Penting bagi setiap orang untuk mengetahui prinsip dasar etika ketika berkomunikasi dengan orang lain. Hal ini diperlukan untuk menciptakan lingkungan yang mendukung dalam masyarakat dan hubungan persahabatan. Etiket bisnis sangat penting. Ini menyiratkan tatanan komunikasi dan perilaku yang mapan dalam bisnis dan hubungan bisnis. Pengetahuan di bidang ini akan membantu Anda memantapkan diri dalam bekerja di mata atasan dan rekan kerja, serta mendapatkan posisi di level yang lebih tinggi.

Keunikan

Seringkali karyawan perusahaan tidak mengetahui aturan komunikasi satu sama lain dalam sebuah tim, dan hal ini menyebabkan ketidakmampuan untuk menemukan kontak dengan atasan dan kolega. Dalam hal ini, karyawan merasa menemui jalan buntu ketika timbul kebutuhan untuk meminta kenaikan gaji, atau memperkenalkan diri secara kompeten kepada karyawan baru atau direktur.

Dari uraian di atas, kita dapat menyimpulkan bahwa pengetahuan tentang aturan komunikasi yang benar dalam bisnis adalah kunci keberhasilan pengelolaan bisnis dan indikator utama keterampilan profesional seorang karyawan.

Jadi, untuk mempelajari topik ini lebih dalam dan mendapatkan pengetahuan serta aturan baru, Anda perlu mengetahui ciri-ciri bidang ini.

Etiket bisnis dibagi menjadi beberapa kategori berikut:

• Perilaku nonverbal - gerak tubuh, tata krama (jabat tangan, cara duduk, posisi di antara rekan kerja).
• Masalah protokoler: pertemuan pertama, perkenalan dengan rekan kerja atau atasan, lokasi seseorang di hotel.
• Perilaku atasan dan karyawan.
• Aturan penerimaan bagi pemilik dan pengunjung restoran, kafe, dll (penataan meja, tip, penataan tamu di meja).
• Aturan berbusana. Mengacu pada aturan pemilihan kostum dan mendesain penampilan sesuai kriteria utama.

• Aturan minum minuman beralkohol.
• Keunikan perilaku di berbagai negara (Cina, Jepang, Jerman, India, dan banyak negara lainnya memerlukan perilaku berbeda yang sesuai dengan tradisi nasional).
• Teknik negosiasi menggunakan telepon.
• Aturan untuk percakapan online.
• Aturan komunikasi verbal - cara menyusun kalimat, menggunakan kata-kata tertentu, mengatur intonasi, dll.

Konsep etiket bisnis mencakup seluruh norma dan kelompok perilaku di kantor.

Fungsi

Tampaknya aturan komunikasi yang ada yang harus dipatuhi di masyarakat juga cocok untuk bisnis. Untuk mengatasi permasalahan ini dan menghilangkan keraguan akan perlunya pengetahuan di bidang tata krama kerja, mari kita simak dulu fungsinya.

Etiket bisnis adalah salah satu aspek utama aktivitas profesional. Seringkali, sebagian besar keberhasilan suatu kesepakatan terletak pada kemampuan untuk memberikan kesan yang tepat pada seseorang.

Statistik menunjukkan bahwa karena ketidaktahuan tentang dasar-dasar bidang ini, hampir 70% transaksi yang menguntungkan pengusaha dalam negeri tidak terjadi.

Menyadari betapa pentingnya perilaku yang benar dalam bisnis, orang Jepang menghabiskan miliaran dolar setiap tahunnya. Hal ini tidak berarti bahwa investasi ini tidak ada gunanya: keberhasilan perusahaan dan transaksi bergantung pada kemampuan karyawan untuk berinteraksi dalam bidang bisnis dan menginvestasikan usahanya di perusahaan secara keseluruhan.

Sayangnya, banyak sekali pengusaha dalam negeri di Rusia yang belum begitu paham dengan etika profesional. Hal ini bukan disebabkan oleh keengganan individu untuk mempelajari hal baru, melainkan karena ketidaktahuan akan pentingnya aturan perilaku. Perlu dicatat bahwa pertemuan antara pengusaha dalam dan luar negeri sering terjadi. Agar berhasil melakukan transaksi dalam keadaan seperti itu, perlu diketahui seluk-beluk interaksi dengan warga negara asing.

Etiket modern hampir sama di banyak negara, meski budayanya berbeda. Dalam pembentukan aturan-aturan ini, seluruh komponen kebudayaan nasional diperhatikan.

Aturan Dasar

Berikut beberapa aturan yang akan menjadi landasan dalam membangun hubungan dengan rekan kerja dan atasan di tempat kerja:

• Aturan Emas Etika: “Lakukan kepada orang lain sebagaimana Anda ingin mereka memperlakukan Anda.”. Sebenarnya, inilah aturan utama komunikasi di semua bidang kehidupan. Seseorang secara tidak sadar merasakan suasana hati Anda berdasarkan tanda-tanda verbal dan non-verbal. Akibatnya, ia merasakan sikap positif dan negatif yang ditujukan kepadanya. Jika Anda menyapa seseorang dengan senyuman hangat, kemungkinan besar dia akan membalasnya dengan cara yang sama. Aturan yang sama berlaku untuk sikap santai atau sapaan dingin.
• Pakaian Anda tidak boleh terlalu menarik perhatian. Semua orang ingin menjadi cantik, tetapi dalam beberapa situasi, banyaknya aksesori, garis leher yang terbuka, atau setelan yang terlalu terang dapat merugikan Anda. Orang lain tidak akan bisa fokus pada inti pembicaraan atau sekadar menganggap Anda serius. Gaya bersahaja paling cocok untuk lingkungan bisnis.

• Ketepatan waktu adalah aturan utama keberhasilan pekerjaan. Jangan terlambat atau menunda pekerjaan dalam waktu lama. Kemampuan melakukan segala sesuatu tepat waktu menunjukkan sikap serius terhadap pekerjaan dan mendapat rasa hormat dari rekan kerja dan atasan. Karyawan yang tepat waktu memiliki peluang lebih besar untuk dipromosikan dan tetap bereputasi baik di mata atasannya.
• Selalu perhatikan pidato Anda. Anda harus mengekspresikan diri Anda dengan jelas dan kompeten. Kemampuan berbicara dengan indah telah dihargai pada tingkat yang tinggi sejak zaman kuno. Catatan dan catatan yang Anda tulis harus terinformasi dan rapi.

Jangan gunakan ekspresi cabul atau slang dalam keadaan apapun! Dalam hal ini, Anda tidak akan menunjukkan diri Anda secara paling positif.

• Subordinasi adalah wajib. Anda tidak dapat mencampuradukkan hubungan pribadi dan profesional, jika tidak, hal ini akan menimbulkan konsekuensi yang menghancurkan baik bagi hubungan pertama maupun kedua.
• Aturan ini terkait dengan aturan sebelumnya: jangan terlalu banyak bicara tentang dirimu sendiri. Anda harus selalu bisa menjaga jarak dari seseorang. Jika tidak, akan terjadi pembangkangan terhadap rekan kerja atau atasan, atau bahkan banyaknya rumor yang muncul dari cerita Anda sendiri.

Seluk-beluk percakapan

Korespondensi bisnis

Percakapan waktu nyata

Aturan yang paling penting adalah menunjukkan rasa hormat terhadap lawan bicara Anda. Penting untuk membatasi semua topik yang dapat membawa pembicaraan ke arah yang positif. Membahas orang asing, memusatkan perhatian pada penampilan, status perkawinan, rumor, atau penyakit mereka sama sekali tidak dapat diterima. Dalam hal ini, Anda mungkin dicurigai melakukan fitnah, yang akan menyebabkan lawan bicara memiliki perasaan negatif terhadap Anda.

Serangan, bahkan yang kecil sekalipun, terhadap lawan bicaranya adalah langkah yang paling gagal dalam membangun hubungan bisnis.

Bicaralah dengan tenang, cobalah untuk menghindari gerak tubuh ekspresif dan topik yang dapat mengubah percakapan Anda menjadi diskusi aktif. Jika Anda merasa topik kontroversial akan segera muncul, cobalah mengubah topik pembicaraan dengan sopan dan tidak mencolok. Jika Anda ingin menolak lawan bicara Anda, Anda perlu melakukannya dengan nada yang tenang dan datar.

Ada tipe orang yang, karena sifat mudah marahnya, langsung membatalkan semua argumen lawannya dan terburu-buru meyakinkannya sebaliknya, bahkan tanpa membiarkan lawan bicaranya berbicara sepenuhnya. Ini adalah kesalahan besar. Jangan mencoba memaksakan sudut pandang Anda ke kepala lawan, cukup ungkapkan dengan tenang dan penuh, dan kemungkinan besar dia akan mendukung Anda. Namun Anda tidak boleh melakukan yang sebaliknya: terburu-buru menyetujui semua yang dikatakan seseorang, karena hal ini tidak kalah menjengkelkannya dengan perselisihan yang terus-menerus.

Ketahui cara berhenti sejenak dalam komunikasi, fokuskan seluruh perhatian Anda pada lawan bicara. Dengarkan baik-baik apa yang dia katakan, Anda bisa bereaksi dengan kata seru pelan atau menganggukkan kepala. Dalam hal ini, pembicara akan senang berkomunikasi dengan Anda, kontak sudah terjalin.

Suara Anda tidak boleh terlalu keras atau pelan, tidak boleh meninggikan suara Anda ke lawan bicara, atau berbicara dengan nada mengancam atau mengejek. Dianjurkan untuk tidak menunda lawan bicara lebih dari 10 menit, jika tidak percakapan akan membuat orang tersebut bosan. Ubah lawan bicara Anda, perluas lingkaran sosial Anda - dalam hal ini, batas waktu percakapan yang tepat akan dipatuhi.

Jika percakapan berlarut-larut, topik pembicaraan telah berakhir, dan Anda mengantisipasi adanya jeda yang canggung, cara yang baik untuk mengakhiri percakapan adalah dengan berniat menuangkan air, melakukan panggilan telepon yang mendesak, dll.

Aturan untuk berkomunikasi melalui telepon

Berbicara di telepon sangat penting ketika melakukan percakapan bisnis, karena alat ini memungkinkan Anda memberi perintah, meminta sesuatu, dan melakukan percakapan bisnis. Percakapan telepon sangat berguna ketika lawan bicara berada jauh. Percakapan telepon menentukan seberapa bersedia seseorang untuk berhubungan dengan Anda secara real time, jadi bagian etiket ini harus ditanggapi dengan serius.

Ciri khusus percakapan telepon adalah kemampuan wajib untuk menyajikan gagasan utama secara singkat dan jelas dan menerima jawaban. Pada saat yang sama, semakin sedikit waktu yang Anda ambil dari pelanggan, semakin baik. Misalnya, seorang karyawan sebuah perusahaan Jepang wajib menyelesaikan semua masalah yang timbul melalui telepon dalam waktu tiga menit, jika tidak, ia akan dibiarkan tanpa pekerjaan.

Jika Anda melakukan monolog terlalu lama dan menyita banyak waktu orang tersebut, kemungkinan besar Anda akan menjadi orang yang menyebalkan dan mendapat reputasi sebagai orang yang suka mengobrol.

Landasan percakapan telepon yang sukses adalah kebijaksanaan, niat baik (ini tidak hanya berlaku pada kata-kata dan ekspresi, tetapi juga pada nada bicara Anda), dan keinginan untuk segera membantu lawan bicara Anda mengatasi masalahnya. Penting untuk membangun rasa saling percaya, yang terutama didasarkan pada sikap positif Anda.

Suasana hati pembicara yang sebenarnya selalu terlihat, tidak peduli seberapa keras dia berusaha menyembunyikannya.

Tidak perlu berbicara pelan dan pelan. Ekspresi moderat memainkan peran besar dalam kasus ini. Kemampuan menarik minat lawan bicara dan memusatkan perhatiannya pada objek pembicaraan bergantung padanya. Anda perlu berbicara dengan meyakinkan dan penuh keyakinan pada pengetahuan dan kompetensi Anda.

Jangan abaikan pentingnya intonasi: psikolog mengatakan bahwa seseorang merasakan hampir setengah dari informasi melalui intonasi lawan bicaranya. Bicaralah dengan tenang dan datar, jangan mencoba menyela lawan bicara Anda.

Jika Anda memiliki emosi negatif terhadap pembicara, jangan tunjukkan sikap Anda yang sebenarnya dan pertahankan niat baik dan kesopanan dalam hal apa pun.

Jika orang lain sedang dalam suasana hati yang buruk dan mencoba melampiaskannya kepada Anda dengan melontarkan tuduhan tidak berdasar dan memulai pertengkaran, jangan menjawabnya dengan cara yang sama. Setuju sebagian dengan pendapatnya dan coba pahami motifnya. Cobalah untuk menghindari ekspresi yang sangat profesional yang dapat membuat lawan bicara Anda menemui jalan buntu: nyatakan semuanya sejelas dan sejelas mungkin, tetapi dengan nada bisnis.

Berbicara di telepon bisa jadi rumit karena mendengarkan nama kota, nama dan istilah yang rumit bisa jadi sulit. Ucapkan kata-kata yang panjang secara perlahan dan suku kata demi suku kata, jika pelanggan menuliskan alamatnya selama percakapan, maka Anda dapat mendiktekannya huruf demi huruf - ini jelas tidak akan merugikan siapa pun.

Berikut adalah daftar kecil frasa yang mungkin Anda perlukan saat berkomunikasi di telepon.

Permintaan:

• “Permisi, bisakah Anda menghubungi kami nanti? »
• “Silakan ulangi lagi jika Anda tidak keberatan.”

Permintaan maaf:

• “Saya minta maaf atas panggilan yang terlambat.”
• “Saya minta maaf atas percakapan panjang yang dipaksakan.”

Rasa syukur:

• “Terima kasih atas saran Anda, kami pasti akan mempertimbangkan saran Anda.”
• “Terima kasih telah memberi kami perhatian Anda.”

Harapan:

• "Semua yang terbaik".
• "Selamat menikmati malam yang indah".

Jawaban atas setiap permintaan:

• “Tentu saja kami akan membantumu.”
• "Ya silahkan".

Balasan permintaan maaf:

• “Tidak perlu meminta maaf, semuanya baik-baik saja.”
• "Jangan khawatir".

Tanggapan terhadap rasa syukur:

• “Dengan senang hati saya bisa membantu Anda.”
• “Yah, itu pekerjaanku.”

Kesalahan yang mungkin Anda lakukan saat berbicara di telepon:

• Jika Anda ragu apakah pelanggan yang Anda butuhkan sudah bisa dihubungi, lebih baik jelaskan: “Maaf, apakah nomor ini 536-27-679? “Tidak perlu bertanya: “Apakah saya sampai di sana? " "Siapa kamu? “Jika Anda telah menelepon seorang penelepon dan sangat ingin berhenti menelepon, katakan padanya bahwa Anda akan menelepon kembali dalam beberapa menit. Jangan biarkan orang tersebut menunggu.
• Cobalah untuk menghubungi nomor terverifikasi dengan tepat. Jangan ajukan pertanyaan seperti, “Apa yang kamu lakukan pada Jumat malam? “Ini bukanlah konstruksi pertanyaan yang tepat, yang akan memaksa pelanggan untuk menyatakan urusan pribadinya atau mengakui bahwa dia tidak sibuk dengan apa pun. Lebih baik diklarifikasi apakah bertemu dengannya pada saat seperti ini tidak akan sulit.

