Определение (формирование) потребностей

Мастера коммуникаций никогда не продают товар!!! Они выявляют потребности клиента, узнают о проблемах, а затем их решают при помощи своего товара или услуги. Хитрый ход…? Нет, он просто профессиональный. Это тоже самое, что нажимать на болевую точку человека (не совсем красивое сравнение, но для ясности, просто супер).

Поэтому первое, что следует сделать на встрече – это получить информацию о клиенте, его потребностях, заботах и недовольствах от использования товара конкурентов и сотрудничества с аналогичными Вашей организациями. Необязательно, чтобы это было что-то глобальное. Здесь важны любые зацепки, даже если это небольшое недовольство текущим положением дел.

Выявление потребностей клиентов очень важный этап продажи. Умение выявлять потребности поможет вам найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Не зная потребности клиентов, мы не сможем соответствовать их ожиданиям. Не сумев соответствовать их ожиданиям, мы естественно не сможем предоставить им качественного обслуживания. Ведь мы даже не будем знать, что и как нам следует изменить или улучшить! Установить потребности заказчика не всегда просто, но всегда необходимо.

Цель данного этапа продаж – выявление истинных потребностей человека, выявление его базовых ценностей, выявление потребностей, которые можно удовлетворить при помощи Вашего продукта или услуги.

Дело в том, что клиент не покупает товар или услугу сами по себе. Клиент покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.

Запомните: проблемы (трудности, сложности, недовольство и т.д.) клиентов – это ядро любой продажи. Есть даже такое высказывание: людям не нужны просто хорошие товары – людям нужны товары, которые решают их проблемы. Именно за это заказчики готовы платить деньги. Не за качество. Не за выгодную цену. Не за скидку. А за решение своих проблем (при этом я имею в виду именно те проблемы, которые сам клиент считает таковыми, а не те, которые Вам могут казаться). И пока Вы не знаете о заботах клиента – Вы далеки от продажи. Клиент просто не увидит достойной и значимой именно для него причины, по которой ему стоит отказаться от продукции, которую он закупает на данный момент у конкурентов, и приобрести Ваш товар. От того же, насколько хорошо Вы осведомлены о тревогах и недовольствах клиента, зависит то, насколько убедительными для него окажутся Ваши аргументы.

Нет проблем – нет продаж.

Один и тот же товар может удовлетворять различные потребности. Например, часы. Один человек покупает их, чтобы просто узнавать время. Для другого – это элемент имиджа и показатель принадлежности к определенной социальной группе.

Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность . Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.

Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное торговое предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь – задавайте клиенту вопросы.

Не стоит в начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своим товаром либо услугой. Это неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую» - все равно, что стрелять в воздух. Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента , чтобы предлагать именно те выгоды товара, которые ему нужны.

Интересы (мотивы покупки) – это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести тот или иной товар, либо услугу.

Прежде, чем предлагать что-то и убеждать в этом (то есть, сходу читать лекцию о товаре), «прозондируйте» клиента на предмет его желания и возможности сделать покупку.

Открою вам секрет: ни один клиент до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал перед посещением магазина.

Поэтому задача продавца – выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (дольше гарантия, легче ухаживать, экологически чище, престижнее, удобнее, дольше прослужит) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.

Запомните: только 20% покупателей знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, какая-нибудь вещь хорошая, товар, надо подумать, выгодно ли вкладывать в него деньги.

Сейчас мы с тобой разберем, как нужно выяснять (и создавать!) потребности клиента.

Задача: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности. Задавайте вопросы, уточняйте полученную информацию, пересказывайте ее, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.

Потребность - нужда в чем-либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности индивида, социальной группы, общества, внутренний побудитель активности. Это определение из экономического словаря.

Сейчас в среде маркетологов и топ-менеджеров часто можно услышать фразы «мы создаем потребности» или «наша цель - создание потребности ». В качестве иллюстраций тут же приводятся бессмертные примеры Xerox или Facebook .

На «создание потребностей» некоторые компании каждый год тратят больше, чем на производство своих товаров или услуг. Бюджеты маркетинговых отделов именитых брендов уже давно раздулись до немыслимых размеров и составляют главную статью их расходов. Однако, несмотря на все прилагаемые усилия и затраты, существенного прогресса в процессе «создании потребностей» на рынке не наблюдается. Равно как и в среде маркетологов до сих пор отсутствует единое мнение - можно или нельзя эти потребности создать. И если можно, то как это делать?

Дебаты по этому вопросу идут уже давно и пока ни одна из сторон не предъявила достаточно серьезных и обоснованных доказательств своей правоты.

А тем временем лозунг «хлеба и зрелищ» остается как никогда актуальным и по сей день. Люди по-прежнему предпочитают именно две этих формы потребностей многим другим.

В качестве ремарки хочу отметить: бессмертная римская фраза «хлеба и зрелищ» хорошо иллюстрирует и передает зависимость человека как от «пищи для желудка», так и от «пищи для головы». Она подчеркивает значимость и важность для него обоих этих факторов, человек всегда нуждается в них.

Еда и зрелища всегда находят своего потребителя . Да, они меняют свою форму - телевизор и подиум заменяют Колизей, а гамбургер приходит на смену ржаному хлебу, но их сущность и назначение продолжают быть неизменными, как и потребности людей, вызывающие их к жизни.

С другой стороны, есть пример Xerox, автомобиля Генри Форда , сотовой связи, Facebook и много других. Они показывают нам, как человек (вроде бы на пустом месте, внезапно) начинает активно потреблять и пользоваться чем-то новым для себя (ну кто бы мог двадцать лет назад говорить всерьез о таком обширном распространении сотовой связи?).

Значит, кто-то все-таки смог и «создал» потребность в этих предметах и услугах? Но как? Почему Xerox смог это сделать со своим бессмертным копирующим устройством, но не смог повторить свой же успех с компьютером? Почему American Motors смогла сделать Jeep, но не смогла сделать легковой автомобиль?

Если разница в подходе и ошибки в продвижении продукта столь очевидны, как это представляется в учебниках по маркетингу, что же мешает сейчас тиражировать успешный опыт? Почему в одних случаях метод срабатывает, а в других при схожих условиях - нет? Можно ли отвечать утвердительно на вопрос о возможности создания новых потребностей или это дело случайности?

