Zwroty etykiety towarzyszące zakończeniu rozmowy telefonicznej powinny być stosowane adekwatnie do sytuacji. Dzięki za informację, ofertę, zaproszenie, gratulacje, pomoc:
- Dziękujemy za ofertę, omówimy możliwość udziału w wystawie.
- Dziękuję za zaproszenie i z przyjemnością je przyjmuję.
- Bardzo ci dziękuje za pomoc.
- Muszę (powinienem) podziękować za radę.
Przepraszamy za przeszkadzanie, za nieautoryzowany telefon, za długą rozmowę (duża ilość pytań), za przeszkadzanie po godzinach:
- Przepraszam, że przeszkadzam ci w dzień wolny.
- Proszę przyjąć moje przeprosiny za długą rozmowę (za dużą ilość pytań)...
- Przepraszam, że przeszkadzam...
Wyrażają nadzieję na szybkie spotkanie, na korzystne rozwiązanie sprawy, na wynik sprawy. Formuły pożegnalne w języku rosyjskim, a także formuły powitalne obejmują kilkanaście wyrażeń i słów. W dziedzinie komunikacji biznesowej najczęściej spotykane są:
Przykład biznesowej rozmowy telefonicznej*
* Shilova K.A. Rozmowy telefoniczne biznesmena. M., 1993. S. 71.
A. - Cześć. „Interkongres”.
B. - Cześć. Dzwoniłem do ciebie wczoraj w sprawie sympozjum.
A. - Dzień dobry. Słyszę cię.
B. - Czy możesz zapewnić nam pokój dla stu trzydziestu do stu czterdziestu osób?
O. - Tak. Możemy zarezerwować dla Państwa salę konferencyjną na 150 miejsc.
B. - To nam pasuje, dziękujemy. Jak wynająć meble?
A.- We wniosku należy dokładnie podać nazwy wszystkich pozycji oraz ich ilość.
B. - Jak wysłać Ci aplikację?
A. - Musisz wysłać na nasz adres list gwarancyjny, w którym wskazujesz wszystkie rodzaje usług i ich koszt.
B. - Rozumiem. Czy pismo można wysłać pocztą lub faksem?
„Rozmowa przez telefon leży w połowie drogi między sztuką a życiem. Ta komunikacja nie odbywa się z osobą, ale z obrazem, jaki masz, kiedy jej słuchasz” (André Maurois).
Wstęp
Znajomość podstaw etykiety biznesowej oraz umiejętność nawiązywania kontaktów jest nieodłącznym elementem doświadczenia zawodowego pracowników. Według statystyk telefon jest aktywnie wykorzystywany do rozwiązywania ponad 50% problemów biznesowych.
Negocjacje pośrednie różnią się pod wieloma względami od bezpośredniej komunikacji biznesowej. Nieprzestrzeganie podstaw etykiety telefonicznej odciska piętno na wizerunku i reputacji każdej organizacji. Jakie są podstawowe zasady komunikacji telefonicznej?
5 etapów przygotowania do rozmów telefonicznych
Wynik rozmów telefonicznych w dużej mierze zależy od planowania. Skuteczne rozmowy nie mogą być spontaniczne. Przygotowanie i planowanie negocjacji można podzielić na 5 etapów.
|
Zbiór dokumentów i materiałów do rozmowy telefonicznej. |
| Ustalenie celu rozmów telefonicznych (uzyskanie informacji, umówienie spotkania). | |
| Opracowanie planu rozmowy biznesowej oraz listy pytań do zadania. | |
|
Wybór dogodnego terminu dla rozmówcy. |
|
Pozytywne nastawienie jest nie mniej ważne niż planowanie negocjacji. W głosie najczęściej słychać uśmiech, zmęczenie lub negatywne emocje, które partner biznesowy może przypisać własnemu kontu. Aby głos był „żywy”, zaleca się prowadzenie rozmów telefonicznych na stojąco iz uśmiechem! |
Zasady telefonu służbowego
- Na początku rozmowy nie można używać słów: „cześć”, „słuchaj”, „mów”. Pierwszą i podstawową zasadą jest uprzejme przedstawienie się podczas odbierania telefonu. Na przykład: „Dzień dobry. Kierownik Tatiana. Firma Fortuna.
- Negocjacje powinny być krótkie. Nie możesz omawiać umowy lub innej sprawy merytorycznie. Wymaga to osobistego umówienia się.
- Podczas rozmowy wielokrotne podawanie telefonu jest złą formą.
- Negocjacje prowadzone są wyłącznie z decydentami.
- Obietnicy oddzwonienia należy dotrzymać niezwłocznie po rozwiązaniu problemu lub w ciągu 24 godzin.
- Jeśli specjalista jest nieobecny w miejscu pracy, możliwa jest wymiana informacji z pomocą innego pracownika lub zastępcy kierownika. Treść wiadomości za pośrednictwem osób trzecich lub na automatyczną sekretarkę musi być wcześniej zaplanowana z zachowaniem zasad komunikacji telefonicznej. Poproś sekretarkę o zorganizowanie przekazania danych i zadbaj o to, aby w każdym przypadku dotarły one do adresata.
- Nagrywanie na automatycznej sekretarce rozpoczyna się powitaniem, wskazującym datę i godzinę połączenia. Po krótkiej wiadomości następuje pożegnanie.
- Telefonów nie należy pozostawiać bez odpowiedzi, ponieważ każdy telefon może pomóc w uzyskaniu ważnych informacji lub sfinalizowaniu transakcji. Szybko podnieś słuchawkę, aż do trzeciego dzwonka.
- Oczywiście nie można jednocześnie odbierać dwóch telefonów.
- Negocjuj szybko i energicznie. Jasno i wyraźnie przedstawia argumenty, odpowiada na pytania bez długich pauz i niejasnych sformułowań.
- W drodze wyjątku przerwa może trwać nie dłużej niż minutę, jeżeli specjalista szuka dokumentu. Kiedy rozmówca czeka dłużej, ma pełne prawo się rozłączyć.
- Podczas rozmów wymagana jest uprzejmość. Przeklinanie i krzyczenie w każdym przypadku odnosi się do naruszenia etyki komunikacji przez telefon.