Mengatakan “ya” atau “halo” di awal percakapan adalah hal yang salah. Lebih baik menyapa dengan sopan dan menyebutkan nama perusahaannya.

• Anda perlu menelepon pada waktu yang tepat. Malam atau jam makan siang pasti akan menyulitkan lawan bicara Anda. Sebelum memulai percakapan telepon, buatlah rencana percakapan singkat agar pembicaraan tidak lepas kendali. Jangan melakukan dialog paralel.
• Hindari monolog panjang dan ingatlah untuk mendengarkan lawan bicara Anda. Pertanyaan seperti “Dengan siapa saya berbicara? " "Apa yang akan Anda suka? “terdengar sangat kasar dan mengubah percakapan bisnis menjadi interogasi klasik.

Etiket internasional

Kekhasan bernegosiasi dengan orang asing tidak hanya terletak pada perbedaan adat istiadat, tetapi juga pada karakter bangsa. Misalnya, orang Amerika dan Italia dapat dengan bebas berbicara dengan suara yang meninggi, sementara orang Inggris mencoba melakukan percakapan yang tenang. Lawan bicara Latin mempunyai kebiasaan berdekatan saat bertukar informasi, sedangkan bagi warga negara lain penting untuk menjaga jarak.

Salam berbeda di setiap negara. Di beberapa negara, berjabat tangan dengan wanita tidak pantas, jadi hal logis yang harus dilakukan adalah menunggu wanita tersebut mengulurkan tangannya kepada Anda. Jabat tangan tidak boleh terlalu kuat. Di Amerika Latin orang biasanya memberi salam dengan pelukan; di negara-negara Asia mereka sering membungkuk. Di Perancis dan negara-negara Mediterania, orang sering menyapa dengan ciuman di pipi.

Seringkali, tugas utama dalam pertukaran informasi adalah interpretasi kalimat yang benar oleh penerjemah. Anda harus menghindari penggunaan frasa yang ambigu dan berbicara perlahan dan jelas. Jangan memberikan kutipan dari puisi, unit fraseologis, dan ungkapan serupa - akan sulit diterjemahkan, karena menerjemahkan ungkapan seperti itu membutuhkan banyak waktu.

Ada proses komunikasi yang konstan antara orang-orang di lingkungan sosial dan bisnis. Pengetahuan tentang aturan dan norma etiket bisnis membantu membangun koneksi yang diperlukan dan meningkatkan tingkat loyalitas klien atau kolega terhadap dirinya sendiri. Salah satu elemen penting dari budaya komunikasi bisnis adalah perilaku baik masyarakat, nilai-nilai moral mereka, manifestasi hati nurani dan moralitas. Keberhasilan suatu perusahaan sangat bergantung pada iklim mikro dalam tim. Apabila pegawai melaksanakan tugasnya secara kompeten dan jelas, dan yang terpenting harmonis, maka perusahaan akan berkembang dan berkembang.

Etiket adalah norma (hukum) tentang sopan santun, ciri-ciri perilaku yang pantas dari orang-orang dalam masyarakat.

Etiket bisnis adalah sistem prinsip dan aturan komunikasi/perilaku profesional dan resmi orang-orang di bidang bisnis.

Kepatuhan terhadap aturan etiket diperlukan bagi semua orang yang menghargai diri sendiri, tetapi ini sangat berguna bagi mereka yang berupaya membangun karier (bisnis). Dalam interaksi bisnis, faktor-faktor seperti reputasi, informasi, dan koneksi sangatlah penting. Semakin banyak informasi, semakin kompeten Anda membangun komunikasi.

Aturan dasar etiket bisnis meliputi:

1. Penyelesaian tugas tepat waktu, ketepatan waktu. Dalam lingkungan bisnis, terlambat tidak ditoleransi. Juga tidak etis jika membuat lawan Anda menunggu selama negosiasi.
2. Non-pengungkapan informasi rahasia, kepatuhan terhadap rahasia perusahaan.
3. Keterampilan menghormati dan mendengarkan. Sikap ramah dan hormat, kemampuan mendengarkan lawan bicara tanpa menyela, membantu menjalin kontak dan menyelesaikan banyak masalah bisnis.
4. Martabat dan perhatian. dan ilmu/kekuatan yang dimiliki tidak boleh berubah menjadi rasa percaya diri yang berlebihan. Penting untuk menerima kritik atau saran dari orang lain dengan tenang. Anda harus perhatian terhadap klien, rekan kerja, manajemen atau bawahan. Memberikan bantuan dan dukungan bila diperlukan.
5. Penampilan yang benar.
6. Kemampuan berbicara dan menulis dengan benar.

Indikator penting budaya bisnis adalah ketertiban di area kerja. Hal ini menunjukkan kerapian dan ketekunan karyawan, kemampuannya dalam mengatur tempat kerja dan hari kerjanya.

Dalam budaya komunikasi bisnis, perhatian harus diberikan pada manifestasi etiket nonverbal (tanpa kata-kata). Jangan berpaling dari lawan bicara Anda. Saat menjelaskan, tidak perlu banyak menggerakkan tangan atau meringis.

Menurut kaidah etiket bisnis, orang yang menduduki posisi dominan memasuki ruang kerja terlebih dahulu, baru disusul orang lain, sesuai dengan jenjang hierarki bisnis. Urutan bisnis sesuai dengan divisi berikut:

1. Status.
2. Usia.
3. Perbedaan gender.

Laki-laki harus menemani perempuan di sebelah kirinya. Aturan ini disebabkan oleh fakta bahwa di masa lalu, seorang pria, yang berada di sebelah kiri seorang wanita, menempati tempat yang lebih berbahaya ketika berkendara di sepanjang jalan. Gerobak yang membawa kuda bergerak bersamaan dengan orang yang lewat, karena pada saat itu belum ada trotoar.

Dalam hubungan bisnis antara dan bawahan, subordinasi harus diperhatikan. Merupakan kebiasaan untuk menunjukkan kesalahan karyawan secara langsung, bukan di hadapan tim.

Korespondensi bisnis

Korespondensi bisnis merupakan suatu sistem persyaratan (standar) yang harus ditaati agar dapat menyusun suatu dokumen dengan benar dan kompeten. Pertama-tama, Anda perlu memutuskan jenis dan urgensi pengiriman surat. Begitu pula dengan derajat aksesibilitas dokumen tersebut bagi penerimanya, baik satu surat maupun beberapa surat, dengan penjelasan/daftar/saran. Surat harus ditulis dengan benar dari segi ejaan dan gaya.

Format dokumen harus sesuai dengan template yang ada, tergantung jenis suratnya (misalnya surat lamaran). Saat menyusun dokumen, perlu dipandu oleh standar persyaratan persiapan dokumen [GOST R 6.30-2003].

Surat bisnis harus mencantumkan nama perusahaan yang bertindak sebagai pengirim; tanggal pengiriman dan alamat penerima. Penting juga untuk menunjukkan inisial, posisi penerima atau departemen tujuan pengiriman surat. Bagian utama surat terdiri dari pendahuluan/alamat, topik dan uraian singkat tujuan dokumen, diikuti teks dan kesimpulan. Di akhir dokumen, tanda tangan pengirim ditempatkan, dan lampiran atau salinannya, jika ada, dicantumkan.

• tipe dokumen;
• subjek;
• ringkasan.

Hal ini diperlukan untuk menghindari situasi di mana pesan masuk berakhir di folder spam, dan penerima dapat menghapus surat tersebut tanpa membacanya.

Surat itu harus sederhana dan mudah dimengerti, tanpa istilah profesional yang berlebihan. Dalam korespondensi bisnis, penggunaan ungkapan dan frasa slang yang memiliki makna ganda tidak diperbolehkan.

Jika surat tersebut memiliki fokus internasional, maka harus ditulis dalam bahasa penerima atau bahasa Inggris. Tanggapan terhadap surat itu harus diberikan:

• melalui surat - selambat-lambatnya sepuluh hari;
• saat bernegosiasi melalui Internet - dari 24 hingga 48 jam.

Korespondensi bisnis harus dipersiapkan dengan cermat dan diperiksa ulang beberapa kali sebelum dikirim. Surat yang salah tulis dan salah ejaan dapat merugikan reputasi perusahaan, karena dokumen bisnis adalah kartu nama perusahaan.

Retorika bisnis

Retorika dalam dunia bisnis merupakan seni kefasihan, kemampuan menyampaikan gagasan secara efektif dan meyakinkan kepada pendengar. Diksi, penyampaian ucapan yang benar, dan intonasi penting di sini. Aspek penting adalah kemampuan menyajikan tidak hanya informasi, tetapi juga diri sendiri. Dalam retorika bisnis, prinsip-prinsip pengaruh ucapan digunakan:

• ketersediaan;
• asosiatif;
• ekspresi;
• intensitas.

Aturan komunikasi bisnis

Kondisi penting untuk komunikasi bisnis adalah budaya berbicara, yang diwujudkan dalam literasi, intonasi, kosa kata, dan cara berbicara yang dipilih dengan benar.

Prasyarat untuk komunikasi dalam lingkungan bisnis adalah rasa hormat, niat baik, dan kemampuan mendengarkan lawan bicara. Untuk menunjukkan bahwa Anda menanggapi perkataan pembicara dengan serius, Anda dapat menggunakan teknik "mendengarkan secara aktif" dengan mengulangi pernyataan yang diucapkan secara selektif atau memparafrasekannya sedikit.

Tahapan komunikasi bisnis mempunyai pembagian sebagai berikut:

• Persiapan diskusi masalah (pertemuan bisnis). Penting untuk menyusun rencana negosiasi, konsep untuk melakukan percakapan, argumen dan argumen tandingan, mempelajari sudut pandang lawan tentang berbagai masalah, dan menyiapkan proposal untuk memecahkan masalah.
• Bagian perkenalan (sapaan, sapaan), menjalin komunikasi antar mitra percakapan bisnis. Penting untuk memulai komunikasi dengan benar, penuh hormat, untuk menciptakan lingkungan yang mudah dan saling percaya, penting juga untuk menarik minat lawan bicara, untuk membangkitkan minat pada masalah dan diskusi secara keseluruhan.
• Pernyataan inti permasalahan, argumentasi, penyajian argumen dan kontra-argumentasi. Diskusi masalah, mencari cara untuk menyelesaikan isu kontroversial.
• Menetapkan solusi optimal dan meresmikan kesepakatan.
• Bagian akhir (alamat, kata-kata perpisahan/perpisahan).

Aturan komunikasi bisnis melalui telepon

Saat berkomunikasi melalui telepon dalam bisnis, prinsip-prinsip yang diatur oleh aturan umum komunikasi bisnis dan retorika berlaku. Tuturan harus melek huruf, intonasi harus ramah, informasi harus disampaikan secara to the point, tanpa kata pengantar dan jeda panjang.

Sinyal panggilan masuk harus dijawab paling lambat setelah dering telepon ketiga. Langkah selanjutnya adalah sapaan (frasa “halo” dan “mendengarkan” tidak diperbolehkan). Anda perlu menyapa, lalu menyebutkan nama organisasi dan memperkenalkan diri. Selanjutnya, klarifikasi alasan panggilan tersebut, klarifikasi pertanyaan lawan bicara dan ucapkan selamat tinggal dengan sopan. Jika Anda perlu melakukan panggilan keluar, aturan melakukan percakapan telepon sama seperti pada kasus pertama. Satu-satunya pengecualian adalah kebutuhan untuk bertanya kepada pihak yang dipanggil apakah dia merasa nyaman berbicara dan apakah dia dapat mencurahkan waktunya untuk Anda. Anda harus tertarik segera setelah pidato sambutan.

Jika penelepon menanyakan karyawan yang sedang tidak masuk kerja, maka orang yang menjawab panggilan harus menawarkan bantuannya; jika menolak, ia harus menanyakan apa yang perlu disampaikan kepada karyawan yang tidak hadir tersebut.

Pakaian gaya bisnis

Kepatuhan terhadap norma dan aturan yang berlaku umum dalam mengatur penampilan Anda merupakan aspek wajib dari aturan etiket bisnis. Beberapa perusahaan besar mempunyai aturan berpakaian perusahaan. Anda harus memilih pakaian dengan gaya klasik, pakaian yang terlalu terbuka, cerah, atau dengan elemen kain sobek tidak diperbolehkan. Penampilannya harus rapi dan rapi. Perhatian harus diberikan tidak hanya pada pemilihan pakaian yang benar, tetapi juga pada penampilan secara umum (kondisi kuku, gaya rambut, sepatu, riasan wanita).

Menarik lebih banyak perhatian hari demi hari. Masalah hubungan psikologis antar karyawan berdampak negatif terhadap aktivitas perusahaan. Bentuk komunikasi yang diakui membantu meredakan konflik dan menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien. Etika bisnis menetapkan aturan hubungan korporat antara mitra, karyawan perusahaan dan kontraktor.

• Isi:

Persyaratan modern telah berkembang selama berabad-abad; persyaratan tersebut telah dibentuk oleh banyak generasi. Alat paling rasional yang telah teruji oleh waktu masih bertahan hingga hari ini. Landasan ini hampir bersifat universal, meskipun setiap negara memiliki ciri khasnya masing-masing. Aturan etiket bisnis Mereka mendasari norma-norma perilaku di lingkungan kerja, dalam pertemuan resmi, dan dalam hubungan diplomatik.

Etiket biasanya disebut aturan perilaku dan norma hubungan antar manusia yang berlaku di semua komunitas sosial. Dalam bidang bisnis hal ini merupakan suatu hal yang pasti urutan perilaku orang di. Perbedaan utama dari konsep tradisional adalah bahwa peran utama di sini dimainkan oleh status dan posisi, dan bukan oleh usia dan jenis kelamin lawan bicaranya.

Perilaku bisnis- ini adalah serangkaian tindakan seseorang yang terkait dengan ekspresi kepentingan profesionalnya. Hal ini diwujudkan dalam interaksi dengan kolega dan mitra melalui negosiasi, berkontribusi pada perwujudan kompetensi pribadi dan pencapaian kesuksesan.

Manajer yang baik atau karyawan yang bertanggung jawab harus yakin dengan keterampilan etiket bisnis. Ia menganut paham bahwa peran kesan pertama sangat penting, karena mungkin tidak ada kesempatan kedua. Pengetahuan di bidang ini memungkinkan Anda menghindari situasi yang tidak diinginkan dan kesalahan pribadi.

Negara-negara yang berbeda mempunyai negaranya masing-masing fitur etiket nasional. Di Jerman, mereka sangat teliti dalam segala hal. Di Jepang, sapaan selalu diawali dengan membungkuk, namun kontak langsung tidak dikenal. Orang Swedia menjadi terkenal karena etika Lutheran mereka dalam hubungan bisnis. Bagi orang Inggris, kasta itu penting. Meski berbeda tradisi dan mentalitas, etika bisnis tetap memiliki sejumlah ciri yang khas di semua negara.

