Określanie (formowanie) potrzeb
Mistrzowie komunikacji nigdy nie sprzedają towarów!!! Identyfikują potrzeby klientów, poznają problemy, a następnie rozwiązują je swoim produktem lub usługą. Trudne posunięcie…? Nie, jest po prostu profesjonalistą. To to samo, co uciskanie czyjegoś bolesnego punktu (niezbyt ładne porównanie, ale żeby było jasne, po prostu świetne).
Dlatego pierwszą rzeczą, którą należy zrobić na spotkaniu, jest uzyskanie informacji o kliencie, jego potrzebach, obawach i niezadowoleniu z korzystania z produktów konkurencji oraz współpracy z organizacjami podobnymi do Twojej. To nie musi być coś globalnego. Wszelkie wskazówki są tu istotne, nawet jeśli jest to lekkie niezadowolenie z obecnego stanu rzeczy.
Identyfikacja potrzeb klienta jest bardzo ważnym etapem sprzedaży. Umiejętność identyfikacji potrzeb pomoże Państwu znaleźć indywidualne podejście do każdego klienta. Bez poznania potrzeb naszych klientów nie będziemy w stanie sprostać ich oczekiwaniom. Jeśli nie spełnimy ich oczekiwań, w naturalny sposób nie będziemy w stanie zapewnić im wysokiej jakości usług. Przecież nawet nie będziemy wiedzieć, co i jak powinniśmy zmienić lub ulepszyć! Ustalenie potrzeb klienta nie zawsze jest łatwe, ale zawsze konieczne.
Cel tego etapu sprzedaży – rozpoznanie prawdziwych potrzeb człowieka, określenie jego podstawowych wartości, rozpoznanie potrzeb, które można zaspokoić przy pomocy Twojego produktu lub usługi.
Chodzi o to, że klient nie kupuje sam produktu czy usługi. Klient kupuje rozwiązanie swoich problemów, zaspokojenie jego potrzeb.
Pamiętaj: problemy (trudności, komplikacje, niezadowolenie itp.) klientów są podstawą każdej sprzedaży. Jest nawet powiedzenie: ludzie nie potrzebują tylko dobrych produktów – ludzie potrzebują produktów, które rozwiązują ich problemy. Za to klienci są skłonni płacić. Nie dla jakości. Nie po okazyjnej cenie. Nie dla zniżki. I za rozwiązanie Twoich problemów (i mam na myśli dokładnie te problemy, które samego klienta rozważa takie, a nie te, które mogą ci się wydawać). I choć nie znasz obaw klienta, jesteś daleki od dokonania sprzedaży. Klient po prostu nie zobaczy tego, co godne i znaczące dla niego powodów, dla których powinien porzucić produkty, które obecnie kupuje od konkurencji i kupić Twój produkt. To, jak przekonujące będą dla niego Twoje argumenty, zależy od tego, jak dobrze znasz obawy i niezadowolenie klienta.
Żadnych problemów - żadnej sprzedaży.
Ten sam produkt może zaspokoić różne potrzeby. Na przykład zegarek. Kupuje je jedna osoba, żeby sprawdzić godzinę. Dla innych jest elementem wizerunku i wyznacznikiem przynależności do określonej grupy społecznej.
Jeśli klient coś kupuje, to znaczy, że to zrobił zaktualizowana potrzeba. Nie myśl, że kupując, zaspokoisz tylko jedną potrzebę. Tylko jeden z nich zwycięży.
Na podstawie tych potrzeb możemy sformułować unikalna propozycja sprzedaży dla klienta. A poznać potrzeby można najłatwiej – zadając klientowi pytania.
Na początku spotkania nie należy od razu atakować klienta swoim produktem lub usługą niczym przejeżdżający pociąg. Jest to nieskuteczne i nieprofesjonalne. Oferowanie korzyści „na ślepo” jest jak strzelanie w powietrze. Aby uzyskać sprzedaż ukierunkowaną, musisz to wiedzieć zainteresowań i potrzeb klienta oferować dokładnie takie korzyści produktu, jakich potrzebuje.
Zainteresowania (motywy zakupów)– to powody, które decydują o tym, dlaczego klient chce kupić dany produkt lub usługę.
Zanim coś zaproponujesz i przekonasz do tego (czyli od razu wygłosisz wykład na temat produktu), „wysonduj” klienta pod kątem jego chęci i możliwości dokonania zakupu.
Zdradzę Ci sekret: żaden klient do końca nie wie, co dokładnie chce kupić. Często zdarza się, że klient kupuje produkt, który kosztuje znacznie więcej, niż oczekiwał przed wizytą w sklepie.
Dlatego zadanie sprzedawcy– wysłuchaj, czego chce klient i sprzedaj mu produkt, który ma na stanie i po korzystnej dla firmy cenie. Co więcej, wcale nie mówimy o oszukaniu klienta, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Konsultant handlowy może skierować uwagę klienta na droższy produkt, mówiąc o jego przewagach konkurencyjnych (dłuższa gwarancja, łatwiejsza w utrzymaniu, przyjazna dla środowiska, bardziej prestiżowa, wygodniejsza, trwalsza) w porównaniu z tańszym. Ale wybór w każdym przypadku pozostaje w gestii klienta.
Pamiętać: tylko 20% kupujących wie, czego potrzebuje (jaki produkt, za jaką cenę, w jakim celu itd.), pozostałe 80% jest w mniej pewnych stanach, chce czegoś, ale nie wie dokładnie czego, jakiegoś dobrego rzecz, produkt, trzeba się zastanowić, czy opłaca się w niego inwestować pieniądze.
Teraz przyjrzymy się, jak poznać (i wykreować!) potrzeby klienta.
Zadanie: słuchaj klienta i identyfikuj jego dominujące potrzeby. Zadawaj pytania, wyjaśniaj otrzymane informacje, powtarzaj je, aby upewnić się, że wszystko zrozumiałeś poprawnie.
Potrzeba - potrzeba czegoś niezbędnego do utrzymania życia jednostki, grupy społecznej, społeczeństwa, wewnętrznego stymulatora aktywności. To jest definicja ze słownika ekonomicznego.
W dzisiejszych czasach wśród marketerów i top managerów często można usłyszeć zwroty „kreujemy potrzeby” czy „naszym celem jest tworzenie potrzeby" Nieśmiertelne przykłady są natychmiast podane jako ilustracje. fotokopiarka Lub Facebook.
NA „kreowanie potrzeb” niektóre firmy wydają co roku więcej niż na produkcję swoich towarów lub usług. Budżety działów marketingu znanych marek od dawna są rozdęte do niewyobrażalnych rozmiarów i stanowią główną pozycję ich wydatków. Jednak pomimo wszelkich wysiłków i kosztów, nie ma znaczącego postępu w procesie „kreowania potrzeb” na rynku. Podobnie jak wśród marketerów nadal nie ma zgody co do tego, czy potrzeby te można kreować, czy nie. A jeśli to możliwe, jak to zrobić?
Debaty na ten temat toczą się od dawna i jak dotąd żadna ze stron nie przedstawiła wystarczająco poważnych i uzasadnionych dowodów na to, że ma rację.
Tymczasem hasło „chleb i igrzyska” do dziś pozostaje aktualne jak nigdy dotąd. Ludzie nadal preferują te dwie formy wymagania wiele innych.
Jako uwagę chciałbym zauważyć: nieśmiertelne rzymskie wyrażenie „chleb i igrzyska” dobrze ilustruje i przekazuje zależność człowieka zarówno od „pokarmu dla żołądka”, jak i „pokarmu dla głowy”. Podkreśla znaczenie i wagę obu tych czynników dla niego, człowiek zawsze ich potrzebuje.
Jedzenie i rozrywka zawsze znajdą swój sposób konsument. Tak, zmieniają swoją formę – telewizor i podium zastępują Koloseum, a chleb żytni zastępuje hamburger, ale ich istota i cel pozostają niezmienne, podobnie jak potrzeby ludzi, którzy je powołuje do życia.
