offrir et recevoir des cadeaux. L'étiquette des cadeaux stipule que si vous recevez un cadeau coûteux, vous devez offrir un cadeau égal (ou plus cher) en retour. Si vous avez reçu un cadeau très coûteux et que vous n'êtes pas en mesure de faire un geste réciproque équivalent, vous ne devez pas accepter un tel cadeau : il s'agit d'une certaine forme d'addiction. Par conséquent, lorsque vous vous présentez un cadeau très coûteux et précieux, la norme de l'étiquette est : « Merci. Je ne peux pas me le permettre », sans en expliquer les raisons. Il est préférable de présenter un cadeau en personne, mais même dans ce cas, il est conseillé d'y inclure une carte postale ou une carte de visite. Les souvenirs mémorables peuvent être livrés par coursier ; dans ce cas, une carte de visite est attachée au souvenir ou au cadeau.

Normes d'étiquette lors de la conduite de négociations et de l'organisation de réceptions.

Le moment et le lieu des négociations sont déterminés d'un commun accord accords de ses participants.

Lors de la détermination de l'heure, la forme de l'étiquette est utilisée : « A tout moment qui vous convient, pour notre part, nous vous offrons... du temps. » La décision finale sur cette question doit être laissée à la partie invitée. Lors du changement de l'heure des négociations ou de leur report à d'autres jours, il est nécessaire d'en informer tous les participants aux négociations.

Les négociations peuvent avoir lieu : sur votre territoire ; sur le territoire du partenaire ; en territoire neutre. Sur votre territoire vous = « maître de la situation ». Ainsi, une rencontre « chez vous » est une menace pour un partenaire fort, une protection pour un partenaire faible ; et confort et sécurité pour un partenaire qui attend une interaction positive avec vous. Une rencontre « chez lui » peut être utile, car elle permet de faire une « reconnaissance » de la situation de votre partenaire ; de plus, si vous êtes une personne influente, alors votre apparence peut être considérée comme un signe d'attention et de respect. pour votre partenaire. Les rencontres en territoire neutre symbolisent l’égalité des partenaires, mais résultent parfois de désaccords ou de conflits majeurs.

Lors de la constitution des délégations pour les négociations bilatérales, ils partent du principe protocolaire d'égalité dans la composition numérique des délégations.

Le principe d'égalité s'applique également au niveau de représentation aux négociations, tant des membres des délégations que des chefs de délégation.

Partout dans le monde, il est d’usage de négocier dans le cadre de costumes d’affaires formels.

Comment les invités sont assis

La norme généralement acceptée dans le monde est ce qu'on appelle siège de commandement-présidentiel: invité respecté - en face de l'hôte principal, à droite - le premier adjoint, à gauche - le deuxième adjoint, et ainsi de suite par rang. Plus on s'éloigne du chef de la délégation, moins la place est honorable, c'est pourquoi la disposition des sièges exige le strict respect de la position officielle et sociale reconnue.

Si les négociations ont lieu avec la participation d'un interprète, l'ordre des places est le suivant : invité de marque - en face de l'hôte principal, à droite - le premier adjoint, à gauche - l'interprète, et ainsi de suite par rang.

Si trois parties ou plus sont impliquées dans les négociations, elles sont assises par ordre alphabétique dans le sens des aiguilles d'une montre autour d'une table ronde ou rectangulaire. Les chefs de délégation président tour à tour par ordre alphabétique, ou l'hôte préside la première réunion, puis par ordre alphabétique.

Où sont assis les invités ?

Le principe le plus courant dans la pratique mondiale : les invités sont assis face à la porte d’entrée..

Deuxième principe : les convives sont assis face aux fenêtres donnant sur la rue (si la porte est sur le côté).

Lors des négociations avec des partenaires étrangers, il convient de prendre en compte caractéristiques nationales des interlocuteurs, psychologie, coutumes, traditions.

Par exemple, les Britanniques n’acceptent de se serrer la main qu’au début des négociations. À l'avenir, vous pourrez vous limiter aux salutations verbales. Les Français sont très scrupuleux en matière de distance et les seules attouchements acceptés dans le monde des affaires sont les poignées de main, principalement à l'arrivée et au départ. En Italie, se serrer la main est très important. Lors des rencontres avec des partenaires allemands et autrichiens, les poignées de main doivent être fermes. Au Danemark, il est également courant d’échanger une poignée de main ferme, même avec des enfants. En Inde, les hommes se serrent la main lorsqu'ils se rencontrent, et saluer une femme ressemble à ceci : joignez vos paumes et inclinez-vous légèrement. Au Japon, serrer la main en guise de salutation n’est pas populaire. Les Japonais se saluent avec des arcs. Votre main tendue sera perçue comme un manque de respect à la tradition. Si vous êtes incliné, inclinez-vous en retour. Lorsque vous recevez un cadeau, remerciez et inclinez-vous. Plus votre partenaire est âgé, plus votre arc doit être profond.

Les réceptions officielles sont divisées en journée et en soirée ; réceptions avec et sans place à table. Dans la pratique internationale, il est généralement admis que les réceptions de jour sont moins formelles que celles du soir.

Les repas quotidiens comprennent une coupe de champagne, un verre de vin et un petit-déjeuner.

"Un verre de champagne" commence généralement à 12 heures et dure environ une heure. Le motif de l'organisation d'une telle réception pourrait être l'anniversaire d'une fête nationale, le départ d'un ambassadeur, le séjour d'une délégation dans le pays, l'ouverture d'une exposition, d'un festival, etc.

Une technique similaire est le type "Un verre de vin". Le nom dans ce cas souligne la nature particulière de la technique.

"Petit-déjeuner" a lieu entre 12h00 et 15h00.

L'heure de début du petit-déjeuner la plus courante se situe entre midi et 13 heures.

Réceptions en soirée. Type de réception "Cocktail" commence entre 17h00 et 18h00 et dure environ deux heures.

Type de réception "à la buffet" se tient aux mêmes heures que "cocktail". Cependant, lors d'une réception buffet, en règle générale, les tables sont dressées avec des collations, y compris des plats chauds.