Aturan etiket bisnis

Daftar aturan universal
1	Manajemen waktu
2	Penampilan
3	Pesan di tempat kerja
4
5	Sikap terhadap orang lain
6	Dedikasi penuh pada pekerjaan Anda
7	Kepatuhan terhadap rahasia dagang

Semacam jalan masuk untuk dikelilingi oleh orang-orang terhormat adalah dengan menguasai kuncinya aturan etiket bisnis. Perolehan keterampilan ini terjadi melalui penerapan pengetahuan secara praktis. Bahkan tanpa pengalaman seperti itu, penting untuk berusaha mendapatkannya dengan segala cara yang tersedia. Dan kita harus memulainya bukan pada hari Senin, tapi segera.

Kapan saja, Anda dapat mulai mengatur waktu, menata barang-barang di sekitar Anda, dan merencanakan lemari pakaian baru. Buatlah janji temu atau kunjungi pameran, menghadiri seminar, cari kesempatan untuk memberikan ceramah. Dengan cara ini Anda akan mendapatkan pengalaman pertama dan mendengar nasihat berharga. Anda akan melihat bahwa orang-orang yang “terhormat” seringkali merupakan lawan bicara yang penuh perhatian dan sopan. Semua ini akan membantu Anda mendapatkan kepercayaan diri pada kemampuan Anda untuk maju.

Mengelola waktu Anda dan menghormati orang lain

Para pebisnis membutuhkan kepemilikan. Pengelolaan waktu pribadi yang terampil, merencanakan hari kerja, dan menetapkan prioritas adalah landasan untuk menjalankan bisnis dan kehidupan keluarga yang bahagia. Ketepatan waktu Anda sendiri juga merupakan penghormatan terhadap waktu orang lain.

Penampilannya lugas dan rapi

Seorang spesialis yang menghargai diri sendiri harus memiliki penampilan yang sesuai. Pakaian, gaya rambut, dan aksesoris make up penting untuk membentuk kesan pertama. Terkadang Anda bahkan tidak perlu berpidato untuk melakukan hal ini. Oleh penampilan seseorang dapat menilai status dan kedudukan seseorang, watak dan seleranya.

Pesan di tempat kerja

Sebuah ruang kerja dapat bercerita banyak tentang pemiliknya. Jika segala sesuatu di atas meja diletakkan pada tempatnya dan tidak ada yang berlebihan, maka seseorang memiliki cara berpikir yang tepat, ketertiban dalam kepala dan urusannya. Ini adalah semacam cermin dunia batin dan sinyal baik bagi orang lain.

Pidato yang kompeten adalah penyajian pemikiran yang terstruktur secara langsung dan tanpa “air”. Dalam percakapan pribadi, saat berpidato, dalam percakapan telepon atau korespondensi. Orang yang memilikinya selalu mencapai kesuksesan yang lebih besar daripada orang lain. Beberapa orang mendapatkan anugerah ini dari alam, sementara yang lain perlu banyak usaha dan kesabaran untuk menguasainya.

Sikap terhadap orang lain

Dalam dunia bisnis, egoisme pribadi tidak diterima. Sehubungan dengan orang lain, tingkat kemahiran dalam keterampilan etiket ditunjukkan. Anda harus bisa mendengarkan lawan bicara Anda, menghargai pendapat orang lain dan siap menawarkan bantuan kapan saja. Sebagian besar kesuksesan pribadi terletak pada bidang komunikasi dengan orang lain. Perhatian dan rasa hormat sangat menyederhanakan proses komunikasi.

Dedikasi penuh pada pekerjaan Anda

Seorang profesional sejati tidak hanya harus menciptakan penampilan yang penting dan terlihat serius. Ia wajib menjalankan pekerjaannya secara bertanggung jawab dan penuh dedikasi, senantiasa meningkatkan efektivitas pribadi, dan memenuhi kewajibannya dengan kualitas tinggi. Anda harus melakukan pekerjaan dengan baik, bahkan ketika tidak ada yang melihatnya.

Kepatuhan terhadap rahasia dagang

Sungai yang berisi informasi rahasia tidak boleh mengalir melewati ambang batas perusahaan. Tanda perusahaan yang baik adalah staf yang setia dan berdedikasi. Jika kondisi kerja terbaik tercipta, dan staf merasakan perhatian serta menerima imbalan yang layak atas pekerjaan mereka, maka tidak diperlukan pemantauan kepatuhan yang ketat. rahasia dagang perusahaan. Baik Anda seorang eksekutif atau karyawan biasa, kemampuan menjaga rahasia perusahaan adalah salah satu keterampilan etiket bisnis yang paling berharga.

Setiap orang membutuhkan etika bisnis

Bahkan jika Anda tidak berencana untuk menjadi orang sukses dan kaya, mengetahui aturan-aturan yang dijelaskan akan membantu meningkatkan kesejahteraan dan posisi Anda secara signifikan di masyarakat. - ini adalah alat yang diasah selama berabad-abad yang selalu membantu orang mencapai tujuan mereka. Mereka membuat proses mencapai hasil lebih mudah, membantu meningkatkan kepercayaan diri.

2. Etika berbicara.

3. Standar etiket dasar dalam komunikasi bisnis.

Konsep “etiket” memasuki bahasa Rusia pada awal abad ke-18. Aturan perilaku, diterima di Rus' dituangkan dalam "Ajaran" Vladimir Monomakh dan dalam "Domostroy". Dalam bahasa sehari-hari terkadang digunakan konsep “kesopanan”, yaitu apa yang boleh atau tidak boleh dilakukan seseorang dalam berinteraksi dengan orang lain. Sebagai terjemahan dari bahasa Perancis, kata “etiket” atau “label” pertama-tama menunjukkan urutan tempat duduk para tamu berstatus di meja, dan kemudian menjadi konsep umum umum untuk menggambarkan perilaku yang diatur.

Etiket adalah sistem tatanan, aturan, dan bentuk komunikasi peran sosial.

Fungsi etiket: regulasi (perilaku dalam suatu situasi); simbolis (sikap terhadap situasi dan pasangan); komunikatif (bentuk komunikasi).

Para ahli membedakan beberapa jenis etiket. Konsep yang paling terkenal: etiket sekuler, etiket bisnis, etiket resmi, etiket diplomatik, etiket profesional.

Perbedaan utama antara tipe-tipe ini adalah tingkat formalitas dan luasnya cakupan. Etiket bisnis adalah aturan yang dianut dalam bidang komunikasi bisnis. Resmi etiket (dalam bisnis) mencakup aturan hierarki resmi dan jarak, sedangkan etiket sosial menekankan kesetaraan subjek yang melakukan komunikasi.

Syarat utama etiket kantor dapat dirumuskan secara singkat sebagai seruan orang tua: “Kamu tidak di rumah”. Organisasi pengetahuan ditentukan oleh peran dan status profesional. Artinya: 1. Ketaatan terhadap aturan perilaku dalam ruang – waktu yang diatur. 2. Pengakuan dan kerja sama tim yang saling menguntungkan atas peran Ketua. Artinya: Acara apa pun dimulai di hadapan bos. Setiap inisiatif melewati tingkat hierarki layanan. 3. Pengakuan dan mutualitas peran organisasi. Itu adalah: Pengakuan akan kepentingan organisasi lebih tinggi dari kepentingan pribadi. Loyalitas terhadap organisasi. Informasi dosis tentang organisasi. 4. Setiap hubungan nyata (cinta, persahabatan, persahabatan, permusuhan) disamarkan sebagai hubungan “manajer-bawahan”, “rekan kerja”, “mitra”.

Komponen tata krama: penampilan dan pakaian, tata krama, tata tertib situasi yang diatur dan budaya bicara.

Aturan perilaku di ruang privat dan publik sangat bergantung pada karakteristik nasional. Oleh karena itu, para ahli secara khusus menyoroti “etnoetiket”, yaitu aturan dan norma komunikasi yang dianut di suatu wilayah (Eropa, Asia, Afrika) atau di negara tertentu (Jerman, Inggris, Jepang). Aturan universal memang ada, merupakan apa yang disebut etiket internasional, namun jumlahnya sedikit.

1. Hal ini untuk memastikan kemitraan. Prioritas menjaga hubungan dalam situasi kontroversial; kepedulian untuk “menyelamatkan muka” pasangannya; pertukaran kunjungan, hadiah, pesan yang setara.

Ada acara protokol resmi: pertemuan dan perpisahan, pidato di depan pers, dll., yang memerlukan kesatuan prosedur dan upacara.

Persyaratan umum pakaian formal.

Etiket etnis dan kemungkinan serta perlunya penerapannya ditentukan oleh intensitas kontak dalam kehidupan bisnis modern. Sulit untuk memberikan saran khusus di sini; beberapa rekomendasi umum dapat disebutkan.

Jabat tangan adalah bentuk sapaan universal yang diterima di seluruh dunia. Pada saat yang sama, di negara-negara Timur, memaksakan kontak fisik dianggap sebagai perilaku yang buruk. Saran: ketika berada di negara asing, jangan berjabat tangan terlebih dahulu untuk menghindari situasi yang canggung. Hal yang sama berlaku untuk senyuman, tatapan langsung, dan tuntutan ketepatan waktu. Sikap terhadap makanan, sikap terhadap hadiah, pakaian nasional - semua ini membutuhkan perhatian, kompetensi dan kebijaksanaan dalam berhubungan dengan mitra asing.

ETIKET BERBICARA adalah teknologi untuk melakukan percakapan apa pun. Etiket bicara adalah seperangkat struktur bicara semantik, yang penggunaannya wajib dalam rangka memperlancar komunikasi dan meningkatkan kenyamanannya. Etiket berbicara tergantung pada sifat hubungan dan karakteristik budaya nasional, tetapi pada prinsipnya terdapat norma-norma universal dalam perilaku berbicara yang menjamin keberhasilan/kegagalan dalam situasi tertentu. Bentuk etiket bicara meliputi sapaan, sapaan, pujian, simpati, perpisahan. Norma etiket bicara mencakup “obrolan ringan”. Pada saat yang sama, kita berbicara tentang konstruksi bermakna dan formula komunikasi emosional yang mengekspresikan sikap Anda terhadap pasangan.

Menarik. Dalam etiket, alamat sangat penting - hubungan masa depan antara orang-orang sangat bergantung pada bentuk, nada, dan energi suara yang dipilih dengan benar. Pada saat yang sama, terdapat standar perlakuan tertentu yang diterapkan dalam lingkungan resmi dan informal.

Memilih bentuk banding mengungkapkan hierarki sosial, dan dengan status sosial yang setara menunjukkan sifat hubungan pribadi antar mitra. Matahari Kita tahu bahwa seseorang harus disapa dengan namanya, namun sejauh ini sebagian kecil peserta komunikasi menggunakan cara paling sederhana ini untuk memenangkan hati. Perlakuan sangat bergantung pada karakteristik budaya nasional dan hubungan pribadi pasangan. Misalnya, dalam budaya bisnis Rusia, norma etiket untuk memanggil satu sama lain dengan nama dan patronimik tetap ada. Pada saat yang sama, saat perkenalan, nama tengah sering kali dihilangkan, tanpa memandang usia dan status orang yang diwakili. Namun, di Amerika, pemanggilan dengan nama dilakukan dengan izin terlebih dahulu dari pasangannya. Dalam bahasa Jerman, seseorang dapat dipanggil dengan nama belakang dan gelar. Bagaimanapun, aturan ini berlaku: terlepas dari hubungan pribadi, alamat di tempat resmi di hadapan orang lain harus resmi. Jika kamu merasa sulit untuk mengatakan “Kamu” kepada mantan teman sekelasmu, gunakanlah bentuk yang lebih impersonal. Perlu diketahui bahwa Anda dapat menunjukkan keintiman Anda dengan satu pasangan ke pasangan lainnya dengan mengubah gaya komunikasi Anda. Mengubah gaya sapaan, misalnya “Kamu – Kamu membentuk”, dapat ditujukan untuk menaikkan atau menurunkan status lawan bicara, menunjukkan niat untuk mendekat, atau keinginan untuk menjauhkan diri. Perubahan gaya sapaan terjadi atas prakarsa seseorang yang lebih tua usia dan statusnya. Dalam hal ini, Anda perlu menyatakan persetujuan dan mencoba mengubah bentuk pada frasa berikutnya. Jika tidak berhasil, katakan bahwa Anda akan terbiasa secara bertahap. Namun Anda tidak boleh mentolerirnya jika, dalam kondisi yang sama, Anda mengatakan "Anda" dan Anda mengatakan "Anda". Dalam kaitannya dengan perempuan, inisiatif lebih sering dilakukan oleh laki-laki. Hal ini diperbolehkan, namun penolakannya juga bukan merupakan pelanggaran etika.

Dalam kehidupan sehari-hari, seruan bisa sangat beragam. Syarat utamanya adalah mereka tidak boleh familier atau menyinggung seseorang.

Dalam bahasa Rusia modern, tidak ada bentuk sapaan yang mapan untuk menyapa orang asing, jadi disarankan untuk menggunakan bentuk sapaan impersonal: “Tolong maafkan saya…”, “Permisi…”, “Bersikap baiklah… ”, “Bersikap baiklah…”, “Tolong beritahu…”, “Permisi.”…”, dll. Frasa yang disebutkan adalah bentuk paling umum untuk menarik perhatian, diikuti dengan pertanyaan, permintaan, usulan . Alamat “Tuan” ditambah nama keluarga, yang saat ini diterima di kalangan politik dan bisnis, belum tersebar luas. Pilihan bentuk sapaan kepada penonton bergantung pada komposisinya, jumlah penonton, dan status acara. Saat ini, bentuk sapaan yang paling umum kepada hadirin adalah: “Hadirin sekalian”, “Tuan-tuan”, “Rekan-rekan yang Terhormat”, “Teman-teman yang Terhormat”, dll.

Saat ini, ketika kontak internasional meningkat secara luar biasa, bentuk sapaan terhadap perwakilan negara lain, mitra asing, juga menjadi penting. Dalam suasana informal, merupakan kebiasaan untuk menyapa warga negara lain dengan kata “Tuan” ditambah nama belakang, misalnya “Tuan Johnson.” Saat menyapa pejabat yang berstatus negara (apapun pangkatnya), ijazah militer, atau pangkat agama, biasanya mereka tidak menyebut nama. Misalnya, “Bapak Presiden”, “Bapak Menteri”, “Nyonya Duta Besar”, “Bapak Jenderal” (tanpa menyebut pangkat lengkap “Mayor Jenderal”, “Letnan Jenderal”), “Bapak Sekretaris”, dll.

Etiket juga memberikan detail yang luar biasa: biasanya, ketika berbicara kepada seorang pejabat, dia sedikit dipromosikan. Jadi, seorang wakil menteri disebut “Tuan Menteri”, seorang letnan kolonel disebut “Tuan Kolonel”, seorang utusan disebut “Tuan Duta Besar”, dan seterusnya.

Jika Anda mempunyai seorang ilmuwan di depan Anda, maka Anda harus memanggilnya sebagai "Dr. Keller", "Profesor Wilson". Di banyak negara, terutama Jerman dan Inggris, gelar doktor diberikan kepada siapa saja yang memiliki pendidikan universitas atau kedokteran. Satu hal yang halus - di Jerman biasanya mengatakan "Tuan Dokter" ditambah nama belakangnya, tetapi di Australia dan Swiss cukup dengan mengatakan "Tuan Dokter". Di Perancis, gelar dokter hanya mengacu pada dokter. Di Prancis, Inggris, dan Jerman, gelar profesor di universitas didasarkan pada pangkatnya. Di AS, “profesor” dapat digunakan sebagai alamat untuk perwakilan guru dari semua tingkatan di universitas, perguruan tinggi, dll.