Z drugiej strony jest przykład Xeroxa, samochodu Henz Bród, komunikacja komórkowa, Facebook i wiele innych. Pokazują nam, jak człowiek (pozornie znikąd, nagle) zaczyna aktywnie konsumować i wykorzystywać dla siebie coś nowego (no cóż, kto mógłby mówić poważnie dwadzieścia lat temu o tak powszechnej dystrybucji komunikacji komórkowej?).
Oznacza to, że ktoś jeszcze był w stanie „stworzyć” potrzebować w tych produktach i usługach? Ale jak? Dlaczego Xeroxowi udało się to zrobić ze swoją nieśmiertelną kopiarką, ale nie powtórzyło tego sukcesu z komputerem? Dlaczego Motory amerykańskie mógłby zrobić Jeepa, ale nie mógłby zrobić samochodu?
Jeśli różnica w podejściu i błędy w promowaniu produktu są tak oczywiste, jak wydaje się w podręcznikach marketingu, co powstrzymuje nas teraz przed powielaniem udanych doświadczeń? Dlaczego metoda działa w niektórych przypadkach, a w innych nie w podobnych warunkach? Czy na pytanie o możliwość stworzenia nowego można odpowiedzieć twierdząco? wymagania czy to kwestia przypadku?
Podobnie jak wielu innych, starałem się przemyśleć te kwestie i chciałbym przedstawić wyniki moich badań w tym artykule.
Samo wyrażenie „tworzyć potrzebować w osobie w czymś” zawsze budziło we mnie pewną ostrożność. To tak, jakby ten, kto twierdzi, że wykonał tę operację, był w stanie wejść we mnie za pomocą lutownicy i szczypiec i coś tam naprawić. Nie jest to najprzyjemniejsze uczucie.
A co jednak z wcześniej wspomnianymi przykładami Jeepa, Xeroxa, Facebooka?
Czym są potrzeby i skąd się biorą?
Moim zdaniem wszystko wymagania Sensowne jest podzielenie go na dwie kategorie:
- „Prawdziwe” potrzeby lub potrzeby nieodłącznie związane z osobą jako jednostką, jako żywym organizmem - głód, pragnienie i tak dalej. Potrzeby te są obecne u każdego i mogą się ujawnić w określonych warunkach.
- Potrzeby narzucone lub potrzeby generowane przez wymagania zewnętrzne otoczenia – wymóg posiadania paszportu, noszenia garnituru lub mundurka szkolnego do pracy. Takie potrzeby są nieco podobne do odruchów - można je „rozwinąć” i nie można ich znaleźć u żadnej osoby.
Z narzuconym wymagania wszystko jest proste – jeśli mamy aparat przemocy/ciśnienia, możemy „generować” takie nowe potrzeby. Na przykład powiedzenie „wszystkie dokumenty muszą być napisane wyłącznie na papierze znaczkowym” lub „zniszczenie” ich, eliminując obowiązkowy obowiązek noszenia mundurków szkolnych.
Z prawdziwym wymagania My Nic nie możemy tego zrobić. Możemy je tylko wykorzystać. O ile oczywiście nie rozważymy możliwości interwencji chirurgicznej.
Jakie zatem jest zadanie? marketingowiec? Co on właściwie robi?
Samemu marketingowiec nie ma możliwości stworzenia narzuconego wymagania(ale po prostu nie może stworzyć prawdziwego). Żaden marketer nie mógłby stworzyć i modelować zapotrzebowania na mały, ekonomiczny samochód, gdyby kryzys energetyczny i rosnące ceny paliw nie spowodowały „narzuconej potrzeby oszczędzania benzyny”.
Marketingowiec współpracuje z łańcuchami satysfakcji wymagania lub ciąg działań (instrukcji), dzięki którym konsument będzie mógł zaspokoić swoją potrzebę czegoś. Przykładowo w najprostszym przypadku powstaje łańcuch, w którym zapotrzebowanie danej osoby na wodę do zaspokojenia pragnienia wiąże się z zakupem Coca-Coli i jej wykorzystaniem w tym celu.
Zadanie marketingowiec jest zbudowanie nowego łańcucha satysfakcji wymagania(narzucone lub rzeczywiste) i powodują związek pomiędzy faktem zaspokojenia potrzeb a tym łańcuchem w głowie człowieka. Nasze myślenie jest skojarzeniowe – i ta metoda działa.
Tak naprawdę nie zawsze konieczne jest utworzenie całego łańcucha, można wziąć istniejący i zastąpić w nim wymagane „ogniwo” (lub kilka) nowym - z potrzebnym produktem lub usługą. potrzebować w której marketingowiec trzeba „tworzyć”.
Na przykład w łańcuchu zaspokajania pragnienia Coca-Colę można łatwo zastąpić Pepsi.
Łańcuch można „połączyć” z kilkoma wymagania: kurtka Armani to zarówno prestiż, odzież, jak i wyjątkowa odzież do biura lub manifestacja Twojego stylu. Z jednej strony zwiększa to atrakcyjność produktu/usługi dla konsumenta, z drugiej strony utrudnia konkurentowi korzystanie z takiej sieci.
Ciekawostką jest to, że w procesie tworzenia takich łańcuchów możliwe są „efekty uboczne”, gdy produkt/usługa wchodzący w skład łańcucha wartości, z którym powstało już skojarzenie, może ze względu na swoją specyfikę stworzyć kolejne „ narzucona potrzeba.” W ten sposób odtwarzacz DVD generuje potrzebować na dyskach DVD, a drukarka stwarza potrzebę stosowania kasety.
Takie „skutki uboczne” mogą mieć charakter przypadkowy lub zamierzony (jak w przypadku tych samych wkładów).
Z tego punktu widzenia „przewidywanie potrzeb” to raczej wyliczanie i prognozowanie „skutków ubocznych”, o ile oczywiście nie weźmiemy pod uwagę opcji, gdy predyktor ma informację o rychłym pojawieniu się nowego „narzuconego” wymagania».
Co zatem stworzył Xerox? Czy w tym przypadku powstała potrzeba? Wydaje mi się – nie. Potrzebować w wymianie informacji sama istniała początkowo (człowiek jest zwierzęciem społecznym). Xerox po prostu wymyślił nowy łańcuch i znalazł sprytny sposób powiązania go z tą potrzebą.
Cóż, Facebook jest zaawansowanym następcą starego papierowego pamiętnika, w którym przyjaciele mogli pisać swoje życzenia i rysować obrazki. Tylko ten dziennik jest teraz bardziej dostępny i wygodny w użyciu.
Ale mały samochód jest owocem „narzuconej potrzeby” oszczędzania paliwa. Podobnie jak garnituru biurowego, którego się nie kupuje, bo jest idealną formą ubioru, tak samo nie sprzedaje się drogich, prestiżowych samochodów potrzebować w pojeździe.
A więc odpowiedź na pytanie „czy można tworzyć wymagania? Generalnie odpowiedź będzie brzmieć „nie”, ale odpowiedź na pytanie „czy można narzucić nową potrzebę” będzie brzmiała „tak”. Tworząc nowy łańcuch łączący istniejącą potrzebę z nowym produktem, możemy stworzyć popyt na ten produkt.
Koncepcja przedstawiona w tym materiale może zostać wykorzystana w realnym biznesie jako kolejne narzędzie przy opracowywaniu działań marketingowych czy planowaniu i zarządzaniu linią produktów.
Co więcej, sprawdzenie istniejącej strategii marketingowej dla tej koncepcji pozwoli już na wczesnym etapie zidentyfikować jej słabe strony, dokładniej zrozumieć dla kogo i dlaczego przeznaczone jest promowane na rynku rozwiązanie oraz znaleźć nowe sposoby na zwiększenie jego wartości dla konsument.
5.1. Określenie potrzeb
5.2. Klasyfikacje potrzeb
5.3. Analiza strukturalna systemu potrzeb
We współczesnych naukach przyrodniczych termin „potrzeba” ma kilka znaczeń.