Как и многие другие, я пробовал размышлять над этими материями и хочу представить в этой статье результаты своих изысканий.

Само по себе выражение «создать потребность у человека в чем-то» всегда вызывало у меня определенную настороженность. Как будто тот, кто говорит, что проделал эту операцию, смог залезть ко мне внутрь с паяльником и плоскогубцами и что-то там подправить. Не самые приятные ощущения.

Однако как быть с упомянутыми ранее примерами Jeep, Xerox, Facebook?

Что же такое потребности, откуда они берутся?

На мой взгляд, все потребности имеет смысл разделить на две категории:

• «Настоящие» потребности или потребности, свойственные человеку как сущности, как живому организму, - голод, жажда и так далее. Эти потребности присутствуют у каждого и могут проявиться при определенных условиях.
• Навязанные потребности или потребности, порожденные внешними требованиями среды, - требование иметь паспорт, ходить на работе в костюме или в школьной форме. Такие потребности чем-то сходны с рефлексами - их можно «выработать» и их нельзя найти у любого человека.

С навязанными потребностями все просто - если мы располагаем аппаратом насилия/давления, мы можем «порождать» такие новые потребности. Например, сказав «все документы необходимо писать только на гербовой бумаге» или «уничтожать» их, отменив обязательное требование школьной формы.

С настоящими потребностями мы ничего сделать не можем. Мы можем их только использовать. Если, конечно, не рассматривать возможность хирургического вмешательства.

В чем же тогда заключается задача маркетолога ? Что же он делает на самом деле?

Сам по себе маркетолог не располагает возможностью для создания навязанной потребности (а настоящую создать просто не может). Никакой маркетолог не смог бы создать и смоделировать потребность в малолитражном экономичном автомобиле, если бы энергетический кризис и рост цен на топливо не послужили причиной «навязанной потребности экономить бензин».

Маркетолог работает с цепочками удовлетворения потребностей или последовательностью действий (инструкцией), выполнив которую, потребитель сможет удовлетворить свою потребность в чем-то. Например, в самом простом случае создается цепочка, в которой потребность человека в воде для удовлетворения жажды ассоциируется с приобретением кока-колы и использованием ее для этой цели.

Задача маркетолога состоит в том, чтобы построить новую цепочку удовлетворения потребности (навязанной или настоящей), и породить ассоциацию между фактом удовлетворения потребности и этой цепочкой в голове у человека. Мышление у нас ассоциативное - и этот метод работает.

В действительности не обязательно всегда создавать всю цепочку, можно взять уже имеющуюся и заменить в ней нужное «звено» (или несколько) на новое - на тот продукт или услугу, потребность в которой маркетолог должен «создать».

Например, в «цепочке удовлетворения» жажды кока-кола может легко быть заменена на пепси.

Цепочка может иметь «привязку» сразу к нескольким потребностям : пиджак от Армани - это и престиж, и одежда, и специальная одежда для офиса или проявление своего стиля. С одной стороны, это увеличивает притягательность продукта/услуги для потребителя, с другой - затрудняет использование такой цепочки конкурентом.

Еще одна интересная особенность заключается в том, что в процессе создания таких цепочек возможны «побочные эффекты», когда продукт/услуга, входящий в цепочку ценности, ассоциация с которой уже сформировалась, может в силу своей специфики создать еще одну «навязанную потребность». Так, DVD плеер порождает потребность в DVD-дисках, а принтер порождает потребность в картридже.

Такие «побочные эффекты» могут быть как случайными, так и могут быть заложены осознанно (как в случае тех же картриджей).

С этой точки зрения, «предсказание потребностей» - это, скорее, расчет и прогнозирование «побочных эффектов», если, конечно, не рассматривать вариант, когда предсказатель владеет информацией о скором появлении новой «навязанной потребности ».

Что же тогда создала Xerox? Была ли в этом случае создана потребность? Мне кажется - нет. Потребность в обмене информацией сама по себе существовала изначально (человек - общественное животное). Xerox просто предложила новую цепочку и нашла удачный способ ассоциировать ее с этой потребностью.

Ну, а Facebook - это продвинутый потомок старого бумажного дневника, в котором друзья могли писать свои пожелания и рисовали картинки. Только дневник этот теперь более доступен и удобен в использовании.

А вот малолитражный автомобиль - это детище «навязанной потребности» экономить топливо. Точно так же, как и офисный костюм, который покупается не потому, что это идеальная форма одежды, так же как и дорогие престижные автомобили не реализуют потребность в средстве передвижения.

Итак, ответом на вопрос «можно ли создать потребности ?» в общем случае будет ответ «нет», но ответом на вопрос «можно ли навязать новую потребность» - будет ответ «да». Создав новую цепочку, связывающую существующую потребность с новым продуктом, мы можем создать спрос на этот продукт.

Презентуемая в этом материале концепция может быть использована в реальном бизнесе как еще один инструмент при разработке маркетинговых активностей или при планировании и управлении продуктовой линейкой.

Более того, проверка уже имеющейся маркетинговой стратегии по этой концепции позволит выявить ее слабости на раннем этапе, точнее понять, кому и зачем предназначается продвигаемое на рынок решение, найти новые способы увеличения его ценности для потребителя .

5.1. Определение потребностей

5.2. Классификации потребностей

5.3. Структурный анализ системы потребностей

В современном естествознании термин «потребность» имеет несколько значений.

«Потребность - в самом общем значении этого слова - су­щественное звено в системе отношений любого действующего субъекта, это определенная нужда субъекта в некоторой сово­купности внешних условий его бытия, притязание к внешним обстоятельствам, вытекающее из его сущностных свойств, при­роды». В таком качестве потребность выступает как при­чина деятельности (шире - как причина всякой жизнедеятель­ности). Этимология данного понятия такова, что оно распространяется на весь мир органической и социальной жизни, как бы указывая на естественную связь между этими двумя высшими формами движения материи. Именно этим обстоятельством объясняется многогранность понятия «потребность».

Более развернутое значение этой категории связано с конк­ретизацией представлений о субъекте деятельности, т.е. носите­ле потребностей. В качестве носителя могут выступать:

биологический организм;

человеческий индивид;

сообщество людей (семья, род, племя, народ);

социальная группа или социальный слой (класс, нация, сословие, поколение, профессиональная группа).