Lebih baik memanggil seorang wanita dengan nama belakang suaminya: "Mrs. John Smith", karena wanita yang sudah menikah menggunakan nama depan dan belakang suaminya. Dalam nama yang sulit diucapkan dan rumit, Anda dapat melakukannya tanpa nama keluarga dengan menggunakan bentuk internasional “nyonya”. Di Inggris/AS, Prancis, dan Jerman, masing-masing, “Nona”, “Mademoiselle”, “Fräulein” ditambah nama keluarga adalah bentuk sapaan kepada seorang gadis atau remaja putri.

Kehati-hatian khusus harus diberikan ketika berbicara kepada laki-laki dan perempuan di negara-negara yang mempertahankan gelar bangsawan. Hal ini terutama berlaku untuk Inggris, meskipun tabel pangkat dengan segala kerumitan hierarki gelar dan pangkat disimpan terutama dalam bentuk tertulis dan digunakan sepenuhnya hanya dalam korespondensi dan dokumen resmi yang relevan.

Berbeda dengan menyapa orang asing, sapaan (bentuk vokal) kepada orang yang dikenal, bergantung pada hubungan yang ada, posisi resmi mereka, dan situasinya, dapat bersifat resmi atau bersifat informal.

Misalnya, dalam penggunaan lisan, sehubungan dengan Tuan John F. Brown, Doktor Filologi, bentuk sapaan berikut ini dimungkinkan di tingkat resmi: Tuan - di universitas (rekan-rekan yang lebih muda, mahasiswa), di jalan (remaja asing, anak-anak), di toko; Profesor - mahasiswa atau rekan kerja; Dr Brown - rekan kerja; Tuan Brown - dalam semua kasus lainnya.

Sapaan mengalami beberapa perubahan seiring dengan perkembangan sejarah, misalnya bentuk sapaan kepada perempuan MS' yang harus diikuti dengan nama belakang adalah alamat baru. Membentuk MS' tidak menunjukkan status perkawinan wanita tersebut, direkomendasikan untuk digunakan oleh PBB pada tahun 1974. Bentuk ini belum tersebar luas. Namun korespondensi formal dan semi formal modern cenderung menggunakan bentuk “ MS'" dll.

Salam:

Selamat datang inisiatif. Laki-laki menyapa perempuan terlebih dahulu (perempuan mengulurkan tangannya terlebih dahulu), junior menyapa yang lebih tua, bawahan menyapa atasan, masuk bersama mereka yang hadir, apapun pangkatnya, dan lewat bersama mereka yang berdiri diam. Di antara dua orang yang berjenis kelamin, umur, kedudukan yang sama, yang pertama memberi salam adalah yang sopan dan santun.

Apabila memasuki suatu ruangan yang didalamnya terdapat tamu-tamu yang diundang oleh pemiliknya, maka seseorang harus menyapa setiap orang yang hadir secara sendiri-sendiri atau sekaligus. Mendekati meja di mana para tamu sudah duduk, orang yang terlambat harus menyapa semua orang yang hadir dengan sikap meminta maaf - tangan ke dada dan sedikit membungkuk. Saat mengambil tempat duduk, Anda harus sekali lagi menyapa tetangga Anda di meja. Pada saat yang sama, berjabat tangan dengan teman bukanlah kebiasaan, terutama di seberang meja.

Pada resepsi resmi, nyonya rumah dan tuan rumah disambut terlebih dahulu, kemudian para wanita (pertama yang lebih tua, lalu yang lebih muda), kemudian yang lebih tua dan lebih tua, dan baru setelah itu para tamu lainnya.

Laki-laki yang duduk, ketika menyapa seorang wanita atau orang yang lebih tua umur atau kedudukannya, harus berdiri. Jika dia menyapa orang yang lewat tanpa memulai percakapan dengan mereka, dia tidak boleh berdiri, tetapi hanya duduk.

Gestur yang menyertai salam. Sapaan (seperti perpisahan) biasanya disertai dengan isyarat: berjabat tangan, mengangkat tangan, menganggukkan kepala, membungkuk, dan terkadang mencium tangan wanita. Gestur saat menyapa memainkan peran penting - informasi tertentu (positif atau negatif) disampaikan oleh lawan bicara pada tingkat non-verbal. Gestur yang paling umum adalah jabat tangan.

Jabat tangan. Ada standar etiket yang ketat saat berjabat tangan. Yang pertama mengulurkan tangan adalah: perempuan kepada laki-laki, senior kepada junior, atasan kepada bawahan. Nyonya rumah tidak boleh lupa berjabat tangan dengan semua tamu yang diundang ke rumahnya.

Saat menyapa seorang wanita yang dikenalnya di jalan, pria harus mengangkat penutup kepalanya (kecuali baret dan topi musim dingin). Jika salam itu disertai dengan jabat tangan, laki-laki harus melepas sarung tangannya; perempuan tidak boleh melepasnya (kecuali jika dia menyapa perempuan yang jauh lebih tua), karena sarung tangan, tas, selendang, dan hiasan kepala adalah bagian darinya. toilet wanita. Pada saat yang sama, sarung tangan dan sarung tangan kulit hangat harus dilepas saat berjabat tangan.

Saat menyapa, sikap Anda sangat penting. Kesan kurang baik diberikan oleh seseorang yang sambil mengulurkan tangan kanannya untuk memberi salam, tetap memasukkan tangan kirinya ke dalam saku, memalingkan muka, atau melanjutkan percakapan dengan orang lain. Semua ini berbatasan dengan perilaku buruk. Ketidaksopanan dan kurangnya perhatian tidak kondusif untuk komunikasi lebih lanjut. Sapaan yang sangat berisik juga dianggap sebagai pelanggaran tata krama. Anda tidak boleh memamerkan kenalan Anda dan menarik perhatian semua orang yang hadir kepada Anda.

Kata-kata yang digunakan orang untuk saling menyapa saat bertemu harus selalu penuh hormat, ramah, dan baik hati. Menyapa adalah cara yang bisa diterima untuk terlibat dalam percakapan atau mencari kenalan baru.

Sebaiknya sapaan diperluas dan terbuka untuk melanjutkan pembicaraan. Misalnya: “Selamat siang, Tatyana, apa kabar?” Banyak yang takut dengan reaksi langsung terhadap sebuah pertanyaan, yaitu cerita tentang bisnis. Itu tidak menakutkan. Ada beberapa keuntungan yang tidak diragukan lagi dalam sapaan panjang lebar: semua orang menyukai namanya, semua orang menyukai perhatian pada dirinya sendiri, pertanyaannya memungkinkan Anda menghentikan orang yang Anda butuhkan. Saat menyapa, Anda dapat dan harus mempertimbangkan status dan karakteristik usia serta jenis kelamin lawan bicara Anda. Anda tidak bisa bertanya kepada atasan Anda: “Bagaimana kabarmu?”, dan Anda tidak bisa berkata kepada seorang wanita: “Kamu terlihat buruk, apakah kamu sehat?” Sebaliknya, dalam kaitannya dengan rekan kerja dan bawahan, rumusan: “Senang bertemu Anda” selalu tepat. Anda dapat mengatakan kepada atasan Anda: “Senang sekali (beruntung) saya bisa bertemu dengan Anda.” Dianjurkan untuk memiliki "Halo" Anda sendiri, yaitu alamat ucapan khas Anda kepada seseorang. Ini membuat Anda berkesan - syarat penting untuk hubungan bisnis jangka panjang.

Pertemuan dan perkenalan:

Pertunjukan. Diketahui bahwa yang lebih muda memperkenalkan dirinya kepada yang lebih tua, seorang pria kepada seorang wanita. Jika ada orang yang hanya mengenal Anda saja yang mendekati Anda dan pasangan, pertama-tama Anda perlu mengenalkannya pada pasangan Anda. Jika kamu tidak mau, minggirlah bersamanya. Dalam situasi dengan beberapa orang asing, opsi berikut mungkin dilakukan: Anda meminta untuk diperkenalkan kepada semua orang sekaligus; Anda dengan lantang memperkenalkan diri Anda kepada semua orang sekaligus; Anda berkeliling kampanye untuk memperkenalkan diri Anda kepada semua orang. Anda tidak boleh tetap tanpa nama.

Ada dua cara untuk berkenalan: berkenalan melalui perantara atau memperkenalkan diri kepada lawan bicara yang tidak dikenal.

Berkencan melalui perantara. Ketika bertemu melalui perantara, prinsip rasa hormat yang tegas dipatuhi, yang mensyaratkan: laki-laki diperkenalkan kepada perempuan; dari muda ke tua; semua orang tua, tanpa memandang usia dan status sosial; seseorang yang kurang familiar dengan seseorang yang lebih familiar; dimasuki oleh mereka yang hadir.

Biasanya, perantara terlebih dahulu menyebutkan nama orang yang kepadanya ia memperkenalkan tamu, pengunjung, atau karyawan baru, dan baru kemudian nama orang yang diperkenalkan. Klise berikut ini biasa digunakan:

izinkan saya / izinkan saya memperkenalkan Anda kepada ...; izinkan saya/izinkan saya memperkenalkan Anda...; tolong bertemu….

Orang yang diperkenalkan harus memperhatikan; tidak sopan jika tidak menunjukkan minat. Yang diperkenalkan adalah orang yang pasif, menunggu uluran tangan, pujian, partisipasi.

Jika satu orang diperkenalkan kepada dua, tiga, atau empat orang, tata cara perkenalannya akan saling menguntungkan; jika ada lima orang atau lebih yang berkumpul, mereka tidak disebutkan namanya. Pemilik harus memperkenalkan pendatang baru kepada semua orang dan membawanya ke salah satu tamu. Yang terakhir ini sudah memainkan peran sebagai perantara.

Dalam situasi perkenalan resmi, salah satu aturan etiket adalah dengan menunjukkan profesi, jabatan, jabatan. Ini adalah prosedur timbal balik.

Berkencan tanpa perantara. Aturan sopan santun tidak termasuk berpacaran tanpa perantara. Namun situasinya berbeda, jadi jika terjadi pertemuan tanpa perantara, Anda dapat menggunakan salah satu rumus yang diusulkan: izinkan saya mengenal Anda; biarkan aku bertemu denganmu; biarkan saya memperkenalkan diri; Biarkan saya memperkenalkan diri.

Di kalangan anak muda, ketika bertemu dengan seseorang biasanya mereka menyebutkan nama depannya, dalam pertemuan resmi atau bisnis biasanya mereka menyebutkan nama belakang atau nama belakang dan nama depannya.

Dalam suasana formal, setelah pertukaran salam dan prosedur perkenalan, dilanjutkan dengan pujian bisnis.

Pujian- kata-kata menyenangkan, agak melebih-lebihkan kualitas positif lawan bicaranya, diucapkan dengan tujuan memberikan kesenangan kepada orang tersebut, mendapatkan dukungan dari diri sendiri atau masalah yang sedang dibahas. Perbedaan dari pujian: pujian diarahkan dari atas ke bawah dan menyatakan fakta sikap positif terhadap pekerjaan yang dilakukan. Beda dengan sanjungan: sanjungan diarahkan dari bawah ke atas dan selalu mempunyai tujuan egois.

Secara konvensional, pujian dapat dibagi menjadi dua jenis: sekuler dan bisnis.

Pujian sekuler. Pujian sekuler adalah pujian terhadap penampilan dan martabat seseorang. Biasanya, ini ditujukan untuk orang-orang yang dikenal: saudara, orang terkasih, teman, kenalan, rekan kerja. Pada saat yang sama, perlu ditegaskan bahwa bahkan di zaman modern ini perlu dibedakan antara pujian yang ditujukan kepada pria dan pujian yang ditujukan kepada wanita.

Memuji seorang wanita sedikit lebih mudah. Anda bisa memuji penampilannya, pakaiannya, parfumnya, perhiasannya, dll. Memuji pria adalah urusan yang lebih rumit. Di Barat, merupakan kebiasaan untuk memuji vila pedesaan, mobil, menunggang kuda, bermain golf, dll. Properti, kecerdasan, kemampuan - ini adalah topik utama pujian yang ditujukan untuk pria. Namun dalam semua kasus, pujian selalu menekankan kebaikan lawan bicara Anda.

Pujian memerlukan kebijaksanaan khusus terhadap penerimanya. Di satu sisi, Anda tidak boleh terlalu terbawa oleh bentuk komunikasi verbal ini, di sisi lain, dalam beberapa kasus, pujian yang tidak terucapkan bisa dianggap tidak sopan. Misalnya saja Anda kurang mampu menghargai keramahtamahan pemilik rumah.

Pujian sekuler sangat umum terjadi dalam suasana informal. Namun bentuk pujian ini juga diperlukan pada tataran hubungan formal, khususnya dalam bidang manajemen.

Pujian selalu ditujukan kepada lawan bicaranya, ditujukan dengan jelas, sedangkan “aku” pembicara agak mundur: “Kamu tampak hebat!”, “Setelan ini sangat cocok untukmu,” dll. Menanggapi pujian sekuler, itu adalah kebiasaan mengucapkan terima kasih: “Terima kasih", "Terima kasih", "Kamu sangat perhatian", dll. Tanggapan: "Kamu menyanjung saya", "Itu hanya pujian" dan lainnya dianggap tidak sopan. Pujian apa pun harus mengandung banyak kebenaran.

Satu detail kecil. Jika Anda selalu berterima kasih atas pujiannya, menganggukkan kepala dengan ekspresi puas: “Ya, saya memang seperti itu,” Anda berisiko kehilangan dukungan dari kenalan, teman, dan kolega Anda. Dalam situasi apa pun, pada hampir semua orang, Anda dapat menemukan dan menekankan sesuatu yang baik yang layak untuk disemangati. Temukan alasan untuk merespons dengan kata-kata persetujuan, kekaguman, pengakuan kepada teman dekat, kolega, kenalan Anda.

Pujian bisnis. Pujian bisnis adalah basa-basi antar pihak, mitra (“Saya senang bertemu Anda,” dll.). Pujian bisnis memulai dan mengakhiri setiap pertemuan bisnis, percakapan, negosiasi. Menurut protokol, ini adalah prosedur yang saling menguntungkan dan wajib.

Dalam etiket bisnis tertulis, pujian bisnis adalah ekspresi kesopanan yang mengakhiri surat formal atau semi formal. Pujian di akhir surat merupakan bagian wajib dalam korespondensi, termasuk korespondensi pribadi. Rumusan kesantunan akhir berikut ini digunakan dalam surat: “Dengan hormat, milik Anda…”, “Hormat kami”, “Berbakti kepada Anda”, dll. Dari gaya dan nadanya, rumus kesantunan akhir harus selaras dengan alamat. dan teks utama surat itu. Jadi, jika surat itu diawali dengan kata-kata: “Tuan-tuan yang terhormat!”, “Tuan-tuan”, maka rumus akhir berikut akan lebih disukai: “Hormat kami”, “Dengan hormat”, dll.

Aturan untuk menggunakan pujian.

Pujian harus diberikan.