« Potrzebować– w najogólniejszym znaczeniu tego słowa – istotne ogniwo w systemie stosunków każdego działającego podmiotu, jest to pewna potrzeba podmiotu w pewnym zespole zewnętrznych warunków jego istnienia, roszczenie do okoliczności zewnętrznych wynikające z jego istotne właściwości, natura. W tym charakterze potrzeba jest przyczyną działania (szerzej, przyczyną wszelkiej aktywności życiowej). Etymologia tego pojęcia jest taka, że rozciąga się ono na cały świat życia organicznego i społecznego, jakby wskazując na naturalny związek pomiędzy tymi dwiema najwyższymi formami ruchu materii. To właśnie ta okoliczność wyjaśnia wszechstronność pojęcia „potrzeby”.
Bardziej szczegółowe znaczenie tej kategorii wiąże się z określeniem wyobrażeń o przedmiocie działalności, tj. nosiciel potrzeb. Przewoźnikiem może być:
organizm biologiczny;
jednostka ludzka;
wspólnota ludzi (rodzina, klan, plemię, ludzie);
grupa społeczna lub warstwa społeczna (klasa, naród, stan, pokolenie, grupa zawodowa).
Specyfika socjologicznej analizy problemu potrzeb polega na wyjaśnieniu relacji pomiędzy zidentyfikowanymi tu podmiotami społecznymi. Przecięcie potrzeb tych podmiotów, zbieżność między nimi, ich unifikacja, podobieństwo i konfrontacja tworzą złożony system. Miarę „materialności” czy „duchowości” potrzeb, stopień ich ogólności, „przyziemności” czy „wzniosłości” wyznaczają nie tylko właściwości podmiotu, ale także przedmiot potrzeby.
Potrzeba jest właściwością wszystkich żywych istot, wyrażającą pierwotną początkową formę jej aktywnego, selektywnego podejścia do warunków środowiskowych. Potrzeby organizmu są dynamiczne, wymienne i cykliczne. Potrzeby żywego organizmu są potrzebami biologicznymi, ale nas bardziej będą interesować potrzeby społeczne. Osobliwością potrzeby jako początkowego bodźca wewnętrznego jest to, że na tym poziomie obserwuje się zależność podmiotu od pewnego zakresu warunków zewnętrznych. Zaspokajając potrzeby, warunki zewnętrzne przesuwają się do wewnątrz, warunki tworzą potrzebę, a ona z kolei zamyka się na te warunki zewnętrzne. Potrzeba wiąże się z działalnością człowieka i związek ten jest dwukierunkowy: potrzeba pobudza do działania, ale sama aktywność staje się podmiotem potrzeby. Dodatkowo działalność powoduje powstawanie nowych potrzeb, gdyż wymaga środków niezbędnych do jej realizacji. Narzędzia i środki pracy stają się przedmiotem potrzeb.
Potrzeby odpowiadają duchowi czasu, w niektórych epokach jest to duch przedsiębiorczości, w innych - duch rozpaczy i niezadowolenia, w jeszcze innych - duch optymizmu, kolektywizmu i wiary w przyszłość. Pojęcie „potrzeby” podsumowuje potrzeby człowieka, jego aspiracje, roszczenia wymagające ciągłego zaspokajania. Bez zaspokojenia tych potrzeb na poziomie wyznaczonym przez standardy kulturowe i historyczne życie społeczeństwa jest niemożliwe, niemożliwa jest reprodukcja społeczna. Wraz z rozwojem systemów produkcyjnych – środków transportu, radia, telewizji, telefonu itp. potrzeby komunikacji, przemieszczania się, edukacji, informacji itp. stają się pilne. Społeczeństwo, które nie dba o reprodukcję i rozwój potrzeb człowieka, poniża. Potrzeby jednostki i inne bodźce do jej zachowania kształtują się nie tylko pod wpływem jej statusu społecznego, ale także pod wpływem całego jej stylu życia, kultury duchowej społeczeństwa i psychologii społecznej różnych grup społecznych.
Wszystkie potrzeby są klasyfikowane w zależności od kryterium leżącego u podstaw klasyfikacji na różne grupy:
materialny - duchowy;
indywidualny - grupowy;
produkcja - nieprodukcja;
racjonalny - irracjonalny;
bieżący - oczekiwany;
prawdziwy - idealny;
żywotny - wtórny;
tradycyjny - nowy;
stały - tymczasowy;
wysoki niski.
Najczęściej potrzeby dzieli się ze względu na pochodzenie na biogenne (pierwotne) i społeczne (wtórne).
Do numeru podstawowy obejmują potrzeby samozachowawcze, tj. żywność, woda, odpoczynek, sen, ciepło, utrzymanie zdrowia, reprodukcja itp.
Do potrzeb drugorzędnych zaliczają się potrzeby samoafirmacji, komunikacji, różnorodnych osiągnięć, przyjaźni, miłości, wiedzy, samorozwoju, kreatywności i wyrażania siebie. Wszystkie potrzeby człowieka (pierwotne i wtórne) mają charakter społeczny, formy ich manifestacji zależą od poziomu rozwoju kultury i społeczeństwa. Samo „narodziny” różnorodnych potrzeb człowieka następuje w procesie rozwoju społeczno-historycznego. Im bardziej zróżnicowana jest działalność człowieka, tym bogatsze są jego potrzeby i tym bardziej złożony system wartości, gdyż to potrzeby ludzkie są podstawą kształtowania jego wartości.
Różnorodność potrzeb człowieka wynika z wszechstronności natury ludzkiej, a także różnorodności warunków (przyrodniczych i społecznych), w jakich się one objawiają. Trudność i niepewność identyfikacji stabilnych grup potrzeb nie powstrzymuje wielu badaczy przed poszukiwaniem najbardziej adekwatnej klasyfikacji potrzeb. Jednak motywy i powody, dla których różni autorzy podchodzą do klasyfikacji, są zupełnie inne. Ekonomiści mają pewne powody, psychologowie jakieś, a socjolodzy jakieś. W rezultacie każda klasyfikacja jest oryginalna, ale ma wąski profil i nie nadaje się do ogólnego użytku. Na przykład polski psycholog K. Obukhovsky naliczył 120 klasyfikacji. Klasyfikacji jest tyle, ilu jest autorów. PO POŁUDNIU. Ershov w swojej książce „Potrzeby ludzkie” za najskuteczniejsze uważa dwie klasyfikacje potrzeb: F.M. Dostojewski i Hegel.
Dostojewski podzielił wiele zainteresowań i potrzeb ludzi, aby skomplikować ich treść, na trzy grupy:
1. Zapotrzebowanie na dobra materialne niezbędne do utrzymania życia.
2. Potrzeby poznawcze.
3. Potrzeby ogólnoświatowego zjednoczenia ludzi.
Hegel podzielił potrzeby na cztery grupy:
1. Potrzeby fizyczne.
2. Potrzeby prawa, prawa.
3. Potrzeby religijne.
4. Potrzeby poznawcze.
Pierwszą grupę, zdaniem Dostojewskiego i Hegla, można nazwać potrzebami życiowymi; trzecia według Dostojewskiego i druga według Hegla społeczna. A drugie według Dostojewskiego i czwarte według Hegla są idealne.
potrzeby życiowe (żywność, odzież, bezpieczeństwo, przynależność);
potrzeby osiągnięcia celów życiowych (materialnych, społecznych, intelektualnych, duchowych).
Dla potrzeby utrzymania Można wyróżnić dwa poziomy satysfakcji: minimalny i podstawowy. Minimalny poziom zaspokojenia potrzeb można przedstawić jako czas, jaki dana jednostka spędza na zaspokojeniu potrzeb w zakresie pożywienia, odzieży, mieszkania i bezpieczeństwa (powszechnie przyjmuje się, że wydatki te są w przybliżeniu równe połowie czasu czuwania) . Dla większości ludzi poziom zaspokojenia potrzeb życiowych wpływa na strukturę potrzeb intelektualnych, społecznych i duchowych. Po osiągnięciu podstawowych poziomów zaspokojenia potrzeb bytowych kształtują się potrzeby osiągnięcia celów.