Специфика социологического анализа проблемы потребно­стей заключается в выяснении взаимоотношений между выде­ленными здесь социальными субъектами. Перекрещивание по­требностей этих субъектов, совпадение между ними, их объеди­нение, сходство и конфронтация образуют сложную систему. Мера «материальности» или «духовности» потребностей, сте­пень их обобщенности, их «приземленность» или «возвышен­ность» определяются не только свойствами субъекта, но и пред­метом потребности.

Потребность есть свойство всего живого, выражающее пер­воначальную исходную форму его активного, избирательного отношения к условиям внешней среды. Потребности организма динамичны, взаимозаменяемы, цикличны. Потребности живо­го организма - это биологические потребности, нас же более будут интересовать социальные потребности. Особенность по­требности как исходного внутреннего стимула состоит в том, что на этом уровне наблюдается зависимость субъекта от опре­деленного круга внешних условий. Посредством удовлетворе­ния потребностей внешние условия переходят внутрь, условия формируют потребность, а она, в свою очередь, замыкается на данных внешних условиях. Потребность связана с деятельнос­тью человека, и эта связь носит двусторонний характер: потребность стимулирует деятельность, но и сама деятельность стано­вится предметом потребности. Кроме того, деятельность вызы­вает формирование новых потребностей, так как она нуждается в средствах, необходимых для ее осуществления. Орудия и сред­ства труда становятся объектом потребностей.

Потребности соответствуют духу времени, в одни эпохи это дух предпринимательства, в другие - дух отчаяния и недоволь­ства, в третьи - дух оптимизма, коллективизма, веры в будущее. Понятие «потребность» обобщает нужды людей, их стремле­ния, притязания, требующие постоянного удовлетворения. Без удовлетворения этих потребностей на уровне, задаваемом куль­турными и историческими стандартами, невозможна жизнеде­ятельность общества, невозможно общественное воспроизвод­ство. При развитии систем производства - средств транспорта, радио, телевидения, телефона и т.д. насущными становятся по­требности в общении, перемещении, образовании, информа­ции и т.д. Общество, не заботящееся о воспроизводстве и разви­тии человеческих потребностей, деградирует. Потребности лич­ности и другие стимулы ее поведения формируются не только под влиянием ее социального положения, но и под воздействи­ем всего образа жизни, духовной культуры общества, социаль­ной психологии различных общественных групп.

Все потребности классифицируются в зависимости от крите­рия, положенного в основу классификации на различные группы:

материальные - духовные;

индивидуальные - групповые;

производственные - непроизводственные;

рациональные - нерациональные;

текущие - ожидаемые;

реальные - идеальные;

жизненно важные - второстепенные;

традиционные - новые;

постоянные - временные;

возвышенные - низменные.

Чаще всего потребности делятся по происхождению на био­генные (первичные) и социальные (вторичные).

К числу первичных относятся потребности в самосохране­нии, т.е. пище, воде, отдыхе, сне, тепле, сохранении здоровья, воспроизведении потомства и др.

К вторичным потребностям относятся потребности в само­утверждении, общении, различных достижениях, дружбе, люб­ви, знаниях, саморазвитии, творчестве, самовыражении. Все потребности человека (первичные и вторичные) носят соци­альный характер, формы их проявления зависят от уровня раз­вития культуры, общества. Само «рождение» различных потреб­ностей человека происходит в процессе общественно-истори­ческого развития. Чем разнообразнее деятельность человека, тем богаче его потребности и тем сложнее система ценностей, так как именно потребности человека являются основами фор­мирования его ценностей.

Многообразие человеческих потребностей обусловлено многогранностью человеческой природы, а также разнообрази­ем условий (природных и социальных), в которых они проявля­ются. Трудность и неопределенность выделения устойчивых групп потребностей не останавливает многочисленных иссле­дователей в поисках наиболее адекватной классификации по­требностей. Но мотивы и основания, с которыми подходят раз­личные авторы к классификации, совершенно разные. Одни основания у экономистов, вторые - у психологов, третьи - у социологов. В итоге каждая классификация оригинальна, но узкопрофильна, не пригодна для общего употребления. Так, на­пример, польский психолог К. Обуховский насчитал 120 клас­сификаций. Сколько авторов, столько и классификаций. П.М. Ер­шов в книге «Потребности человека» считает наиболее удачными две классификации потребностей: Ф.М. Достоевского и Гегеля.

Достоевский делил множество интересов и потребностей людей по усложнению их содержания на три группы:

1. Потребности в материальных благах, необходимые для поддержания жизни.

2. Потребности познания.

3. Потребности всемирного объединения людей.

Гегель делил потребности на четыре группы:

1. Физические потребности.

2. Потребности права, законов.

3. Религиозные потребности.

4. Потребности познания.

Первую группу, по Достоевскому и по Гегелю, можно на­звать витальными потребностями; третью, по Достоевскому, и вторую, по Гегелю, - социальными. А вторую, по Достоевскому, и четвертую, по Гегелю, - идеальными.

потребности существования (в пище, одежде, безопасно­сти, причастности);

потребности достижения целей жизни (материальные, социальные, интеллектуальные, духовные).

Для потребностей существования можно выделить два уровня удовлетворения: минимальный и базовый. Минимальный уровень удовлетворения потребностей может быть представлен временем, которое тот или иной индивид затрачивает на удовлетворение по­требностей в пище, одежде, жилье, безопасности (принято считать эти.затраты времени примерно равными половине времени бодр­ствования). У большинства людей уровень удовлетворения по­требностей существования влияет на структуру интеллектуальных, социальных, духовных потребностей. После достижения базовых уровней удовлетворения потребностей существования формиру­ются потребности достижения целей.

При этом такие потребности достижения целей жизни, как материальные, считаются нормой для каждой группы населе­ния, если уровень их удовлетворения равен базовому. При превышении базового уровня потребности могут выступать как по­требности в роскоши.

Социальные потребности также можно разделить на две группы:

преимущественно эгоистические (потребность в славе, власти, признании, уважении и др.);

преимущественно альтруистические (потребность в благо­творительности, любви к детям, родителям, к другим людям.

Интеллектуальные потребности - это потребности в знани­ях, творчестве.