- Podczas rozmów telefonicznych nie zaleca się używania żargonu, potocznego i wulgaryzmów. Niewskazane jest stosowanie terminologii, która może być niezrozumiała dla rozmówcy.
- Podczas rozmowy ze współpracownikami nie możesz zakrywać dłonią słuchawki ani mikrofonu, ponieważ rozmówca prawdopodobnie usłyszy tę rozmowę.
- Każenie gościowi lub odwiedzającemu czekanie podczas rozmowy telefonicznej jest naruszeniem etykiety biznesowej. W takim przypadku musisz przeprosić, podać przyczynę i ustalić godzinę nowego połączenia.
- Jeśli połączenie się nie powiedzie, gdy rozmowa zostanie przerwana, osoba, która dzwoniła ponownie, wybiera numer. Podczas negocjacji przedstawiciela firmy z klientem, klientem lub partnerem, przedstawiciel oddzwania ponownie.
- Kończąc negocjacje warto jeszcze raz wygłosić wspólne porozumienia i porozumienia.
- Ten, kto dzwonił, czyli starszy według wieku, kończy rozmowę i żegna się jako pierwszy.
- Szczere słowa wdzięczności są niezbędne na zakończenie rozmowy. Na pożegnanie możesz nakierować rozmówcę na współpracę: „Do zobaczenia jutro” lub „Zadzwońmy…”.
Tabu, czyli jakich wyrażeń unikać?
| Niepożądane wyrażenie | Regulamin telefonu |
| "NIE" | To słowo, zwłaszcza na początku zdania, „napina” rozmówcę, utrudnia wzajemne porozumienie. Pożądane jest prawidłowe wyrażenie sprzeciwu. Na przykład: „Zaspokoimy Twoje potrzeby i wymienimy produkt, ale nie ma już możliwości zwrotu pieniędzy”. |
| "Nie możemy" | Natychmiastowa odmowa klientowi oznacza wysłanie go do konkurencji. Wyjście: zaoferuj alternatywę i zwróć uwagę przede wszystkim na to, co jest możliwe. |
| „Oddzwoń”, „Nie ma nikogo”, „Wszyscy są na obiedzie” | Potencjalny klient nie będzie już dzwonił, tylko wybierze usługi innej firmy. Dlatego trzeba mu pomóc rozwiązać problem lub umówić się na spotkanie, zaprosić go do biura itp. |
| "Musisz" | Tych słów należy unikać, używając łagodniejszego języka: „Najlepiej zrobić…”, „To ma dla ciebie sens…” |
| „Nie wiem”, „Nie jestem za to odpowiedzialny”, „To nie moja wina” | Podkopuje reputację specjalisty i organizacji. Przy braku informacji lepiej odpowiedzieć: „Ciekawe pytanie. Czy mogę ci to wyjaśnić?” |
| „Poczekaj sekundę, poszukam (znajdę)” | Oszustwo klienta, ponieważ nie można wykonać pracy w ciągu sekundy. Warto powiedzieć prawdę: „Wyszukiwanie potrzebnych informacji zajmie 2-3 minuty. Mozesz poczekać?" |
| – Czy ja cię rozpraszam? lub „Czy mogę cię rozproszyć?” | Zwroty powodują negatywność i komplikują komunikację. Te pytania stawiają rozmówcę w niezręcznej sytuacji. Preferowana opcja: „Czy masz chwilę?” lub „Czy możesz teraz mówić?” |
| Pytania „Z kim teraz rozmawiam?”, „Czego potrzebujesz?” | Frazesy są niedopuszczalne, ponieważ zamieniają negocjacje w przesłuchanie i naruszają zasady komunikacji przez telefon. |
| Pytanie „Dlaczego…” | Rozmówca może pomyśleć, że mu nie ufasz. |
7 sekretów udanych rozmów
- Zasady rozmów telefonicznych z klientami sugerują, że produktywne negocjacje mieszczą się w 3-4 minutach.
- Postawa i intonacja są tak samo ważne jak informacje przekazywane podczas rozmowy.
- Jak mówi rozmówca? Szybko lub wolno. Skuteczni menedżerowie wiedzą, jak dostosować się do tempa wypowiedzi klienta.
- Jednosylabowe „tak”, „nie” jest lepsze niż przejście na szczegółowe odpowiedzi. Na przykład klient jest zainteresowany tym, czy będziesz w piątek, warto nie tylko odpowiedzieć „tak”, ale także poinformować o godzinach pracy.
- Jeśli rozmowa się przeciągnęła, zamiast przeprosin lepiej podziękować rozmówcy. Przepraszający ton nie jest dozwolony przez zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami.
- Notatki i notatki podczas rozmów telefonicznych w zeszycie pomogą przywrócić przebieg ważnej rozmowy. Biznesmen nie użyje do tego skrawków papieru ani arkuszy kalendarza.
- Cechą telefonu jest to, że uzupełnia braki mowy. Musisz uważnie monitorować swoją dykcję i wymowę. Nagrywanie na dyktafon i odsłuchiwanie rozmów z klientami pomoże udoskonalić technikę negocjacji.
Kiedy klient dzwoni...
Klient, który się przedostanie, może nie nazwać się, natychmiast zaczynając przedstawiać swój problem. Dlatego należy taktownie zapytać: „Przepraszam, jak się nazywasz?”, „Z jakiej organizacji jesteś?”, „Proszę podać swój numer telefonu?”
Zasady komunikacji telefonicznej z klientami wiążą się z tym, że warto przekazywać tylko dokładne informacje, jeśli posiada się niezbędne dane. Klient, który nie czekał na jasną odpowiedź, nie będzie już kontaktował się z Twoją organizacją.
Czasami masz do czynienia z wściekłym lub nerwowym klientem. Lepiej wysłuchać jego skargi i nie przerywać. Będzie zdolny do konstruktywnego dialogu tylko wtedy, gdy zabierze głos. Kiedy usłyszysz zniewagę, rozłącz się.
Połączenia w miejscach publicznych lub na spotkaniu
Spotkanie i spotkanie biznesowe to czas, kiedy zgodnie z zasadami należy powstrzymać się od dzwonienia. Priorytetem jest głos na żywo. Negocjacje, które odwracają uwagę obecnych, są niedopuszczalne.