Jednocześnie taki potrzebuje osiągania celów życiowych, zarówno materialnych, jak i są uważane za normę dla każdej grupy populacji, jeżeli poziom ich zadowolenia jest równy poziomowi podstawowemu. Po przekroczeniu poziomu podstawowego potrzeby mogą pełnić funkcję potrzeb luksusowych.
Potrzeby społeczeństwa można również podzielić na dwie grupy:
przeważnie egoistyczny (potrzeba sławy, władzy, uznania, szacunku itp.);
przeważnie altruistyczny (potrzeba dobroczynności, miłości do dzieci, rodziców i innych ludzi.
Potrzeby intelektualne- to są potrzeby wiedzy i kreatywności.
Potrzeby duchowe- potrzeba duchowego doskonalenia, wiary, prawdy, prawdy.
Wymienione potrzeby osiągnięcia celów życiowych objawiają się zwykle bądź jako chęć większego zaspokojenia potrzeb bytowych (potrzeba luksusu, uznania, sławy), bądź jako pojawienie się nowych grup potrzeb (wiedzy, kreatywności, doskonalenia duchowego) ).
Oznacza to, że potrzeby te mogą dominować z jednakowym natężeniem u różnych kategorii osób. Jednocześnie potrzeby bytowe mają dwa poziomy, a podstawowe poziomy zaspokojenia potrzeb bytowych mogą charakteryzować się znaczącymi różnicami indywidualnymi i grupowymi. Jeszcze raz podkreślić należy, że na podstawowym poziomie zaspokojenia potrzeb bytowych dominują potrzeby osiągnięcia celów życiowych. W granicach potrzeb bytowych tradycyjna hierarchia potrzeb (fizjologicznych, bezpieczeństwa, przynależności) może być jednakowa dla wszystkich ludzi jedynie w granicach minimalnego poziomu ich zaspokojenia.
Analiza strukturalna jest ściśle powiązana z uwzględnieniem składu systemu potrzeb, którego głównymi elementami są typy, grupy i bloki potrzeb. Nauka stoi przed ważnym zadaniem katalogowania potrzeb człowieka. Niektórzy naukowcy przedstawiają to katalogowanie jako podzielone na dwa lub więcej komplementarnych podsystemów, zbudowanych na zasadzie „pionowo – poziomej”. System rozmieszczony w płaszczyźnie pionowej obejmuje potrzeby na wszystkich etapach filogenezy człowieka, a system poziomy obejmuje pełny zestaw potrzeb konkretnego podmiotu w danym momencie. Najpopularniejsze diagramy potrzeb opierają się na zasadzie pochodzenia. Istnieją dwie grupy potrzeb – naturalny(niższy, pierwotny, somatyczny, biogenny, trzewny, fizyczny) i społeczny(wyższy, wtórny, socjogenny, sztuczny) lub trzy - naturalne, przyrodniczo-społeczne, publiczne (społeczne); lub pięć, jeśli potrzeby społeczne są podzielone na ekonomiczny, intelektualny I właściwie społeczne.
Często w klasyfikacjach potrzeby społeczne nie są identyfikowane jako odrębna klasa. I.V. Bestużew-Łada zaproponował rozgałęziony schemat podstawy podziału potrzeb. I.V. Bestuzhev-Lada klasyfikuje potrzeby według ich rodzajów:
Według genezy (pochodzenia) - biogenne i socjogenne:
Według sfery życia społeczeństwa - materialnej i duchowej;
Według sfery aktywności życiowej jednostki - fizjologicznej, intelektualnej, społecznej;
Według przedmiotu potrzeb - powszechne, grupowe, indywidualne;
W odniesieniu do wartości społecznych – racjonalne i irracjonalne (rozsądne i nierozsądne);
Według stopnia dystrybucji - globalnego i lokalnego;
Według czasu trwania działania - stałego i tymczasowego;
Jeśli to możliwe, satysfakcja - rzeczywista i nierealna;
Według stopnia pilności - żywotne i wtórne;
Według stopnia rozwoju - niezagospodarowany, normalny, nadmierny;
Według czasu pojawienia się - tradycyjne, nowe, aktualne, przewidywalne.
Głównymi lub pierwszymi kryteriami w tej klasyfikacji są kryterium genetyczne oraz kolejne najważniejsze sfery życia społeczeństwa i jednostki. Kryterium drugiego rzędu jest podmiotem potrzeby. Pozostałe zalicza się do kryteriów trzeciego rzędu.
Podejmowane są próby budowania struktury potrzeb w oparciu o minimalną liczbę potrzeb niezbędnych do normalnego funkcjonowania człowieka.
Na przykład K. Obukhovsky zidentyfikował następujące rodzaje potrzeb charakterystycznych dla ludzi na określonym poziomie kulturowym:
1) potrzeba samozachowawstwa;
2) potrzeba reprodukcji;
3) potrzeby zapewniające prawidłowy rozwój osobisty:
edukacyjny;
kontakt emocjonalny;
sens życia.
W oparciu o te ogólne potrzeby funkcjonują grupy indywidualnych potrzeb, odzwierciedlające cechy ich przewoźników i ich osobiste doświadczenia. Ale jednocześnie schemat K. Obuchowskiego nie identyfikuje „pięter” potrzeb i nie może służyć jako podstawa do konstruowania ich hierarchii.
Zatem G. L. Smirnow wykazał, że każdą typologię potrzeb społecznych należy powiązać z głównymi cechami praw rozwoju społecznego. Przyjmując za kryterium potrzebę zachowania i rozwoju organizmu społecznego oraz specyfikę realizacji tej potrzeby poprzez wizerunek i warunki życia jednostki w historii społeczeństwa, można wyróżnić dwa poziomy w systemie potrzeb społecznych społeczeństwa. indywidualny: poziom potrzeb bytowych (podstawowy) - najniższy poziom i poziom potrzeb wszechstronnego rozwoju - najwyższy poziom.
Na podstawie potrzeb procesu życiowego jednostki można wyróżnić podpoziomy potrzeb, biorąc pod uwagę czas i zakres ich realizacji, a także dominację.
Jest kilka takich potrzeb:
potrzeba samozachowawstwa i socjalizacji (utrzymanie funkcji życiowych organizmu, edukacja, szkolenie);
potrzeba pracy i samoafirmacji (zdobycie zawodu, status społeczny, udział w życiu zespołu);
potrzeba prokreacji i usprawnienia życia rodzinnego (miłość, małżeństwo, rodzina, dzieci);
potrzeba samodoskonalenia, rozwoju i wyrażania siebie (samokształcenie, twórczość, wychowanie fizyczne i sport);
potrzeba komunikacji i ruchu.
Dwie pierwsze potrzeby stanowią podstawę potrzeb niższego poziomu, a potrzeba samodoskonalenia, rozwoju, wyrażania siebie jest podstawą potrzeb wyższego rzędu.
Potrzeba prokreacji i usprawnienia życia intymnego jest pośrednim połączeniem między poziomami.
Potrzeba komunikacji i ruchu jest podporządkowana innym potrzebom i objawia się w postaci odpowiednich potrzeb na wszystkich poziomach. Można je nazwać przekrojowymi w odniesieniu do systemu potrzeb.
Istnieje pięć podpoziomów potrzeb powiązanych z hierarchią potrzeb:
Podstawowe potrzeby człowieka
Pierwszy- potrzeby gospodarstwa domowego, potrzeby gwarancji i zaopatrzenia społecznego, potrzeby rozwoju i przyswajania wartości społecznych.