Pujian harus ditafsirkan secara jelas sehingga lawan bicaranya tidak menganggapnya sebagai “peniti”.

Pujiannya juga harus jujur: jika Anda memuji kualitas lawan bicara Anda yang tidak dia miliki, maka Anda akan dicurigai tidak tulus.

Pujian terbaik adalah kata-kata menyenangkan yang Anda temukan untuk orang tersebut, yaitu individualitas adalah kualitas wajib untuk sebuah pujian.

Pujian itu harus terdengar tulus. Pujilah apa yang benar-benar Anda sukai.

Anda tidak hanya harus bisa mengucapkan pujian, tetapi juga menerimanya. Jika Anda dipuji, dan Anda mulai dengan bersemangat atau menyeringai menyangkal kualitas positif Anda, Anda menempatkan lawan bicara Anda pada posisi yang sangat tidak menyenangkan. Sebagai upaya terakhir, Anda selalu bisa mengucapkan “terima kasih”, meskipun lebih baik menunjukkan bahwa Anda menghargai pujian, terutama dari orang tersebut.

Pujiannya bisa ditutup: “Senang sekali kamu tepat waktu!” dan buka: "Mahasiswa sangat menyukai perkuliahan Anda. Anda mungkin banyak mempersiapkan diri?" Pujian yang kontras efektif secara psikologis: "Kamu selalu melakukan segalanya tepat waktu, saya tidak bisa melakukan itu."

Selamat– Suatu bentuk komunikasi simbolik yang menekankan pengakuan akan pentingnya suatu peristiwa atau pasangan.

Alasan ucapan selamat: liburan - acara universal, negara bagian, perusahaan, pribadi, penting. Aturan umumnya: pasangan Anda harus berbagi dengan Anda gagasan bahwa acara ini adalah alasan untuk mengucapkan selamat. Dan sebaliknya, menerima ucapan selamat dengan rasa syukur atas suatu kesempatan yang tidak penting bagi Anda, Anda menyelamatkan muka si pemberi selamat.

Ucapan selamat merupakan tanda perhatian terhadap seseorang atau organisasi, di sini ketepatan waktu dan bentuk individu juga menjadi hal yang terpenting. Semua hal lain dianggap sama, bentuk ucapan selamat tertulis dihargai lebih tinggi, kemudian bentuk lisan, dan bentuk pribadi lebih berharga daripada kontak telepon. Dalam hal ini, terlihat jelas bahwa norma etiket tertinggal dari sarana teknis komunikasi. Aturan hierarki bentuk ucapan selamat dapat dirumuskan sebagai berikut: semakin banyak usaha yang dikeluarkan untuk ucapan selamat dan semakin individual (dari subjek tertentu ke subjek tertentu), semakin tinggi nilainya.

Perpisahan. Syarat utama perpisahan adalah jangan pernah mengucapkan selamat tinggal untuk selamanya, selalu tinggalkan kesempatan untuk melanjutkan kontak. Saat mengucapkan selamat tinggal kepada mitra bisnis Anda, ulangi persyaratannya. waktu dan tempat pertemuan berikutnya. Dalam perpisahan, seperti halnya salam, dianjurkan untuk mengungkapkan kesenangan dari pertemuan tersebut dan mengucapkan “selamat tinggal” sendiri yang membedakan Anda dari orang lain. Bentuk "entah bagaimana".

Aturan dasar etiket bicara - setiap sapaan atau perhatian kepada pasangan harus: dipikirkan dengan matang, diverifikasi secara intonasi, tepat waktu, sesuai dengan situasi dan status pasangan, sifat hubungan.

Hadiah. Sebagai bagian dari etika bisnis, perlu disebutkan tata cara pemberian atau pemberian hadiah. Makna suatu bingkisan merupakan ungkapan sikap terhadap peristiwa dan penerimanya. Hadiah adalah kewajiban dua arah yang di dalamnya tindakan pemberian, isi dan nilainya menjadi penting. Kapan, kepada siapa dan bagaimana memberi hadiah? Apa yang bisa Anda berikan dan apa yang tidak bisa Anda berikan? Alasan pemberian hadiah, serta ucapan selamat, umumnya diakui sebagai hari libur, pencapaian pribadi dan perusahaan, acara pribadi: ulang tahun, pernikahan, kelahiran anak.

Lebih baik memberikan hadiah kepada manajer dari tim dan pada acara-acara khusus (pribadi). Hadiah pribadi kepada atasan dapat diberikan secara tertutup dan dimotivasi oleh kekhidmatan khusus pada acara tersebut. Jika tidak, Anda akan dikira sebagai penjilat atau orang yang mengharapkan perlakuan khusus dari atasannya.

Hadiah untuk rekan kerja. Prinsipnya berlaku di sini: “Kamu – untuk saya – saya – untuk kamu.” Norma perilaku organisasi di Rusia adalah memberikan hadiah bersama. Jika Anda diberikan hadiah oleh rekan kerja atau rekan kerja secara tidak terduga, jangan menolak, berterima kasih, menerima dan melakukan hal yang sama pada kesempatan pertama. Lebih baik simpan persediaan kartu pos dan pernak-pernik bagus di tempat kerja yang dapat Anda berikan tanpa memandang jenis kelamin, usia, atau status pasangan Anda.

Hadiah juga diberikan kepada bawahan. Lingkaran bawahan yang menerima hadiah dari pemimpin biasanya terbatas. Hadiah-hadiah tersebut harus diberikan secara individu, kepada masing-masing - miliknya sendiri; atau secara publik - kepada semua orang - secara sama.

Hadiah untuk klien. Hadiah dari suatu perusahaan merupakan peristiwa gambaran situasional. Tujuannya adalah untuk menarik pelanggan dengan produk atau perhatian.

Hadiah untuk mitra. Etiket menunjukkan bahwa pada pertemuan pertama, hadiah diberikan oleh tuan rumah, bukan oleh tamu. Pada pertemuan-pertemuan berikutnya, pertukaran hadiah bersifat timbal balik.

Biasanya, cinderamata dan hadiah yang berkesan dipertukarkan selama resepsi resmi setelah pidato khidmat (bersulang); dapat juga dipresentasikan pada saat kerjasama bisnis, misalnya setelah penandatanganan suatu perjanjian atau kontrak; atau saat para pihak mengucapkan selamat tinggal.

Sebagai hadiah untuk pejabat dan mitra bisnis bisa menyajikan buku terbitan yang bagus, album dengan reproduksi lukisan karya seniman terkenal, dll. Pada saat yang sama, Anda harus selalu mengingat apa yang telah disumbangkan sebelumnya, karena hanya minuman beralkohol yang dapat diberikan lagi

Apa yang harus diberikan? Biasanya, terlepas dari kesadaran kita, hukum proyeksi berlaku: Saya memberikan apa yang saya suka. Apakah dia menyukainya? Harga hadiah dan isinya harus sesuai dengan tingkat acara dan status penerima hadiah.

Pertama, mereka memberikan hadiah deindividual: lukisan, album seni, jam dinding atau meja, alat tulis, vas, barang dekoratif, alat tulis, barang dari kulit, buku.

Kedua, hadiah perusahaan adalah produk perusahaan Anda dengan merek dagang yang sesuai.

Ketiga, hadiah yang “dapat dimakan” dimungkinkan: alkohol dan permen. Pemberian minuman beralkohol memang dilakukan, namun tidak dianjurkan. Bentuk – alkohol harus dikemas; set; pistol dengan cognac dan sebagainya. Untuk seorang pria - cognac, vodka, anggur. Untuk seorang wanita - anggur, vermouth, martini, minuman keras, balsem. Sampanye diberikan sebagai hadiah kolektif di meja.

Keempat, bunga. Bunga diberikan kepada wanita untuk setiap kesempatan, dan bagi wanita, bunga itu sendiri adalah hadiah. Untuk pria - pada hari jadi dengan alamat atau hadiah. Bunga diberikan dalam warna polos atau dirangkai khusus, tanpa bau yang menyengat. Di Rusia, merupakan kebiasaan untuk memberikan angka ganjil.

Hadiah individu dimungkinkan. Untuk pria - sesuai dengan preferensi; untuk wanita - parfum, perhiasan.

Tak jarang muncul masalah dalam memberikan hadiah kepada seseorang yang “memiliki segalanya”. Dalam hal ini, Anda harus berfantasi dan memberikan sesuatu yang individual, tidak rasional, atau, sebaliknya, super-teknologi - alkohol, coklat, permen. Artinya, sesuatu yang akan digunakan dalam hal apapun.

Standar etiket dalam memberi dan menerima hadiah. Etiket pemberian hadiah menyatakan bahwa jika Anda menerima hadiah yang mahal, Anda harus memberikan hadiah yang setara (atau lebih mahal) sebagai imbalannya. Jika Anda telah menerima hadiah yang sangat mahal dan tidak dapat melakukan tindakan timbal balik yang setara, Anda tidak boleh menerima hadiah seperti itu: ini adalah jenis kecanduan tertentu. Oleh karena itu, ketika memberi Anda hadiah yang sangat mahal dan berharga, norma etiketnya adalah: “Terima kasih. Saya tidak mampu membelinya,” tanpa menjelaskan alasannya. Lebih baik memberikan hadiah secara langsung, tetapi meskipun demikian disarankan untuk menyertakan kartu pos atau kartu nama di dalamnya. Souvenir kenangan dapat diantar melalui kurir, dalam hal ini souvenir atau kado ditempelkan kartu nama.

Standar etiket saat melakukan negosiasi dan menyelenggarakan resepsi.

Waktu dan tempat perundingan ditentukan secara timbal balik kesepakatan para pesertanya.

Saat menentukan waktu, bentuk etiket digunakan: “Kapan saja nyaman bagi Anda, bagi kami, kami menawarkan... waktu.” Keputusan akhir mengenai masalah ini harus diserahkan kepada pihak yang diundang. Apabila waktu perundingan diubah atau ditunda ke hari lain, hal ini perlu diberitahukan kepada seluruh peserta perundingan.

Negosiasi dapat dilakukan: di wilayah Anda; di wilayah mitra; di wilayah netral. Di wilayah Anda, Anda = “penguasa situasi.” Oleh karena itu, pertemuan “di tempat Anda” merupakan ancaman bagi mitra yang kuat, perlindungan bagi mitra yang lemah; serta kenyamanan dan keamanan bagi pasangan yang mengharapkan interaksi positif dengan Anda. Pertemuan “di tempatnya” bisa bermanfaat, karena memungkinkan Anda melakukan “pengintaian” terhadap keadaan pasangan Anda; selain itu, jika Anda adalah orang yang berpengaruh, maka penampilan Anda dapat dianggap sebagai tanda perhatian dan rasa hormat. untuk pasanganmu. Pertemuan di wilayah netral melambangkan kesetaraan sebagai mitra, namun terkadang timbul dari perselisihan atau konflik besar.

Ketika membentuk delegasi untuk perundingan bilateral, mereka berangkat dari prinsip protokol kesetaraan dalam komposisi jumlah delegasi.

Prinsip kesetaraan juga berlaku pada tingkat keterwakilan dalam perundingan, baik anggota delegasi maupun ketua delegasi.

Di seluruh dunia, merupakan kebiasaan untuk melakukan negosiasi dengan pakaian bisnis formal.

Bagaimana para tamu duduk

Norma yang diterima secara umum di dunia adalah apa yang disebut tempat duduk komando-presiden: tamu terhormat - berhadapan dengan tuan rumah utama, di sebelah kanan - wakil pertama, di sebelah kiri - wakil kedua, dan seterusnya berdasarkan pangkat. Semakin jauh dari ketua delegasi, semakin tidak terhormat tempat tersebut, sehingga pengaturan tempat duduk memerlukan ketaatan yang ketat terhadap kedudukan resmi dan sosial yang diakui.

Jika negosiasi berlangsung dengan partisipasi seorang juru bahasa, urutan tempat duduknya adalah sebagai berikut: tamu terhormat - berhadapan dengan tuan rumah utama, di sebelah kanan - wakil pertama, di sebelah kiri - juru bahasa, dan seterusnya berdasarkan pangkat.

Jika tiga pihak atau lebih terlibat dalam negosiasi, mereka didudukkan menurut abjad searah jarum jam mengelilingi meja bundar atau persegi panjang. Pemimpin delegasi memimpin secara bergiliran berdasarkan abjad, atau tuan rumah memimpin pertemuan pertama, kemudian berdasarkan abjad.

Dimana para tamu duduk?

Prinsip paling umum dalam praktik dunia: tamu duduk menghadap pintu depan..

Prinsip kedua: tamu duduk menghadap jendela menghadap ke jalan (jika pintunya di samping).

Saat bernegosiasi dengan mitra asing, hal ini harus diperhitungkan karakteristik nasional lawan bicara, psikologi, adat istiadat, tradisi.

Misalnya, Inggris menerima jabat tangan hanya pada awal negosiasi. Kedepannya, Anda bisa membatasi diri pada sapaan lisan. Orang Prancis sangat teliti dalam hal jarak dan satu-satunya sentuhan yang diterima dalam dunia bisnis adalah jabat tangan, terutama pada saat kedatangan dan keberangkatan. Di Italia, berjabat tangan sangatlah penting. Saat bertemu dengan mitra Jerman dan Austria, jabat tangan harus tegas. Di Denmark, berjabat tangan erat juga merupakan praktik yang umum, bahkan dengan anak-anak. Di India, pria berjabat tangan saat bertemu, dan menyapa wanita terlihat seperti ini: satukan kedua telapak tangan dan sedikit membungkuk. Di Jepang, berjabat tangan sebagai salam bukanlah hal yang populer. Orang Jepang saling menyapa dengan membungkuk. Tangan Anda yang terulur akan dianggap tidak menghormati tradisi. Jika Anda tertunduk, membungkuklah kembali. Saat menerima hadiah, ucapkan terima kasih dan membungkuk. Semakin tua pasangan Anda, semakin dalam pula busur Anda.

Resepsi resmi dibagi menjadi siang dan malam; resepsi dengan dan tanpa tempat duduk di meja. Dalam praktik internasional, secara umum diterima bahwa resepsi siang hari kurang formal dibandingkan resepsi malam hari.

Makanan sehari-hari termasuk segelas sampanye, segelas anggur, dan sarapan.

"Segelas sampanye" biasanya dimulai pada jam 12 dan berlangsung sekitar satu jam. Alasan diselenggarakannya resepsi tersebut dapat berupa peringatan hari libur nasional, keberangkatan duta besar, kunjungan delegasi di dalam negeri, pembukaan pameran, festival, dan lain-lain.

Teknik serupa adalah tipenya "segelas anggur". Nama dalam hal ini menekankan sifat khusus dari teknik tersebut.

"Sarapan" berlangsung antara pukul 12:00 dan 15:00.

Waktu mulai sarapan yang paling umum adalah antara jam 12 dan 1 siang.

Resepsi malam. Jenis penerimaan "Koktail" dimulai antara pukul 17:00 dan 18:00 dan berlangsung sekitar dua jam.

Jenis penerimaan "ala prasmanan" diadakan pada jam yang sama dengan "koktail". Namun, pada resepsi prasmanan, biasanya meja disajikan dengan makanan ringan, termasuk hidangan panas.

Resepsi seperti "koktail" dan "a la buffet" diadakan sambil berdiri.