Les réceptions telles que « cocktail » et « à la buffet » se déroulent debout.

"Dîner" est considéré comme le type de réception le plus honorable. Cela commence généralement entre 20 et 21 heures. Dans la pratique protocolaire de notre pays, le déjeuner peut commencer plus tôt.

"Dîner" ne diffère du déjeuner que par l'heure de début - au plus tôt à 21 heures.

Les réceptions en soirée comprennent également "thé". Le thé est servi entre 16h00 et 18h00, généralement réservé aux femmes.

Type de réception "jour fix"

Présentation. La présentation est donnée pour marquer l'ouverture d'une nouvelle entreprise, banque, collège, présentation d'un nouveau type de produit, livre, performance, exposition, etc. de nouveaux contacts.

Les réceptions officielles comprennent également des projections de films, des soirées musicales et littéraires, des soirées d'amitié, des rencontres de golf, de tennis, d'échecs et d'autres jeux ou compétitions sportives. En règle générale, tous sont accompagnés d’une friandise légère. Le code vestimentaire pour de tels événements est un costume décontracté, pour les femmes - un costume ou une robe.

Assis à table. Lors des réceptions telles que le petit-déjeuner, le déjeuner, le dîner, les convives sont assis à table dans un ordre strictement défini conformément aux règles protocolaires généralement admises.

La disposition des sièges nécessite le strict respect de la position officielle ou sociale reconnue des invités. Dans ce cas, les règles suivantes pour l'assise des invités sont respectées :

 La première place la plus importante est considérée comme la place à droite de la maîtresse de maison, la seconde - à gauche du propriétaire de la maison (si le propriétaire et l'hôtesse sont assis à table l'un à côté de l'autre). A mesure que l'on s'éloigne de l'hôtesse et du propriétaire, les places deviennent moins honorables ;

 en l'absence de femmes, la première place est considérée comme étant à droite du propriétaire, la seconde à sa gauche ;

 un invité particulièrement honoré peut prendre place en face du propriétaire de la maison, dans ce cas la deuxième place sera à droite du propriétaire de la maison ;

- si la maîtresse de maison est absente, l'une des femmes invitées (avec son accord) ou l'invitée la plus honorée peut prendre place à sa place ;

- une femme n'est pas assise à côté d'une femme, un mari n'est pas assis à côté de sa femme ;

- les femmes ne sont pas assises au bout de la table sauf si les hommes sont assis au bout ;

 les compétences linguistiques des invités assis les uns à côté des autres sont prises en compte ;

- si un interprète est nécessaire, dans notre pays, l'interprète est assis à côté des invités. Dans d'autres pays, l'interprète peut être placé derrière les chaises de l'hôte et de l'invité d'honneur ;

 après ou pendant toute réunion ou conférence bilatérale, il est possible qu'une délégation soit assise face à l'autre au petit-déjeuner, au déjeuner ou au dîner. Dans ce cas, la place d'honneur est en face de la porte d'entrée ; si la porte est sur le côté, le côté face aux fenêtres donnant sur la rue est considéré comme honorable.

Il est possible que la préparation d'une telle répartition préliminaire des sièges entraîne des modifications et des ajouts à la liste initiale des invités. Par conséquent, sur la base de la règle principale de placement - les invités les plus honorés sont assis aux places les plus honorables - il faut tout d'abord déterminer l'ancienneté parmi les invités. Il ne faut pas oublier que le conjoint bénéficie de l'ancienneté du conjoint. Cette règle permet de disposer correctement les sièges lors d'une réception où des femmes sont présentes ou lors d'une réception entièrement féminine.

La disposition des sièges sera mise à jour au fur et à mesure que les réponses aux invitations seront reçues.

Le jour de la réception ou la veille, une liste générale des participants à la réception est établie.

Toasts. Lors des réceptions organisées à l'occasion d'occasions officielles, des toasts sont échangés. Lors des petits-déjeuners, déjeuners et dîners, c'est-à-dire lors des réceptions avec sièges, les toasts sont généralement portés à la fin de la réception, lorsque le dessert a été mangé et que le champagne a été versé. Lors d'autres types de réceptions, les toasts sont portés au plus tôt 10 à 15 minutes après le début de la réception.

L'hôte de la réception porte le premier toast officiel, et l'invité principal porte un toast en retour. Les autres personnes présentes s'abstiennent de faire toute apparition publique lors des réceptions.

La nature du toast, son contenu et son style dépendent du niveau auquel se déroule la réception et de l'occasion à laquelle elle est donnée. Cependant, chaque toast formel est soumis aux règles suivantes :

1) le toast commence par une salutation adressée à l'invité principal (aux invités) ;

3) à la fin du toast, un toast en l'honneur de l'invité principal, d'une personne, d'un gouvernement, d'un pays d'organisation ou d'entreprise.

Le toast de réponse se lit comme suit :

1) gratitude pour l'hospitalité ;

2) tout ce qui concerne le contenu de la réunion ;

3) toast en l'honneur des propriétaires, du pays, des gens.

Les bonnes manières à table. Il existe les règles de comportement suivantes à table. Il n’est pas d’usage de commencer à manger avant que la maîtresse de maison ait commencé à manger. Les hommes devraient également attendre que les dames assises à côté d’eux commencent à manger.

Dès que tous les convives ont fini de manger (l'hôte ne doit pas terminer le repas en premier), l'hôtesse se lève, suivie de tous les autres. Les boissons sont servies selon la méthode avancée, principalement pour l'eau minérale et la vodka. Les boissons alcoolisées et non alcoolisées sont généralement versées aux 2/3 du volume d'un verre ou d'un verre à shot. Si le cognac est servi dans un grand verre spécial à fond large, alors le cognac est versé jusqu'au fond du verre, qui est maintenu non pas par le pied, mais par le fond, réchauffant le contenu du verre avec la paume de ta main. Ils boivent du cognac à petites gorgées (le cognac millésimé est toujours servi avec du café).