W pierwszym podpoziomie możliwa jest identyfikacja zbiorów potrzeb:
a) w towarach i usługach konsumpcyjnych (potrzeba mieszkania, sprzątania, jedzenia, garderoby, odpoczynku, przemieszczania się);
b) w funkcjonowaniu instytucji społecznych zapewniających realizację praw i obowiązków obywateli – potrzeba gwarancji socjalnych i zabezpieczenia społecznego (ubezpieczenia społeczne, oświata, opieka zdrowotna itp.);
c) w uczestnictwie w organizacjach publicznych (potrzeba przynależności).
Drugi- potrzeby pracy i potrzeby samoafirmacji (potrzeba pracy, zawodu, kwalifikacji, awansu zawodowego, komunikacji w środowisku zawodowym, normalnego klimatu moralnego i psychologicznego w zespole, statusu, aktywnej pozycji życiowej, potrzeby zaufania do przełożonego, przyszły).
Trzeci- potrzeby związane z życiem intymnym i zakładaniem rodziny (potrzeby rodzinne). Ten poziom potrzeb zapewnia połączenie pomiędzy poziomem pierwszym, drugim, czwartym i piątym.
Wyższe potrzeby
Potrzeby te zapewniają wszechstronny rozwój człowieka. Wśród nich są:
Czwarty- potrzeby kulturalne i rekreacyjne o charakterze pasywnym:
a) potrzeby poznawcze;
b) potrzeby czytelnictwa artystycznego;
c) potrzeby komunikacji ze sztuką;
d) potrzeby zabawy itp.
Piąty- potrzeby kulturalne i rekreacyjne o charakterze aktywnym:
a) potrzeba kreatywności;
b) potrzeba inicjatywy;
c) potrzeba wyrażania siebie;
d) potrzeby społeczno-polityczne i moralne.
Rdzeniem potrzeb najwyższego poziomu jest potrzeba wszechstronnego rozwoju i samorealizacji. Na szczycie hierarchii znajduje się grupa potrzeb związanych z potrzebą jednostki zrozumienia siebie, swojego życia poprzez prawdziwy sens istnienia.
Potrzeba komunikacji nie tworzy niezależnego podpoziomu.
Podobne podejście do strukturalnej analizy potrzeb człowieka można prześledzić u S.S. Korneenkov, który podzielił potrzeby w następujący sposób:
przez genezę-
a) wrodzone (seksualne, potrzeby jedzenia, picia, prokreacji, ochrony, wolności, badań itp.);
b) nabyte społecznie (kulturowe, estetyczne, moralne itp.);
zgodnie z rozsądkiem-
a) rozsądne (przyczyniające się do dobra i stworzenia);
b) nierozsądne (prowadzące do zniszczenia, choroby, nienawiści);
według podstawy terytorialnej-
globalny;
b) regionalny;
c) lokalny;
do czasu satysfakcji-
prąd;
b) najbliższy;
c) obiecujący;
przez naturę społeczną-
a) postępowy i reakcyjny;
b) główny i wtórny;
c) historycznie przejściowe i stabilne.
Możesz podkreślić potrzeby mężczyzn i kobiet, dzieci i dorosłych, osób zdrowych i chorych, ekstrawertyków i introwertyków itp. Ale jako punkt wyjścia dla swojej klasyfikacji Korneenkov wybrał tryby tworzące osobę: jednostkę, podmiot, osobowość, indywidualność, uniwersalność - czyli trimeryzm: byt cielesny, umysłowy, duchowy. Zaproponowany podział potrzeb opiera się na założeniu, że człowiek jest miarą wszechrzeczy i przyczyną powstawania wszelkiego rodzaju potrzeb. Człowiek ma ciało zwierzęcia, ale dzięki wolnej woli i duchowości może uniknąć wpływu potrzeb swojej zwierzęcej esencji, zwierzęcej duszy. Człowiek jest istotą racjonalną, obdarzoną indywidualnością i samoświadomością, które regulują jego zachowanie. W zależności od stopnia rozwoju świadomości nacisk wolicjonalnych wysiłków człowieka przesuwa się w stronę rozwoju i zaspokajania potrzeb wyższych, co z kolei harmonizuje potrzeby poziomu ziemskiego.
Interesująca jest także inna typologia potrzeb, której autorem jest Henry Murray. Typologia ta opiera się nie tylko na samych potrzebach, ale także na dostępności określonych dóbr niezbędnych do ich zaspokojenia. Ponadto pod dobrym rozumiane są nie tylko dobra i usługi, ale także różne czynniki społeczno-psychologiczne (miłość, radość, prestiż itp.). W personologii G. Murraya potrzeby klasyfikowane są według czterech podstaw:
Pierwszy i drugi,
Pozytywny i negatywny,
Wyraźne i ukryte
Świadome i nieświadome.
Na tej podstawie G. Murray wyprowadza 20 potrzeb, które przedstawiono w tabeli. Potrzeby te występują w trzech stanach:
oporny, gdy żaden bodziec nie przyczynia się do rozbudzenia potrzeby;
ulegający sugestii kiedy potrzeba jest bierna, ale można ją pobudzić;
aktywny, gdy potrzeba determinuje zachowanie jednostki.
Ogólnie rzecz biorąc, wszystkie potrzeby oddziałują na siebie i wpływają na siebie nawzajem. G. Murray przyjmuje stanowisko o hierarchii potrzeb, ale wprowadza tę koncepcję przewaga w stosunku do tych potrzeb, że „niezaspokojone zaczynają dominować z największą siłą”. Aby inne mogły zacząć działać, konieczne jest minimalne zaspokojenie dominujących potrzeb. W przypadkach, gdy w tym samym zachowaniu jednostki realizowane są różne potrzeby, mówi G. Murray zmieniające się potrzeby. Inny ważny typ relacji pomiędzy potrzebami opisuje koncepcja dotacje. Potrzeba subsydiacyjna – służąca zaspokojeniu drugiej, jest jedynie narzędziem zaspokojenia drugiej.
Dodatkowo, dla bardziej przewidywalnych zachowań jednostki, Murray bada nie tylko same potrzeby, ale także otoczenie, w którym jednostka funkcjonuje („naciski”, które ułatwiają lub utrudniają osiągnięcie celu). W rezultacie powstaje złożony system motywów. Kiedy potrzeby się realizują, jednostka znajduje się w napięciu, a zaspokojenie potrzeby prowadzi do jej redukcji. Satysfakcja jest w dużej mierze konsekwencją stanów potrzeb i ich konsekwencji behawioralnych. Jednostka może kojarzyć określone przedmioty z określonymi potrzebami (na podstawie doświadczenia) i na tej podstawie kształtują się sposoby zbliżania się do danego obiektu lub sposoby jego unikania. Interakcja pomiędzy wszystkimi determinantami (potrzebami, ich relacjami, stylem życia) stanowi głęboką podstawę zachowania jednostki. Potrzeba zawsze zakłada zaistnienie jakiegoś stanu, tj. wartości, które należy wziąć pod uwagę analizując motywację określonego zachowania.
Wartości i odpowiadające im korzyści, zdaniem G. Murraya, stanowią dobrostan.
Istnieją także różne klasyfikacje potrzeb człowieka, które opierają się na zależności organizmu (lub osobowości) od pewnych obiektów lub od odczuwanych przez niego potrzeb. Zatem A.N. Leontiev (1956) podzielił potrzeby na obiektywne i funkcjonalne. Pieron wyróżnia dwadzieścia typów podstawowych potrzeb fizjologicznych i psychofizjologicznych, które jego zdaniem stanowią podstawę wszelkich zachowań motywowanych:
hedoniczny (hedone - przyjemność);
uwaga badawcza, nowość;
poszukiwanie komunikacji i wzajemnej pomocy;
konkurencyjny itp.
W psychologii domowej potrzeby dzielą się na:
materiał (potrzeba żywności, odzieży, mieszkania);
duchowe (potrzeba wiedzy o otoczeniu i sobie, kreatywność, przyjemności estetyczne itp.);
społeczne (potrzeba komunikacji, pracy, aktywności społecznej, uznania przez innych ludzi itp.).
