Penentuan (pembentukan) kebutuhan
Ahli komunikasi tidak pernah menjual barang!!! Mereka mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, mempelajari masalah, dan kemudian menyelesaikannya dengan produk atau layanan mereka. Langkah rumit…? Tidak, dia hanya profesional. Ini sama saja dengan menekan titik sakit seseorang (bukan perbandingan yang bagus, tapi untuk lebih jelasnya, bagus sekali).
Oleh karena itu, hal pertama yang harus dilakukan pada pertemuan tersebut adalah memperoleh informasi tentang klien, kebutuhan, kekhawatiran dan ketidakpuasannya dari penggunaan produk pesaing dan kerjasama dengan organisasi serupa dengan Anda. Tidak harus menjadi sesuatu yang global. Petunjuk apa pun penting di sini, meskipun itu adalah sedikit ketidakpuasan dengan keadaan saat ini.
Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan adalah tahap penjualan yang sangat penting. Kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan akan membantu Anda menemukan pendekatan individual untuk setiap klien. Tanpa mengetahui kebutuhan pelanggan, kita tidak akan dapat memenuhi harapan mereka. Jika kita gagal memenuhi harapan mereka, tentu saja kita tidak akan mampu memberikan layanan berkualitas kepada mereka. Lagi pula, kita bahkan tidak tahu apa dan bagaimana kita harus mengubah atau meningkatkannya! Menetapkan kebutuhan pelanggan tidak selalu mudah, namun selalu diperlukan.
Tujuan dari tahap penjualan ini – mengidentifikasi kebutuhan sebenarnya seseorang, mengidentifikasi nilai-nilai dasarnya, mengidentifikasi kebutuhan yang dapat dipenuhi dengan bantuan produk atau layanan Anda.
Intinya adalah pelanggan tidak membeli produk atau jasa dengan sendirinya. Klien membeli solusi untuk masalahnya, kepuasan kebutuhannya.
Ingat: masalah (kesulitan, komplikasi, ketidakpuasan, dll.) pelanggan adalah inti dari setiap penjualan. Bahkan ada pepatah: masyarakat tidak hanya membutuhkan produk yang bagus - masyarakat membutuhkan produk yang dapat memecahkan masalah mereka. Untuk itulah pelanggan bersedia membayar uang. Bukan untuk kualitas. Bukan dengan harga murah. Bukan untuk diskon. Dan untuk memecahkan masalah Anda (dan yang saya maksud adalah masalah-masalah itu klien itu sendiri mempertimbangkan hal tersebut, dan bukan hal-hal yang mungkin tampak bagi Anda). Dan sampai Anda mengetahui kekhawatiran klien, Anda masih jauh dari menghasilkan penjualan. Klien tidak akan melihat apa yang berharga dan penting untuk dia alasan mengapa dia harus meninggalkan produk yang dia beli saat ini dari pesaing dan membeli produk Anda. Seberapa meyakinkan argumen Anda di hadapannya bergantung pada seberapa baik Anda menyadari kekhawatiran dan ketidakpuasan klien.
Tidak ada masalah - tidak ada penjualan.
Produk yang sama dapat memenuhi kebutuhan yang berbeda. Misalnya jam tangan. Seseorang membelinya hanya untuk mengetahui waktu. Bagi yang lain, itu adalah elemen citra dan indikator milik kelompok sosial tertentu.
Jika klien membeli sesuatu, itu berarti dia sudah membeli sesuatu kebutuhan yang diperbarui. Jangan berpikir bahwa saat membeli, hanya satu kebutuhan yang akan terpuaskan. Hanya satu dari mereka yang akan menang.
Berdasarkan kebutuhan tersebut, kita dapat merumuskannya proposisi penjualan yang unik untuk klien. Dan cara termudah untuk mengetahui kebutuhan di sana adalah dengan mengajukan pertanyaan kepada klien.
Di awal pertemuan, sebaiknya jangan langsung menyerang klien seperti kereta yang lewat dengan produk atau layanan Anda. Ini tidak efektif dan tidak profesional. Menawarkan keuntungan “secara membabi buta” ibarat menembak ke udara. Untuk penjualan yang ditargetkan perlu Anda ketahui kepentingan dan kebutuhan klien untuk menawarkan dengan tepat manfaat produk yang dia butuhkan.
Minat (motif pembelian)– ini adalah alasan yang menentukan mengapa klien ingin membeli produk atau layanan tertentu.
Sebelum menawarkan sesuatu dan meyakinkannya (yaitu langsung memberikan ceramah tentang produk), “selidiki” klien mengenai keinginan dan kemampuannya untuk melakukan pembelian.
Saya akan memberi tahu Anda sebuah rahasia: tidak ada satu klien pun yang mengetahui sepenuhnya apa sebenarnya yang ingin dia beli. Sering terjadi bahwa klien membeli produk yang harganya jauh lebih mahal dari perkiraannya sebelum mengunjungi toko.
Oleh karena itu, tugas penjual– mendengarkan apa yang diinginkan klien, dan menjual kepadanya produk yang tersedia dan dengan harga yang menguntungkan perusahaan. Selain itu, kami sama sekali tidak berbicara tentang menipu klien, seperti yang terlihat pada pandangan pertama. Konsultan penjualan dapat mengarahkan perhatian klien pada produk yang lebih mahal dengan membicarakan keunggulan kompetitifnya (garansi lebih lama, perawatan lebih mudah, ramah lingkungan, lebih bergengsi, nyaman, tahan lama) dibandingkan produk yang lebih murah. Namun pilihan tetap ada pada klien.
Ingat: hanya 20% pembeli yang mengetahui apa yang mereka butuhkan (produk apa, berapa harganya, untuk tujuan apa, dan sebagainya), sisanya 80% berada dalam kondisi yang kurang pasti, mereka menginginkan sesuatu, tetapi tidak tahu persis apa, ada yang bagus suatu produk, Anda perlu memikirkan apakah menguntungkan untuk menginvestasikan uang di dalamnya.
Sekarang kita akan melihat bagaimana mengetahui (dan menciptakan!) kebutuhan klien.
Tugas: mendengarkan klien dan mengidentifikasi kebutuhan dominan. Ajukan pertanyaan, klarifikasi informasi yang diterima, ceritakan kembali untuk memastikan bahwa Anda memahami semuanya dengan benar.
Kebutuhan – kebutuhan akan sesuatu yang diperlukan untuk menunjang kehidupan individu, kelompok sosial, masyarakat, perangsang aktivitas internal. Ini adalah definisi dari kamus ekonomi.
Saat ini, di kalangan pemasar dan manajer puncak, Anda sering mendengar ungkapan “kami menciptakan kebutuhan” atau “tujuan kami adalah penciptaan kebutuhan" Contoh abadi segera diberikan sebagai ilustrasi. Xerox atau Facebook.
Pada "penciptaan kebutuhan" beberapa perusahaan menghabiskan lebih banyak uang setiap tahunnya dibandingkan untuk produksi barang atau jasa mereka. Anggaran departemen pemasaran merek-merek terkenal telah lama meningkat ke jumlah yang tidak terbayangkan dan merupakan item utama pengeluaran mereka. Namun, terlepas dari semua upaya dan biaya yang dikeluarkan, tidak ada kemajuan signifikan dalam proses “menciptakan kebutuhan” di pasar. Begitu pula di kalangan pemasar, masih belum ada konsensus apakah kebutuhan tersebut dapat diciptakan atau tidak. Dan jika memungkinkan, bagaimana cara melakukannya?
Perdebatan mengenai masalah ini telah berlangsung lama dan sejauh ini tidak ada satupun pihak yang memberikan bukti yang cukup serius dan beralasan bahwa mereka benar.
Sementara itu, slogan “roti dan sirkus” masih tetap relevan hingga saat ini. Masyarakat masih lebih menyukai kedua bentuk ini kebutuhan banyak lainnya.
Sebagai catatan, saya ingin mencatat: ungkapan Romawi yang abadi “roti dan sirkus” dengan baik menggambarkan dan menyampaikan ketergantungan seseorang pada “makanan untuk perut” dan “makanan untuk kepala.” Ia menekankan pentingnya dan pentingnya kedua faktor ini baginya;
Makanan dan hiburan selalu menemukan jalannya konsumen. Ya, mereka mengubah bentuknya - TV dan podium menggantikan Colosseum, dan hamburger menggantikan roti gandum hitam, namun esensi dan tujuannya tetap tidak berubah, begitu pula kebutuhan orang-orang yang memanggil mereka untuk hidup.