Arrivée et départ à la réception. Pour un accueil entièrement assis (petit-déjeuner, déjeuner, dîner) vous devez arriver à l'heure exacte indiquée. Être en retard est considéré comme une violation de l’étiquette et peut être perçu négativement.

Lors d'une réception entièrement assise, il est d'usage que les jeunes employés arrivent en premier, puis les seniors. La sortie de l'accueil s'effectue dans l'ordre inverse : les seniors partent en premier, puis les juniors. L'initiative du départ revient à l'invité principal. Les invités se dispersent progressivement, de sorte qu'à la fin de la réception indiquée dans l'invitation, les derniers présents disent au revoir à l'hôte et à l'hôtesse. Il n'est pas recommandé de rester tard aux rendez-vous, car cela peut être fastidieux pour les hôtes.

Pour les réceptions sans table assise, vous pouvez arriver et repartir à toute heure dans les délais précisés sur l'invitation. Il n'est pas nécessaire d'arriver au début du rendez-vous, tout comme il n'est pas nécessaire d'être au rendez-vous jusqu'à sa fin. Cependant, on pense que venir à une telle réception à l'heure convenue et quitter la réception à la fin de celle-ci est l'expression d'une attitude particulièrement amicale et respectueuse de l'invité envers l'hôte de la réception. Et, à l'inverse, il suffit de rester 15 à 20 minutes à l'accueil et de repartir après avoir dit au revoir à l'hôte pour souligner la froideur ou la tension de la relation avec l'organisateur de la réception.

En arrivant ou en sortant d’une réception, il n’est pas nécessaire de serrer la main de toutes les personnes présentes. Vous devez saluer (ou dire au revoir) les mains du propriétaire et de l'hôtesse, les autres ne peuvent que s'incliner.

Relations entre un homme et une femme : normes d'étiquette sociale et officielle

Dans l'étiquette de bureau moderne, il existe une autre section importante des relations interpersonnelles : la relation entre un homme et une femme dans le service. Contrairement à l'étiquette laïque, où la priorité appartient toujours à la femme la plus âgée en termes d'âge ou de statut social, dans l'étiquette officielle, la relation entre un homme et une femme repose sur les principes d'égalité et de respect mutuel.

A titre d'exemple, donnons quelques caractéristiques de comportement dans le cadre de l'étiquette sociale et officielle.

Etiquette sociale	Étiquette de bureau
Un homme ouvre la porte, laissant passer une femme en premier.	La porte est ouverte par celui qui en est le plus proche.
Aux portes de l’ascenseur, comme à toute autre porte inconnue (café, restaurant, porte d’entrée), un homme est toujours le premier à entrer.	La personne la plus proche de la porte entre ou sort des portes de l'ascenseur.
Un homme se lève toujours pour saluer une femme ou une personne âgée.	Un homme et une femme se lèvent toujours de leur chaise pour saluer un client ou un visiteur, quel que soit son sexe.
L'homme dit toujours bonjour en premier. La femme donne toujours la main en premier.	Les hommes et les femmes se serrent la main lorsqu'ils se rencontrent, selon la situation. Il n'y a pas de règles strictes dans le service qui dictent qui doit serrer la main en premier (tout dépend de la situation).
Les cafés et restaurants BB sont toujours payés par l'homme.	Peu importe qui a invité à déjeuner, un homme ou une femme, l'invitant paie toujours (celui qui est le plus âgé ou le plus âgé peut payer de sa propre initiative).

Quelques exigences d'étiquette pour la correspondance commerciale.

1. Règles générales.

2. Types de lettres commerciales.

3. Carte de visite.

4. Résumé.

La correspondance commerciale est un type de correspondance officielle, c'est pourquoi le style d'écriture et sa conception doivent être basés sur les règles déterminées par les pratiques et conventions internationales.

Les exigences protocolaires de la correspondance officielle prévoient : de fournir au destinataire les signes de respect auxquels il a droit, tout en maintenant le rapport de rang entre l'expéditeur et le destinataire, fondé sur les principes d'égalité, de respect et de rectitude mutuelle.

Tout d'abord, l'expéditeur de la lettre doit faire attention à l'orthographe correcte du nom de l'adresse et de son titre (par grade ou fonction).

Il est conseillé de rédiger les lettres commerciales sur le papier à en-tête de l'organisation. Plus la forme est formelle, plus le ton de la lettre est formel. Mais vous devriez vous renseigner à l'avance, peut-être qu'une lettre sur un tel formulaire n'est signée que par la haute direction de l'entreprise.

Enveloppe. Nous avons adopté la pratique mondiale consistant à écrire l'adresse en commençant par le nom. Vous êtes censé écrire d’abord vos initiales, puis votre nom de famille. De nos jours, M. ou Mme est souvent écrit avant les initiales. Si vous connaissez le titre, mieux vaut l'indiquer. Dans tous les pays européens et aux États-Unis, l’omission de titres à l’oral et à l’écrit est considérée comme impolie. En Allemagne, ils écrivent M. + Titre + Nom. Options possibles : M. I.I.Ivanov Directeur Général... ; Directeur général... M. I.I. Ivanov ; I.I.Ivanov Directeur général….

Titre : M., Mme. G-oui. Prénom Nom, titre ou grade. "Cher + prénom" ou "Cher + nom"

Style tout bloc, pas de rembourrage. Mais par intervalles.

Il faut se rappeler que la première phrase de la lettre est importante, car... donne le ton au reste du texte. Alors, suivez la première règle de la correspondance commerciale : commencez la première phrase avec gratitude. « Merci de votre attention… », « Ce fut un grand plaisir pour moi de vous rencontrer », etc. Cela donnera non seulement à votre lettre un ton encourageant et accommodant, mais cela donnera également l'impression que vous accordez la priorité à votre lecteur. Évitez d'utiliser le pronom « je » au début de votre lettre, car... sinon, il semble que vous vous accordiez la priorité.

Une lettre commerciale doit contenir une adresse, une signature personnelle, une date, une adresse et un compliment.