Духовные потребности - потребности в духовном совершен­ствовании, вере, истине, правде.

Перечисленные потребности достижения целей жизни обыч­но проявляются либо как стремление к большему удовлетворе­нию потребностей существования (потребности в роскоши, при­знании, славе), либо как появление новых групп потребностей (в знаниях, в творчестве, духовном совершенствовании).

Это означает, что данные потребно­сти могут доминировать с равной интенсивностью для разных категорий людей. В то же время потребности существования имеют два уровня, причем базовые уровни удовлетворения по­требностей существования могут иметь значительные индиви­дуальные и групповые различия. Следует еще раз заметить, что потребности достижения целей жизни становятся доминирую­щими на базовом уровне удовлетворения потребностей суще­ствования. В пределах потребностей существования традицион­ная иерархия потребностей (физиологические, безопасности, в причастности) может быть единой для всех людей только в пре­делах минимального уровня их удовлетворения.

Структурный анализ тесно связан с рассмотрением состава системы потребностей, основными элементами которого явля­ются виды, группы, блоки потребностей. Перед наукой стоит важная задача каталогизировать потребности человека. Некото­рые ученые представляют эту каталогизацию как дифференциро­ванную на две или несколько дополняющих подсистем, постро­енных по принципу «вертикаль - горизонталь». Система, раз­вернутая в вертикальной плоскости, включает потребности на всех этапах филогенеза человека, а горизонтальная - полный набор потребностей того или другого субъекта в данный момент времени. Чаще всего встречаются схемы потребностей, постро­енные по принципу происхождения. Выделяются либо две груп­пы потребностей - естественные (низшие, первичные, сомати­ческие, биогенные, висцерогенные, физические) исоциальные (высшие, вторичные, социогенные, искусственные), либо три -природные, природно-общественные, общественные (социальные); либо пять, если общественные потребности разделяются наэко­номические, интеллектуальные исобственно- социальные.

Часто в классификациях социальные потребности не выде­ляются в самостоятельный класс. И.В. Бестужев-Лада предложил разветвленную схему оснований деления потребностей. И.В.Бестужев-Лада классифицирует потребности по их видам:

По генезису (происхождению) - биогенные и социогенные:

По сфере жизнедеятельности общества - материальные и духовные;

По сфере жизнедеятельности личности - физиологические, интел­лектуальные, социальные;

По субъекту потребности - общечеловеческие, групповые, инди­видуальные;

По отношению к социальным ценностям - рациональные и нераци­ональные (разумные и неразумные);

По степени распространения - глобальные и локальные;

По продолжительности действия - постоянные и временные;

По возможности удовлетворения - реальные и нереальные;

По степени настоятельности - жизненные и второстепенные;

По степени развития - неразвитые, нормальные, чрезмерные;

По времени появления - традиционные, новые, текущие, предвидимые.

Главными или первыми критериями в этой классификации являются генетический критерий и следующие по значимости сферы жизнедеятель­ности общества и личности. Критерий второго порядка - субъект потреб­ности. Остальные классифицируются как критерии третьего порядка.

Существуют попытки построить структуру потребностей на основе минимального их числа, необходимого для нормального функционирования человека.

Например, К. Обуховский выде­лил нижеследующие типы потребностей, свойственных людям определенного культурного уровня:

1) потребность самосохранения;

2) потребность размножения;

3) потребности, обеспечивающие правильное развитие личности:

познавательная;

эмоционального контакта;

смысла жизни.

На базе этих общих потребностей функционируют группы индивидуальных потребностей, отражающих особенности их носителей, их личностный опыт. Но вместе с тем схема К. Обуховского не выделяет «этажи» потребностей и не может служить основой для построения их иерархии.

Так, Г.Л. Смирнов показал, что любая типологизация соци­альных потребностей должна увязываться с основными характеристиками закономерностей общественного развития. При­няв в качестве критерия необходимость сохранения и развития социального организма и специфику реализации этой необхо­димости через образ и условия жизни личности в истории обще­ства, в системе социальных потребностей личности можно вы­делить два уровня: уровень потребностей существования (ба­зисных) - низший уровень и уровень потребностей всесторон­него развития -высший уровень.

На основе необходимостей процесса жизнедеятельности личности можно выделить подуровни потребностей с учетом времени и сферы их реализации, а также доминирования.

Таких необходимостей несколько:

необходимость самосохранения и социализации (под­держание жизнедеятельности организма, воспитание, обучение);

необходимость трудовой деятельности и самоутвержде­ния (приобретение профессии, социального статуса, уча­стие в жизни коллектива);

необходимость продолжения рода и упорядочения се­мейной жизни (любовь, супружество, семья, дети);

необходимость самосовершенствования, развития и са­мовыражения (самообразование, творчество, физкульту­ра и спорт);

необходимость коммуникации и передвижения.

Две первые необходимости выступают основой потребнос­тей низшего уровня, а необходимость в самосовершенствова­нии, развитии, самовыражении - основой потребностей выс­шего уровня.

Необходимость продолжения рода и упорядочения интим­ной жизни является промежуточной связью между уровнями.

Необходимость коммуникации и передвижения подчинена остальным необходимостям и проявляется в виде соответствую­щих потребностей на всех уровнях. Их можно назвать сквозны­ми по отношению к системе потребностей.

С иерархией необходимостей связаны пять подуровней по­требностей:

Базисные потребности человека

Первый - бытовые потребности, потребности в соци­альных гарантиях и обеспечении, потребности в освое­нии и усвоении социальных ценностей.

В первом подуровне можно выявить комплексы потребностей:

а) в товарах народного потребления и услугах (потребность в жилище, в домашнем хозяйстве, питании, гардеробе, отдыхе, передвижении);

б) в функционировании социальных институтов, обеспечи­вающих реализацию прав и обязанностей граждан - по­требность в социальных гарантиях и социальном обеспе­чении (социальное страхование, образование, охрана здоровья и др.);

в) в участии в общественных организациях (потребность в принадлежности).

Второй - трудовые потребности и потребности само­утверждения (потребность в труде, профессии, ква­лификации, продвижении по службе, общении в про­фессиональной среде, в нормальном нравственно-психологическом климате в коллективе, в статусе, в активной жизненной позиции, потребность в уверен­ности в будущем).