"Makan malam" dianggap sebagai jenis resepsi yang paling terhormat. Biasanya dimulai antara 20 dan 21 jam. Dalam praktik protokol negara kita, makan siang bisa dimulai lebih awal.

"Makan malam" berbeda dari makan siang hanya pada waktu mulainya - tidak lebih awal dari jam 21.

Resepsi malam juga termasuk "teh". Teh diadakan antara pukul 16:00 dan 18:00, biasanya hanya untuk wanita.

Jenis penerimaan "perbaikan hari"

Presentasi. Presentasi diberikan untuk menandai pembukaan perusahaan baru, bank, perguruan tinggi, presentasi jenis produk baru, buku, pertunjukan, pameran, dll. Kontak baru.

Berbagai resepsi resmi juga mencakup pemutaran film, malam musik dan sastra, malam persahabatan, pertemuan golf, tenis, catur, dan permainan atau kompetisi olahraga lainnya. Biasanya, semuanya disertai dengan suguhan ringan. Kode berpakaian untuk acara tersebut adalah setelan kasual, untuk wanita - jas atau gaun.

Duduk di meja. Pada resepsi seperti sarapan, makan siang, makan malam, para tamu didudukkan di meja dalam urutan yang ditentukan secara ketat sesuai dengan aturan protokol yang berlaku umum.

Pengaturan tempat duduk memerlukan kepatuhan yang ketat terhadap posisi resmi atau sosial yang diakui para tamu. Dalam hal ini, aturan tempat duduk tamu berikut dipatuhi:

 Tempat terpenting pertama dianggap tempat di sebelah kanan nyonya rumah, yang kedua - di sebelah kiri pemilik rumah (jika pemilik dan nyonya duduk di meja bersebelahan). Saat Anda menjauh dari nyonya rumah dan pemiliknya, tempat-tempat itu menjadi kurang terhormat;

 jika perempuan tidak ada, tempat pertama dianggap di sebelah kanan pemiliknya, yang kedua - di sebelah kirinya;

 tamu yang sangat terhormat dapat duduk di hadapan pemilik rumah, dalam hal ini tempat kedua berada di sebelah kanan pemilik rumah;

- jika nyonya rumah tidak hadir, salah satu wanita yang diundang (dengan persetujuannya) atau tamu yang paling terhormat dapat duduk di tempatnya;

- seorang wanita tidak duduk di samping seorang wanita, seorang suami tidak duduk di sebelah istrinya;

- perempuan tidak duduk di ujung meja kecuali laki-laki duduk di ujung meja;

 keterampilan bahasa para tamu yang duduk bersebelahan diperhitungkan;

- jika diperlukan seorang juru bahasa, di negara kami juru bahasa tersebut duduk di sebelah para tamu. Di negara lain, penerjemah dapat ditempatkan di belakang kursi tuan rumah dan tamu utama;

 setelah atau selama pertemuan atau konferensi bilateral, satu delegasi dapat duduk berhadapan dengan delegasi lainnya saat sarapan, makan siang, atau makan malam. Dalam hal ini tempat kehormatannya adalah di seberang pintu depan, jika pintunya di samping, maka sisi yang menghadap ke jendela yang menghadap ke jalan dianggap terhormat.

Ada kemungkinan bahwa persiapan pengaturan tempat duduk awal tersebut dapat menyebabkan perubahan dan penambahan pada daftar awal para undangan. Oleh karena itu, berdasarkan aturan tempat duduk utama - tamu yang paling terhormat duduk di tempat yang paling terhormat - pertama-tama perlu ditentukan senioritas di antara para tamu. Perlu diingat bahwa pasangan diberikan senioritas dari pasangannya. Aturan ini membantu mengatur tempat duduk dengan benar di resepsi yang dihadiri perempuan atau di resepsi yang semuanya perempuan.

Pengaturan tempat duduk akan diperbarui saat tanggapan terhadap undangan diterima.

Pada hari resepsi atau sehari sebelumnya, disusun daftar umum peserta resepsi.

Bersulang. Pada resepsi yang diselenggarakan pada acara-acara resmi, saling bersulang. Saat sarapan, makan siang, dan makan malam, yaitu pada resepsi dengan tempat duduk, roti panggang biasanya dilakukan di akhir resepsi, ketika makanan penutup telah disantap dan sampanye telah dituangkan. Pada jenis resepsi lainnya, bersulang dilakukan tidak lebih awal dari 10-15 menit setelah dimulainya resepsi.

Pembawa acara resepsi bersulang resmi pertama, dan tamu utama bersulang kembali. Mereka yang hadir lainnya menahan diri untuk tidak tampil di depan umum pada resepsi.

Sifat roti panggang, isi dan gayanya bergantung pada tingkat di mana resepsi diadakan dan pada kesempatan pemberiannya. Namun, setiap acara bersulang formal tunduk pada aturan berikut:

1) bersulang diawali dengan sapaan yang ditujukan kepada tamu utama (tamu);

3) di akhir bersulang, bersulang untuk menghormati tamu utama, masyarakat, pemerintah, negara organisasi atau perusahaan.

Responsnya berbunyi:

1) rasa terima kasih atas keramahtamahannya;

2) segala hal mengenai substansi rapat;

3) bersulang untuk menghormati pemilik, negara, rakyat.

Tata krama meja. Ada aturan perilaku berikut di meja. Bukanlah kebiasaan untuk mulai makan sampai nyonya rumah mulai makan. Pria juga harus menunggu sampai wanita yang duduk di sebelahnya mulai makan.

Segera setelah semua tamu selesai makan (tuan rumah tidak boleh menyelesaikan makannya terlebih dahulu), nyonya rumah berdiri, diikuti oleh semua orang. Minuman dituangkan menggunakan metode lanjutan, terutama untuk air mineral dan vodka. Minuman beralkohol dan non-alkohol biasanya dituangkan hingga 2/3 volume gelas atau gelas. Jika cognac disajikan dalam gelas besar khusus dengan dasar lebar, maka cognac dituangkan ke bagian paling bawah gelas, yang dipegang bukan pada batangnya, melainkan pada alasnya, menghangatkan isi gelas dengan telapak tangan. tanganmu. Mereka minum cognac sedikit demi sedikit (cognac vintage selalu disajikan dengan kopi).

Kedatangan dan keberangkatan dari resepsi. Untuk resepsi dengan tempat duduk lengkap (sarapan, makan siang, makan malam), Anda harus tiba tepat pada waktu yang ditentukan. Terlambat dianggap sebagai pelanggaran etika dan dapat dianggap negatif.

Pada resepsi dengan tempat duduk penuh, biasanya pegawai junior akan datang terlebih dahulu, baru kemudian pegawai senior. Pemberhentian resepsi dilakukan dengan urutan terbalik: karyawan senior keluar dulu, baru karyawan junior. Inisiatif untuk pergi ada di tangan tamu utama. Para tamu bubar secara bertahap, sehingga pada akhir resepsi yang tertera dalam undangan, yang terakhir hadir mengucapkan selamat tinggal kepada tuan rumah dan nyonya rumah. Tidak disarankan untuk datang terlambat pada janji temu, karena dapat memberatkan tuan rumah.

Untuk resepsi yang diadakan tanpa tempat duduk di meja, Anda dapat tiba dan pulang kapan saja dalam waktu yang ditentukan pada undangan. Tidak perlu datang pada awal janji, sebagaimana tidak perlu berada pada janji sampai selesai. Namun, diyakini bahwa datang ke resepsi pada waktu yang ditentukan dan meninggalkan resepsi pada akhir resepsi merupakan ekspresi dari sikap ramah dan hormat tamu terhadap tuan rumah resepsi. Dan sebaliknya, cukup berdiam diri di resepsi selama 15 - 20 menit dan pergi setelah berpamitan dengan tuan rumah untuk menekankan dingin atau tegangnya hubungan dengan penyelenggara resepsi.

Saat tiba atau meninggalkan resepsi, tidak perlu berjabat tangan dengan semua yang hadir. Anda harus berjabat tangan (atau mengucapkan selamat tinggal) dengan pemilik dan nyonya rumah; sisanya hanya bisa membungkuk.

Hubungan antara pria dan wanita: norma etiket sosial dan resmi

Dalam etiket kantor modern, ada bagian penting lainnya dari hubungan interpersonal - hubungan antara pria dan wanita dalam pelayanan. Berbeda dengan etiket sekuler, di mana prioritas selalu menjadi milik perempuan yang lebih tua usia atau status sosialnya, dalam etiket resmi hubungan antara laki-laki dan perempuan dibangun di atas prinsip kesetaraan dan saling menghormati.

Sebagai contoh, mari kita berikan beberapa ciri perilaku dalam kerangka etiket sosial dan resmi.

Etiket sosial	Etiket kantor
Seorang pria membukakan pintu, membiarkan seorang wanita lewat terlebih dahulu.	Pintu dibukakan oleh orang yang paling dekat dengannya.
Di pintu lift, seperti di pintu asing lainnya (kafe, restoran, pintu depan), laki-laki selalu menjadi orang pertama yang masuk.	Orang yang paling dekat dengan pintu masuk atau keluar dari pintu lift.
Seorang pria selalu bangkit untuk menyambut seorang wanita atau orang yang lebih tua.	Seorang pria dan wanita selalu bangkit dari kursinya untuk menyambut klien atau pengunjung, apapun jenis kelaminnya.
Pria itu selalu menyapa terlebih dahulu. Wanita itu selalu memberikan tangannya terlebih dahulu.	Baik pria maupun wanita berjabat tangan saat bertemu, tergantung situasinya. Tidak ada aturan ketat dalam layanan yang menentukan siapa yang harus berjabat tangan terlebih dahulu (semua tergantung situasi).
Kafe dan restoran BB selalu dibayar oleh laki-laki.	Tidak peduli siapa yang diundang makan siang, laki-laki atau perempuan, pengundang selalu membayar (yang lebih tua usia atau status sosialnya dapat membayar atas inisiatifnya sendiri.

Beberapa persyaratan etiket untuk korespondensi bisnis.

1. Aturan umum.

2. Jenis surat bisnis.

3. Kartu nama.

4. Ringkasan.

Korespondensi bisnis merupakan salah satu jenis korespondensi resmi, oleh karena itu gaya penulisan dan penyusunannya harus didasarkan pada kaidah yang ditentukan oleh praktik dan konvensi internasional.

Persyaratan protokol untuk korespondensi resmi mengatur: memberikan kepada penerima tanda-tanda penghormatan yang menjadi haknya, sekaligus menjaga hubungan pangkat antara pengirim dan penerima, berdasarkan prinsip kesetaraan, rasa hormat dan saling kebenaran. .

Pertama-tama, pengirim surat harus memperhatikan kebenaran ejaan nama belakang alamat dan gelarnya (menurut pangkat atau jabatan).

Dianjurkan untuk menulis surat bisnis pada kop surat organisasi. Semakin formal bentuknya, semakin formal pula nada suratnya. Namun sebaiknya Anda mencari tahu terlebih dahulu, mungkin surat dalam formulir seperti itu hanya ditandatangani oleh pimpinan puncak perusahaan.

Amplop. Kami telah mengadopsi praktik global dalam menulis alamat yang dimulai dengan nama. Anda harus menulis inisial Anda terlebih dahulu, lalu nama belakang Anda. Saat ini, Tuan atau Nyonya sering ditulis sebelum inisialnya. Jika Anda mengetahui judulnya, lebih baik sebutkan saja. Di semua negara Eropa dan Amerika Serikat, menghilangkan judul dalam pidato dan tulisan dianggap tidak sopan. Di Jerman mereka menulis Tuan + Gelar + Nama Belakang. Opsi yang memungkinkan: Tuan I.I.Ivanov Direktur Jenderal...; Direktur Jenderal... Tuan I.I.Ivanov; I.I.Ivanov Direktur Jenderal….

Judul: Tuan, Nyonya. B-ya. Nama depan Nama belakang, gelar atau pangkat."Yang terhormat + nama depan" atau "Yang terhormat + nama belakang"

Gaya semua blok, tanpa bantalan. Tapi secara berkala.

Harus diingat bahwa kalimat pertama surat itu penting, karena... mengatur nada untuk sisa teks. Jadi, ikuti aturan pertama korespondensi bisnis - mulailah kalimat pertama dengan rasa terima kasih. “Terima kasih atas perhatian Anda…”, “Senang sekali saya bertemu dengan Anda,” dll. Hal ini tidak hanya akan membuat surat Anda bernuansa suportif dan akomodatif, tetapi juga akan membuat Anda tampak mengutamakan pembaca. Hindari penggunaan kata ganti “Saya” di awal surat Anda, karena... jika tidak, tampaknya Anda mengutamakan diri sendiri.

Surat bisnis harus berisi alamat, tanda tangan pribadi, tanggal, alamat, dan pujian.

Menarik menunjukkan gelar resmi dan kehormatan penerima.

Pujian adalah ungkapan kesopanan yang mengakhiri surat apa pun (misalnya, “Hormat kami”, “Dengan hormat”, “Dengan hormat”, dll.).

Tanda tangan– dokumen ini menyatakan. Nama orang yang berwenang menandatangani biasanya tercetak di akhir surat.

tanggal harus mencantumkan hari, bulan, tahun dan tempat surat itu ditulis. Data ini tidak boleh ditulis dalam bentuk singkatan.

Alamat– nama lengkap, gelar, dan alamat ditempatkan di pojok kiri atas lembaran atau di bawah halaman di bawah tanggal surat dan dicantumkan pada amplop.

Formulir-formulir ini menjamin penghormatan terhadap posisi resmi pengirim dan penerima. Setiap perubahan dalam formulir ini (alamat yang salah, kurangnya pujian di akhir surat atau kurangnya judul di alamat, dll.) dapat dianggap sebagai pengabaian etiket yang disengaja atau kurangnya rasa hormat. Dalam kasus yang tidak jelas, formulir ini dapat dimodifikasi, namun Anda harus selalu ingat bahwa ada orang yang sangat teliti dalam hal ini.

Surat bisnis harus memiliki tampilan yang sempurna. Semua jenis korespondensi resmi dan bisnis dicetak di komputer, di atas kertas kualitas terbaik, dipotong mesin. Saat mencetak teks, koreksi tidak diperbolehkan, teks itu sendiri harus ditempatkan dengan indah di seluruh lembar, lebar tepi kiri minimal 2 cm, amplop untuk surat harus memiliki ukuran dan kualitas yang sesuai.

Namun betapapun pentingnya bentuk dan sifat kesantunan, tetap saja yang diutamakan adalah isi.

Nada ramah harus meresap ke seluruh teks surat. Jika surat berisi informasi negatif, letaknya harus di tengah surat.

Surat bisnis (komersial, ilmiah, hukum, dll) harus ditulis dalam bahasa korespondensi resmi, yang ditandai dengan tidak adanya informasi yang berlebihan, konstruksi kalimat yang paling rasional, kejelasan dan kejelasan penyajian, dengan mempertimbangkan mempertimbangkan karakteristik penerima dan kemungkinan reaksi di pihaknya.

Jika Anda menulis surat kepada seseorang yang tidak Anda kenal, sebaiknya luangkan waktu terlebih dahulu untuk mencari nama orang yang akan menerima surat Anda. Jika semua upaya untuk mengetahui nama orang yang akan berkorespondensi dengan Anda menemui jalan buntu, Anda dapat menggunakan metode alamat berikut: “Kepada spesialis di bidangnya…”.