Potrzeby materialne nazywane są pierwotnymi, leżą u podstaw życia człowieka i ukształtowały się w procesie filogenetycznego, społeczno-historycznego rozwoju człowieka. Stanowią one jego właściwości rodzajowe. Cała historia zmagań człowieka z naturą była przede wszystkim walką o zaspokojenie potrzeb materialnych.
Potrzeby duchowe i społeczne odzwierciedlają społeczną naturę człowieka, jego socjalizację. Chociaż potrzeby materialne człowieka zostały uspołecznione (na przykład osoba spożywa jedzenie po długim procesie jego przygotowywania).
P.V. Simonov (1987) dzieli potrzeby na trzy grupy:
istotne - zachowanie i rozwój;
społeczne - zachowanie, rozwój, „dla siebie”, „dla innych”;
ideał - ochrona i rozwój.
Co więcej, potrzeby „dla siebie” podmiot uznaje za przysługujące mu prawa, natomiast potrzeby „dla innych” jako postrzegane obowiązki.
Psychologowie mówią także o potrzebach:
ochrona i rozwój (wzrost);
być innym niż inni, wyjątkowym, niezastąpionym (tj. potrzeba związana z kształtowaniem i utrwalaniem własnego „ja”);
potrzeba unikania;
w nowych wrażeniach.
Istnieje także grupa potrzeb neurotycznych, których niezaspokojenie może prowadzić do zaburzeń nerwicowych:
w sprawiedliwości.
w wyrazie współczucia i aprobaty;
we władzy i prestiżu;
w posiadaniu i zależności;
w informacjach;
Powyżej przytoczyliśmy klasyfikację potrzeb neurotycznych K. Horney, rozważając jej pogląd na człowieka i jego potrzeby.
G. Allport (1953) i A. Maslow (1970) rozróżniają „potrzeby” i „potrzeby wzrostu”.
Być może najbardziej harmonijna jest klasyfikacja potrzeb A. Maslowa.
A. Maslow wychodził z hierarchii potrzeb w zależności od fazy rozwoju jednostki i hierarchii priorytetów potrzeb.
Według jego teorii człowiek, zanim „przejdzie do kolejnej kategorii (hierarchii) potrzeb, musi starać się zaspokoić potrzeby dominujące (potrzeby niższej hierarchii). Zaspokajanie potrzeb niższego rzędu pozwala potrzebom wyższego rzędu motywować i wpływać na ludzkie zachowanie. Osłabia się intensywność (pilność) potrzeb już zaspokojonych, a wzrasta pilność potrzeb wyższego rzędu. Następuje ewolucja struktury potrzeb w zależności od poziomu rozwoju jednostki w miarę jej przechodzenia od celu ogólnego, jakim jest zapewnienie minimalnego standardu życia, do celów wyższego rzędu, związanych ze stylem i jakością życia.
Potrzeby funkcjonalne - Są to potrzeby podstawowe (życiowe). Zaspokojone przestają być dominującym czynnikiem motywacji i nie wpływają już na zachowanie jednostki.
Potrzeby bezpieczeństwa - Są to potrzeby bezpieczeństwa fizycznego i psychicznego.
Potrzeby społeczeństwa- potrzeba wzajemnej pomocy, przynależności, poczucia wspólnoty.
Potrzeby szacunku- jest to szacunek do samego siebie, godność osobista, pewność siebie, kompetencje, uznanie i obecność znaczącego statusu społecznego.
Potrzeba samorozwoju- to jest samorealizacja, rozwój osobisty. W prawdziwym życiu wszystkie kategorie (rodzaje) potrzeb współistnieją, a ta czy inna kategoria (rodzaj) potrzeb nabiera większego znaczenia w zależności od cech jednostki lub zgodnie z okolicznościami, w jakich jednostka się w danym momencie znajduje.
Mówiąc o dominacji pewnych hierarchii potrzeb, A. Maslow wcale nie miał na myśli potrzeby ich pełnego zaspokojenia. Co więcej, sekwencja potrzeb nakreślona przez A. Maslowa (funkcjonalna, bezpieczeństwa, społeczna, poczucia własnej wartości i samorealizacji) nie jest konieczna dla każdego człowieka. Biografie wybitnych osobowości twórczych świadczą o indywidualizacji struktury i hierarchii potrzeb. U wielu z nich potrzeby twórczości i samorealizacji dominują nie po zaspokojeniu potrzeb niższego rzędu (fizjologicznych, bezpieczeństwa), ale wtedy, gdy podstawowe potrzeby w zakresie żywności, mieszkania, bezpieczeństwa itp. tak naprawdę jeszcze nie zostały zaspokojone. został usatysfakcjonowany lub usatysfakcjonowany „na krawędzi przetrwania”. Chociaż oczywiście zaspokajanie potrzeb bytowych (niższego rzędu) w pewnym stopniu Poziom podstawowy - niezbędny poziom zaspokojenia wszystkich innych potrzeb.
Zatem analiza powyższych klasyfikacji potrzeb pokazuje, że różnorodności potrzeb człowieka nie da się przedstawić w formie ścisłej hierarchii.
Jeśli hierarchia potrzeb oparta na instynktach biologicznych jest widoczna i zrozumiała, wówczas hierarchia potrzeb psychicznych i duchowych jest bardziej dynamiczna. Razem te potrzeby tworzą fenomen człowieka. I choć w większości przypadków to, co emocjonalne i psychiczne dominuje nad człowiekiem i ma pierwszeństwo, to człowiek jako istota duchowa musi stać się panem swojego ciała, emocji i myśli. Po rozważeniu głównych podejść do człowieka i jego potrzeb można przejść do scharakteryzowania charakterystyki funkcjonowania sektora usług w kontekście zaspokajania potrzeb.
Pytania i zadania do samodzielnego sprawdzenia:
1. Scharakteryzować grupy potrzeb, biorąc pod uwagę kryteria stanowiące podstawę klasyfikacji.
2. Opisz pierwotne i wtórne potrzeby człowieka.
3. Podaj klasyfikację potrzeb według Hegla i Dostojewskiego, dokonaj porównania.
4. Opisać analizę strukturalną systemu potrzeb.
5. Opisz podstawowe potrzeby człowieka.
6. Opisz najwyższe potrzeby człowieka.
7. Klasyfikacja potrzeb według S.O. Korneenkova.
8. Wyjaśnij klasyfikację potrzeb G. Murraya.
9. Klasyfikacja potrzeb według A. Maslowa.
10. Odkryj istotę klasyfikacji I.V. Bestużewa-Łady.
26.05.2015
|
1. Dlaczego nie ma sprzedaży? 2. Kiedy klient zgłasza sprzeciw? 3. Krok 1. Identyfikujemy chęć zakupu ze strony odwiedzającego i ustalamy kryteria wyboru kupującego
4. Krok 2. Aktywacja i/lub kreacja potrzeb 5. Czynniki wpływające na zachowania nabywców 6. Jak wziąć udział w trzytygodniowej intensywnej sprzedaży online „As Sprzedaży Mebli” |
Kontynuuję cykl przydatnych materiałów, jak uczynić ze swoich sprzedawców ekspertów w sprzedaży mebli. Skuteczność wszystkiego o czym mówię przetestowałem praktycznie, spędzając w sumie kilka tysięcy godzin w prawdziwych salonach meblowych.
Dlaczego nie ma sprzedaży?
Na pewno zastanawiasz się, dlaczego duży procent sprzedaży tracą konsultanci handlowi w Twoim salonie meblowym? Dzisiaj porozmawiamy o jak obudzić w kupującym chęć zakupu"Tu i teraz"
Zwykle wszyscy narzekają, że często się irytują, nie słuchają, nie odpowiadają, kłócą się. A sprzedawca uważa się za profesjonalistę, gdy udaje mu się „odeprzeć” wszystkie zastrzeżenia kupującego.
Nawet do głowy mu to nie przychodzi można sprzedać bez wywoływania zastrzeżeń i irytacji klienta.