Третий - потребности, связанные с интимной жиз­нью и образованием семьи (семейные потребности). Этот уровень потребностей обеспечивает связь между первым, вторым, четвертым и пятым уровнями.

Высшие потребности

Эти потребности обеспечивают всестороннее развитие чело­века. Среди них выделяют:

Четвертый - культурно-досуговые потребности пассивного характера:

а) познавательные потребности;

б) потребности в художественном чтении;

в) потребности в общении с искусством;

г) потребности в игре и др.

Пятый - культурно-досуговые потребности активного характера:

а) потребность творчества;

б) потребность в самодеятельности;

в) потребность в самовыражении;

г) потребности социально-политические и нравствен­ные.

Ядро потребностей высшего уровня составляют потребнос­ти во всестороннем развитии и самоактуализации. Вершина иерархии - группа потребностей, связанных с необходимостью личности осознать себя, свою жизнь через подлинный смысл существования.

Необходимость в коммуникации самостоятельного поду­ровня не образует.

Подобный подход в структурном анализе человеческих потребностей можно проследить у С.С. Корнеенкова, который подразделял потребности следующим образом:

по генезису -

а) врожденные (сексуальные, потребности в пище, пи­тье, продолжении рода, в защите, в свободе, в иссле­довании и т.д.);

б) социально приобретенные (культурные, эстетиче­ские, нравственные и т.д.);

по разумности -

а) разумные (способствующие добру и созиданию);

б) неразумные (ведущие к разрушению, болезням, нена­висти);

по территориальному признаку -

а) глобальные;

б) региональные;

в) местные;

по времени удовлетворения -

а) текущие;

б) ближайшие;

в) перспективные;

по социальному характеру -

а) прогрессивные и реакционные;

б) главные и второстепенные;

в) исторически преходящие и устойчивые.

Можно выделять потребности мужские и женские, детей и взрослых, здоровых и больных людей, экстравертов и интровер­тов и т.д. Но исходным положением для своей классификации Корнеенков выбрал составляющие человека модусы: индивид, субъект, личность, индивидуальность, универсальность - или же тримерию: телесное, душевное, духовное бытие. Предложен­ное подразделение потребностей построено на положении о том, что человек является мерой всех вещей и причиной, по­рождающей всевозможные потребности. Человек имеет тело животного, но он может выйти из-под влияния потребностей своей животной сути, животной души благодаря свободной воле и духовному началу. Человек - существо разумное, наде­ленное индивидуальностью и самосознанием, которые регули­руют его поведение. В зависимости от степени развития созна­ния акцент волевых усилий человека смещается в сторону разви­тия и удовлетворения высших потребностей, что, в свою очередь, гармонизирует потребности земного уровня.

Представляет интерес и другая типология потребностей, ав­тор которой Генри Меррей. Данная типология исходит не только из самих потребностей, но и из наличия тех или иных благ, необходимых для их удовлетворения. Причем под благом понима­ются не только товары и услуги, но и различные социально-пси­хологические факторы (любовь, радость, престиж и др.). В персонологии Г.Меррея потребности классифицируются по четы­рем основаниям:

Первичные и вторичные,

Позитивные и негативные,

Явные и латентные,

Осознанные и неосознанные.

На этой основе Г. Меррей выводит 20 потребностей, кото­рые приведены в таблице. Данные потребности существуют в трех состояниях:

рефракторном, когда никакой стимул не способствует пробуждению потребности;

внушаемом, когда потребность пассивна, но может быть возбуждена;

активном, когда потребность определяет поведение ин­дивида.

В целом все потребности взаимодействуют и взаимовлияют друг на друга. Г. Меррей принимает положение об иерархии по­требностей, но вводит понятие доминирования по отношению к тем потребностям, которые «не будучи удовлетворенными, на­чинают главенствовать с наибольшей силой». Минимальное удовлетворение доминирующих потребностей необходимо прежде, чем смогут вступить в силу другие. В тех случаях, когда различные потребности реализуются в одном о том же поведе­нии индивида, Г. Меррей говорит осмещении потребностей. Другая важная разновидность взаимоотношений потребностей описывается понятиемсубсидиации. Субсидирующая потреб­ность - та, что служит удовлетворению другой, является лишь инструментом удовлетворения другой.

Кроме того, для более предсказуемого поведения индивида Меррей исследует не только сами потребности, но и среду, в ко­торой действует индивид («прессы», облегчающие или затруд­няющие достижение цели). В результате формируется сложная система мотивов. При актуализации потребностей индивид оказывается в напряжении, а удовлетворение потребности ведет к его редукции. Удовлетворение - во многом следствие потребностных состояний и их поведенческих следствий. Индивид может ассоциировать конкретные объекты с определенными потребностями (вследствие опыта) и на этом основании форми­руются способы приближения к данному объекту или способы его избегания. Взаимодействие между всеми детерминантами (потребности, их взаимоотношение, жизненный стиль) и со­ставляет глубинную основу поведения индивида. Потребность всегда предполагает возникновение некоторого состояния, т.е. ценности, которая должна учитываться при анали­зе мотивации того или иного поведения.

Ценности и соответствующие блага, по Г. Меррею, составля­ют благополучие.

Существуют также различные классификации потребностей человека, которые строятся на зависимости организма (или личности) от каких-то объектов или же от нужд, им испытывае­мых. Так, А.Н. Леонтьев (1956) делил потребности на предмет­ные и функциональные. Пьерон выделяет двадцать видов фун­даментальных физиологических и психофизиологических по­требностей, которые, по его мнению, создают базу для любого мотивированного поведения:

гедонические (hedone- удовольствие);

исследовательского внимания, новизны;

поиска коммуникации и взаимопомощи;

конкурентные и т.п.

В отечественной психологии потребности подразделяются:

материальные (потребность в пище, одежде, жилище);

духовные (потребность в познании окружающей среды и себя, в творчестве, в эстетических наслаждениях и т.п.);

социальные (потребность в общении, в труде, в обще­ственной деятельности, в признании другими людьми и т.д.).

Материальные потребности называют первичными, они ле­жат в основе жизнедеятельности человека и сформировались в процессе филогенетического, общественно-исторического раз­вития человека. Они составляют его родовые свойства. Вся ис­тория борьбы человека с природой была прежде всего борьбой за удовлетворение материальных потребностей.