Selain itu, saat menyiapkan korespondensi resmi dan bisnis, disarankan untuk mematuhi aturan yang berlaku umum berikut:

Surat tersebut harus ditulis dalam bahasa negara tujuan pengirimannya atau dalam bahasa Inggris. Untuk menghindari kesalahan dan ketidakakuratan, surat versi Rusia dapat dilampirkan.

Dalam praktek internasional, menulis surat yang panjang bukanlah kebiasaan, tetapi jika surat itu lebih dari satu halaman, maka di akhir halaman perlu dicantumkan “lanjutan”.

Setiap halaman, kecuali halaman pertama, diberi nomor dengan angka Arab.

Informasi keluar yang bersifat resmi tidak boleh mengandung tanda apa pun; informasi tersebut dapat diterima pada salinan yang tetap ada pada pengirim.

Keputusan atas semua jenis surat menyurat yang masuk dibuat dengan pensil, atau pada lembar tersendiri dan ditempel.

Surat itu dilipat dengan teks di dalamnya. Dianjurkan untuk tidak melipat surat bisnis yang paling penting, tetapi mengirimkannya dalam amplop yang besar dan tebal. Yang kurang formal bisa dilipat.

Permintaan mendesak harus ditanggapi dalam waktu 3 hari. Untuk surat – hingga 10 hari. Jika permintaan tersebut memerlukan pertimbangan rinci, maka dalam waktu 3 hari Anda harus menginformasikan bahwa surat tersebut telah dipertimbangkan, dan memberikan tanggapan akhir dalam waktu 30 hari.

Jika terjadi penolakan, mereka meminta maaf. Kegagalan merespons tepat waktu dianggap sebagai respons negatif dan dapat menyebabkan putusnya hubungan.

Ucapan selamat, terima kasih, belasungkawa, serta pernyataan ditulis tangan.

Jenis surat bisnis:

Surat itu berupa permintaan “Saya mohon…” Singkat, beralasan. Tekankan minat pribadi Anda dan terima kasih sebelumnya atas kinerja Anda. Opsi “Memo” “Pernyataan”. Penerima, resolusi dan visa.

Surat pengantar. Dapat dikirim bersama dengan Resume Anda. Permintaan khusus kepada perusahaan atau manajernya dengan permintaan untuk meninjau dokumen.

Pilihan 1. Tolong “bantu pembawanya.” Dihargai karena status penandatangan.

Opsi 2. Permintaan perlindungan pribadi. Hubungan antara penulis dan penerima itu penting.

Opsi 3. Rekomendasi profesional. Pertanyaannya adalah siapa yang menulisnya dan siapa yang menandatanganinya. Struktur: pendidikan atau pengalaman profesional; pengalaman kerja dan kemampuan memanfaatkan karyawan; kualitas pribadi yang direkomendasikan; Dianjurkan untuk menunjukkan durasi perkenalan atau kolaborasi.

Surat itu adalah konfirmasi. Tanda hormat dan terima kasih.

Opsi 1. Surat ucapan terima kasih. Ditulis setelah menerima hadiah, penghargaan\hadiah; mengunjungi acara tersebut. Tujuannya untuk mempererat persahabatan dengan pasangan.

Pilihan 2. Surat itu adalah ucapan selamat.

Surat pengaduan. “Saya memberitahukan hal ini kepada Anda, saya beritahukan kepada Anda. Saya menganggap perlu untuk memperingatkan"

Surat itu adalah penolakan. Mulailah dan akhiri dengan nada positif.

Surat permintaan maaf Penjelasan tentang alasan tidak memenuhi kewajiban. Dikirim setelah pemberitahuan melalui telepon.

Kartu bisnis.

Kartu nama banyak digunakan dalam praktik bisnis diplomatik dan internasional. Mereka dipertukarkan ketika bertemu, menjalin dan memelihara kontak dengan pemerintah, diplomatik, bisnis dan masyarakat umum negara tersebut. Tujuannya untuk memudahkan memperoleh informasi saat bertemu orang, sehingga kartu nama memuat informasi tercetak yang akurat.

Kartu nama dapat digunakan untuk mewakili pemiliknya secara in absensia. Kartu nama dapat digunakan untuk mengucapkan selamat kepada Anda pada acara tertentu, hari libur nasional atau hari libur lainnya, ulang tahun, promosi, acara keluarga, dll.; menyampaikan belasungkawa; menyampaikan rasa terima kasih; dalam kasus tertentu, Anda dapat mengirim kartu nama sebagai tanggapan atas kunjungan; Lebih mudah mengirim hadiah, suvenir, bunga, atau buku dengan kartu nama.

Kartu nama terbuka hanya diberikan setelah kenalan pribadi. Anda harus memesan amplop khusus untuk kartu tersebut. Hanya nama depan dan belakang orang yang dituju yang tertulis di amplop. Dalam praktik internasional, simbol-simbol pendek berikut ini telah ditetapkan, yang menyatakan sikap tertentu dari pemilik kartu nama terhadap orang yang menerima kartu tersebut. Simbol-simbol ini (huruf alfabet Latin) ditulis di pojok kiri bawah kartu nama, biasanya dengan pensil:

P. F. [ menuangkanfeliciter] – selamat (untuk alasan apapun);

P. R. [ menuangkantukang remercier] – ungkapan terima kasih;

P. C.– ungkapan belasungkawa;

P. F. N.A.- selamat tahun baru;

P. P. C.- ungkapan perpisahan pada keberangkatan terakhir dari negara tersebut, ketika kunjungan perpisahan tidak dibayar;

P. P.– perwakilan yang tidak hadir atau rekomendasi orang lain (bukan kunjungan pribadi). Kartu nama dengan huruf tertulis di atasnya P. P. , dikirim bersama dengan kartu nama orang yang baru tiba, yang tidak dibuat tulisan konvensionalnya. Jawaban diberikan pada kartu nama tanpa tulisan yang ditujukan kepada yang diwakili.

Dalam kasus yang kurang formal, pada kartu nama, tergantung pada kesempatannya, di bagian bawah (selalu sebagai orang ketiga) tertulis: “Selamat atas hari libur nasional”; “Terima kasih atas perhatiannya” (sebagai tanggapan atas cinderamata, hadiah, dll yang dikirimkan); “Salam sejahtera” (saat mengirimkan souvenir, kado, dll).

Tergantung pada kasus spesifiknya, teks lain juga dimungkinkan. Mereka tidak ditandatangani, tidak ada tanggal yang ditetapkan. Menanggapi kartu nama yang diterima dengan ucapan selamat, biasanya mengirimkan kartu nama Anda sendiri dengan tulisan P. R. Sebuah kartu dengan tulisan ini dikirimkan untuk mengungkapkan rasa terima kasih.

Jika kartu nama diserahkan oleh pemiliknya sendiri (tetapi tanpa berkunjung), maka kartu tersebut dilipat di sisi kanan sepanjang seluruh lebar kartu. Di beberapa negara, sudut kanan atas atau kiri kartu dilipat, tergantung pada praktik setempat. Pelanggaran etiket yang berat dianggap jika kartu bengkok dikirimkan oleh kurir atau sopir. Lebih baik mengirim kartu nama yang tidak digulung melalui kurir atau sopir, tetapi tidak melalui pos. Balasan ke kartu nama dilakukan dengan kartu nama dalam waktu 24 jam setelah diterima.

Pada kartu nama mereka menunjukkan jabatan resmi, alamat, nomor telepon kantor, nomor fax, nomor telex. Nomor telepon rumah dan alamat rumah tidak dicantumkan.

Ringkasan

Satu-satunya kesempatan Anda untuk sukses dengan resume adalah saat resume dibaca untuk pertama kalinya. Biasanya, dibutuhkan tidak lebih dari 2-3 menit untuk meninjau resume. Jika Anda tidak bisa menarik perhatian, itu berarti resume Anda tidak berfungsi.

Ringkasan Penampilan. Seharusnya tidak terlihat seperti lembar catatan personalia. Seharusnya tidak berwarna abu-abu dan tidak berwajah. Seharusnya tidak menjadi "salinan". Resume dan surat lamaran adalah dua hal yang berbeda.

Saat menulis resume Anda, ikuti prinsip selektivitas. Informasi untuk resume harus dipilih berdasarkan tujuannya. Dengan kata lain, resume Anda harus mencakup deskripsi aspek pengalaman Anda yang relevan dengan posisi yang Anda lamar. Misalnya, jika Anda terlibat dalam karya ilmiah dan sekaligus konsultasi, dalam resume yang bertujuan untuk mendapatkan pekerjaan di bidang perdagangan, Anda tidak boleh menjelaskan pencapaian ilmiah Anda dan memberikan daftar karya ilmiah Anda, lebih baik untuk membuat daftar keterampilan dan pengetahuan khusus yang Anda peroleh dalam proses kegiatan konsultasi.

Resume yang sukses dapat menjadi alasan untuk wawancara, mis. pertemuan pribadi dengan majikan atau wakilnya, tetapi tidak menjamin mendapatkan pekerjaan. Tujuan Anda adalah membuat pembaca ingin bertemu langsung dengan Anda.

Nama, alamat, nomor telepon Anda (termasuk kode area). Secara psikologis, alamat diperlukan untuk menentukan di mana Anda tinggal, apakah mudah untuk menghubungi Anda, apakah Anda menyembunyikan kekurangan pendaftaran, pendaftaran, dan sebagainya. Jika Anda ingin menyembunyikannya, perlu diingat bahwa mereka akan langsung menarik perhatian. Dimungkinkan untuk menunjukkan “kontak” di akhir Resume.

Posisi apa yang Anda lamar (tidak lebih dari 6 baris, sebaiknya 2-3). Jika Anda menulis resume “secara umum”, tunjukkan bidang kegiatan yang ingin Anda wujudkan. Tidak perlu menyebutkan motif pribadi seperti uang. Karir. Kesadaran diri.

Pengalaman kerja dalam urutan kronologis terbalik (tempat kerja terakhir dicantumkan terlebih dahulu). Bagian ini adalah bagian utama. Tunjukkan tanggal mulai dan berakhirnya pekerjaan, nama organisasi, jabatan (mungkin ada beberapa jika karier Anda berkembang dengan sukses), dan jelaskan secara singkat. Tanggung jawab pekerjaan dan pencapaian produksi, jika Anda memilikinya. Saat mendeskripsikan pencapaian Anda, gunakan kata kerja tindakan seperti dikembangkan, disimpan, ditingkatkan, atau dikurangi.

Pendidikan (semakin banyak waktu yang telah berlalu sejak kelulusan, semakin sedikit ruang yang ditempati item ini dalam resume; untuk lulusan dan mahasiswa, harus ditempatkan sebelum yang sebelumnya, karena pengalaman kerja, jika ada, kurang signifikan. Anda dapat melaporkan pada penghargaan, tekankan disiplin ilmu yang dipelajari yang sesuai dengan Tujuan Anda).

Pengetahuan bahasa asing, keterampilan komputer

Informasi tambahan: kepemilikan SIM, keanggotaan dalam organisasi profesi, dll. (hobi hanya boleh disebutkan jika berkaitan erat dengan pekerjaan yang diinginkan).

Indikasi kemungkinan memberikan rekomendasi.

Resume harus berisi informasi yang diperlukan untuk mendapatkan pekerjaan tertentu atau semua informasi tentang Anda, tetapi disusun dalam urutan tertentu. Pendidikan: dari sekarang ke masa lalu; dari yang lebih tinggi ke tambahan. Penghargaan dan insentif dalam bentuk apa pun harus disebutkan. Apabila pengalaman kerja tidak sesuai dengan bidang kegiatan yang diinginkan, sajikan sebagai pengalaman kerja. Jangan menunjukkan apa pun yang tidak menguntungkan Anda. Jangan gunakan partikel "tidak".

Tujuan surat bisnis selalu ada dua - untuk mendapatkan hasil yang diinginkan dan untuk memberikan kesan sebagai mitra bisnis yang layak. Dalam surat bisnis tingkat apa pun: resume, laporan, pernyataan, memo, hal-hal berikut harus diperhatikan: 1. Jenis teks. Tanggal, alamat, jabatan dan nama pengirim dan penerima harus benar.

Anda pasti harus menunjukkan apakah Anda menunggu tanggapan dan terima kasih atas perhatian Anda. Hal utama yang perlu diingat adalah bahwa surat bisnis dibaca dengan cepat dan dianggap layak untuk diperhatikan dan ditanggapi, atau tidak.

Persyaratan etiket baru: telepon, komunikasi seluler, Internet.

Ciri-ciri etiket telepon.

Menurut para ahli, saat ini lebih dari 50% masalah bisnis diselesaikan melalui telepon. Ini adalah cara komunikasi tercepat yang memungkinkan Anda menjalin kontak, mengatur pertemuan, percakapan bisnis, negosiasi, tanpa menggunakan komunikasi langsung. Namun cara suara Anda dan cara Anda berkomunikasi di telepon sangat menentukan reputasi perusahaan dan keberhasilan operasi bisnisnya. Oleh karena itu, kemampuan berbicara dengan baik dan benar di telepon kini menjadi bagian integral dari kebijakan citra perusahaan.

Budaya komunikasi bisnis mengandaikan pengetahuan tentang: aturan umum percakapan telepon dan aturan dasar etiket telepon bisnis.

Aturan umum untuk percakapan telepon:

1. Angkat telepon sebelum dering keempat: kesan pertama Anda atau perusahaan Anda bergantung pada berapa lama Anda harus menunggu jawaban.

2. Saat berbicara di telepon, sebaiknya tinggalkan semua percakapan asing untuk sementara waktu. Teman bicara Anda berhak memperhatikan dirinya sendiri.

3. Selama percakapan telepon, makan, minum, merokok, gemerisik kertas, atau mengunyah permen karet dianggap tidak senonoh.

4. Belajar mendengarkan baik-baik dan tidak menyela lawan bicara jika tidak diperlukan.

5. Tidak diperbolehkan mengangkat telepon dan menjawab: “Tunggu sebentar” dan memaksa penelepon untuk menunggu sementara Anda mengurus bisnis Anda. Ini hanya mungkin dilakukan sebagai upaya terakhir dan hanya dalam waktu satu menit. Jika Anda sedang sangat sibuk saat ini dan tidak dapat berbicara, lebih baik minta maaf dan tawarkan untuk menelepon kembali.

6. Selalu menelepon kembali ketika panggilan Anda diharapkan.

7. Jika Anda “sampai di tempat yang salah”, Anda tidak akan mengetahui: “Berapa nomor Anda?” Anda dapat mengklarifikasi: “Apakah nomor ini anu...?”, setelah mendengar jawaban negatif, minta maaf dan tutup telepon.

8. Menekan suatu nomor dan bertanya: “Tebak siapa itu?” dianggap sebagai pelanggaran etiket, terlepas dari apakah itu ditujukan kepada teman, kolega, atau kerabat. Jika Anda tidak dikenali, Anda harus selalu memperkenalkan diri.