Kiedy klient wyraża sprzeciw?
Kiedy zostaje mu przedstawione coś, co nie jest w pełni satysfakcjonujące. Często można odnieść wrażenie, że sprzedawcy próbują „sprzedać” kupującemu cały asortyment sklepu, nie przestając rozmawiać o różnych liniach produktowych.
Klient przez grzeczność słucha, odwraca się i wychodzi.
Więc co to jest:
Czy kupujący się dzisiaj mylił?
A może mimo wszystko sprzedawca nie wie, jak pracować?
Prezentacja produktu nie jest pierwszym krokiem w stronę klienta, ale ilu sprzedawców postępuje wobec kupującego z tą myślą? Wydaje się oczywiste, że zanim coś zaprezentujesz, musisz dowiedzieć się, po co kupujący przyszedł do Twojego sklepu. Nie jest to trywialne wyjaśnienie wielkości produktu, jego konfiguracji i „jakiej ilości się spodziewasz”. Nie jest to taki prosty etap, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka, wymaga przygotowania i... delikatności sprzedawcy. Może dlatego to pomijają?
Wyjaśnianie potrzeb klienta- to kolejny etap w łańcuchu sprzedaży po nawiązaniu z nim kontaktu.
Nie podoba mi się słowo „potrzeba”, które jest zakorzenione w nazwie jednego z etapów sprzedaży, jest trochę bezimienne. Zgadzam się, praca z potrzebami klienta to fraza o niczym. Wolę powiedzieć tak: – praca z pragnieniami kupującego, z jego „potrzebami”, z kryteriami jego wyboru.
Dzielę ten etap na 2 kroki:
Odkrycie tych samych „potrzeb”
Ich aktywacja lub utworzenie
Krok 1. Identyfikujemy chęć zakupu ze strony odwiedzającego i ustalamy kryteria wyboru kupującego
Co powinien wiedzieć Twój sprzedawca
Sprzedawcy najczęściej ignorują identyfikowanie potrzeb kupującego i zarządzanie tymi potrzebami. Po prostu dlatego, że nie wiedzą, jak to zrobić.
Asy sprzedaży po mistrzowsku zadają właściwe pytania, tworząc w głowie odpowiedni obraz.
Załóżmy, że klient ma w swoim mieszkaniu wnękę o głębokości 120 cm i chce tam umieścić jasną szafę w nowoczesnym stylu.
Tak szerokie pojęcie jak „szafa w stylu nowoczesnym” pomieści przynajmniej połowę asortymentu Twojego sklepu.
Co osiąga? as sprzedaży mebli z twoimi pytaniami:
1. Wyjaśnia sytuację kupującego i formułuje jego stanowisko, stopniowo prowadząc go do pożądanego rozwiązania:
Który pokój wymaga szafy i jakiego rozmiaru?
Jakie ubrania będziesz trzymać w swojej szafie: zarówno letniej, jak i zimowej? Czy będzie miał długie futra i płaszcze? .... W takim razie nie możesz obejść się bez sztangi
Czy szafę należy dzielić na część męską i żeńską?
Czy ubrania dziecięce będą przechowywane w szafie? ...Możesz zapewnić półki/szuflady, do których dziecko samo będzie mogło sięgnąć. Przyzwyczai się do rzeczy...
Gdzie odkładasz pranie? Lepiej jest zainstalować szuflady, wygodniej będzie w nich umieścić rzeczy.
Zadając pytania i oferując rozwiązania, stopniowo pomagasz kupującemu stworzyć w jego głowie pożądany obraz produktu: szafę 4-drzwiową, z drążkiem na odzież wierzchnią, półkami dla dziecka, schowkiem na pościel, szufladami itp. i tak dalej.
Kupujący podczas takiej rozmowy czuje troskę i chęć sprzedawcy, aby pomóc mu dokonać właściwego wyboru, a nie „wciskać” coś…
Dzięki takiemu podejściu zakup jest bardziej prawdopodobny.
2. Kieruje myśleniem kupującego
Gdzie obecnie znajduje się Twój odkurzacz/deska do prasowania?
Czy masz wystarczająco dużo miejsca na kwiaty (zdjęcia)? ...Możesz wówczas do szafy przymocować narożnik z półeczkami na kwiaty (umieścić na nich zdjęcia).
Zadając takie pytania, sprzedawca pokazuje kupującemu, że wziął pod uwagę wszystkie szczegóły i niczego nie pominie przy projektowaniu szafki. A kupujący nabiera do niego jeszcze większego zaufania, zyskuje pewność, że to właśnie w tym miejscu zakupi produkt, którego potrzebuje.
Czy można odmówić lub sprzeciwić się własnej decyzji?!
Dostajemy konkretny, uformowany cel z abstrakcyjnego snu.
„Lubimy kupować i nie lubimy, gdy nam się sprzedaje” – głosi popularna mądrość. Dlatego też sklepy samoobsługowe cieszą się tak dużym zainteresowaniem. Ale nie wszystkie towary można kupić bez sprzedawcy: osoba znająca asortyment i pułapki w tej dziedzinie życia może wybrać odpowiedni pod względem mocy klimatyzator, zaprojektować kuchnię lub wybrać wyposażenie samochodu.
Dzięki poprzednim pytaniom dowiedzieliśmy się wiele nt życzenia kupującego. Aby opanować wszystkie rodzaje pytań (otwarte, alternatywne, zamknięte, wyjaśniające, naprowadzające, stymulujące), musisz zdobyć wiedzę i ćwiczyć jej używanie w sprzyjającym temu środowisku. A potem zacznij używać go w pracy.
Jakie są kryteria wyboru kupującego? Czym różnią się od wymagań technicznych (rozmiar, materiał, kolor)?
W którym momencie rozmowy lepiej zaprezentować produkt? Czym różnią się prezentacje łóżek, materacy, kuchni, szaf, sof?
Jak prawidłowo zaprezentować meble pod względem potrzeb i motywów zakupowych.
Lejek pytań. Jak zadawać trudne pytania do sprzedaż dodatkowych towarów albo za kompleksowe rozwiązanie wnętrza.
Krok 2. Aktywizacja i/lub kreacja potrzeb.
Ponieważ w ubiegłym stuleciu trwała era całkowitego niedoboru, kupujący zajął inne stanowisko – „Mam wszystko”, jego potrzeby zostały zaspokojone. Po co zmieniać wygodną sofę, znajomy telefon i niezawodny samochód, skoro już się do nich przyzwyczaiłeś i dobrze Ci służą?! Strach przed nieznanym powstrzymuje kupujących przed niepotrzebnym wydawaniem pieniędzy. Zwłaszcza teraz, w kryzysie. Ale na szczęście dla rynku cały czas staramy się udoskonalać nasze „dziś” i wymieniać dobro na lepsze.
Czy to możliwe, że kupujący nie będzie musiał kupować nowego modelu?! Czysto teoretycznie „Tak”. Ale na szczęście zdarza się to dość rzadko. Przecież większość ludzi stara się żyć łatwo, wygodnie i pięknie, aby ich dzień dzisiejszy był przyjemniejszy niż „było wczoraj”. Dlatego linia na nowy model tabletu czy sukienkę od prestiżowego projektanta nigdy się nie przerzedzi.
Ale co gdyby asortyment Twojego salonu meblowego Czy nie zadziwiają Cię innowacje w każdej kolekcji? Jak sprawić, by zwykłe meble (które sprzedaje kolejna setka konkurentów) były atrakcyjne dla Twojego klienta?
Sztuka kreowania potrzeb pomoże Twojemu sprzedawcy uczynić Twój sklep i produkt wyjątkowym w oczach kupującego.
Jako przykład opowiem historię o I.V. Stalin i samochód Pobeda.
Generalissimus rozważał projekt samochodu, który miał już roboczy tytuł „Ojczyzna”. Stalinowi nie podobało się to imię. Zadał tylko jedno pytanie: „Za ile planujesz sprzedać swoją Ojczyznę?” Twórcy samochodu jednomyślnie postanowili zmienić jego nazwę. Spokojnie, bez żadnych zastrzeżeń. Tak więc Pobeda zszedł z linii produkcyjnej.