Appel indique le titre officiel et honorifique du destinataire.

Compliment est une expression de politesse qui termine toute lettre (par exemple, « Cordialement vôtre », « Avec un profond respect », « Avec respect », etc.).

Signature– ce document certifie. Le nom de la personne autorisée à signer est généralement imprimé à la fin de la lettre.

date doit inclure le jour, le mois, l’année et le lieu où la lettre a été écrite. Ces données ne doivent jamais être écrites sous forme abrégée.

Adresse– le nom complet, le titre et l'adresse sont placés soit dans le coin supérieur gauche de la feuille, soit en bas de page en dessous de la date de la lettre et reproduits sur l'enveloppe.

Ces formulaires garantissent le respect de la position officielle de l'expéditeur et du destinataire. Tout changement dans ces formulaires (adresse incorrecte, absence de compliment à la fin de la lettre ou absence de titre dans l'adresse, etc.) peut être perçu comme un mépris délibéré de l'étiquette ou un respect insuffisant. Dans des cas peu clairs, ces formulaires peuvent être modifiés, mais vous devez toujours vous rappeler qu'il existe des personnes très scrupuleuses en la matière.

Une lettre commerciale doit avoir une apparence impeccable. Tous types de correspondances officielles et commerciales sont imprimés sur ordinateur, sur du papier de première qualité, découpé à la machine. Lors de l'impression de texte, les corrections ne sont pas autorisées, le texte lui-même doit être joliment positionné sur toute la feuille, la largeur du bord gauche est d'au moins 2 cm. Les enveloppes pour les lettres doivent être de taille et de qualité appropriées.

Cependant, quelle que soit l’importance de la forme et des attributs de la politesse, la priorité appartient toujours au contenu.

Un ton amical doit imprégner tout le texte de la lettre. Si la lettre contient des informations négatives, elles doivent être situées au milieu de la lettre.

Une lettre commerciale (commerciale, scientifique, juridique, etc.) doit être rédigée dans la langue de correspondance officielle, qui se caractérise par l'absence d'informations redondantes, la plus grande rationalité de la construction de la phrase, la clarté et la clarté de la présentation, en tenant compte de la caractéristiques du destinataire et réaction éventuelle de sa part.

Si vous écrivez à quelqu'un que vous ne connaissez pas, vous devez d'abord prendre le temps de trouver le nom de la personne qui recevra votre lettre. Si toutes les tentatives pour connaître le nom de la personne avec laquelle vous correspondez échouent, vous pouvez utiliser ce mode d'adresse : « À un spécialiste du domaine… ».

De plus, lors de la préparation de la correspondance officielle et commerciale, il est conseillé de respecter les règles généralement acceptées suivantes :

La lettre doit être rédigée dans la langue du pays vers lequel elle est envoyée ou en anglais. Pour éviter les erreurs et les inexactitudes, la version russe de la lettre peut être jointe.

Dans la pratique internationale, il n'est pas habituel d'écrire de longues lettres, mais si la lettre fait plus d'une page, alors à la fin de la page, vous devez mettre « suite ».

Chaque page, sauf la première, est numérotée en chiffres arabes.

Les informations sortantes à caractère officiel ne doivent contenir aucune marque, elles sont acceptables sur une copie qui reste à l'expéditeur.

Les résolutions sur tous types de correspondance entrante sont prises au crayon, ou sur des feuilles séparées et épinglées.

La lettre est pliée avec le texte à l'intérieur. Il est conseillé de ne pas plier les lettres commerciales les plus importantes, mais de les envoyer dans de grandes enveloppes épaisses. Les moins formels peuvent être pliés.

Les demandes urgentes doivent recevoir une réponse dans les 3 jours. Pour une lettre – jusqu'à 10 jours. Si la demande nécessite un examen approfondi, vous devez informer dans les 3 jours que la lettre a été prise en compte et donner une réponse définitive dans les 30 jours.

En cas de refus, ils s'excusent. Ne pas répondre à temps est considéré comme une réponse négative et peut conduire à une rupture de la relation.

Félicitations, remerciements, condoléances ainsi que déclarations sont écrites à la main.

Types de lettres commerciales :

La lettre est une demande « Je vous demande… » Bref, bien motivé. Insistez sur votre intérêt personnel et merci par avance pour votre prestation. Option « Mémo » « Déclaration ». Destinataire, résolutions et visas.

Lettre de motivation. Peut être envoyé avec votre CV. Une demande spécifique à l'entreprise ou à son dirigeant avec demande de révision des documents.

Option 1. Veuillez « aider le porteur ». Valorisé en raison du statut du signataire.

Option 2. Demandes personnelles de protection. La relation entre l'écrivain et le destinataire est importante.

Option 3. Recommandations professionnelles. La question est de savoir qui l’écrit et qui le signe. Structure : formation ou expérience professionnelle ; expérience de travail et capacité d'utiliser l'employé; qualités personnelles du recommandé ; Il est conseillé d'indiquer la durée de la connaissance ou de la collaboration.

La lettre est une confirmation. Un signe de respect et de gratitude.

Option 1. Lettre de gratitude. Écrit après avoir reçu un cadeau, une récompense\un prix ; visiter l'événement. L’objectif est de renforcer les amitiés avec votre partenaire.

Option 2. La lettre est une félicitation.

Lettre de plainte. « Je le porte à votre connaissance, je vous informe. Je considère qu'il est nécessaire d'avertir"

La lettre est un refus. Commencez et terminez sur une note positive.

Lettre d'excuses Explication des raisons du manquement aux obligations. Envoyé après notification par téléphone.

Carte de visite.

Les cartes de visite sont largement utilisées dans la pratique diplomatique et commerciale internationale. Ils sont échangés lors des rencontres, de l'établissement et du maintien de contacts avec les cercles gouvernementaux, diplomatiques, commerciaux et publics du pays. L'objectif est de faciliter l'obtention d'informations lors de rencontres, afin que les cartes de visite contiennent des informations d'empreinte précises.