Духовные и социальные потребности отражают обществен­ную природу человека, его социализацию. Хотя и материальные потребности человека осоциализировались (так, например, человек употребляет пищу после длительного процесса ее приго­товления).

П.В. Симонов (1987) делит потребности на три группы:

витальные - сохранения и развития;

социальные - сохранения, развития, «для себя», «для дру­гих»;

идеальные - сохранения и развития.

Причем потребности «для себя» осознаются субъектом как принадлежащие ему права, потребности же «для других» - как осознаваемые обязанности.

Также психологи говорят о потребностях:

сохранения и развития (роста);

быть отличным от других, единственным, незаменимым (т.е. потребность, связанная с формированием и сохра­нением собственного «Я»);

потребность в избегании;

в новых впечатлениях.

Выделяют также группу невротических потребностей, не­удовлетворение которых может привести к невротическим рас­стройствам:

в сочувствии и одобрении;

во власти и престиже;

в обладании и зависимости;

в информации;

• в справедливости.

Выше мы приводили классификацию невротических по­требностей у К. Хорни при рассмотрении ее взгляда на челове­ка и его потребности.

Г. Олпорт (1953) и А. Маслоу (1970) выделяют потребности «нужды» и «потребности роста».

Пожалуй, наиболее стройной является классификация по­требностей А. Маслоу.

А. Маслоу исходил из иерархии потребностей, зависящих от фазы развития индивида и приоритетного ранжирования по­требностей.

Согласно его теории человек, прежде чем «перейдет к следу­ющей категории (иерархии) потребностей, должен попытаться удовлетворить доминирующие потребности (потребности более низкой иерархии). Удовлетворение потребностей низшего по­рядка позволяет более высоким потребностям служить мотивато­ром человеческого поведения и влиять на него. Интенсивность (настоятельность) уже удовлетворенных потребностей ослабля­ется, а настоятельность потребностей высшего порядка повыша­ется. Происходит эволюция структуры потребностей в зависимо­сти и от уровня развития индивида по мере его перехода от общей цели обеспечения жизненного минимума к целям более высоко­го порядка, относящимся к стилю и качеству жизни.

Функциональные потребности - это фундаментальные (жиз­ненные) потребности. Будучи удовлетворенными, они переста­ют быть доминирующими факторами мотивации и более на по­ведение индивида не влияют.

Потребности в безопасности - это потребности в физической и психологической безопасности.

Социальные потребности - потребности во взаимопомощи, сопричастности, чувстве общности.

Потребности в уважении - это самоуважение, личное достоинство, уверенность в себе, компетентность, в признании, в наличии значимого социаль­ного статуса.

Потребности в самоактуализации - это самореализация, развитие личности. В реальной жизни все категории (типы) потребностей сосуществуют, причем та или иная катего­рия (тип) потребностей приобретает большую важность в зависи­мости от особенностей индивида или в соответствии с теми об­стоятельствами, в которых индивид находится в данное время.

Говоря о доминировании тех или иных иерархий потребнос­тей, А. Маслоу вовсе не имел в виду необходимость их полного удовлетворения. Более того, последовательность потребностей, изложенная А. Маслоу (функциональные, в безопасности, со­циальные, в самоуважении и самоактуализации), необязательна для всех людей. Биографии выдающихся творческих личностей доказывают индивидуализацию структуры и иерархии потреб­ностей. Для многих из них потребности в творчестве, в самоак­туализации являются доминирующими не после удовлетворе­ния потребностей более низкого порядка (физиологических, в безопасности), а тогда, когда основные потребности в пище, жилище, безопасности и т.д., по сути, еще не удовлетворены или удовлетворены на «грани выживания». Хотя, конечно, удовлетворение потребностей существования (низшего поряд­ка) на некотором базовом уровне - необходимый уровень фор­мирования всех других потребностей.

Таким образом, анализ приведенных выше классификаций потребностей показывает, что многообразие человеческих по­требностей в виде строгой иерархии представить невозможно.

Если иерархия потребностей, основанная на биологических инстинктах, видима и понимаема, то иерархия душевных и ду­ховных потребностей более динамична. Объединенные вместе эти потребности создают феномен человека. И хотя в большин­стве случаев эмоциональное и ментальное владеют человеком и держат приоритет, человек как существо духовное должен стать господином своего тела, эмоций и мыслей. Рассмотрев основ­ные подходы к человеку и его потребностям, можно перейти к характеристике особенностей функционирования сферы услуг в контексте удовлетворения потребностей.

Вопросы и задания для самопроверки:

1. Охарактеризуйте группы потребностей с учетом критери­ев, положенных в основу классификации.

2. Дайте характеристику первичным и вторичным потребно­стям человека.

3. Приведите классификацию потребностей по Гегелю и До­стоевскому, проведите сравнение.

4. Дайте характеристику структурного анализа системы по­требностей.

5. Охарактеризуйте базисные потребности человека.

6. Охарактеризуйте высшие потребности человека.

7. Классификация потребностей у С.О. Корнеенкова.

8. Поясните классификацию потребностей Г. Меррея.

9. Классификация потребностей по А.Маслоу.

10. Раскройте сущность классификации И.В.Бестужева-Лада.

26.05.2015

1. Почему не идут продажи 2. Когда клиент возражает? 3. Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя 3.1. О чем должен знать ваш продавец 3.2. Выясняем ситуацию покупателя и формируем его позицию, постепенно подводя к нужному решению 4. Шаг 2. Активация и/или создание потребностей 5. Факторы, влияющие на поведение покупателей 6. Как принять участие в трёхнедельном онлайн-интенсиве по продажам "Ас мебельных продаж"

Я продолжаю цикл полезных материалов о том, как ваших продавцов сделать асами в мебельных продажах. Эффективность всего, о чём я говорю, проверил практически, проведя суммарно несколько тысяч часов на реальных мебельных торговых точках.

Почему не идут продажи

Наверняка вы задумываетесь почему же у продавцов-консультантов в вашем мебельном салоне срывается большой процент продаж? Сегодня поговорим о том, как пробудить желание покупателя купить "здесь и сейчас"

Обычно все сетуют на то, что часто , раздражаются, не слушают, перечат, спорят. А продавец считает себя профессионалом, когда ему удаётся “отбиться” от всех возражений покупателя.