Di sisi lain, ada contoh Xerox, yaitu mobil Henry Mengarungi, komunikasi seluler, Facebook dan banyak lainnya. Mereka menunjukkan kepada kita bagaimana seseorang (entah dari mana, tiba-tiba) mulai secara aktif mengkonsumsi dan menggunakan sesuatu yang baru untuk dirinya sendiri (yah, siapa yang bisa berbicara serius dua puluh tahun yang lalu tentang penyebaran komunikasi seluler yang begitu luas?).
Artinya seseorang masih bisa “menciptakan” membutuhkan dalam barang dan jasa ini? Tapi bagaimana caranya? Mengapa Xerox mampu melakukan hal ini dengan mesin fotokopinya yang abadi, namun tidak mengulangi kesuksesannya dengan komputer? Mengapa Motor Amerika bisa membuat Jeep, tapi tidak bisa membuat mobil?
Jika perbedaan pendekatan dan kesalahan dalam mempromosikan suatu produk terlihat jelas seperti yang terlihat dalam buku teks pemasaran, apa yang menghentikan kita untuk meniru pengalaman sukses saat ini? Mengapa metode ini berhasil pada beberapa kasus, namun tidak pada kasus lain dengan kondisi serupa? Apakah mungkin untuk menjawab ya atas pertanyaan tentang kemungkinan menciptakan yang baru kebutuhan atau apakah ini masalah kebetulan?
Seperti banyak orang lainnya, saya mencoba memikirkan hal ini dan ingin menyajikan hasil penelitian saya dalam artikel ini.
Ungkapan itu sendiri “menciptakan membutuhkan dalam diri seseorang dalam sesuatu” selalu membuatku merasa waspada. Seolah-olah siapa pun yang mengatakan dia melakukan operasi ini bisa masuk ke dalam diriku dengan besi solder dan tang dan memperbaiki sesuatu di sana. Bukan perasaan yang paling menyenangkan.
Namun, bagaimana dengan contoh Jeep, Xerox, Facebook yang disebutkan sebelumnya?
Apa yang dimaksud dengan kebutuhan dan dari mana asalnya?
Menurut pendapat saya, semuanya kebutuhan Masuk akal untuk membaginya menjadi dua kategori:
- Kebutuhan “nyata” atau kebutuhan yang melekat pada diri seseorang sebagai suatu entitas, sebagai organisme hidup – lapar, haus, dan sebagainya. Kebutuhan ini hadir pada setiap orang dan dapat terwujud dalam kondisi tertentu.
- Kebutuhan yang dipaksakan atau kebutuhan yang ditimbulkan oleh persyaratan eksternal lingkungan - persyaratan untuk memiliki paspor, mengenakan jas atau seragam sekolah untuk bekerja. Kebutuhan seperti itu agak mirip dengan refleks - kebutuhan tersebut dapat “dikembangkan” dan tidak dapat ditemukan pada siapa pun.
Dengan dikenakan kebutuhan semuanya sederhana - jika kita memiliki alat kekerasan/tekanan, kita dapat “menghasilkan” kebutuhan-kebutuhan baru tersebut. Misalnya mengatakan “semua dokumen harus ditulis di atas kertas materai saja” atau “memusnahkan” dokumen tersebut, menghilangkan persyaratan wajib seragam sekolah.
Dengan nyata kebutuhan Kami Tidak ada kita tidak bisa melakukannya. Kami hanya bisa menggunakannya. Kecuali, tentu saja, kami mempertimbangkan kemungkinan intervensi bedah.
Lalu apa tugasnya? pemasar? Apa yang sebenarnya dia lakukan?
Saya sendiri pemasar tidak memiliki kesempatan untuk membuat yang dipaksakan kebutuhan(tapi dia tidak bisa membuat yang asli). Tidak ada pemasar yang dapat menciptakan dan memodelkan kebutuhan akan mobil kecil dan irit jika krisis energi dan kenaikan harga bahan bakar tidak menyebabkan “kebutuhan untuk menghemat bensin”.
Pemasar bekerja dengan rantai kepuasan kebutuhan atau serangkaian tindakan (instruksi) yang dengannya konsumen dapat memuaskan kebutuhannya akan sesuatu. Misalnya, dalam kasus paling sederhana, sebuah rantai tercipta di mana kebutuhan seseorang akan air untuk memuaskan dahaga dikaitkan dengan pembelian Coca-Cola dan penggunaannya untuk tujuan ini.
Tugas pemasar adalah membangun rantai kepuasan baru kebutuhan(dipaksakan atau nyata), dan menimbulkan hubungan antara fakta kepuasan kebutuhan dan rantai ini di kepala seseorang. Pemikiran kita bersifat asosiatif - dan metode ini berhasil.
Faktanya, tidak selalu perlu membuat keseluruhan rantai; Anda dapat mengambil yang sudah ada dan mengganti “tautan” yang diperlukan (atau beberapa) di dalamnya dengan yang baru - dengan produk atau layanan yang Anda butuhkan. membutuhkan di mana pemasar harus "menciptakan".
Misalnya saja dalam rantai pemuasan dahaga, Coca-Cola dapat dengan mudah digantikan oleh Pepsi.
Sebuah rantai dapat “dihubungkan” ke beberapa kebutuhan: Jaket Armani merupakan prestise, pakaian, dan pakaian khusus untuk ke kantor atau perwujudan gaya Anda. Hal ini di satu sisi meningkatkan daya tarik produk/jasa bagi konsumen, di sisi lain mempersulit pesaing untuk menggunakan rantai tersebut.
Ciri menarik lainnya adalah bahwa dalam proses pembuatan rantai tersebut, “efek samping” mungkin terjadi, ketika suatu produk/jasa yang termasuk dalam rantai nilai, yang asosiasinya telah terbentuk, karena kekhususannya, dapat menciptakan “rantai” lain. kebutuhan yang dipaksakan.” Dengan demikian, pemutar DVD menghasilkan membutuhkan dalam DVD, dan printer memerlukan kartrid.
“Efek samping” tersebut dapat bersifat tidak disengaja atau disengaja (seperti halnya dengan kartrid yang sama).
Dari sudut pandang ini, “memprediksi kebutuhan” lebih merupakan perhitungan dan perkiraan “efek samping”, kecuali, tentu saja, kita mempertimbangkan pilihan ketika prediktor memiliki informasi tentang munculnya “efek samping” baru yang akan segera terjadi. kebutuhan».
Lalu apa yang diciptakan Xerox? Apakah ada kebutuhan yang tercipta dalam kasus ini? Menurut saya - tidak. Membutuhkan dalam pertukaran informasi itu sendiri sudah ada pada awalnya (manusia adalah makhluk sosial). Xerox menciptakan rantai baru dan menemukan cara cerdas untuk mengaitkannya dengan kebutuhan ini.
Ya, Facebook adalah turunan lanjutan dari buku harian kertas lama, di mana teman-teman bisa menulis keinginan mereka dan menggambar. Hanya buku harian ini yang sekarang lebih mudah diakses dan digunakan.
Tapi mobil kecil adalah gagasan dari “kebutuhan” untuk menghemat bahan bakar. Ibarat baju kantor yang tidak dibeli karena merupakan bentuk pakaian idaman, seperti halnya mobil mahal dan prestisius yang tidak dijual membutuhkan di dalam kendaraan.
Jadi, jawaban atas pertanyaan “apakah mungkin untuk mencipta kebutuhan? Secara umum, jawabannya adalah “tidak”, namun jawaban terhadap pertanyaan “dapatkah suatu kebutuhan baru diberlakukan” adalah “ya”. Dengan menciptakan rantai baru yang menghubungkan kebutuhan yang ada dengan produk baru, kita dapat menciptakan permintaan terhadap produk tersebut.
Konsep yang disajikan dalam materi ini dapat digunakan dalam bisnis nyata sebagai alat lain ketika mengembangkan kegiatan pemasaran atau ketika merencanakan dan mengelola lini produk.
Selain itu, memeriksa strategi pemasaran yang ada untuk konsep ini akan memungkinkan Anda mengidentifikasi kelemahannya pada tahap awal, memahami dengan lebih akurat untuk siapa dan mengapa solusi yang dipromosikan ke pasar ditujukan, dan menemukan cara baru untuk meningkatkan nilainya bagi konsumen.