Odebranie telefonu na spotkaniu biznesowym lub zebraniu oznacza pokazanie rozmówcy, że go nie doceniasz i spędzonego z nim czasu, że ważniejsza jest osoba, która dzwoniła.
Istnieją również dobre powody, na przykład choroba krewnego, duży kontrakt. Zasady komunikacji telefonicznej sugerują, że obecni muszą być poinformowani przed spotkaniem lub spotkaniem, aby uzgodnić z nimi odbiór wezwania. Rozmowę należy przeprowadzić bardzo szybko (nie dłużej niż 30 sekund), w miarę możliwości w innym biurze.
Osoba rozmawiająca przez telefon podczas prywatnego spotkania, w restauracji, na spotkaniu wygląda na niecywilizowaną i głupią.
Rozmowa biznesowa przez telefon. Przykład
opcja 1
Kierownik: Centrum Satelitarne. Dzień dobry.
Sekretarka: Dzień dobry. Związek Towarzystw Konsumpcyjnych. Marina Morozowa. Dzwonię w sprawie konkursu.
R: Aleksander Pietrowicz. Słyszę cię.
R: Tak. Istnieje możliwość rezerwacji sali konferencyjnej na 150 miejsc.
S: Dziękuję. To będzie nam pasować.
R: Wtedy konieczne będzie przesłanie nam listu gwarancyjnego.
S: Dobrze. Czy można wysłać zawiadomienie pocztą?
R: Tak, ale zajmie to trzy dni.
S: To długi czas.
R: Możesz wysłać kurierem.
S: Więc zróbmy to. Dziękuję za informację. Do widzenia.
R: Powodzenia. Zapraszamy do współpracy.
Rozmowa biznesowa przez telefon. Przykład 2
Kierownik: Witam. Chciałbym porozmawiać z Iwanem Siergiejewiczem.
Dyrektor Wystawy: Dzień dobry. Słucham cię.
M: To jest Baluev Vladimir, menedżer Maxi Stroy. Dzwonię w sprawie negocjacji w celu uzyskania wyceny.
D: Bardzo ładnie. Co dokładnie Cię interesuje?
M: Czy koszt metra kwadratowego wzrósł?
D: Tak, ma. Jeden metr kwadratowy w pawilonie od 1 września kosztuje sześć tysięcy rubli, aw otwartej ekspozycji - trzy tysiące.
M: Jasne. Dziękuję za informację.
D: Proszę. W razie pytań proszę dzwonić.
M: Dziękuję. W razie potrzeby skontaktuję się. Wszystkiego najlepszego.
D: Do widzenia.
Wniosek
Umiejętność stosowania zasad komunikacji przez telefon z klientami staje się integralną częścią wizerunku każdej organizacji. Konsumenci wolą firmy, z którymi przyjemnie się robi interesy. Skuteczna komunikacja biznesowa jest kluczem do udanych transakcji, a co za tym idzie kondycji finansowej przedsiębiorstwa.
Jak już wspomniano, telefon odgrywa ważną rolę w życiu zawodowym menedżera. Etykietowe formy komunikacji zajmują dość duże miejsce w telefonicznej rozmowie biznesowej. Oprócz obowiązkowej ramki etykiety, wprowadzenie subskrybentów, rytuały etykiety obejmują:
Ciągłe żądania spowodowane różnymi przyczynami:
Możesz zadzwonić później?
Czy mógłbyś mówić głośniej?
Prosimy o powtórzenie tej informacji.
Proszę powiedzieć Nikołajowi Nikołajewiczowi, że dzwonił pan z Transavto w sprawie bieżących płatności.
Czy mógłbyś zadzwonić do mnie jutro po południu?
Zwroty wdzięczności: dzięki za telefon, za cenne informacje, za udział, za radę itp.:
Dziękujemy za ofertę, na pewno rozważymy ją w najbliższym czasie i zadzwonimy.
Dziękujemy za udział, z wdzięcznością przyjmujemy Twoją pomoc;
Przeprosiny: przepraszają za nieautoryzowane połączenie, za telefon po godzinach, za spóźniony telefon, za przerwanie rozmowy z jakiegoś powodu, za wymuszoną długą rozmowę, za nieprawidłowe połączenie itp.:
Czy to 321-64-15? Przepraszam pomyliłam się.
Przepraszam za spóźniony telefon.
Przepraszam za długą rozmowę:
życzenia na koniec rozmowy. Z reguły są to standardowe frazy:
Wszystkiego najlepszego! Wszystkiego najlepszego! Wszystkiego najlepszego! Życzę powodzenia! Powodzenia! Udany wyjazd! Pozwól mi życzyć realizacji wszystkich Twoich planów!
odpowiedzi na prośby:
OK, przekażę dalej; Tak proszę; Proszę; Nie, to nie jest trudne;
Dziękuję odpowiedzi:
Nie wspominaj o tym! Czym jesteś! To mój obowiązek; Z przyjemnością zrobiłem to dla ciebie;
Odpowiedzi na przeprosiny:
W porządku; Nie martw się o to; Wszystko w porządku;
Odpowiedz na życzenia:
I wszystkiego najlepszego dla Ciebie! Do zobaczenia! Do widzenia; I wszystkiego najlepszego dla ciebie.
Zobaczmy, jaką część ogólnej kompozycji leksykalnej dialogu telefonicznego zajmuje słownictwo etykiety *.
* Shilova K.A. Rozmowy telefoniczne biznesmena. M 1993.
A. - Cześć. Chciałbym porozmawiać z panem Zajcewem.
B. - Jestem na telefonie.
A. - To jest Robert Davies, przedstawiciel firmy Maxwell.
B. - Bardzo dobrze. Słyszę cię.
A. - chciałbym przed rozpoczęciem negocjacji, aby coś wyjaśnić.
B. - Proszę. Słucham cię.
A. - Czy cena za metr kwadratowy ekspozycji uległa zmianie pod wpływem inflacji?
B. - Tak, oczywiście. Teraz jeden metr kwadratowy powierzchni w pawilonie kosztuje dwanaście dolarów, a na terenie otwartym – osiem.