Ему и в голову не приходит, что можно продавать, не вызывая возражений и раздражения клиента.

Когда клиент возражает?

Когда ему презентуют что-то, не совсем устраивающее. Часто складывается впечатление, что продавцы пытаются весь ассортимент магазина “втюхать” покупателю, без передышки рассказывая о разных линейках товаров.

Клиент выслушивает из вежливости, поворачивается и уходит.

Так что это:

Покупатель сегодня пошёл не тот?

Или, все-таки, продавец не умеет работать?

Презентация товара - это далеко не первый шаг к клиенту, но многие ли продавцы действуют в отношении покупателя, учитывая это? Вроде, понятно, что прежде чем что-то презентовать, надо выяснить, зачем покупатель зашел в ваш магазин. Это не банальное выяснение размеров товара, его конфигурации, и «на какую сумму вы рассчитываете». Это не такой простой этап, как кажется на первый взгляд, он требует подготовки, и… деликатности продавца. Может, поэтому они его и пропускают?

Выяснение потребностей клиента - это следующий этап в цепочке продажи после установления контакта с ним.

Я не люблю слово “потребность“, которое укоренилось в названии одного из этапов продаж, оно какое-то безликое. Согласитесь, работа с потребностями клиента - это фраза ни о чем. Я предпочитаю говорить так: – работа с желаниями покупателя, с его “хотелками“, с критериями его выбора.

Этот этап я делю на 2 шага:

Выяснение этих самых “хотелок“

Их активацию или создание

Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя

О чем должен знать ваш продавец

Чаще всего выявление потребностей покупателя и управление этими потребностями продавцы игнорируют. Просто потому, что не умеют это делать.

Асы продаж виртуозно задают правильные вопросы, формируя у человека в голове нужную картину.

Допустим, у клиента в квартире есть ниша глубиной 120 см. Он хочет поставить туда светлый шкаф в современном стиле.

В такое широкое понятие как «шкаф в современном стиле» можно вместить, как минимум, половину ассортимента вашего магазина.

Чего добивается ас мебельных продаж своими вопросами:

1. Выясняет ситуацию покупателя и формирует его позицию, постепенно подводя к нужному решению:

В какое помещение требуется шкаф, и какого размера?

Какую одежду будете хранить в шкафу: и летнюю, и зимнюю? В нем будут длиннополые шубы, пальто? .... Тогда без штанги не обойтись

Надо ли делить шкаф на мужскую и женскую половину?

В шкафу будут храниться детские вещи? ...Можно предусмотреть полки/ящики, до которых сам ребенок сможет дотягиваться. Будет к порядку привыкать...

Куда белье складываете? Лучше выдвижные ящики ставить, в них удобнее вещи складывать будет.

Задавая вопросы и предлагая варианты решения, вы постепенно помогаете покупателю создать в голове нужный образ товара: 4-ёх дверный шкаф, со штангой под верхнюю одежду, полками для ребенка, отделением под постельное белье, выдвижными ящиками и т.д. и т.п.

Покупатель в ходе такого разговора чувствует заботу и желание продавца помочь ему сделать правильный выбор, а не “впарить” что-то …

При таком подходе покупка состоится с большей вероятностью.

2. Направляет ход мысли покупателя

Где у вас сейчас стоит пылесос / гладильная доска?

А для цветов (фотографий) у Вас места хватает? ...Можно тогда к шкафу угловую секцию пристроить с полками под цветы (фотографии на них расставить).

Задавая такие вопросы, продавец показывает покупателю, что учитывает все детали, ничего не упустит при проектировании шкафа. И покупатель проникается еще большим доверием к нему, приобретает уверенность в том, что именно в этом месте он приобретет тот товар, который ему нужен.

А разве можно отказаться или возражать своему же решению?!

Мы получаем конкретную оформившуюся цель из абстрактной мечты.

• «Нам нравится покупать, и мы не любим, когда нам продают», - говорит народная мудрость. Именно поэтому магазины самообслуживания пользуются таким спросом. Но не все товары можно купить без продавца: выбрать подходящий по мощности кондиционер, рассчитать кухню или подобрать комплектацию автомобиля может человек, знающий ассортимент и подводные камни в этой сфере жизни.

Благодаря предыдущим вопросам мы многое узнали о желаниях покупателя. Чтобы овладеть всеми видами вопросов (открытыми, альтернативными, закрытыми, уточняющими, направляющими, стимулирующими), нужно получить знания, потренироваться в их использовании в благоприятной для этого среде. И потом начать использовать в работе.

Какие существуют критерии выбора покупателя? В чем их отличия от технических запросов (размер, материал, цвет)?

В какой момент разговора лучше презентовать товар? В чем отличия в презентации кроватей, матрасов, кухонь, шкафов, диванов?

Как правильно презентовать мебель с точки зрения потребностей и мотивов покупки.

Воронка вопросов. Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.

Шаг 2 . Активация и/или создание потребностей.

Так как эпоха тотального дефицита осталась в прошлом столетии, то покупатель занял другую позицию - «у меня все есть», его потребности реализованы. Зачем менять уютный диван, привычный телефон и надежную машину, если ты к ним уже привык, и они отлично служат?! От ненужной траты денег покупателя останавливает страх неизвестности. Особенно сейчас, в кризис. Но, к счастью, для рынка мы постоянно стремимся улучшить свое «сегодня» и поменять хорошее на лучшее.

• 
  Возможна ли ситуация, при которой покупатель не будет нуждаться в покупке новой модели?! Чисто теоретически «Да». Но, к счастью, такое случается довольно редко. Ведь большинство людей стремятся жить легко, с комфортом и красиво, сделав своё сегодня приятнее, чем «было вчера». Поэтому никогда не поредеет очередь за новой моделью планшета или платьем от престижного дизайнера.

Но что делать, если ассортимент вашего мебельного салона не поражает инновациями в каждой коллекции? Как сделать обычную мебель (которая продается еще у ста конкурентов) привлекательной для вашего клиента?

Искусство создания потребностей поможет вашему продавцу сделать ваш магазин и продукт уникальным в глазах покупателя.

Для примера расскажу историю про И.В. Сталина и автомобиль "Победа".