5.1. Menentukan kebutuhan
5.2. Klasifikasi kebutuhan
5.3. Analisis struktural sistem kebutuhan
Dalam ilmu pengetahuan alam modern, istilah “kebutuhan” memiliki beberapa arti.
« Membutuhkan- dalam arti paling umum dari kata ini - suatu mata rantai penting dalam sistem hubungan subjek yang bertindak, ini adalah kebutuhan tertentu dari subjek dalam serangkaian kondisi eksternal tertentu dari keberadaannya, klaim terhadap keadaan eksternal yang timbul darinya sifat penting, alam. Dalam kapasitas ini, kebutuhan berperan sebagai penyebab aktivitas (lebih luas lagi, sebagai penyebab seluruh aktivitas kehidupan). Etimologi dari konsep ini sedemikian rupa sehingga meluas ke seluruh dunia kehidupan organik dan sosial, seolah-olah menunjuk pada hubungan alami antara dua bentuk pergerakan materi yang tertinggi ini. Keadaan inilah yang menjelaskan keserbagunaan konsep “kebutuhan”.
Makna yang lebih rinci dari kategori ini dikaitkan dengan spesifikasi gagasan tentang subjek kegiatan, yaitu. pembawa kebutuhan. Pengangkut dapat berupa:
organisme biologis;
individu manusia;
komunitas orang (keluarga, marga, suku, umat);
kelompok sosial atau strata sosial (kelas, bangsa, perkebunan, generasi, kelompok profesi).
Kekhasan analisis sosiologis masalah kebutuhan terletak pada memperjelas hubungan antara subyek sosial yang diidentifikasi di sini. Persimpangan kebutuhan subjek-subjek ini, kebetulan di antara mereka, penyatuan, kesamaan dan konfrontasinya membentuk suatu sistem yang kompleks. Ukuran “materialitas” atau “spiritualitas” kebutuhan, tingkat keumumannya, “keduniawian” atau “keagungannya” ditentukan tidak hanya oleh sifat-sifat subjeknya, tetapi juga oleh subjek kebutuhannya.
Kebutuhan adalah milik semua makhluk hidup, yang mengungkapkan bentuk awal asli dari sikap aktif dan selektifnya terhadap kondisi lingkungan. Kebutuhan tubuh bersifat dinamis, dapat dipertukarkan, dan bersifat siklus. Kebutuhan suatu makhluk hidup adalah kebutuhan biologis, namun kita akan lebih tertarik pada kebutuhan sosial. Keunikan kebutuhan sebagai stimulus internal awal adalah bahwa pada tingkat ini ada ketergantungan subjek pada sejumlah kondisi eksternal tertentu. Dengan memuaskan kebutuhan, kondisi eksternal bergerak ke dalam, kondisi membentuk suatu kebutuhan, dan pada gilirannya, ditutup pada kondisi eksternal tersebut. Kebutuhan berhubungan dengan aktivitas manusia, dan hubungan ini bersifat dua arah: kebutuhan merangsang aktivitas, tetapi aktivitas itu sendiri menjadi subjek kebutuhan. Selain itu, kegiatan menyebabkan terbentuknya kebutuhan-kebutuhan baru, karena memerlukan sarana-sarana yang diperlukan untuk pelaksanaannya. Alat dan sarana kerja menjadi objek kebutuhan.
Kebutuhan tersebut sesuai dengan semangat zaman, di beberapa era adalah semangat kewirausahaan, di era lain - semangat keputusasaan dan ketidakpuasan, di era lain - semangat optimisme, kolektivisme, dan keyakinan akan masa depan. Konsep “kebutuhan” merangkum kebutuhan masyarakat, aspirasi mereka, tuntutan yang membutuhkan kepuasan terus-menerus. Tanpa pemenuhan kebutuhan-kebutuhan ini pada tingkat yang ditetapkan oleh standar budaya dan sejarah, kehidupan masyarakat tidak mungkin terjadi, reproduksi sosial tidak mungkin terjadi. Dengan berkembangnya sistem produksi - alat transportasi, radio, televisi, telepon, dll. kebutuhan komunikasi, pergerakan, pendidikan, informasi, dan lain-lain menjadi mendesak. Masyarakat yang tidak peduli terhadap reproduksi dan perkembangan kebutuhan manusia adalah masyarakat yang terdegradasi. Kebutuhan individu dan insentif lain atas perilakunya terbentuk tidak hanya di bawah pengaruh status sosialnya, tetapi juga di bawah pengaruh seluruh gaya hidupnya, budaya spiritual masyarakat, dan psikologi sosial berbagai kelompok sosial.
Semua kebutuhan diklasifikasikan tergantung pada kriteria yang mendasari klasifikasi ke dalam berbagai kelompok:
materi - spiritual;
individu - kelompok;
produksi - non-produksi;
rasional - irasional;
saat ini - diharapkan;
nyata - ideal;
vital - sekunder;
tradisional - baru;
permanen - sementara;
tinggi rendah.
Paling sering, kebutuhan dibagi berdasarkan asal menjadi biogenik (primer) dan sosial (sekunder).
Ke nomor tersebut utama termasuk kebutuhan pelestarian diri, yaitu makanan, air, istirahat, tidur, kehangatan, menjaga kesehatan, reproduksi, dll.
Kebutuhan sekunder meliputi kebutuhan penegasan diri, komunikasi, berbagai prestasi, persahabatan, cinta, pengetahuan, pengembangan diri, kreativitas, dan ekspresi diri. Semua kebutuhan manusia (primer dan sekunder) bersifat sosial, bentuk perwujudannya tergantung pada tingkat perkembangan kebudayaan dan masyarakat. “Kelahiran” berbagai kebutuhan manusia itu sendiri terjadi dalam proses perkembangan sosio-historis. Semakin beragam aktivitas seseorang, semakin kaya kebutuhannya dan semakin kompleks sistem nilainya, karena kebutuhan manusialah yang menjadi landasan pembentukan nilai-nilainya.
Keanekaragaman kebutuhan manusia disebabkan oleh keserbagunaan kodrat manusia, serta keragaman kondisi (alam dan sosial) di mana kebutuhan tersebut terwujud. Kesulitan dan ketidakpastian dalam mengidentifikasi kelompok kebutuhan yang stabil tidak menghentikan banyak peneliti untuk mencari klasifikasi kebutuhan yang paling memadai. Tetapi motif dan alasan pendekatan klasifikasi oleh penulis yang berbeda sangatlah berbeda. Para ekonom punya beberapa alasan, psikolog punya beberapa, dan sosiolog punya beberapa alasan. Akibatnya, setiap klasifikasi adalah asli, tetapi profilnya sempit dan tidak cocok untuk penggunaan umum. Misalnya, psikolog Polandia K. Obukhovsky menghitung 120 klasifikasi. Ada banyak klasifikasi sebanyak jumlah penulisnya. PM. Ershov dalam bukunya “Kebutuhan Manusia” menganggap dua klasifikasi kebutuhan yang paling berhasil: F.M. Dostoevsky dan Hegel.
Dostoevsky membagi banyak kepentingan dan kebutuhan masyarakat untuk memperumit isinya menjadi tiga kelompok:
1. Kebutuhan akan harta benda yang diperlukan untuk menunjang kehidupan.
2. Kebutuhan kognisi.
3. Kebutuhan akan penyatuan manusia di seluruh dunia.
Hegel membagi kebutuhan menjadi empat kelompok:
1. Kebutuhan fisik.
2. Kebutuhan hukum, hukum.
3. Kebutuhan keagamaan.
4. Kebutuhan kognisi.
Kelompok pertama, menurut Dostoevsky dan Hegel, dapat disebut kebutuhan vital; yang ketiga, menurut Dostoevsky, dan yang kedua, menurut Hegel, bersifat sosial. Dan yang kedua, menurut Dostoevsky, dan yang keempat, menurut Hegel, adalah ideal.
kebutuhan subsisten (makanan, pakaian, rasa aman, kepemilikan);
kebutuhan untuk mencapai tujuan hidup (materi, sosial, intelektual, spiritual).