A. - Dziękuję. To wszystko, co chciałem wiedzieć.
B. - Jeśli masz inne pytania, dzwonić. Jestem do twoich usług.
A. - Dziękuję. W razie potrzeby na pewno skorzystam z Twojej oferty. Wszystkiego najlepszego.
B. - Do widzenia.
Jak widać z tej krótkiej rozmowy telefonicznej, słownictwo związane z etykietą stanowi znaczną część całej kompozycji leksykalnej ustnej spontanicznej mowy dialogowej.
Formuły etykiet odgrywają rolę ustawienie kontaktu fundusze: C Mówi do ciebie Robert Davies, rzecznik firmy Maxwell. Chciałbym porozmawiać z panem Zajcewem.
Pełnią też funkcję będzie, wyrażone w prośbach, zaproszeniach, zezwoleniach, ofertach itp.: Dzwonić; emocjonalny funkcja (związana z wyrażaniem emocji): Bardzo dobrze; Cieszę się.
Zwroty etykiety regulują przepływ informacji:Dziękuję. To wszystko, co chciałem wiedzieć. Tak więc etykieta nie tylko reguluje relacje między komunikującymi się, ale jest także środkiem racjonalnej organizacji dialogu telefonicznego. Jest to bardzo ważne ze względu na ścisłe uregulowanie czasu telefonicznej komunikacji służbowej.
Podsumowując, oto osiem ważnych zakazów dotyczących kultury telefonicznej z książki Emily Post Etiquette:
1. Nie pytaj, czy wybrałeś zły numer: „Gdzie poszedłem?”, „Co to za numer?” Po prostu wyjaśnij: „Czy to jest 555-34-56?”
2. Niemożliwe jest, aby po podniesieniu telefonu i odebraniu od razu powiedzieć: „Chwileczkę” i kazać dzwoniącemu czekać, aż zajmiesz się swoim biznesem. Jeśli absolutnie nie możesz rozmawiać, bo np. musisz otworzyć drzwi, powiedz: „Oddzwonię za kilka minut” – i nie zapomnij spełnić tej obietnicy.
3. Nie ryzykuj wybierania numeru z pamięci, chyba że jesteś całkiem pewien, że go pamiętasz.
4. Nie graj w niezbyt dowcipną grę „Zgadnij kto”, jeśli Twoi współpracownicy nie rozpoznają Twojego głosu.
5. Nie pytaj; „Co robisz w sobotę po południu?”, jeśli chcesz zasugerować coś do zrobienia w tym czasie. To pytanie zakłada odmowę, jeśli rozmówca jest zajęty, lub nieokreśloną odpowiedź. Możesz go zawstydzić, zmuszając go do przyznania się, że nie ma nic do roboty w sobotni wieczór. Lepiej wyjaśnić, o co chodzi, i zaproponować, jeśli rozmówca jest w tej chwili wolny, spotkanie z nim.
6. Nie mów „cześć” podczas odbierania telefonu, jeśli pracujesz w dużej firmie. Lepiej wymówić jego nazwę.
7. Nie zapominaj, że rozmowy z zajętymi ludźmi powinny być jak najkrótsze.
8. Nie pozwól, aby gość, który wszedł podczas rozmowy telefonicznej, podsłuchał cię, ale poproś go, aby wszedł za kilka minut lub przerwał na chwilę rozmowę.
Lekcja 2. Rozmowa biznesowa przez telefon
Jeśli chcesz być mądry, naucz się pytać inteligentnie, uważnie słuchać, odpowiadać spokojnie i przestać mówić, gdy nie ma już nic więcej do powiedzenia.
„Kultura komunikacji telefonicznej”
Test podaje sformułowania najczęściej spotykanych zasad komunikacji telefonicznej. Jeśli ty Zawsze stosuj się do tej zasady, a następnie wypisz sobie 2 punkty, Czasami– 1 punkt, nigdy– 0.
1. Wybieram numer telefonu tylko wtedy, gdy jestem pewien, że jest poprawny.
2. Starannie przygotowuję się do biznesowej rozmowy telefonicznej, starając się być jak najkrótsza.
3. Przed szczególnie odpowiedzialnymi rozmowami telefonicznymi robię niezbędne notatki na kartce papieru.
4. Jeśli czeka mnie długa rozmowa, pytam rozmówcę, czy ma czas, a jeśli nie, przenoszę rozmowę na inny uzgodniony dzień i godzinę.
5. Po uzyskaniu połączenia telefonicznego z potrzebną instytucją wymieniam siebie i swoje przedsiębiorstwo.
6. Jeśli „znalazłem się w złym miejscu”, proszę mi wybaczyć i nie rozłączać się po cichu.
7. Grzecznie odbieram niewłaściwe połączenie: „Masz zły numer” i rozłączam się.
8. Pracując nad ważnym dokumentem, wyłączam telefon.
9. W służbowych rozmowach telefonicznych „trzymam się w garści”, nawet jeśli wcześniej coś mnie denerwowało.
10. W odpowiedzi na telefon podaję swoje imię i nazwisko lub organizację.
11. Podczas długiego monologu rozmówcy przez telefon od czasu do czasu potwierdzam swoją uwagę krótkimi uwagami.
12. Kończąc rozmowę biznesową przez telefon, dziękuję rozmówcy i życzę mu powodzenia.
13. Jeśli kolega proszony przez telefon jest nieobecny, pytam, co mu dać i zostawiam kartkę na jego biurku.
14. Jeśli telefon dzwoni podczas rozmowy z gościem, zwykle proszę o oddzwonienie później.
15. W obecności pracowników staram się rozmawiać przez telefon półgłosem.
16. Jeśli rozmówcę słabo słychać, mów głośniej lub oddzwoń.
Odpowiedzi
25 punktów lub więcej- Dość dobrze znasz kulturę rozmów telefonicznych.