• 
  Генералиссимус рассматривал проект автомобиля, который уже имел рабочее название «Родина». Сталину название не понравилось. Он задал всего один вопрос: «Почем планируете Родину продавать?» Создатели автомобиля единодушно решили его переименовать. Заметьте, без всяких возражений. Так, с конвейера вышла "Победа".
  Авторитет Сталина не оспаривается, но обратите внимание на другое. Как тонко, ювелирно он навел проектировщиков на другое название. Он не боролся с их возражениями, потому что этого не потребовалось. Он показал им факт под другим углом.

То же самое надо делать и вашим продавцам с покупателями.

83% покупателей, приходя в магазин, имеют лишь смутное представление об искомом товаре.

Поэтому если ваши продавцы научатся активировать или создавать потребности в товаре , о которых покупатель еще не задумывался, то смогут использовать это в своей работе.

Факторы, влияющие на поведение покупателей

Повлиять на поведение покупателя мы можем, если создадим потребность, о которой он мог еще и не задумываться! Но, опять-таки, только деликатными вопросами, чтобы клиент сам вспомнил ситуацию, когда в привычной, вроде, обстановке ему его-то не хватало, что-то не совсем устраивало.

“А вашей одежде сейчас хватает места в этом шкафу? А вы планируете еще покупать? “ – и покупательница вдруг осознает, как ей надоело с утра копаться в переполненном и неудобном шкафу, и мы пробуждаем в ней таким вопросом “спящее“ желание жить комфортней.

Как создавать потребности, я научу уже совсем скоро на Программе подготовки профессиональных продавцов мебели - отправьте своих администраторов салонов и продавцов на эту результативную программу, и они с новыми умениями и навыками начнут продавать больше.

В какой последовательности нужно задавать вопросы для максимального выявления потребностей покупателей.

Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.

Как определить момент, когда уже можно переходить к презентации товара.

Если вы ещё не знакомы с программой и условиями участия в Программе подготовки профессиональных продавцов мебели, то вся информация .

Решение об участии в тренинге уже принято Вами? Тогда заполняйте заявку на участие ниже.

Как принять участие в Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели:

На связи Алёна Кот, старший менеджер ММКЦ:

«Прямо сейчас отправьте заявку на участие, заполнив форму ниже. В течение ближайшего рабочего дня я Вам позвоню для уточнения количества участников, которых Вы отправляете на Программу, и самой удобной для Вас формы оплаты. А также я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы»

Заполните форму и забронируйте место для участия своей компании

Забронируйте место, т.к. места могут быстро закончиться.

Обучение одного продавца вам будет стоить всего лишь 97 руб. в день!

Впишите свои данные - в течение ближайшего рабочего дня вам перезвонит менеджер, ответит на вопросы. Бронируйте места, т.к. они могут быстро закончиться.

• 10.1. Формирование потребности в процессе становления личности.
• 10.2. Удовлетворение потребностей и психическое отражение.
• 10.3. Управление, манипулирование, регулирование

потребностями.

• 10.4. Формы и методы воздействия на потребности.
• 10.5. Формирование потребностей в условиях научно- технического прогресса.
• 10.6. Формирование общественных потребностей как социально-экономический процесс.

Формирование потребности в процессе становления личности

Развитие личности в процессе её становления проходит гетерохронно и циклично. Гетерохронность в развитии личности состоит в том, что отдельные компоненты структуры личности, такие как эмоции, потребности и сознание, в течение жизненного пути развиваются не все одновременно, синхронно, а либо с опережением, либо с запозданием относительно друг друга. Например, эмоционально окрашенное стремление к монашеским подвигам в раннем возрасте может опережать развитие общего религиозного сознания.

Цикличность в развитии личности представляет собой не простой законченный период, который означал бы многократное возвращение какой-либо способности в исходную точку, но период, протекающий каждый раз на новом, более высоком уровне. Так, в приведенном нами примере рано проявленная тенденция к монашеству обращается в последующие периоды жизни в лестницу духовного восхождения, которое совершается циклически. Циклами могут быть отдельные периоды жизни, отмеченные новыми духовными достижениями. Каждый человек по собственному опыту знает, что, например, смысл расположенных в годичном круге праздников меняется в своем восприятии в течение целой жизни - от детства до совершеннолетия и дальше. Все это означает, что предметом потребностей личности становятся ценности возрастающего порядка. При этом общая тенденция в развитии потребностей заключается в ее переходе от внешних, земных и преходящих благ к благам внутренним, духовным и вечным.

Потребности ребенка и потребности взрослого человека существенно различаются. Потребности ребенка характеризуются упрощенной структурой, меньшим разнообразием и отличаются неустойчивостью и слабостью контроля над побуждениями, влечениями и желаниями со стороны сознания. Примерно такими же характеристиками могут быть отмечены и потребности подростков. Однако потребности подростков выступают в значительно

драматизированной форме, они отличаются напряженностью и требуют скорейшего удовлетворения. Потребности подростков и молодых людей более сложны, более тонко дифференцированы и в меньшей степени, чем у взрослых, подчинены контролю сознания. Характерной чертой потребностей детей, подростков и молодых людей является эмоциональная неустойчивость, которая проявляется в так называемом инстинкте момента. Инстинкт момента - это такая ориентация личности, когда преобладает «близкая» мотивация и слабо развита «дальняя» мотивация. Эта неспособность предвидеть отдаленные последствия своих поступков и склонность не иметь иного путеводителя, кроме сиюминутных побуждений, обрекают личность на постоянное пребывание в низком и примитивном состоянии. Инстинкт момента проявляется не только у детей, но и у взрослых. Чем ниже уровень развития личности, тем в большей степени она подвержена искушению инстинктом момента.

В процессе развития и формирования личности происходит преобразование первичных и примитивных потребностей в потребности все более высокого порядка. Формирование высших потребностей совершается по восходящей линии. На фоне угасания прежних потребностей, какими были когда-то, например, игры и увлечения, формируются новые, более актуальные и значимые потребности. Высшие потребности видоизменяют в своем развитии мировоззрение и весь жизненный строй личности и сообщают ей ту степень универсализма, внутренней преображенности и цельности, которая составляет интегральное обозначение всех нравственных достижений личности на ее пути к совершенству.