Untuk kebutuhan subsisten Dua tingkat kepuasan dapat dibedakan: minimal dan dasar. Tingkat minimum kepuasan kebutuhan dapat diwakili oleh waktu yang dihabiskan individu tertentu untuk memenuhi kebutuhan pangan, sandang, perumahan, dan keamanan (secara umum diterima bahwa pengeluaran waktu ini kira-kira sama dengan setengah dari waktu bangun) . Bagi kebanyakan orang, tingkat kepuasan kebutuhan hidup mempengaruhi struktur kebutuhan intelektual, sosial, dan spiritual. Setelah mencapai tingkat dasar pemuasan kebutuhan hidup, maka terbentuklah kebutuhan untuk mencapai tujuan.
Pada saat yang sama, seperti itu kebutuhan untuk mencapai tujuan hidup, baik materiil, dianggap sebagai norma bagi setiap kelompok penduduk jika tingkat kepuasannya sama dengan tingkat dasar. Ketika tingkat dasar terlampaui, kebutuhan dapat berperan sebagai kebutuhan mewah.
Kebutuhan sosial juga dapat dibagi menjadi dua kelompok:
sebagian besar egois (kebutuhan akan ketenaran, kekuasaan, pengakuan, rasa hormat, dll.);
didominasi altruistik (kebutuhan akan amal, kasih sayang terhadap anak, orang tua, dan orang lain.
Kebutuhan intelektual- inilah kebutuhan akan pengetahuan dan kreativitas.
Kebutuhan Rohani- kebutuhan akan peningkatan spiritual, iman, kebenaran, kebenaran.
Kebutuhan-kebutuhan yang tercantum untuk mencapai tujuan hidup biasanya memanifestasikan dirinya sebagai keinginan untuk kepuasan yang lebih besar atas kebutuhan hidup (kebutuhan akan kemewahan, pengakuan, ketenaran), atau sebagai munculnya kelompok kebutuhan baru (akan pengetahuan, kreativitas, peningkatan spiritual). ).
Artinya, kebutuhan-kebutuhan tersebut dapat mendominasi dengan intensitas yang sama pada berbagai kategori masyarakat. Pada saat yang sama, kebutuhan keberadaan memiliki dua tingkatan, dan tingkat dasar kepuasan kebutuhan keberadaan dapat memiliki perbedaan individu dan kelompok yang signifikan. Perlu diperhatikan sekali lagi bahwa kebutuhan untuk mencapai tujuan hidup menjadi dominan pada tataran dasar pemuasan kebutuhan eksistensi. Dalam batas-batas kebutuhan eksistensi, hierarki kebutuhan tradisional (fisiologis, keamanan, afiliasi) dapat sama bagi semua orang hanya dalam batas-batas tingkat minimum kepuasan mereka.
Analisis struktural erat kaitannya dengan pertimbangan komposisi sistem kebutuhan, yang unsur utamanya adalah jenis, kelompok, dan blok kebutuhan. Sains menghadapi tugas penting untuk mengkatalogkan kebutuhan manusia. Beberapa ilmuwan menyajikan katalogisasi ini sebagai pembedaan menjadi dua atau lebih subsistem yang saling melengkapi, yang dibangun berdasarkan prinsip “vertikal - horizontal”. Sebuah sistem yang diterapkan dalam bidang vertikal mencakup kebutuhan pada semua tahap filogenesis manusia, dan sistem horizontal mencakup seluruh kebutuhan subjek tertentu pada titik waktu tertentu. Diagram kebutuhan yang paling umum didasarkan pada prinsip asal usul. Ada dua kelompok kebutuhan - alami(lebih rendah, primer, somatik, biogenik, viscerogenik, fisik) dan sosial(lebih tinggi, sekunder, sosiogenik, buatan), atau tiga - alam, alam-sosial, publik (sosial); atau lima, jika kebutuhan sosial dibagi menjadi ekonomi, intelektual Dan sebenarnya sosial.
Seringkali dalam klasifikasi, kebutuhan sosial tidak diidentifikasi sebagai kelas tersendiri. I.V. Bestuzhev-Lada mengusulkan skema dasar pembagian kebutuhan yang luas. I.V. Bestuzhev-Lada mengklasifikasikan kebutuhan menurut jenisnya:
Berdasarkan asal usul (asal) - biogenik dan sosiogenik:
Menurut bidang kehidupan masyarakat - material dan spiritual;
Menurut bidang aktivitas kehidupan individu - fisiologis, intelektual, sosial;
Berdasarkan subjek, kebutuhan bersifat universal, kelompok, individu;
Sehubungan dengan nilai-nilai sosial - rasional dan irasional (masuk akal dan tidak masuk akal);
Berdasarkan tingkat distribusinya - global dan lokal;
Berdasarkan durasi tindakan - permanen dan sementara;
Jika memungkinkan, kepuasan - nyata dan tidak nyata;
Menurut tingkat urgensinya - vital dan sekunder;
Menurut tingkat perkembangannya - belum berkembang, normal, berlebihan;
Berdasarkan waktu kemunculannya - tradisional, baru, terkini, dapat diperkirakan.
Kriteria utama atau pertama dalam klasifikasi ini adalah kriteria genetik dan bidang kehidupan masyarakat dan individu terpenting berikutnya. Kriteria urutan kedua adalah pokok kebutuhan. Sisanya diklasifikasikan sebagai kriteria tingkat ketiga.
Ada upaya untuk membangun struktur kebutuhan berdasarkan jumlah minimum kebutuhan yang diperlukan untuk fungsi normal manusia.
Misalnya, K. Obukhovsky mengidentifikasi jenis kebutuhan berikut yang merupakan karakteristik orang-orang pada tingkat budaya tertentu:
1) kebutuhan akan pelestarian diri;
2) kebutuhan akan reproduksi;
3) kebutuhan yang menjamin pengembangan pribadi yang tepat:
pendidikan;
kontak emosional;
arti hidup.
Berdasarkan kebutuhan umum ini, kelompok kebutuhan individu berfungsi, yang mencerminkan karakteristik pembawanya dan pengalaman pribadinya. Namun pada saat yang sama, skema K. Obukhovsky tidak menyoroti “dasar” kebutuhan dan tidak dapat menjadi dasar untuk membangun hierarkinya.
Jadi, G.L. Smirnov menunjukkan bahwa setiap tipologi kebutuhan sosial harus dikaitkan dengan ciri-ciri utama hukum pembangunan sosial. Dengan mengambil kriteria kebutuhan untuk melestarikan dan mengembangkan organisme sosial dan kekhususan pelaksanaan kebutuhan tersebut melalui gambaran dan kondisi kehidupan individu dalam sejarah masyarakat, dua tingkatan dapat dibedakan dalam sistem kebutuhan sosial masyarakat. individu: tingkat kebutuhan keberadaan (dasar) - level terendah dan tingkat kebutuhan untuk pembangunan komprehensif - level tertinggi.
Berdasarkan kebutuhan proses kehidupan seseorang, dapat dibedakan subtingkatan kebutuhan dengan memperhatikan waktu dan ruang lingkup pelaksanaannya, serta dominasinya.
Ada beberapa kebutuhan tersebut:
kebutuhan akan pelestarian diri dan sosialisasi (menjaga fungsi vital tubuh, pendidikan, pelatihan);
kebutuhan akan pekerjaan dan penegasan diri (akuisisi profesi, status sosial, partisipasi dalam kehidupan tim);
kebutuhan untuk melahirkan dan memperlancar kehidupan keluarga (cinta, pernikahan, keluarga, anak);
kebutuhan akan perbaikan diri, pengembangan dan ekspresi diri (pendidikan diri, kreativitas, pendidikan jasmani dan olahraga);
kebutuhan akan komunikasi dan pergerakan.
Dua kebutuhan pertama adalah dasar dari kebutuhan tingkat yang lebih rendah, dan kebutuhan akan perbaikan diri, pengembangan, ekspresi diri adalah dasar dari kebutuhan tingkat yang lebih tinggi.
Kebutuhan untuk menciptakan dan merampingkan kehidupan intim adalah hubungan perantara antar tingkatan.
Kebutuhan akan komunikasi dan pergerakan berada di bawah kebutuhan lain dan diwujudkan dalam bentuk kebutuhan yang sesuai di semua tingkatan. Mereka bisa disebut lintas sektoral dalam kaitannya dengan sistem kebutuhan.
Ada lima sublevel kebutuhan yang terkait dengan hierarki kebutuhan:
Kebutuhan dasar manusia
Pertama- kebutuhan rumah tangga, kebutuhan jaminan dan pembekalan sosial, kebutuhan pengembangan dan asimilasi nilai-nilai sosial.