Une carte de visite peut être utilisée pour représenter son propriétaire par contumace. Une carte de visite peut être utilisée pour vous féliciter à l'occasion d'un événement particulier, de fêtes nationales ou autres, d'un anniversaire, d'une promotion, d'un événement familial, etc. ; exprimer ses condoléances; exprimer sa gratitude ; dans certains cas, vous pouvez envoyer une carte de visite en réponse à une visite ; Il est pratique d'envoyer un cadeau, un souvenir, des fleurs ou un livre avec une carte de visite.

Une carte de visite ouverte n'est remise que lors d'une connaissance personnelle. Vous devez commander des enveloppes spéciales pour la carte. Seuls le prénom et le nom de la personne à qui il est adressé sont inscrits sur l'enveloppe. Dans la pratique internationale, les courts symboles suivants ont été établis, exprimant l'une ou l'autre attitude du propriétaire d'une carte de visite envers la personne à qui elle est envoyée. Ces symboles (lettres de l'alphabet latin) sont inscrits dans le coin inférieur gauche de la carte de visite, généralement au crayon :

p. F. [ verserfélicité] – félicitations (pour quelque raison que ce soit) ;

p. r. [ verserremercier] – expression de gratitude ;

p. c.– expression de condoléances ;

p. F. N / A.- bonne année;

p. p. c.- une expression d'adieu au départ définitif du pays, lorsqu'une visite d'adieu n'est pas effectuée ;

p. p.– représentation absente ou recommandation d’une autre personne (au lieu d’une visite personnelle). Carte de visite avec des lettres écrites dessus p. p. , est envoyé avec la carte de visite de la personne nouvellement arrivée, sur laquelle aucune inscription conventionnelle n'est faite. La réponse est donnée sur une carte de visite sans inscription adressée à la personne représentée.

Dans les cas moins formels, sur les cartes de visite, selon les occasions, en bas (toujours à la troisième personne) il est écrit : « Félicitations pour la fête nationale » ; « Merci pour votre attention » (en réponse à un souvenir, un cadeau, etc.) envoyé ; « Meilleurs vœux » (lors de l'envoi d'un souvenir, d'un cadeau, etc.).

Selon le cas particulier, d'autres textes sont possibles. Ils ne sont pas signés, aucune date n’est fixée. En réponse à une carte de visite reçue avec des félicitations, il est d'usage d'envoyer votre propre carte de visite avec l'inscription p. r. Une carte avec cette inscription est envoyée pour exprimer sa gratitude.

Si une carte de visite est remise par son propriétaire personnellement (mais sans lui rendre visite), elle est alors pliée sur le côté droit sur toute la largeur de la carte. Dans certains pays, le coin supérieur droit ou gauche de la carte est plié, selon la pratique locale. Il est considéré comme une violation flagrante de l'étiquette si une carte pliée est livrée par un coursier ou un chauffeur. Il est préférable d'envoyer les cartes de visite non bouclées par coursier ou chauffeur, mais pas par courrier. Les réponses aux cartes de visite sont faites avec les cartes de visite dans les 24 heures suivant leur réception.

Sur la carte de visite, ils indiquent leur fonction officielle, leur adresse, leur numéro de téléphone professionnel, leur numéro de fax, leur numéro de télex. Le numéro de téléphone et l’adresse du domicile ne sont pas indiqués.

Résumé

Votre seule chance de réussir avec un CV est le moment où il est lu pour la première fois. En règle générale, la révision d'un CV ne prend pas plus de 2 à 3 minutes. Si vous n’arrivez pas à attirer l’attention, cela signifie que votre CV n’a pas fonctionné.

Résumé de l'apparence. Cela ne doit pas ressembler à une feuille de registre du personnel. Il ne devrait pas être gris et sans visage. Cela ne devrait pas être une "copie". Un CV et une lettre de motivation sont deux choses différentes.

Lors de la rédaction de votre CV, suivez le principe de sélectivité. Les informations pour un CV doivent être sélectionnées en fonction de ses objectifs. En d’autres termes, votre curriculum vitae doit inclure une description exacte des aspects de votre expérience qui sont pertinents pour le poste pour lequel vous postulez. Par exemple, si vous étiez engagé dans un travail scientifique et en même temps consultant, dans un CV visant à obtenir un emploi dans le domaine du commerce, vous ne devez pas décrire vos réalisations scientifiques et fournir une liste de vos travaux scientifiques, c'est mieux pour énumérer les compétences et connaissances spécifiques que vous avez acquises au cours des activités de conseil .

Un CV réussi peut devenir un motif d'entretien, c'est-à-dire une rencontre personnelle avec l'employeur ou son représentant, mais ne garantit pas l'obtention d'un emploi. Votre objectif est de donner envie au lecteur de vous rencontrer en personne.

Votre nom, adresse, numéro de téléphone (y compris l'indicatif régional). Psychologiquement, l'adresse est nécessaire pour déterminer où vous habitez, s'il est facile de vous contacter, si vous cachez le manque d'inscription, d'inscription, etc. Si vous souhaitez le cacher, gardez à l’esprit qu’ils attireront immédiatement l’attention sur lui. Il est possible d’indiquer des « contacts » à la fin du CV.

Pour quel poste postulez-vous (pas plus de 6 lignes, de préférence 2-3). Si vous rédigez un CV « en général », indiquez alors le domaine d'activité dans lequel vous souhaitez vous réaliser. Il n'est pas nécessaire d'indiquer des motivations personnelles telles que l'argent. Carrières. Réalisation de soi.

Expérience professionnelle par ordre chronologique inverse (dernier lieu de travail indiqué en premier). Cette partie est la principale. Indiquez les dates de début et de fin de travail, le nom de l'organisation, le titre du poste (il peut y en avoir plusieurs si votre carrière s'est déroulée avec succès) et décrivez-le brièvement. Responsabilités professionnelles et réalisations de production, si vous les aviez. Lorsque vous décrivez vos réalisations, utilisez des verbes d'action tels que développé, sauvegardé, augmenté ou réduit.