20–24 punkty- ogólnie opanowałeś sztukę prowadzenia rozmów telefonicznych, ale wciąż jest miejsce na poprawę.
mniej niż 20 punktów- Wskazane jest ponowne przestudiowanie zasad.Telefon to najszybszy sposób komunikowania się we współczesnym życiu. Pozwala rozwiązać wiele problemów biznesowych, nawiązać kontakty bez bezpośredniego spotkania. Jednak telefon również może stać się prawdziwą katastrofą, jeśli nie wiesz, jak się nim posługiwać, zaniedbujesz zasady komunikacji biznesowej.
Ze wszystkich rodzajów negocjacji negocjacje telefoniczne są najtrudniejsze. Specyfika komunikacji telefonicznej determinowana jest przede wszystkim czynnikiem odległościowym komunikacji.
Rozmówcy nie widzą się, dlatego ze wszystkich paralingwistycznych czynników w komunikacji telefonicznej pozostaje tylko intonacja. Główna redystrybucja ładunku informacyjnego zachodzi między poziomem werbalnym i intonacyjnym. Zatem intonacja biznesowej rozmowy telefonicznej jest nie mniej istotna niż treść wypowiedzi. Szczególnie znaczący jest schemat intonacji początku i końca komunikacji. Początek i koniec rozmowy wzmacniają całą gamę pozytywnych emocji: optymizm, pewność siebie, życzliwość i szacunek dla rozmówcy. Psychologowie twierdzą, że jeśli istnieje rozbieżność między treścią wypowiedzi a tonem przekazu, ludzie będą bardziej ufać tonowi niż treści.
Szacuje się, że każda rozmowa telefoniczna trwa 3-5 minut, a ponieważ kierownik rozmawia o interesach 20-30 razy dziennie, oznacza to w sumie kilka godzin. Dlatego przed telefonem zastanów się, co chcesz zgłosić lub jakie informacje potrzebujesz otrzymać, jasno i jasno sformułuj swoje pytanie.
Szacuje się, że podczas rozmowy telefonicznej jedną trzecią czasu poświęca się na pauzy między słowami i wyrażanie emocji, co tworzy rozmycie zdań. Niespójność i nie oszczędza czasu.
Co ciekawe, mężczyzna i kobieta prowadzą rozmowy telefoniczne na różne sposoby. Co więcej, jeśli mężczyzna rozmawia z mężczyzną lub kobieta z kobietą, to przerywają sobie równie często, ale kiedy rozmawiają mężczyzna i kobieta, mężczyzna przerywa kobiecie dwa razy częściej. Mężczyźni bardziej skupiają się na treści rozmowy, kobiety pociąga sam proces komunikacji, dostrzegają subtelniejsze niuanse rozmowy, oceniają rozmówcę nie tylko jako „przekaźnika informacji”, ale także jako osobę.
Warto zwrócić uwagę na jeszcze jedną cechę męskiej rozmowy telefonicznej. Okazuje się, że mężczyźni słuchają uważnie tylko przez 10–15 sekund, po czym zaczynają analizować sytuację i są gotowi przerwać rozmowę i wyciągnąć wnioski.
Nadmierna uprzejmość w rozmowach telefonicznych jest niewłaściwa. „Bądź miły, zapytaj, proszę, jeśli nie jest to dla ciebie trudne ...” - takie ceremonie są bezużyteczne. Przeciąga rozmowę, powoduje irytację.
Jeśli zgodziłeś się na rozmowę telefoniczną, ale nie jesteś pewien, czy cię pamiętają, powinieneś przypomnieć sobie ostatnią rozmowę, przedstaw się. W ten sposób uratujesz rozmówcę przed niepotrzebnym „wprowadzeniem”, podczas którego konwulsyjnie przypomni sobie, kim jesteś i co z tobą uzgodnił.
Przy okazji, Jak poprawnie powiedzieć: „Ty O yat” lub „dzwonisz I T"? Zalecana: dzwonienie I t, zadzwoń I te połączenia I T.
Przed każdą rozmową zadaj sobie trzy pytania:
Czy istnieje pilna potrzeba rozmowy?
Czy konieczna jest znajomość odpowiedzi partnera?
Czy jest możliwość osobistego spotkania z partnerem?
Na jakie pytanie najlepiej odpowiedzieć przez telefon?
chcesz szybko zgłosić lub otrzymać określone informacje;
Musisz poznać opinię tego lub innego urzędnika w interesującej Cię kwestii;
Musisz wyjaśnić, czy poprzednia umowa spotkania z kimś pozostaje w mocy;
Musisz poinformować partnera o zmianie sytuacji;
Umówiłeś się z kimś na rozmowę telefoniczną.
Kiedy dzwonić?
Od 8.00 do 9.30, od 13.30 do 14.00, po 16.30. W innych godzinach czas rozmowy telefonicznej podwaja się, decyzja jest opóźniona.
Wyrażenia, których należy unikać
Rura jest wyjmowana lewą ręką, aby przesyłane informacje można było rejestrować prawą ręką (odpowiednio dla osób leworęcznych i odwrotnie). Podkładka pod telefon do zapisywania wiadomości i długopis powinny być zawsze pod ręką w pobliżu telefonu.
Typowe błędy w telefonie
Największą wadą komunikacji telefonicznej jest obojętność. Kto nie jest zainteresowany biznesem, nie będzie w stanie odpowiednio reprezentować swojej firmy.
Z powodu braku zainteresowania respondent popełnia błędy takie jak:
niechęć do prowadzenia dialogu;
Nieżyczliwość, suchość w komunikacji;
Podkreślona zwięzłość, granicząca z nieuprzejmością;
· niecierpliwość;
chęć szybkiego zakończenia rozmowy i rozłączenia się.
Naturalnie wynikają z tego inne błędy, związane głównie z negatywnym nastawieniem do partnera przez telefon:
Brak zwracania się do rozmówcy z imienia i nazwiska oraz patronimii;
Niewystarczający udział w problemach rozmówcy;
Słabe przesłuchanie;
długie przerwy związane z wyszukiwaniem dokumentów.
Czasami telefon jest słabo słyszalny. Ale to nie znaczy, że musisz podnosić głos. Opinia, że jeśli ja źle słyszę rozmówcę, to on nie słyszy dobrze mnie i dlatego w przypadku telefonu trzeba mówić głośniej, jest błędna. Jeśli nie słyszysz dobrze, nie podnoś głosu. I poproś rozmówcę, aby mówił głośniej i jednocześnie zapytaj, jak cię słyszy.