Autorytetu Stalina nie podważa się, należy jednak zwrócić uwagę na coś innego. Jak subtelnie, jak genialnie poprowadził projektantów do innej nazwy. Nie walczył z ich sprzeciwem, bo nie musiał. Pokazał im fakt z innej perspektywy.
Twoi sprzedawcy i kupujący powinni zrobić to samo.
83% kupujących przychodzących do sklepu ma jedynie mgliste pojęcie o produkcie, którego szukają.
Dlatego jeśli Twoi sprzedawcy nauczą się aktywować lub stworzyć zapotrzebowanie na produkt, o którym kupujący jeszcze nie pomyślał, będzie mógł go wykorzystać w swojej pracy.
Czynniki wpływające na zachowania kupujących
Możemy wpłynąć na zachowanie kupującego, jeśli stworzymy potrzebę, o której być może jeszcze nie pomyślał! Ale znowu tylko przy delikatnych pytaniach, tak aby klient sam przypomniał sobie sytuację, gdy w pozornie znajomym otoczeniu czegoś mu brakowało, coś mu nie do końca odpowiadało.
„Czy Twoje ubrania mają teraz wystarczająco dużo miejsca w tej szafie? Czy planujesz kupić więcej? „- i klientka nagle uświadamia sobie, jak bardzo jest zmęczona szperaniem rano w zatłoczonej i niewygodnej szafie, a my takim pytaniem budzimy w niej „uśpione” pragnienie, aby żyć wygodniej.
Już wkrótce nauczę Cię, jak kreować potrzeby w ramach Programu Szkoleniowego dla Profesjonalnych Sprzedawców Mebli – wyślij administratorów i sprzedawców swoich salonów na ten skuteczny program, a dzięki nowym umiejętnościom i możliwościom zaczną sprzedawać więcej.
W jakiej kolejności zadawać pytania, aby najlepiej zidentyfikować potrzeby klienta?
Jak zadać problematyczne pytania, aby sprzedać dodatkowy produkt lub kompleksowe rozwiązanie wnętrza.
Jak określić moment, w którym można przejść do prezentacji produktu.
Jeżeli nie zapoznałeś się jeszcze z programem i warunkami uczestnictwa w Programie Szkoleń dla Profesjonalnych Sprzedawców Mebli, to wszelkie informacje.
Czy zdecydowałeś się już na udział w szkoleniu? Następnie wypełnij poniższy wniosek.
Jak wziąć udział w Programie Szkoleń Profesjonalnych w zakresie Sprzedaży Mebli Internetowych:
Kontaktuje się z Aleną Kot, starszą menadżerką MMKT:
„Wyślij swoje zgłoszenie uczestnictwa już teraz, wypełniając poniższy formularz. Zadzwonię do Ciebie w ciągu najbliższego dnia roboczego, aby ustalić liczbę uczestników, których wysyłasz do Programu oraz najwygodniejszą dla Ciebie formę płatności. Chętnie odpowiem na wszystkie Twoje pytania"
Wypełnij formularz i zarezerwuj miejsce dla swojej firmy do udziału
Zarezerwuj miejsce, bo... Miejsca mogą szybko się wyczerpać.
Wyszkolenie jednego sprzedawcy będzie kosztować tylko 97 rubli. w dzień!
Podaj swoje dane - menadżer oddzwoni do Ciebie w ciągu najbliższego dnia roboczego i odpowie na Twoje pytania. Rezerwujcie miejsca, bo... mogą szybko się wyczerpać.
- 10.1. Kształtowanie potrzeb w procesie kształtowania się osobowości.
- 10.2. Potrzebujesz satysfakcji i refleksji mentalnej.
- 10.3. Kontrola, manipulacja, regulacja
wymagania.
- 10.4. Formy i metody oddziaływania na potrzeby.
- 10.5. Kształtowanie potrzeb w warunkach postępu naukowo-technicznego.
- 10.6. Kształtowanie potrzeb społecznych jako proces społeczno-gospodarczy.
Kształtowanie potrzeb w procesie rozwoju osobowości
Rozwój osobowości w procesie jej kształtowania odbywa się heterochronicznie i cyklicznie. Heterochronia w rozwoju osobowości polega na tym, że poszczególne elementy struktury osobowości, takie jak emocje, potrzeby i świadomość, nie rozwijają się jednocześnie i synchronicznie w ciągu życia, ale albo przed sobą, albo za sobą. Na przykład naładowane emocjonalnie pragnienie osiągnięć monastycznych we wczesnym wieku może przewyższyć rozwój ogólnej świadomości religijnej.
Cykliczność w rozwoju osobowości nie jest prostym, zakończonym okresem, co oznaczałoby wielokrotny powrót jakiejkolwiek zdolności do punktu wyjścia, ale okresem, który za każdym razem następuje na nowym, wyższym poziomie. Zatem w podanym przez nas przykładzie wcześnie ujawniona tendencja do monastycyzmu zamienia się w kolejnych okresach życia w drabinę duchowego wznoszenia się, która następuje cyklicznie. Cykle mogą być oddzielnymi okresami życia, naznaczonymi nowymi osiągnięciami duchowymi. Każdy człowiek wie z własnego doświadczenia, że np. znaczenie świąt mieszczących się w kręgu rocznym zmienia się w jego postrzeganiu przez całe życie – od dzieciństwa po dorosłość i dalej. Wszystko to sprawia, że przedmiotem potrzeb jednostki stają się wartości coraz większego porządku. Jednocześnie ogólną tendencją w rozwoju potrzeb jest ich przechodzenie od dóbr zewnętrznych, ziemskich i przemijających do dóbr wewnętrznych, duchowych i wiecznych.
Potrzeby dziecka i potrzeby osoby dorosłej znacząco się od siebie różnią. Potrzeby dziecka charakteryzują się uproszczoną strukturą, mniejszą różnorodnością oraz charakteryzują się niestabilnością i słabością kontroli ze strony świadomości nad impulsami, popędami i pragnieniami. W przybliżeniu te same cechy można zauważyć w przypadku potrzeb nastolatków. Jednak potrzeby nastolatków są znaczne
udramatyzowanej formie, są napięte i wymagają natychmiastowej satysfakcji. Potrzeby młodzieży i młodych dorosłych są bardziej złożone, subtelniej zróżnicowane i w mniejszym stopniu niż potrzeby dorosłych podlegają kontroli świadomości. Cechą charakterystyczną potrzeb dzieci, młodzieży i młodych dorosłych jest niestabilność emocjonalna, która objawia się tzw. instynktem chwili. Instynkt chwili to taka orientacja osobowości, w której dominuje motywacja „bliska”, a motywacja „odległa” jest słabo rozwinięta. Ta niezdolność przewidywania długoterminowych konsekwencji swoich działań i tendencja do kierowania się jedynie bezpośrednimi impulsami, skazują osobowość na ciągłe pozostawanie w niskim i prymitywnym stanie. Instynkt chwili objawia się nie tylko u dzieci, ale także u dorosłych. Im niższy poziom rozwoju osobowości, tym bardziej jest ona podatna na pokusę instynktu chwili.
W procesie rozwoju i kształtowania się osobowości następuje przekształcenie potrzeb pierwotnych i pierwotnych w potrzeby coraz wyższego rzędu. Tworzenie potrzeb wyższych następuje wzdłuż linii rosnącej. Na tle zanikania istniejących kiedyś potrzeb, na przykład gier i hobby, powstają nowe, bardziej istotne i znaczące potrzeby. Potrzeby wyższe modyfikują w swoim rozwoju światopogląd i całą strukturę życiową jednostki i nadają jej taki stopień uniwersalizmu, wewnętrznej przemiany i integralności, który stanowi integralne określenie wszystkich moralnych osiągnięć jednostki na jej drodze do doskonałości.