Éducation (plus le temps s'est écoulé depuis l'obtention du diplôme, moins cet élément doit occuper de place dans le curriculum vitae ; pour les diplômés et les étudiants, il doit être placé avant le précédent, car l'expérience professionnelle, le cas échéant, est moins importante. Vous pouvez signaler sur les récompenses, mettez l'accent sur les disciplines étudiées qui correspondent à votre objectif).

Connaissance des langues étrangères, compétences informatiques

Informations complémentaires : possession d'un permis de conduire, appartenance à des organisations professionnelles, etc. (un passe-temps ne doit être mentionné que s'il est étroitement lié au travail souhaité).

Indication de la possibilité de fournir des recommandations.

Le CV doit contenir soit les informations nécessaires pour obtenir un emploi spécifique, soit toutes les informations vous concernant, mais structurées dans un certain ordre. Éducation : du présent au passé ; du supérieur au supplémentaire. Les récompenses et incitations sous quelque forme que ce soit doivent être indiquées. Si l'expérience professionnelle ne correspond pas au domaine d'activité souhaité, présentez-la comme une expérience professionnelle. N'indiquez rien qui ne soit pas en votre faveur. N'utilisez pas la particule « non ».

Le but d'une lettre commerciale est toujours double : obtenir le résultat souhaité et donner l'impression d'être un partenaire commercial digne. Dans une lettre commerciale de tout niveau : CV, rapport, déclaration, mémo, les éléments suivants doivent être pris en compte : 1. Type de texte. La date, l'adresse, la fonction et le nom de l'expéditeur et du destinataire doivent être corrects.

Vous devez impérativement indiquer si vous attendez une réponse et vous remercier de votre attention. La principale chose à garder à l’esprit est qu’une lettre commerciale est lue rapidement et est considérée comme digne d’attention et de réponse, ou non.

Nouvelles exigences en matière d'étiquette : téléphone, communications cellulaires. Internet.

Caractéristiques de l'étiquette téléphonique.

Selon les experts, aujourd'hui, plus de 50 % de tous les problèmes commerciaux sont résolus par téléphone. C'est le moyen de communication le plus rapide, qui vous permet d'établir des contacts, d'organiser une réunion, une conversation d'affaires, des négociations, sans recourir à la communication directe. Mais le son de votre voix et la façon dont vous communiquez au téléphone déterminent en grande partie la réputation de l’entreprise et le succès de ses opérations commerciales. Ainsi, la capacité de parler correctement et correctement au téléphone devient désormais partie intégrante de la politique d’image de l’entreprise.

La culture de la communication d'entreprise présuppose la connaissance : des règles générales de la conversation téléphonique et des règles de base de l'étiquette téléphonique professionnelle.

Règles générales pour les conversations téléphoniques :

1.Décrochez le téléphone avant la quatrième sonnerie : la première impression de vous ou de votre entreprise dépend du temps que vous devez attendre pour obtenir une réponse.

2. Lorsque vous parlez au téléphone, vous devez laisser de côté toutes les conversations superflues pendant un moment. Votre interlocuteur a parfaitement le droit d’être attentif à lui-même.

3. Lors d'une conversation téléphonique, il est considéré comme indécent de manger, de boire, de fumer, de bruisser du papier ou de mâcher de la gomme.

4. Apprenez à écouter attentivement et à ne pas interrompre votre interlocuteur si cela n'est pas nécessaire.

5. Il est inacceptable de décrocher le téléphone et de répondre : « Juste une minute » et de forcer l'appelant à attendre pendant que vous vous occupez de votre affaire. Ceci n'est possible qu'en dernier recours et en une minute seulement. Si vous êtes très occupé en ce moment et que vous ne pouvez pas parler, il est préférable de vous excuser et de proposer de rappeler.

6. Rappelez toujours lorsque votre appel est attendu.

7. Si vous « vous êtes trompé d'endroit », vous ne devriez pas savoir : « Quel est votre numéro ? Vous pouvez clarifier : « Est-ce que ce numéro est tel ou tel... ? », après avoir entendu une réponse négative, vous excuser et raccrocher.

8. Il est considéré comme une violation de l'étiquette de composer un numéro et de demander : « Devinez de qui il s'agit ? », qu'il s'adresse à des amis, des collègues ou des proches. Si vous n'êtes pas reconnu, vous devez toujours vous présenter.

9. Appeler à la maison est une atteinte à la vie privée, alors demandez toujours si c'est un moment qui vous convient pour appeler : « Avez-vous le temps de me parler ? », « Êtes-vous très occupé en ce moment ? etc. Si la réponse est oui, vous pouvez parler pour votre propre plaisir, mais lorsque vous entendez les premiers signes d'un désir de mettre fin à la conversation, vous devez poliment dire au revoir. Pendant le service, le temps de conversation téléphonique est également limité.

10. Parler au téléphone doit être extrêmement poli. Il est inacceptable de crier et de s'énerver lors d'une conversation téléphonique, il s'agit d'une violation flagrante de l'éthique de la communication interpersonnelle et professionnelle. En réponse à l'insulte, ils raccrochent. Jurer au téléphone est illégal.

11. Les conversations téléphoniques dans la maison, l’entreprise ou l’organisation de quelqu’un d’autre doivent être extrêmement brèves et pragmatiques. Il est très impoli d'avoir une longue conversation lors d'une visite.

12. Une conversation téléphonique doit être polie, mais se terminer immédiatement si un invité vient chez vous ou un visiteur à votre bureau. Vous devez vous excuser et, en indiquant brièvement la raison, organiser un appel. A la maison, vous pouvez dire : « Excusez-moi, j'ai des invités, je vous rappellerai demain soir (matin,...) » ; au travail : « Désolé, j’ai un visiteur, je vous rappelle dans environ une heure. » Assurez-vous de tenir votre promesse.

13. Si la connexion est perdue pendant une conversation, vous devez raccrocher ; La personne qui a appelé compose à nouveau le numéro. Si un représentant de l'entreprise parlait à un client, il doit alors composer le numéro.