Pada sublevel pertama, dimungkinkan untuk mengidentifikasi serangkaian kebutuhan:
a) dalam barang dan jasa konsumen (kebutuhan perumahan, rumah tangga, makanan, lemari pakaian, istirahat, pergerakan);
b) dalam berfungsinya lembaga-lembaga sosial yang menjamin terlaksananya hak dan kewajiban warga negara - kebutuhan akan jaminan sosial dan jaminan sosial (asuransi sosial, pendidikan, pelayanan kesehatan, dll);
c) partisipasi dalam organisasi publik (kebutuhan akan rasa memiliki).
Kedua- kebutuhan tenaga kerja dan kebutuhan penegasan diri (kebutuhan akan pekerjaan, profesi, kualifikasi, kemajuan karir, komunikasi dalam lingkungan profesional, iklim moral dan psikologis yang normal dalam tim, status, posisi hidup aktif, kebutuhan akan kepercayaan pada masa depan).
Ketiga- kebutuhan yang berkaitan dengan kehidupan intim dan pembentukan keluarga (family need). Tingkat kebutuhan ini menyediakan hubungan antara tingkat pertama, kedua, keempat dan kelima.
Kebutuhan yang lebih tinggi
Kebutuhan-kebutuhan ini menjamin perkembangan manusia secara menyeluruh. Diantaranya adalah:
Keempat- kebutuhan budaya dan rekreasi yang bersifat pasif:
a) kebutuhan kognitif;
b) kebutuhan membaca sastra;
c) kebutuhan komunikasi dengan seni;
d) kebutuhan untuk bermain, dll.
Kelima- kebutuhan budaya dan rekreasi yang bersifat aktif:
a) perlunya kreativitas;
b) perlunya inisiatif;
c) kebutuhan akan ekspresi diri;
d) kebutuhan sosial-politik dan moral.
Inti dari kebutuhan tingkat tertinggi adalah kebutuhan akan pengembangan menyeluruh dan aktualisasi diri. Hirarki teratas adalah sekelompok kebutuhan yang terkait dengan kebutuhan individu untuk memahami dirinya sendiri, kehidupannya melalui makna keberadaan yang sebenarnya.
Kebutuhan akan komunikasi tidak membentuk sublevel yang berdiri sendiri.
Pendekatan serupa terhadap analisis struktural kebutuhan manusia dapat ditelusuri ke S.S. Korneenkov membagi kebutuhan sebagai berikut:
berdasarkan asal-usul-
a) bawaan (seksual, kebutuhan makan, minum, prokreasi, perlindungan, kebebasan, penelitian, dll);
b) diperoleh secara sosial (budaya, estetika, moral, dll);
menurut kewajaran-
a) wajar (berkontribusi pada kebaikan dan penciptaan);
b) tidak masuk akal (menyebabkan kehancuran, penyakit, kebencian);
berdasarkan teritorial-
a) global;
b) daerah;
c) lokal;
berdasarkan waktu kepuasan-
a) saat ini;
b) terdekat;
c) menjanjikan;
berdasarkan sifat sosial-
a) progresif dan reaksioner;
b) utama dan sekunder;
c) secara historis bersifat sementara dan stabil.
Anda dapat menyoroti kebutuhan pria dan wanita, anak-anak dan orang dewasa, orang sehat dan sakit, ekstrovert dan introvert, dll. Namun sebagai titik awal klasifikasinya, Korneenkov memilih cara-cara yang membentuk seseorang: individu, subjek, kepribadian, individualitas, universalitas - atau trimerisme: makhluk jasmani, mental, spiritual. Usulan pembagian kebutuhan ini didasarkan pada dalil bahwa manusia adalah ukuran segala sesuatu dan penyebab timbulnya segala macam kebutuhan. Seseorang mempunyai tubuh binatang, tetapi ia dapat lepas dari pengaruh kebutuhan esensi binatangnya, jiwa binatang, berkat kehendak bebas dan spiritualitas. Manusia adalah makhluk rasional, diberkahi dengan individualitas dan kesadaran diri, yang mengatur perilakunya. Bergantung pada tingkat perkembangan kesadaran, penekanan upaya kemauan seseorang bergeser ke arah pengembangan dan kepuasan kebutuhan yang lebih tinggi, yang, pada gilirannya, menyelaraskan kebutuhan tingkat duniawi.
Tipologi kebutuhan lainnya, yang ditulis oleh Henry Murray, juga menarik. Tipologi ini tidak hanya didasarkan pada kebutuhan itu sendiri, tetapi juga pada ketersediaan barang-barang tertentu yang diperlukan untuk memenuhinya. Lebih-lebih lagi di bawah baik tidak hanya barang dan jasa yang dipahami, tetapi juga berbagai faktor sosio-psikologis (cinta, kegembiraan, gengsi, dll). Dalam personologi G. Murray, kebutuhan diklasifikasikan menurut empat dasar:
Primer dan sekunder,
Positif dan negatif,
Eksplisit dan laten
Sadar dan tidak sadar.
Atas dasar ini, G. Murray memperoleh 20 kebutuhan, yang ditunjukkan pada tabel. Kebutuhan ini ada di tiga negara bagian:
tahan panas, ketika tidak ada stimulus yang berkontribusi pada kebangkitan suatu kebutuhan;
yg dpt dibisikkan ketika kebutuhan itu bersifat pasif, tetapi bisa bersemangat;
aktif, ketika suatu kebutuhan menentukan perilaku seseorang.
Secara umum semua kebutuhan saling berinteraksi dan mempengaruhi. G. Murray menerima posisi tentang hierarki kebutuhan, tetapi memperkenalkan konsep tersebut dominasi sehubungan dengan kebutuhan-kebutuhan yang “tidak terpuaskan, mulai mendominasi dengan kekuatan yang paling besar”. Kepuasan minimal atas kebutuhan-kebutuhan dominan diperlukan sebelum kebutuhan-kebutuhan lain dapat diterapkan. Dalam kasus di mana kebutuhan yang berbeda diwujudkan dalam perilaku yang sama seseorang, G. Murray berbicara tentangnya pergeseran kebutuhan. Jenis hubungan penting lainnya antara kebutuhan dijelaskan oleh konsep subsidi. Kebutuhan subsidi – kebutuhan yang berfungsi untuk memuaskan kebutuhan lainnya, hanyalah sebuah instrumen untuk memuaskan kebutuhan lainnya.
Selain itu, agar perilaku individu lebih dapat diprediksi, Murray tidak hanya mengkaji kebutuhan itu sendiri, namun juga lingkungan di mana individu tersebut beroperasi (“tekanan” yang mempermudah atau mempersulit pencapaian tujuan). Akibatnya terbentuklah sistem motif yang kompleks. Ketika kebutuhan diaktualisasikan, individu menemukan dirinya dalam ketegangan, dan pemuasan kebutuhan mengarah pada pengurangan kebutuhan tersebut. Kepuasan sebagian besar merupakan konsekuensi dari keadaan kebutuhan dan konsekuensi perilakunya. Seseorang dapat mengasosiasikan objek tertentu dengan kebutuhan tertentu (karena pengalaman) dan atas dasar ini terbentuklah cara mendekati suatu objek tertentu atau cara menghindarinya. Interaksi antara semua faktor penentu (kebutuhan, hubungan mereka, gaya hidup) merupakan dasar yang mendalam dari perilaku individu. Suatu kebutuhan selalu mengandaikan terjadinya suatu keadaan, yaitu. nilai-nilai yang harus diperhatikan ketika menganalisis motivasi suatu perilaku tertentu.
Nilai dan manfaat yang terkait, menurut G. Murray, merupakan kesejahteraan.
Terdapat juga berbagai klasifikasi kebutuhan manusia, yang didasarkan pada ketergantungan organisme (atau kepribadian) pada objek tertentu atau pada kebutuhan yang dialaminya. Jadi, SEBUAH. Leontiev (1956) membagi kebutuhan menjadi objektif dan fungsional. Pieron mengidentifikasi dua puluh jenis kebutuhan fisiologis dan psikofisiologis mendasar, yang menurut pendapatnya, menjadi dasar bagi setiap perilaku termotivasi:
hedonis (hedone - kesenangan);
perhatian penelitian, kebaruan;
mencari komunikasi dan saling membantu;
kompetitif, dll.