Rozmawiaj przez telefon z taką samą głośnością, jak podczas rozmowy twarzą w twarz. Głośna mowa w telefonie jest często mniej zrozumiała, ponieważ ustawienia mikrofonu i telefonu są ustawione na normalny, średni poziom głośności.
Nie należy mówić zbyt szybko, ponieważ w tym przypadku często trzeba powtórzyć to, czego rozmówca nie zrozumiał.
Telefon pogłębia wady wymowy. Cyfry i cyfry są szczególnie nieczytelne. Dlatego należy je wyraźniej wymawiać.
W normalnej komunikacji wewnętrznej przepisy prawne służbowa rozmowa telefoniczna ogranicza czas trwania
W tym przypadku odpowiednio wyróżnia się następujące części kompozycyjne:
Aby zaoszczędzić czas, prezentacja podczas rozmowy telefonicznej nie jest taka sama jak podczas spotkania twarzą w twarz. Najpierw nazywana jest firma, następnie stanowisko i nazwisko osoby dzwoniącej:
A. - Firma "Informcenter", witam.
B. - Dzień dobry.
A. - Katedra Public Relations. Złożyliśmy Państwu ofertę wsparcia reklamowego prezentacji naszej organizacji.
Przy ścisłym ograniczeniu czasowym opracowano stabilne formuły mowy, które są przypisane do konkretnej sytuacji i ułatwiają wybór werbalnej formy przekazu informacji. I tak na przykład przechodząc do drugiej części (przedstawiając rozmówcę na bieżąco) często używa się następujących zwrotów:
W przypadku braku kontaktu wzrokowego sygnały reaktywne powinny być bardziej energiczne. Tuba nie powinna być „cicha”: dla mówiącego oznacza to, że nie słucha lub słucha nieuważnie. Komunikatowi towarzyszą uwagi reaktywne, takie jak „Tak, tak”, „Dobrze”, „Zrozumiano”, „Tak sobie”.
Przechodząc do części drugiej, a następnie trzeciej (omówienie sytuacji), mówcy często stosują metody parafrazowania i autoryzacji informacji (autoryzacja to odwołanie się w mowie do źródła informacji).
Czasami, ze względu na słaby słuch, dużą ilość informacji trudnych do odebrania przez ucho, abonenci stosują uwagi korygujące:
– Możesz powtórzyć...
– Przepraszam, nie słyszałem...
– Czy mnie słyszysz?
– Czy zrozumiałeś moje przesłanie?
– Nie zrozumiałeś mnie…
nie do końca zrozumiałe...
niezrozumiany...
Bardzo istotnym z punktu widzenia realizacji intencji mowy jest wynikowy etap.
Zamykanie zdań przed zakończeniem kontaktu
Dzięki w celu uzyskania informacji, sugestii, zaproszenia, gratulacji, pomocy:
– Dziękujemy za ofertę, omówimy możliwość udziału w wystawie.
– Dziękuję za zaproszenie i z przyjemnością je przyjmuję.
– Bardzo ci dziękuje za pomoc.
– Powinienem (powinienem) podziękować za twoją radę.
Przepraszam za przeszkadzanie, za nieautoryzowane telefony, za długą rozmowę (duża ilość pytań), za przeszkadzanie po godzinach, za spóźnianie się, za przerywanie rozmowy z jakiegoś powodu, za nieprawidłowe połączenie:
– Przepraszam, że przeszkadzam w dniu wolnym...
– Proszę przyjąć moje przeprosiny za długą rozmowę (za dużo pytań)…
– Przepraszam, że przeszkadzam...
– Przepraszam za długą rozmowę...
wyrazić nadzieję o szybkie spotkanie, o pozytywne załatwienie sprawy, o rozstrzygnięcie sprawy.
Formularze etykiety zajmują dość duże miejsce w telefonicznej rozmowie biznesowej. Zastanów się, jaką częścią ogólnego składu leksykalnego dialogu telefonicznego jest słownictwo związane z etykietą.
A. - Cześć. Chciałbym porozmawiać z panem Golovinem.
B. - Jestem na telefonie.
A. - Rozmawia z Panem Roman Malinin, przedstawiciel firmy Max.
B. - Bardzo ładnie. Słyszę cię.
A. – Chciałbym coś wyjaśnić przed rozpoczęciem negocjacji.
B. - Proszę. Słucham cię.
A. – Czy cena za metr kwadratowy ekspozycji zmieniła się pod wpływem inflacji?
B. - Tak, oczywiście. Teraz jeden metr kwadratowy powierzchni w pawilonie kosztuje dwadzieścia dolarów, a na otwartej przestrzeni dziesięć.
Dziękuję. To wszystko, co chciałem wiedzieć.
B. - Jeśli masz inne pytania, zadzwoń. Jestem do twoich usług.
Dziękuję. W razie potrzeby na pewno skorzystam z Twojej oferty. Wszystkiego najlepszego.
B. - Do widzenia.
Tak więc etykieta nie tylko reguluje relacje między komunikującymi się, ale jest także środkiem racjonalnej organizacji dialogu telefonicznego. Jest to bardzo ważne ze względu na ścisłe uregulowanie czasu komunikacji telefonicznej.