9. Menelepon ke rumah merupakan pelanggaran privasi, jadi selalu tanyakan apakah ini saat yang tepat bagi Anda untuk menelepon: “Apakah Anda punya waktu untuk berbicara dengan saya?”, “Apakah Anda sangat sibuk saat ini?” dll. Jika jawabannya ya, Anda dapat berbicara sesuka Anda, tetapi ketika Anda mendengar tanda-tanda pertama dari keinginan untuk mengakhiri percakapan, Anda harus mengucapkan selamat tinggal dengan sopan. Selama kebaktian, waktu percakapan telepon juga dibatasi.

10. Berbicara di telepon harus sangat sopan. Berteriak dan merasa kesal selama percakapan telepon tidak dapat diterima, ini merupakan pelanggaran berat terhadap etika komunikasi interpersonal dan bisnis. Menanggapi penghinaan itu mereka menutup telepon. Mengumpat melalui telepon adalah ilegal.

11. Percakapan telepon di rumah, perusahaan, atau organisasi orang lain harus dilakukan dengan sangat singkat dan lugas. Sangat tidak sopan jika ngobrol panjang lebar saat berkunjung.

12. Percakapan telepon hendaknya sopan, tetapi segera diakhiri jika ada tamu yang datang ke rumah Anda atau pengunjung kantor Anda. Anda harus meminta maaf dan, dengan menyatakan alasannya secara singkat, mengatur panggilan. Di rumah Anda dapat mengatakan: “Maaf, saya punya tamu, saya akan menelepon Anda kembali besok malam (pagi,…)”; di tempat kerja: “Maaf, saya kedatangan tamu, saya akan menelepon Anda kembali sekitar satu jam lagi.” Pastikan untuk menepati janji Anda.

13. Jika koneksi terputus selama percakapan, Anda harus menutup telepon; Orang yang menelepon memanggil nomor itu lagi. Jika perwakilan perusahaan sedang berbicara dengan pelanggan atau klien, maka dia harus menghubungi nomor tersebut.

14. Inisiatif untuk mengakhiri percakapan telepon adalah milik orang yang menelepon. Pengecualiannya adalah percakapan dengan orang yang lebih tua berdasarkan usia atau status sosial.

15.Tidak ada yang bisa menggantikan ucapan terima kasih dan perpisahan yang hangat di akhir percakapan atau percakapan apa pun. Perlu diingat bahwa kata-kata perpisahan harus mengandung kemungkinan kontak di masa depan: “Ayo telepon Selasa depan”, “sampai jumpa besok”, dll.

Aturan dasar etiket telepon bisnis:

Harus diingat bahwa percakapan telepon bisnis tidak boleh lebih dari empat menit.

Anda perlu menelepon

1. Aturan etiket mengharuskan, setelah mendengar jawaban pelanggan:

katakan halo;

Perkenalkan dirimu;

nyatakan secara singkat inti masalahnya;

di akhir percakapan, terima kasih dan ucapkan selamat tinggal.

Menyapa dan memperkenalkan diri saat berbicara dengan orang asing adalah prosedur yang saling menguntungkan dan wajib.

Aturan utama protokol bisnis adalah percakapan telepon harus dipersonalisasi. Jika penelepon belum memperkenalkan diri, sebaiknya Anda bertanya dengan sopan: “Maaf, dengan siapa saya berbicara?”, “Bolehkah saya tahu dengan siapa saya berbicara?” dan seterusnya.

2. Apabila panggilan tersebut melalui sekretaris dan Anda tidak mengetahui ke mana Anda menelepon, sekretaris berhak menanyakan alasan panggilan tersebut.

3. Apapun situasinya, cobalah tersenyum, jika tidak, Anda tidak akan bisa memenangkan hati lawan bicara Anda.

4. Selalu sediakan buku catatan dan pena untuk catatan yang diperlukan.

5. Saat mempersiapkan percakapan telepon, buatlah daftar masalah yang perlu dibicarakan. Menelepon lagi untuk meminta maaf karena Anda melewatkan sesuatu akan meninggalkan kesan buruk dan sebaiknya hanya dilakukan sebagai upaya terakhir.

6. Jika Anda tidak dapat menemukan orang yang Anda butuhkan, tanyakan kapan waktu yang lebih nyaman untuk menelepon kembali.

7. Rencanakan pesan Anda terlebih dahulu jika Anda mengetahui informasi tersebut akan dikirimkan melalui pihak ketiga atau melalui mesin penjawab.

8. Jika Anda meninggalkan pesan di mesin penjawab, setelah salam dan perkenalan, sebutkan tanggal dan waktu panggilan, diikuti dengan pesan singkat dan kata selamat tinggal.

Saat mereka menelepon Anda

1. Menurut aturan etiket, setelah mengangkat telepon, Anda perlu:

sebutkan nama perusahaan atau lembaga yang Anda wakili;

katakan halo;

untuk presentasi - presentasi;

untuk pertanyaan - jawaban yang benar dan sopan.

2. Jika mereka ingin berbicara bukan dengan Anda, tetapi dengan orang lain: “Tunggu sebentar, saya lewati teleponnya sekarang”; yang ditelepon harus berterima kasih: “Terima kasih”, “Terima kasih, saya akan segera ke sana.”

3. Apabila orang yang diminta tidak ada pada saat itu, maka orang yang menghampiri menjelaskan bahwa orang tersebut tidak ada. Tanggapan tersebut harus mencakup permintaan untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu: “Bisakah Anda menelepon kembali dalam satu jam,” dll.

4. Jika telepon berdering dan Anda sedang berbicara di telepon lain pada saat yang sama, Anda harus mengangkat telepon, meminta maaf, mengakhiri percakapan pertama jika memungkinkan, menutup telepon, kemudian memulai percakapan dengan lawan bicara kedua atau meminta maaf dan meminta untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu. Tidak dapat diterima jika membuat penelepon menunggu lebih dari satu menit.

5. Lebih baik menahan diri untuk tidak menjawab panggilan jika Anda sedang mengadakan rapat atau pertemuan bisnis. Prioritas selalu menjadi milik suara yang hidup.

Jika Anda menerima panggilan tentang suatu hal penting ketika ada orang di kantor, lebih baik menjawab panggilan dari ruangan yang berdekatan atau, jika tidak memungkinkan, minta untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu, atau kurangi pembicaraan menjadi minimal.

Dalam budaya komunikasi bisnis modern, perhatian khusus diberikan pada percakapan telepon. Sekian aksioma komunikasi telepon, terutama jika Anda baru pertama kali menelepon.

Panggilan telepon adalah urusan pribadi Anda, meskipun Anda menelepon untuk urusan bisnis.

Anda dapat menelepon ke rumah hanya dengan izin pasangan Anda.

Sebagian besar percakapan telepon bisnis berhasil hanya untuk kedua kalinya karena orang-orang menelepon pada waktu yang tepat bagi mereka, dan bukan untuk mitra mereka.

Merupakan kebiasaan untuk menelepon ke rumah untuk urusan bisnis mulai jam 10. pagi sampai jam 10 malam. Kecuali ada perjanjian tambahan.

Saat Anda mulai berbicara di telepon, cobalah tersenyum - ini akan menambah kehangatan pada suara Anda. Setelah perkenalan wajib, istirahat sejenak dan coba pahami melalui reaksi terhadap nama Anda keadaan, suasana hati pasangan Anda, dan sikapnya terhadap panggilan Anda.

Saat memperkenalkan diri melalui telepon, sebutkan tidak hanya nama belakang dan posisi Anda, tetapi juga nama yang dapat Anda hubungi. Pasangan Anda seharusnya tidak terlalu mengingat nama Anda.

Jika Anda menelepon orang asing untuk pertama kalinya, pikirkan terlebih dahulu apa yang akan Anda katakan, sarankan, tanyakan - jika tidak, Anda akan memberi kesan seperti orang yang tidak sopan dan tidak menghargai waktu orang lain.

Percakapan bisnis, terutama yang pertama, tidak boleh lebih dari 4 menit. Strukturnya: perkenalan, tujuan panggilan, penyelesaian masalah, persetujuan untuk melanjutkan kontak, rasa terima kasih atas percakapan.

Anda perlu berbicara dengan jelas dan aktif.

Jika Anda menelepon suatu institusi, pastikan untuk menanyakan dengan siapa Anda berbicara. Tinggalkan pesan atau minta saran hanya pada orang yang berkompeten.

Jika mereka menelepon Anda, jawablah dengan sopan dan komprehensif. Dari rumah: “Saya mendengarkan Anda.” Dari institusi: sebutkan perusahaan atau departemennya sehingga penelepon segera mengerti di mana tepatnya dia berada.

Lebih baik menjawab semua panggilan telepon, tetapi jika Anda belum menyetujui sebelumnya, dan pihak lain tertarik untuk menghubungi, maka Anda dapat menyerahkan inisiatif untuk menjalin kontak dengannya.

Jika Anda berjanji untuk menelepon, maka Anda harus menelepon pada siang hari.

Seni berbicara di ponsel:

Penemuan ini membawa etika tersendiri.

Jika Anda menelepon, setelah perkenalan, tanyakan apakah nyaman untuk berbicara dengan Anda saat ini.

Ingatlah bahwa saat Anda menggunakan ponsel, waktu berlalu. Oleh karena itu, diskusikan hanya masalah yang mendesak saja. Tinggalkan sisanya untuk menelepon kantor.

Jika Anda menerima panggilan di ponsel Anda, perkenalkan diri Anda terlebih dahulu.

Jika ada penumpang di dalam mobil, gunakan ponsel Anda dengan hemat atau, lebih baik lagi, jangan berbicara sama sekali.

Ponsel harus dimatikan selama pertemuan bisnis, percakapan, rapat.

Topik 11. Sumber daya perilaku untuk meningkatkan efisiensi manajemen organisasi

Perilaku bisnis dipahami sebagai implementasi oleh karyawan atas tujuan yang ditetapkan oleh atasan langsung mereka, memberi mereka tanggung jawab untuk implementasi yang tepat waktu dan berkualitas tinggi. Perilaku pekerja menjadi seperti bisnis justru karena aktivitas profesional menimbulkan hubungan ketergantungan yang bertanggung jawab dan saling menuntut. Perilaku pegawai suatu organisasi, di satu sisi, bersifat individual, ketika setiap orang bertanggung jawab atas pelaksanaan pekerjaannya, dan di sisi lain, berpasangan, ketika setiap orang mengkorelasikan tugas-tugas di bidangnya dengan lingkup pekerjaan secara umum, menyadari kontribusinya terhadap hasil kumulatif keseluruhan. Dalam satu atau lain cara, perilaku bisnis mengungkapkan tingkat kesadaran akan kepentingan pribadi yang berkorelasi dengan kepentingan karyawan lain dan manajer perusahaan. Manifestasi optimal dari perilaku kolektif terjadi ketika karyawan diikutsertakan dalam proses produksi terkait sebagai pelaku yang bertanggung jawab dan ketika ia terlibat dalam kerjasama bisnis kreatif sebagai subjek usulan inisiatif.

Penting untuk memahami perilaku bisnis sebagai kesatuan aktivitas profesional dan komunikasi profesional. Aktivitas profesional

dijelaskan dengan rumus “tujuan – sarana – hasil”, dan komunikasi profesional dengan rumus “insentif – norma – penilaian”. Penting untuk memberikan insentif kepada karyawan yang dapat membentuk norma-norma tertentu dalam hubungan organisasi, membantu mengevaluasi perilaku ini atau itu baik secara vertikal (manajer - karyawan) dan horizontal (karyawan - karyawan). Rumusan-rumusan ini, jika diterjemahkan ke dalam praktik, merupakan dua pengatur tindakan organisasi utama, yang memberikan berbagai manifestasi perilaku kolektif dalam sistem interaksi manajerial.

Pertama, perilaku bisnis selalu kurang lebih ditentukan secara fungsional: setiap orang mengetahui pekerjaan apa yang harus dia lakukan pada posisinya (deskripsi pekerjaan). Hal ini memberi mereka tanggung jawab "instruksi" tertentu, yang biasanya dibentuk atas dasar negatif: karyawan tahu apa yang menantinya jika terjadi kegagalan dalam memenuhi tugas resminya. Instruksi tersebut juga menjelaskan hak-hak karyawan, yang dirumuskan untuk membantunya melaksanakan tugas dengan lebih baik. Namun, pendekatan komando-administratif biasanya mendominasi di sini: tanggung jawabnya besar, tetapi haknya kecil. Hal ini memperkuat kinerja dan menghukum inisiatif, sehingga tanggung jawab karyawan dan hak-haknya harus seimbang: lebih banyak hak, bukan lebih sedikit. Kemudian akan timbul tanggung jawab atas apa yang sebenarnya bisa dia lakukan, tetapi tidak dia lakukan.

Penting untuk diingat bahwa kepastian fungsional dari perilaku seorang karyawan suatu organisasi sangat bergantung pada upaya organisasi dan peraturan manajer, yang menetapkan sistem interaksi manajerial tertentu dengan mereka secara resmi dan semi-resmi. . Ketika mendelegasikan wewenang, ia dapat mengubah besaran tanggung jawab setiap saat, namun bawahan harus selalu mengetahui apa yang menjadi tanggung jawabnya dan hak apa, berdasarkan disiplin diri yang tinggi, perilaku bisnis (ketidakpastian fungsional, “gangguan” sementara, pengorganisasian diri "gangguan", ketidakpastian, "distorsi" motivasi, skenario yang tidak dapat direproduksi).

Perilaku pemimpin organisasi terutama bergantung pada situasi manajemen yang mereka hadapi dan cara mereka mengatasinya. Perilaku manajer dalam situasi seperti ini dapat sangat terhambat oleh faktor-faktor disorganisasi yang “mencuri” baik waktu kerjanya maupun waktu karyawannya. Dalam situasi seperti ini, ketertiban organisasi dan kejelasan kerja tim menjadi sulit tercapai.

Penyelesaian situasi tertentu dalam aktivitas manajerial kepala organisasi, sebagai suatu peraturan, memicu keadaan ketegangan mental individu. Jika manajer atau karyawan dibebani dengan tugas dan tidak ada cukup waktu untuk menyelesaikannya, maka timbullah situasi stres yang khas. Rumus stres adalah: “aktivitas - kelelahan - emosi negatif.” Secara psikologis, hal ini memanifestasikan dirinya dalam ketegangan berlebihan pada sistem pengaturan diri internal atas perilaku individu, yang bekerja “di bawah tegangan tinggi”. Stres di tempat kerja muncul sebagai akibat dari meningkatnya tuntutan pada individu (batas waktu, perluasan ruang lingkup pekerjaan, pengenalan inovasi, dll), tetapi hal itu memanifestasikan dirinya tergantung pada seberapa psikofisiologis dan moral individu tersebut tahan terhadap kelebihan beban dan bagaimana lama dia bisa menahannya. Setiap orang memiliki batas stres masing-masing. Beberapa orang dapat menahan beban berlebih untuk waktu yang lama, beradaptasi dengan stres, yang lain tidak dapat, karena beban tambahan yang kecil pun dapat mengganggu ketenangan mereka. Pada saat yang sama, ada orang yang terstimulasi oleh stres, mereka dapat bekerja dengan penuh dedikasi justru di bawah tekanan. Ketiga posisi ini dapat didefinisikan sebagai berikut: “stres sapi” - bagi mereka yang beradaptasi dengannya; “stres kelinci” - siapa yang menghindarinya; “stres singa” ~ yang tergerak oleh situasi seperti itu (Gbr. 2.5.).