Dalam psikologi dalam negeri, kebutuhan dibagi menjadi:
materi (kebutuhan pangan, sandang, papan);
spiritual (kebutuhan akan pengetahuan tentang lingkungan dan diri sendiri, kreativitas, kenikmatan estetika, dll);
sosial (kebutuhan akan komunikasi, pekerjaan, kegiatan sosial, pengakuan dari orang lain, dll).
Kebutuhan material disebut kebutuhan primer; kebutuhan tersebut mendasari kehidupan manusia dan terbentuk dalam proses perkembangan filogenetik, sosio-historis manusia. Mereka merupakan sifat generiknya. Seluruh sejarah perjuangan manusia dengan alam pada dasarnya adalah perjuangan untuk memenuhi kebutuhan material.
Kebutuhan spiritual dan sosial mencerminkan sifat sosial seseorang, sosialisasinya. Meskipun kebutuhan materi seseorang sudah tersosialisasikan (misalnya seseorang memakan makanan setelah melalui proses yang panjang dalam menyiapkannya).
P.V. Simonov (1987) membagi kebutuhan menjadi tiga kelompok:
penting - pelestarian dan pengembangan;
sosial - pelestarian, pengembangan, “untuk diri sendiri”, “untuk orang lain”;
ideal - konservasi dan pembangunan.
Selain itu, kebutuhan “untuk diri sendiri” diakui oleh subjek sebagai hak miliknya, sedangkan kebutuhan “untuk orang lain” diakui sebagai tanggung jawab yang dirasakan.
Psikolog juga berbicara tentang kebutuhan:
konservasi dan pembangunan (pertumbuhan);
menjadi berbeda dari orang lain, unik, tidak tergantikan (yaitu kebutuhan yang terkait dengan pembentukan dan pelestarian “aku” sendiri);
perlunya penghindaran;
dalam tayangan baru.
Ada juga sekelompok kebutuhan neurotik, yang kegagalannya dapat menyebabkan gangguan neurotik:
dalam keadilan.
dalam simpati dan persetujuan;
dalam kekuasaan dan prestise;
dalam kepemilikan dan ketergantungan;
dalam informasi;
Di atas kami mengutip klasifikasi kebutuhan neurotik K. Horney ketika mempertimbangkan pandangannya tentang manusia dan kebutuhannya.
G. Allport (1953) dan A. Maslow (1970) membedakan antara “kebutuhan” dan “kebutuhan pertumbuhan”.
Mungkin klasifikasi kebutuhan yang paling harmonis adalah A. Maslow.
A. Maslow berangkat dari hierarki kebutuhan, tergantung pada fase perkembangan individu dan peringkat prioritas kebutuhan.
Menurut teorinya, seseorang, sebelum “beralih ke kategori (hierarki) kebutuhan berikutnya, harus berusaha memuaskan kebutuhan yang dominan (kebutuhan dengan hierarki yang lebih rendah). Memuaskan kebutuhan tingkat rendah memungkinkan kebutuhan tingkat tinggi memotivasi dan mempengaruhi perilaku manusia. Intensitas (urgensi) kebutuhan yang sudah terpuaskan melemah, dan urgensi kebutuhan tingkat yang lebih tinggi meningkat. Terdapat evolusi struktur kebutuhan tergantung pada tingkat perkembangan individu saat ia berpindah dari tujuan umum untuk menyediakan standar hidup minimum ke tujuan tingkat yang lebih tinggi terkait dengan gaya dan kualitas hidup.
Kebutuhan fungsional - Ini adalah kebutuhan (hidup) yang mendasar. Setelah puas, faktor-faktor tersebut tidak lagi menjadi faktor motivasi yang dominan dan tidak lagi mempengaruhi perilaku individu.
Kebutuhan keamanan - Ini adalah kebutuhan akan keamanan fisik dan psikologis.
Kebutuhan sosial- perlunya gotong royong, rasa memiliki, rasa kebersamaan.
Kebutuhan harga diri- ini adalah harga diri, martabat pribadi, kepercayaan diri, kompetensi, pengakuan, dan adanya status sosial yang signifikan.
Kebutuhan aktualisasi diri- ini adalah realisasi diri, pengembangan kepribadian. Dalam kehidupan nyata, semua kategori (jenis) kebutuhan hidup berdampingan, dan satu atau beberapa kategori (jenis) kebutuhan menjadi lebih penting tergantung pada karakteristik individu atau sesuai dengan keadaan di mana individu tersebut berada pada waktu tertentu.
Berbicara tentang dominasi hierarki kebutuhan tertentu, A. Maslow sama sekali tidak memaksudkan kebutuhan akan kepuasan sepenuhnya. Selain itu, urutan kebutuhan yang digariskan oleh A. Maslow (fungsional, keamanan, sosial, harga diri, dan aktualisasi diri) tidak diperlukan bagi semua orang. Biografi kepribadian kreatif yang luar biasa membuktikan individualisasi struktur dan hierarki kebutuhan. Bagi banyak dari mereka, kebutuhan akan kreativitas dan aktualisasi diri menjadi dominan bukan setelah terpenuhinya kebutuhan-kebutuhan tingkat rendah (fisiologis, keamanan), tetapi ketika kebutuhan dasar akan pangan, perumahan, keamanan, dan lain-lain, pada kenyataannya, belum terpenuhi. telah puas atau puas di “ambang kelangsungan hidup.” Meskipun, tentu saja, memuaskan kebutuhan keberadaan (tingkat yang lebih rendah) pada beberapa orang level dasar - tingkat pembentukan semua kebutuhan lainnya yang diperlukan.
Dengan demikian, analisis terhadap klasifikasi kebutuhan di atas menunjukkan bahwa keragaman kebutuhan manusia tidak dapat direpresentasikan dalam bentuk hierarki yang ketat.
Jika hierarki kebutuhan berdasarkan naluri biologis terlihat dan dapat dipahami, maka hierarki kebutuhan mental dan spiritual lebih dinamis. Jika digabungkan, kebutuhan-kebutuhan ini menciptakan fenomena manusia. Dan meskipun dalam banyak kasus emosi dan mental mendominasi seseorang dan memegang prioritas, seseorang sebagai makhluk spiritual harus menjadi penguasa atas tubuh, emosi dan pikirannya. Setelah mempertimbangkan pendekatan utama terhadap seseorang dan kebutuhannya, kita dapat melanjutkan untuk mengkarakterisasi karakteristik fungsi sektor jasa dalam konteks pemenuhan kebutuhan.
Soal dan tugas untuk tes mandiri:
1. Mengkarakterisasi kelompok kebutuhan dengan memperhatikan kriteria yang menjadi dasar klasifikasi.
2. Mendeskripsikan kebutuhan primer dan sekunder seseorang.
3. Berikan klasifikasi kebutuhan menurut Hegel dan Dostoevsky, buatlah perbandingan.
4. Mendeskripsikan analisis struktur sistem kebutuhan.
5. Mendeskripsikan kebutuhan dasar seseorang.
6. Mendeskripsikan kebutuhan tertinggi manusia.
7. Klasifikasi kebutuhan menurut S.O. Korneenkova.
8. Jelaskan klasifikasi kebutuhan G. Murray.
9. Klasifikasi kebutuhan menurut A. Maslow.
10. Mengungkapkan esensi klasifikasi I.V. Bestuzhev-Lada.
26.05.2015
|
1. Mengapa penjualan tidak terjadi? 2. Kapan klien keberatan? 3. Langkah 1. Kami mengidentifikasi keinginan pengunjung untuk membeli dan membentuk kriteria pemilihan pembeli
4. Langkah 2: Aktifkan dan/atau ciptakan kebutuhan 5. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli 6. Cara mengikuti penjualan online intensif “Ace of Furniture Sales” selama tiga minggu |
Saya melanjutkan rangkaian materi bermanfaat tentang bagaimana menjadikan tenaga penjualan Anda ahli dalam penjualan furnitur. Saya secara praktis menguji keefektifan semua yang saya bicarakan, menghabiskan total beberapa ribu jam di gerai ritel furnitur sungguhan.
Mengapa tidak ada penjualan?
Pasti Anda bertanya-tanya mengapa sebagian besar penjualan hilang dari konsultan penjualan di showroom furnitur Anda? Hari ini kita akan membicarakannya bagaimana membangkitkan keinginan pembeli untuk membeli"Disini dan sekarang"
Biasanya semua orang mengeluh sering kesal, tidak dengar, balas bicara, membantah. Dan penjual menganggap dirinya profesional ketika ia berhasil “melawan” semua keberatan pembeli.