Przykład biznesowej rozmowy telefonicznej
A. - Cześć. Centrum „Interkongres”.
B. - Cześć. Uniwersytet Radiotechniczny. Mironowa Olga. Dzwoniłem do ciebie wczoraj w sprawie sympozjum.
A. - Dzień dobry. Słyszę cię.
B. - Czy możesz zapewnić nam pokój dla stu trzydziestu - stu czterdziestu osób?
O. - Tak. Możemy zarezerwować dla Państwa salę konferencyjną na sto pięćdziesiąt miejsc.
B. – To nam pasuje, dziękujemy. Jak wynająć meble?
A. - We wniosku należy dokładnie wskazać nazwy wszystkich pozycji oraz ich ilość.
B. - Jak wysłać Ci aplikację?
A. - Musisz wysłać list gwarancyjny na nasz adres. Wskażesz w nim wszystkie rodzaje usług i ich koszt.
B. - Rozumiem. List można wysłać pocztą lub faksem.
O. - Tak.
B. - A za ile dni go otrzymasz?
A. - List zwykle przychodzi w ciągu dwóch lub trzech dni.
B. - To dość długi czas.
A. - Możesz wysłać kurierem, wtedy dotrze do nas w ciągu dwóch godzin.
B. - Więc zrobimy to. Bardzo dziękuję za obszerne informacje.
A. - Proszę. Wszystkiego najlepszego.
Amerykański biznesmen H. McKay uważa, że „każda osoba, która utrzymuje z tobą kontakt telefoniczny, będzie zadowolona wiedząc, o której godzinie może cię złapać. Dlatego w negocjacjach biznesowych zawsze mu o tym mów.
Pytania do samokontroli
1. Dlaczego konieczne jest kompetentne rozmawianie przez telefon?
2. Co to znaczy „opracować przebieg” rozmowy?
3. Na jakie pytania musisz przygotować odpowiedzi przed rozmową biznesową?
4. Co wpływa na powodzenie rozmowy biznesowej?
5. Czym charakteryzuje się biznesowa rozmowa telefoniczna?
6. Jak właściwie przygotować się do rozmowy biznesowej przez telefon?
7. Jakie elementy zawiera kompetentna komunikacja przez telefon, jeśli chodzi o rozmówcę?
8. Jakie elementy zawiera kompetentna odpowiedź przez telefon?
Ćwiczenie 1 Zaoferuj nową usługę telefoniczną swojej agencji reklamowej różnym typom klientów. Odegraj sytuacje w parach.
Zadanie 2
Dzwonisz do nowego (starego) klienta, którego potrzeby i gusta są Ci nieznane (znane). Potrzebujesz:
zlokalizować klienta;
Przekonaj go do złożenia zamówienia.
Zadanie 3 Trzeba sobie przypomnieć po długiej przerwie. Jak budować rozmowę przez telefon? Jak rozmowa telefoniczna będzie zależała od typu partnera? Podaj dwie lub trzy różne sytuacje. Grajcie nimi w parach.
Zadanie 4
Grupa zostaje podzielona na pary i prowadzi rozmowy telefoniczne w następujących sytuacjach: przychodnia, redakcja czasopisma, dziekanat, bank, sklep, konsulat zagraniczny.
Temat rozmowy jest dowolny, ale należy przestrzegać następujących warunków: prowadzić rozmowę w sposób kompetentny, zadać tylko jedno pytanie, używając jak najmniejszej liczby słów.
Następnie rozmówcy zamieniają się rolami i ponownie prowadzą rozmowę w określonych sytuacjach.
Zadanie 5 Pary są zaproszone do wykazania się umiejętnością rozmowy przez telefon. Zadają trzy kolejne (logicznie powiązane) pytania w następujących sytuacjach: serwis samochodowy, teatr, warsztat gwarancyjny, fryzjer, delfinarium. Pytania można przygotować wcześniej. Głównym zadaniem jest prawidłowe prowadzenie rozmowy, zarządzanie minimalną liczbą słów. Na koniec każdej rozmowy przeprowadzana jest jej wspólna analiza.
Zadanie 6
W domu usiądź przy telefonie i korzystając z naszych zaleceń zadzwoń do 5-7 placówek. Policz, ilu z nich to profesjonalni „respondenci”. Analizuj swoje rozmowy. Ile błędów popełniłeś? Staraj się unikać takich błędów w przyszłości.
Nawiasem mówiąc, kiedy uśmiechasz się podczas rozmowy, twój głos staje się przyjemniejszy. Z książki Skuteczna sprzedaż reklam autor Nazaikin AleksanderPrzez telefon Oczywiście przedstawienie propozycji przez telefon jest bardziej ograniczone niż przedstawienie jej na spotkaniu. Klient może to usłyszeć tylko ze słuchu. Pomoce wizualne, gesty, wygląd agenta nie „działają”. Tylko słowa i głos. I co
Z książki Katalog agenta reklamowego. Wszystkie nowoczesne technologie sprzedaży usług reklamowych autor Nazaikin Aleksander4.2. Przez telefon Oczywiście przedstawienie propozycji przez telefon jest bardziej ograniczone niż przedstawienie jej na spotkaniu. Klient może to usłyszeć tylko ze słuchu. Pomoce wizualne, gesty, wygląd agenta nie „działają”. Tylko słowa i głos. I co
Z książki Menedżer odporny na stres autor Altszuller A APIERWSZA LEKCJA PRAKTYCZNA METODY PMT Pierwsza sesja praktyczna metody PMT. Dla ułatwienia nauki wszystkie mięśnie ciała podzielono na pięć grup: mięśnie rąk, nóg, tułowia, szyi i twarzy. Wyobraź sobie, że jesteś w pokoju, w którym wisi pięć dużych lamp, aw kącie pali się słaba poświata
Z książki Komunikacja biznesowa autor Szewczuk Denis AleksandrowiczLekcja 1. Niewerbalne środki komunikacji W komunikacji człowiek posługuje się pięcioma różnymi systemami znakowymi: słowa, intonacja, barwa głosu, gesty, plastyczność, impuls energetyczny.Pierwsze trzy należą tradycyjnie do kompetencji lingwistyki, czwarty do
Z książki Komunikacja w działaniach menedżera autor Melnikov IlyaSesja 2: Krytyka w komunikacji biznesowej Gdybyśmy nie mieli własnych wad, nie cieszylibyśmy się tak bardzo z niepowodzeń innych. La Rochefoucauld Zanim powiesz komuś gorzką prawdę, nasmaruj czubek języka miodem. Przysłowie arabskie B