14.L'initiative de mettre fin à une conversation téléphonique appartient à la personne qui a appelé. L'exception est une conversation avec des aînés en termes d'âge ou de statut social.

15.Rien ne peut remplacer des mots chaleureux de gratitude et d'adieu à la fin de toute conversation ou conversation. Il ne faut pas oublier que les mots d'adieu doivent contenir la possibilité d'un contact futur : « Appelons mardi prochain », « à demain », etc.

Règles de base de l'étiquette téléphonique professionnelle :

Il ne faut pas oublier qu'une conversation téléphonique professionnelle ne doit pas excéder quatre minutes.

Tu dois appeler

1. Les règles de savoir-vivre exigent, après avoir entendu la réponse de l’abonné :

dis bonjour;

Présentez-vous;

énoncer brièvement l'essence du problème ;

à la fin de la conversation, remerciez et dites au revoir.

Se saluer et se présenter lors d'une conversation avec un inconnu est une procédure mutuelle et obligatoire.

La règle principale du protocole commercial est qu’une conversation téléphonique doit être personnalisée. Si l'appelant ne s'est pas présenté, vous devez poliment demander : « Excusez-moi, à qui je parle ? », « Puis-je savoir à qui je parle ? et ainsi de suite.

2. Si l'appel passe par une secrétaire et que vous ne savez pas où vous appelez, la secrétaire a le droit de demander la raison de l'appel.

3. Quelles que soient les circonstances, essayez de sourire, sinon vous ne parviendrez pas à convaincre votre interlocuteur.

4. Gardez toujours un bloc-notes et un stylo à portée de main pour prendre les notes nécessaires.

5. Lorsque vous préparez une conversation téléphonique, dressez une liste des questions qui doivent être discutées. Appeler à nouveau pour vous excuser d'avoir manqué quelque chose laisse une mauvaise impression et ne doit être fait qu'en dernier recours.

6. Si vous n'avez pas réussi à trouver la personne dont vous aviez besoin, demandez quand il serait plus pratique de rappeler.

7. Planifiez votre message à l'avance si vous savez que les informations seront transmises par l'intermédiaire d'un tiers ou via un répondeur.

8. Si vous laissez un message sur un répondeur, après le message d'accueil et l'introduction, indiquez la date et l'heure de l'appel, suivis d'un bref message et de mots d'au revoir.

Quand ils t'appellent

1. Selon les règles de l'étiquette, après avoir décroché le téléphone, vous devez :

nommer l’entreprise ou l’institution que vous représentez ;

dis bonjour;

pour présentation - présentation ;

à la question - une réponse correcte et polie.

2. S'ils veulent parler non pas avec vous, mais avec quelqu'un d'autre : « Juste une minute, je vais vous passer le téléphone maintenant » ; celui qui est appelé au téléphone doit remercier : « Merci », « Merci, j'arrive tout de suite ».

3. Si la personne recherchée n'est pas en place à ce moment-là, alors la personne qui s'approche précise que cette personne est absente. Ces réponses doivent inclure une demande de rappel après un certain temps : « Pourriez-vous rappeler dans une heure », etc.

4. Si le téléphone sonne et que vous parlez sur un autre téléphone en même temps, vous devez décrocher le téléphone, vous excuser, mettre fin à la première conversation si possible, raccrocher, puis entamer une conversation avec le deuxième interlocuteur ou vous excuser et demander à rappeler après un certain temps. Il est inacceptable de faire attendre un appelant plus d'une minute.

5. Il est préférable de s'abstenir de répondre aux appels si vous avez une réunion d'affaires ou une réunion. La priorité appartient toujours à la voix vivante.

Si vous recevez un appel concernant un sujet important alors qu'il y a du monde dans le bureau, il est préférable de répondre à l'appel depuis une pièce adjacente ou, si cela n'est pas possible, de demander à rappeler après un certain temps, ou de réduire la conversation à un minimum.

Dans la culture moderne de la communication d’entreprise, une attention particulière est accordée aux conversations téléphoniques. Quelques axiomes de communication téléphonique, surtout si vous appelez pour la première fois.

Un appel téléphonique est votre affaire personnelle, même si vous appelez pour affaires.

Vous ne pouvez appeler chez vous qu'avec la permission de votre partenaire.

La grande majorité des conversations téléphoniques professionnelles ne réussissent que la deuxième fois, car les gens appellent à un moment qui leur convient, et non à celui de leur partenaire.

Il est d'usage de téléphoner à la maison pour affaires à partir de 10 heures. matin jusqu'à 22 heures. Sauf s'il y avait un accord supplémentaire.

Lorsque vous commencez à parler au téléphone, essayez de sourire - cela ajoutera de la chaleur à votre voix. Après l'introduction obligatoire, faites une courte pause et essayez de comprendre par la réaction à votre nom dans quel état, l'humeur se trouve votre partenaire et son attitude face à votre appel.

Lorsque vous vous présentez par téléphone, indiquez non seulement votre nom de famille et votre fonction, mais également un nom avec lequel on peut vous appeler. Votre partenaire ne devrait pas se souvenir douloureusement de votre nom.

Si vous appelez un étranger pour la première fois, réfléchissez à l'avance à ce que vous allez dire, suggérer, demander - sinon vous donnerez l'impression d'un marmonnement non recueilli qui ne valorise pas le temps des autres.

Une conversation professionnelle, surtout la première, ne doit pas durer plus de 4 minutes. Sa structure : introduction, objet de l'appel, résolution du problème, accord de poursuite du contact, gratitude pour la conversation.

Vous devez parler clairement et activement.

Si vous appelez une institution, assurez-vous de demander à qui vous parlez. Laissez un message ou demandez conseil uniquement à des personnes compétentes.

S'ils vous appellent, répondez poliment et de manière complète. De chez moi : « Je vous écoute. » Depuis une institution : nommez l'entreprise ou le service afin que l'appelant comprenne immédiatement où il s'est retrouvé exactement.