Bahkan tidak terpikir olehnya akan hal itu dapat dijual tanpa menimbulkan keberatan atau kejengkelan klien.
Kapan klien keberatan?
Ketika ia dihadapkan pada sesuatu yang tidak sepenuhnya memuaskan. Seringkali orang mendapat kesan bahwa penjual mencoba “menjual” seluruh koleksi toko kepada pembeli, tanpa berhenti untuk membicarakan lini produk yang berbeda.
Klien mendengarkan dengan sopan, berbalik dan pergi.
Jadi apa itu:
Apakah pembelinya salah hari ini?
Atau penjualnya tidak tahu cara kerjanya?
Presentasi produk bukanlah langkah pertama menuju klien, tetapi berapa banyak penjual yang bertindak terhadap pembeli dengan pemikiran ini? Tampak jelas bahwa sebelum mempresentasikan sesuatu, Anda perlu mencari tahu alasan pembeli datang ke toko Anda. Ini bukanlah klarifikasi sepele mengenai ukuran produk, konfigurasinya, dan “berapa jumlah yang Anda harapkan”. Ini bukanlah tahap yang sederhana seperti yang terlihat pada pandangan pertama, ini membutuhkan persiapan dan... kehalusan penjualnya. Mungkin itu sebabnya mereka melewatkannya?
Mengklarifikasi kebutuhan klien- ini adalah tahap selanjutnya dalam rantai penjualan setelah menjalin kontak dengannya.
Saya tidak suka kata “kebutuhan”, yang tertanam dalam nama salah satu tahapan penjualan; Setuju, bekerja dengan kebutuhan klien adalah ungkapan yang tidak berarti apa-apa. Saya lebih suka mengatakan ini: – bekerja dengan keinginan pembeli, dengan “keinginannya”, dengan kriteria pilihannya.
Saya membagi tahap ini menjadi 2 langkah:
Menemukan “keinginan” yang sama
Aktivasi atau kreasi mereka
Langkah 1. Kami mengidentifikasi keinginan pengunjung untuk membeli dan membentuk kriteria pemilihan pembeli
Apa yang harus diketahui penjual Anda
Seringkali, penjual mengabaikan identifikasi kebutuhan pembeli dan pengelolaan kebutuhan tersebut. Hanya karena mereka tidak tahu bagaimana melakukannya.
Ahli penjualan dengan ahli mengajukan pertanyaan yang tepat, membentuk gambaran yang tepat di kepala seseorang.
Katakanlah seorang klien memiliki ceruk sedalam 120 cm di apartemennya. Dia ingin meletakkan lemari pakaian berwarna terang dengan gaya modern di sana.
Konsep luas seperti “lemari bergaya modern” dapat menampung setidaknya setengah dari koleksi toko Anda.
Apa yang dicapainya? jagoan penjualan furnitur dengan pertanyaan Anda:
1. Mengklarifikasi situasi pembeli dan membentuk posisinya, secara bertahap mengarahkannya ke solusi yang diinginkan:
Ruangan mana yang membutuhkan lemari, dan berapa ukurannya?
Pakaian apa yang akan Anda simpan di lemari Anda: musim panas dan musim dingin? Apakah ia akan memiliki mantel dan mantel bulu yang panjang? .... Maka Anda tidak dapat melakukannya tanpa barbel
Apakah lemari pakaian harus dibagi menjadi dua bagian?
Apakah pakaian anak akan disimpan di lemari? ...Anda dapat menyediakan rak/laci yang dapat dijangkau oleh anak sendiri. Dia akan terbiasa dengan hal-hal...
Di mana Anda meletakkan cucian Anda? Lebih baik memasang laci; akan lebih nyaman untuk meletakkan barang-barang di dalamnya.
Dengan mengajukan pertanyaan dan menawarkan solusi, Anda secara bertahap membantu pembeli menciptakan gambaran produk yang diinginkan di kepalanya: lemari pakaian 4 pintu, dengan tongkat untuk pakaian luar, rak untuk anak, kompartemen untuk sprei, laci, dll. dan seterusnya.
Selama percakapan seperti itu, pembeli merasakan kepedulian dan keinginan penjual untuk membantunya membuat pilihan yang tepat, dan tidak “mendorong” sesuatu...
Dengan pendekatan ini, kemungkinan besar pembelian akan terjadi.
2. Memandu pemikiran pembeli
Di manakah lokasi penyedot debu/papan setrika Anda saat ini?
Apakah Anda memiliki cukup ruang untuk bunga (foto)? ...Anda kemudian dapat menempelkan bagian sudut ke lemari dengan rak untuk bunga (letakkan foto di atasnya).
Dengan mengajukan pertanyaan seperti itu, penjual menunjukkan kepada pembeli bahwa ia telah memperhitungkan semua detail dan tidak akan melewatkan apa pun saat mendesain kabinet. Dan pembeli semakin percaya diri, memperoleh keyakinan bahwa di tempat inilah dia akan membeli produk yang dia butuhkan.
Apakah mungkin untuk menolak atau menolak keputusan Anda sendiri?!
Kita mendapatkan tujuan yang konkrit dan terbentuk dari mimpi yang abstrak.
“Kami suka membeli, dan kami tidak suka dijual,” kata kebijaksanaan populer. Inilah sebabnya mengapa toko swalayan sangat diminati. Namun tidak semua barang dapat dibeli tanpa penjual: seseorang yang mengetahui keragaman dan kesulitan dalam bidang kehidupan ini dapat memilih AC yang sesuai dengan kekuatannya, mendesain dapur, atau memilih perlengkapan mobil.
Berkat pertanyaan sebelumnya, kami belajar banyak tentang keinginan pembeli. Untuk menguasai semua jenis pertanyaan (terbuka, alternatif, tertutup, klarifikasi, membimbing, menstimulasi), Anda perlu memperoleh pengetahuan dan berlatih menggunakannya dalam lingkungan yang mendukungnya. Dan kemudian mulai menggunakannya di tempat kerja.
Apa kriteria dalam memilih pembeli? Apa bedanya dengan permintaan teknis (ukuran, bahan, warna)?
Pada titik percakapan manakah sebaiknya mempresentasikan produk? Apa perbedaan penyajian tempat tidur, kasur, dapur, lemari, sofa?
Bagaimana menyajikan furnitur dengan benar dalam hal kebutuhan dan motif pembelian.
Corong pertanyaan. Bagaimana cara mengajukan pertanyaan yang menantang penjualan barang tambahan atau untuk solusi interior yang kompleks.
Langkah 2. Aktivasi dan/atau penciptaan kebutuhan.
Sejak era kelangkaan total masih terjadi pada abad terakhir, pembeli mengambil posisi berbeda - “Saya memiliki segalanya”, kebutuhannya terpenuhi. Mengapa mengganti sofa yang nyaman, telepon biasa, dan mobil yang dapat diandalkan jika Anda sudah terbiasa dan semuanya melayani Anda dengan baik?! Apa yang menghentikan pembeli dari pengeluaran uang yang tidak perlu adalah ketakutan akan hal yang tidak diketahui. Apalagi saat ini sedang krisis. Namun untungnya bagi pasar, kami terus berupaya untuk meningkatkan “hari ini” dan menukar kebaikan dengan yang lebih baik.
Mungkinkah pembeli tidak perlu membeli model baru?! Murni secara teoritis “Ya”. Namun untungnya, hal ini jarang terjadi. Bagaimanapun, kebanyakan orang berusaha untuk hidup dengan mudah, nyaman dan indah, menjadikan hari ini lebih menyenangkan daripada “kemarin”. Oleh karena itu, antrean model tablet baru atau gaun dari desainer bergengsi tidak akan pernah berkurang.
Tapi bagaimana jika bermacam-macam showroom furnitur Anda Bukankah Anda akan takjub dengan inovasi di setiap koleksinya? Bagaimana cara membuat furnitur biasa (yang dijual oleh ratusan pesaing lainnya) menarik bagi klien Anda?
Seni menciptakan kebutuhan akan membantu penjual Anda membuat toko dan produk Anda unik di mata pembeli.
Sebagai contoh, saya akan menceritakan sebuah cerita tentang I.V. Stalin dan mobil Pobeda.