Z książki Pięć wad zespołu: przypowieści o przywództwie autor Lencioni PatrykLekcja 1. Kształtowanie się wizerunku werbalnego Zdaniem ekspertów obecnie walka na rynku toczy się głównie nie między firmami, ale między ich wizerunkami. Komunikując się z przedstawicielami firmy, chcemy poznać jej produkty, usługi w postrzeganiu partnerów
Z książki Idealna maszyna sprzedaży. 12 sprawdzonych strategii wydajności biznesowej autor Holmes ChetLekcja 2. Autoprezentacja Weź zwykłego człowieka, Daj trochę Edukacji, Dodaj niezbędną Edukację, Daj umiejętność odpowiedniego ubierania się, Naucz zasad komunikacji biznesowej. Cztery cnoty połączone dobrymi manierami i niezbędnymi zestawami
Z książki autoraLekcja 1: Reguły perswazji Nie ma nic ważniejszego niż postawienie słuchacza po stronie mówcy. Przecież ludzie o wiele częściej osądzają pod wpływem ruchu duchowego niż zgodnie z prawdą. Cyceron Aby stworzyć życzliwą atmosferę komunikacji, ważne jest, aby wszystko brzmiało
Z książki autoraSesja 3. Dyskusja Kto zbyt mocno przekonuje, nikogo nie przekona. Nicolas Chamfort, francuski pisarz moralista Każdy człowiek biznesu, bez względu na rodzaj prowadzonej działalności, musi umieć kompetentnie i skutecznie omawiać istotne kwestie,
Z książki autoraLekcja 4: Negocjacje biznesowe Nieosiągnięcie tego, czego chcesz, jest prawie tym samym, co nieosiągnięcie niczego. Arystoteles Negocjacje to specyficzny rodzaj komunikacji biznesowej, który ma swoje własne zasady i wzorce, wykorzystujący różnorodne sposoby osiągania
Z książki autoraLekcja 5: Spotkania biznesowe Sekret udanej selekcji pracowników jest prosty – musimy znaleźć ludzi, którzy sami chcą robić to, co my byśmy chcieli. Hans Selye Spotkanie biznesowe jest powszechną formą komunikacji biznesowej w celu omówienia kwestii produkcyjnych i
Z książki autoraLekcja 6 Licytacja Niecierpliwi często drogo płacą za to, co pacjent otrzymuje za darmo. Francuskie przysłowie Licytacja to sposób sprzedaży i zakupu towarów, składania zamówień na prace kontraktowe poprzez przyciąganie ofert od kilku dostawców i
Z książki autoraLekcja 7. Prezentacja Nie afiszuj się wszystkim, co masz - jutro nikogo nie zaskoczysz. Baltasar Gracian Przez prezentację rozumie się zwykle pierwszą oficjalną prezentację zainteresowanej publiczności jakiegoś jeszcze nieznanego lub mało znanego produktu,
Z książki autoraRozmowa biznesowa Rozmowa biznesowa to komunikacja werbalna pracowników w celu nawiązania relacji zawodowych lub rozwiązania problemów produkcyjnych.Rozmowa biznesowa pełni szereg funkcji zawodowych. Główne z nich to: – utrzymywanie kontaktów biznesowych; –
Z książki autoraLekcja praktyczna Katherine od razu przeszła do sedna: - Świetnie, widzę, że jesteś w dobrym humorze. Zanim wrócimy do domu, należy sformułować to, co nazwałbym kluczowym celem roku. Nie rozumiem, dlaczego nie mielibyśmy tego zrobić tu i teraz. Kto chce
Cześć. W zasadzie masz pełne prawo nie odbierać telefonu na zwolnieniu lekarskim. Kodeks pracy Federacji Rosyjskiej nie reguluje takich sytuacji. Ale jeśli dzieje się to poza godzinami pracy, możesz bezpiecznie nie odbierać telefonu. Pracodawca, jeśli wydarzy się jakaś awaria, znajdzie sposób, aby wezwać Cię do pracy. A podczas zwolnienia lekarskiego nie może nawet tego zrobić.
Artykuł 91. Pojęcie czasu pracy. Normalne godziny pracy
Godziny pracy - czas, w którym pracownik, zgodnie z wewnętrznymi przepisami pracy i warunkami umowy o pracę, musi wykonywać obowiązki pracownicze, a także inne okresy, które zgodnie z niniejszym Kodeksem, innymi przepisami federalnymi i innymi regulacyjne akty prawne Federacji Rosyjskiej dotyczą godzin pracy
Normalny czas pracy nie może przekraczać 40 godzin tygodniowo. Procedurę obliczania normy czasu pracy dla określonych okresów kalendarzowych (miesiąc, kwartał, rok), w zależności od ustalonego tygodniowego czasu pracy, określa federalny organ wykonawczy, który pełni funkcje opracowywania polityki państwa i regulacji prawnych w dziedzinie pracy. Pracodawca jest obowiązany prowadzić ewidencję czasu faktycznie przepracowanego przez każdego pracownika.
Artykuł 100. Godziny pracy
Reżim czasu pracy powinien przewidywać czas trwania tygodnia pracy (pięć dni z dwoma dniami wolnymi, sześć dni z jednym dniem wolnym, tydzień pracy z dniami wolnymi w systemie rotacyjnym, praca w niepełnym wymiarze godzin), pracę z nieregularny czas pracy dla niektórych kategorii pracowników, czas trwania pracy dziennej ( zmianowej ), w tym pracy w niepełnym wymiarze czasu pracy (zmiany), godziny rozpoczęcia i zakończenia pracy, przerwy w pracy, liczbę zmian w ciągu dnia, przemienność czasu pracy i przerwy dni pracy, które ustalają wewnętrzne przepisy pracy zgodnie z przepisami prawa pracy i innymi normatywnymi aktami prawnymi zawierającymi normy prawa pracy, układy zbiorowe pracy, porozumienia, a dla pracowników, których czas pracy odbiega od ogólnych zasad ustalonych przez danego pracodawcę – umowa o pracę.
Artykuł 106. Pojęcie czasu odpoczynku
Czas odpoczynku - czas, w którym pracownik jest wolny od wykonywania obowiązków pracowniczych i który może wykorzystać według własnego uznania.
Artykuł 107. Rodzaje czasu odpoczynku
Rodzajami czasu odpoczynku są: przerwy w ciągu dnia pracy (zmiana); odpoczynek dzienny (między zmianami); dni wolne (tygodniowy nieprzerwany odpoczynek); dni wolne od pracy; wakacje.