Il est préférable de répondre à tous les appels téléphoniques, mais si vous n'êtes pas d'accord à l'avance et que l'autre partie est intéressée par le contact, vous pouvez lui laisser l'initiative d'établir le contact.

Si vous avez promis d'appeler, vous devez passer la journée.

L'art de parler sur un téléphone portable :

Cette invention apportait sa propre étiquette.

Si vous appelez, après la présentation, demandez s'il est opportun de vous parler en ce moment.

N'oubliez pas que lorsque vous utilisez un téléphone portable, le temps passe. Par conséquent, ne discutez que des questions urgentes. Laissez le reste pour appeler le bureau.

Si vous recevez un appel sur votre téléphone portable, présentez-vous d’abord.

Si vous avez des passagers dans la voiture, utilisez votre téléphone avec parcimonie ou, mieux encore, n'en parlez pas du tout.

Le téléphone portable doit être éteint lors des réunions d'affaires, conversations, réunions.

Thème 11. Ressources comportementales pour augmenter l'efficacité de la gestion organisationnelle

Le comportement commercial s'entend comme la mise en œuvre par les employés des objectifs que leur supérieur immédiat leur fixe, leur confiant la responsabilité d'une mise en œuvre rapide et de haute qualité. Le comportement des travailleurs devient professionnel précisément parce que l'activité professionnelle donne naissance à des relations de dépendance responsable et d'exigences mutuelles. Le comportement des employés d'une organisation est, d'une part, individuel, lorsque chacun est responsable de l'exécution de son travail, et d'autre part, couplé, lorsque chacun met en corrélation les tâches de son domaine avec l'étendue générale du travail, réalisant sa contribution à le résultat cumulatif global. D'une manière ou d'une autre, le comportement des entreprises révèle le degré de conscience des intérêts personnels corrélés aux intérêts des autres employés et dirigeants de l'entreprise. La manifestation optimale du comportement collectif se produit lorsque l'employé est inclus dans le processus de production associé en tant qu'acteur responsable et lorsqu'il est impliqué dans une coopération commerciale créative en tant que sujet de propositions d'initiatives.

Il est important de comprendre le comportement des entreprises comme l'unité de l'activité professionnelle et de la communication professionnelle. Activité professionnelle

est décrite par la formule « objectif - moyens - résultat », et la communication professionnelle par la formule « incitations - normes - évaluations ». Il est nécessaire de fournir à l'employé de telles incitations qui pourraient former certaines normes des relations de l'organisation, aidant à évaluer tel ou tel comportement à la fois verticalement (manager - employés) et horizontalement (employé - employés). Ces formules, mises en pratique, sont les deux principaux régulateurs organisationnels des actions, assurant diverses manifestations du comportement collectif dans le système d'interaction managériale.

Premièrement, le comportement des entreprises est toujours défini plus ou moins fonctionnellement : chacun sait quel travail il est appelé à effectuer dans son poste (descriptions de poste). Cela leur impose une certaine responsabilité « pédagogique », qui se forme, en règle générale, sur une base négative : le salarié sait ce qui l'attend en cas de manquement à ses fonctions officielles. Les instructions définissent également les droits du salarié, qui sont formulés afin de l'aider à mieux accomplir ses tâches. Cependant, en règle générale, l'approche administrative-commandement domine ici : la responsabilité est grande, mais les droits sont petits. Cela renforce la performance et punit l’initiative, c’est pourquoi la responsabilité du salarié et ses droits doivent être équilibrés : plus de droits, pas moins. Il sera alors responsable de ce qu'il aurait pu faire, mais qu'il n'a pas fait.

Il est important de garder à l'esprit que la certitude fonctionnelle du comportement d'un employé d'une organisation dépend en grande partie des efforts organisationnels et réglementaires du manager, qui met en place avec lui un certain système d'interaction managériale sur une base officielle et semi-officielle. . Lorsqu'il délègue l'autorité, il peut modifier à chaque fois le degré de responsabilité, mais le subordonné doit toujours savoir de quoi il est responsable et quels sont ses droits, sur la base d'une grande autodiscipline, d'un comportement commercial (incertitude fonctionnelle, « perturbations » temporaires, auto-organisationnelles). « désordre », imprévisibilité, « distorsions » motivationnelles, irréproductibilité du scénario).

Le comportement des dirigeants organisationnels dépend avant tout des situations de gestion dans lesquelles ils se trouvent et de la manière dont ils y font face. Le comportement des managers dans de telles situations peut être fortement bloqué par des facteurs désorganisateurs qui « volent » à la fois son temps de travail et celui de ses salariés. Dans une telle situation, l’ordre organisationnel et la clarté du travail d’équipe deviennent difficiles à réaliser.

La résolution de certaines situations dans les activités de gestion du chef d'une organisation provoque, en règle générale, un état de tension mentale de l'individu. Si le manager ou les employés sont surchargés de tâches et qu'il n'y a pas assez de temps pour les accomplir, une situation de stress typique se produit. La formule du stress est la suivante : « activité – surmenage – émotions négatives ». Psychologiquement, cela se manifeste par une sollicitation excessive du système d'autorégulation interne du comportement individuel, qui fonctionne « sous haute tension ». Le stress au travail résulte d'exigences accrues envers l'individu (limite de temps, expansion du champ de travail, introduction d'innovations, etc.), mais il se manifeste en fonction de la manière dont l'individu résiste psychophysiologiquement et moralement à la surcharge et de la manière dont longtemps il pourra y résister. Tout le monde a une limite de stress individuelle. Certaines personnes peuvent supporter longtemps de lourdes surcharges, s'adaptant au stress, d'autres ne le peuvent pas, car même une petite charge supplémentaire peut les déstabiliser. En même temps, il y a des gens qui sont stimulés par le stress et qui peuvent travailler avec un dévouement total précisément dans des conditions de stress. Ces trois positions peuvent être définies comme suit : « stress de bœuf » - pour ceux qui s'y adaptent ; « le stress du lapin » - qui l'évite ; « le stress du lion » ~ qui est mobilisé par de telles situations (Fig. 2.5.).