Generalissimo mempertimbangkan proyek mobil, yang sudah memiliki judul kerja “Tanah Air”. Stalin tidak menyukai nama itu. Dia hanya menanyakan satu pertanyaan: “Berapa banyak yang Anda rencanakan untuk menjual Tanah Air Anda?” Pencipta mobil dengan suara bulat memutuskan untuk mengganti namanya. Pikiran Anda, tanpa keberatan apa pun. Jadi, Pobeda keluar dari jalur produksi.
Otoritas Stalin tidak diperdebatkan, tetapi perhatikan hal lain. Betapa halusnya, betapa cemerlangnya dia mengarahkan para desainer ke nama yang berbeda. Dia tidak melawan keberatan mereka karena dia tidak perlu melakukannya. Dia menunjukkan fakta tersebut dari sudut yang berbeda.
Penjual dan pembeli Anda harus melakukan hal yang sama.
83% pembeli, yang datang ke toko, hanya memiliki gambaran samar-samar tentang produk yang mereka cari.
Oleh karena itu, jika penjual Anda belajar mengaktifkan atau menciptakan kebutuhan akan suatu produk, yang belum terpikirkan oleh pembeli, mereka akan dapat menggunakannya dalam pekerjaan mereka.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli
Kita dapat mempengaruhi perilaku pembeli jika kita menciptakan kebutuhan yang mungkin belum terpikirkan olehnya! Namun, sekali lagi, hanya dengan pertanyaan yang rumit, sehingga klien sendiri dapat mengingat situasi ketika, dalam lingkungan yang tampaknya akrab, dia melewatkan sesuatu, ada sesuatu yang tidak sesuai untuknya.
“Apakah sekarang bajumu punya cukup ruang di lemari ini? Apakah Anda berencana membeli lebih banyak? “- dan pelanggan tiba-tiba menyadari betapa lelahnya dia mengobrak-abrik lemari yang penuh sesak dan tidak nyaman di pagi hari, dan dengan pertanyaan seperti itu kami membangunkan dalam dirinya keinginan “tidak aktif” untuk hidup lebih nyaman.
Saya akan segera mengajari Anda cara menciptakan kebutuhan di Program Pelatihan Penjual Furnitur Profesional - kirimkan administrator ruang pamer dan tenaga penjualan Anda ke program yang efektif ini, dan mereka akan mulai menjual lebih banyak dengan keterampilan dan kemampuan baru.
Dalam urutan apa Anda harus mengajukan pertanyaan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya?
Bagaimana cara mengajukan pertanyaan bermasalah untuk menjual produk tambahan atau untuk solusi interior yang komprehensif.
Bagaimana menentukan momen kapan Anda bisa melanjutkan ke presentasi produk.
Jika Anda belum mengetahui program dan syarat keikutsertaan dalam Program Pelatihan Penjual Furnitur Profesional, berikut informasi selengkapnya.
Apakah Anda sudah memutuskan untuk mengikuti pelatihan? Kemudian isi aplikasi di bawah ini.
Cara mengikuti Program Pelatihan Profesional Penjualan Furnitur Online:
Alena Kot, manajer senior MMKTs, menghubungi:
“Kirimkan lamaran Anda untuk berpartisipasi sekarang juga dengan mengisi formulir di bawah ini. Saya akan menghubungi Anda pada hari kerja berikutnya untuk mengklarifikasi jumlah peserta yang Anda kirimkan ke Program dan bentuk pembayaran yang paling nyaman bagi Anda. Dan saya akan dengan senang hati menjawab semua pertanyaan Anda"
Isi formulir dan pesan tempat bagi perusahaan Anda untuk berpartisipasi
Pesan tempat Anda, karena... Ruang mungkin cepat habis.
Melatih satu penjual hanya akan dikenakan biaya 97 rubel. dalam sehari!
Masukkan detail Anda - manajer akan menghubungi Anda kembali pada hari kerja berikutnya dan menjawab pertanyaan Anda. Pesan kursi Anda, karena... mereka bisa cepat habis.
- 10.1. Pembentukan kebutuhan dalam proses pengembangan kepribadian.
- 10.2. Butuh kepuasan dan refleksi mental.
- 10.3. Kontrol, manipulasi, regulasi
kebutuhan.
- 10.4. Bentuk dan cara mempengaruhi kebutuhan.
- 10.5. Terbentuknya kebutuhan dalam kondisi kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi.
- 10.6. Terbentuknya kebutuhan sosial sebagai proses sosial ekonomi.
Pembentukan kebutuhan dalam proses pengembangan kepribadian
Perkembangan kepribadian dalam proses pembentukannya berlangsung secara heterokronis dan siklis. Heterokroni Dalam perkembangan kepribadian, komponen-komponen individu dalam struktur kepribadian, seperti emosi, kebutuhan, dan kesadaran, tidak semuanya berkembang secara serentak, serentak, selama perjalanan hidup, melainkan mendahului atau di belakang satu sama lain. Misalnya, hasrat emosional untuk mencapai prestasi monastik pada usia dini mungkin melampaui perkembangan kesadaran keagamaan secara umum.
Siklus dalam perkembangan kepribadian bukanlah suatu periode selesai yang sederhana, yang berarti kembalinya kemampuan apa pun ke titik awalnya secara berulang-ulang, tetapi suatu periode yang terjadi setiap saat pada tingkat baru yang lebih tinggi. Jadi, dalam contoh yang kami berikan, kecenderungan awal menuju monastisisme berubah pada periode kehidupan berikutnya menjadi tangga pendakian spiritual, yang terjadi secara siklis. Siklus dapat menjadi periode kehidupan yang terpisah, ditandai dengan pencapaian spiritual baru. Setiap orang mengetahui dari pengalamannya sendiri bahwa, misalnya, makna liburan yang terletak di lingkaran tahunan berubah dalam persepsi seseorang sepanjang hidupnya - dari masa kanak-kanak hingga dewasa dan seterusnya. Semua ini berarti bahwa nilai-nilai yang semakin meningkat menjadi subjek kebutuhan individu. Pada saat yang sama, tren umum dalam perkembangan kebutuhan adalah transisi dari barang-barang eksternal, duniawi dan sementara ke barang-barang internal, spiritual dan kekal.
Kebutuhan seorang anak dan kebutuhan orang dewasa berbeda secara signifikan. Kebutuhan anak dicirikan oleh struktur yang disederhanakan, variasi yang kurang dan ditandai dengan ketidakstabilan dan lemahnya kendali atas impuls, dorongan dan keinginan kesadaran. Kira-kira karakteristik yang sama dapat diperhatikan untuk kebutuhan remaja. Namun kebutuhan remaja sangatlah besar
dalam bentuk yang didramatisasi, tegang dan memerlukan kepuasan segera. Kebutuhan remaja dan dewasa muda lebih kompleks, lebih terdiferensiasi secara halus dan, pada tingkat lebih rendah dibandingkan kebutuhan orang dewasa, berada di bawah kendali kesadaran. Ciri khas kebutuhan anak-anak, remaja dan dewasa muda adalah ketidakstabilan emosi, yang memanifestasikan dirinya dalam apa yang disebut naluri saat itu. Naluri saat ini adalah orientasi kepribadian ketika motivasi “dekat” mendominasi dan motivasi “jauh” kurang berkembang. Ketidakmampuan untuk meramalkan konsekuensi jangka panjang dari tindakan seseorang dan kecenderungan untuk tidak memiliki panduan lain selain dorongan hati membuat kepribadian terus-menerus berada dalam keadaan rendah dan primitif. Naluri saat ini memanifestasikan dirinya tidak hanya pada anak-anak, tetapi juga pada orang dewasa. Semakin rendah tingkat perkembangan kepribadian, semakin rentan terhadap godaan naluri sesaat.
Dalam proses perkembangan dan pembentukan kepribadian terjadi transformasi kebutuhan primer dan primitif menjadi kebutuhan yang semakin tinggi tatanannya. Pembentukan kebutuhan yang lebih tinggi terjadi sepanjang garis menaik. Dengan memudarnya kebutuhan-kebutuhan yang pernah ada sebelumnya, misalnya permainan dan hobi, maka terbentuklah kebutuhan-kebutuhan baru yang lebih relevan dan signifikan. Kebutuhan yang lebih tinggi dalam perkembangannya mengubah pandangan dunia dan seluruh struktur kehidupan individu dan memberikan kepadanya tingkat universalisme, transformasi internal dan integritas, yang merupakan sebutan integral dari semua pencapaian moral individu dalam perjalanannya menuju kesempurnaan.